辜英智

摘 要：隨著我國(guó)綜合實(shí)力的提升，航空市場(chǎng)逐漸放開(kāi)，民航業(yè)快速發(fā)展，因外資航空公司憑借國(guó)內(nèi)航空公司加入航空聯(lián)盟、與其簽訂代碼共享協(xié)議以及我國(guó)第五航權(quán)的開(kāi)放等機(jī)會(huì)進(jìn)軍中國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)，讓原本競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)形勢(shì)變得更加嚴(yán)峻，所以，為了提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，民航通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量而增加競(jìng)爭(zhēng)力，加之民航局所印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》，進(jìn)而全面提高民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，但是，民航服務(wù)發(fā)展進(jìn)程中還存在一些不足，需要找準(zhǔn)問(wèn)題，從根本上采取措施解決，進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：民航服務(wù);高質(zhì)量;發(fā)展

1 引言

在國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略背景下，電子化已成為航空公司發(fā)展的必要服務(wù)手段和重要新型載體。本文將通過(guò)全流程電子化旅客出行流程圖、基于總線的航空公司服務(wù)架構(gòu)圖和國(guó)際機(jī)票退改業(yè)務(wù)實(shí)證，論證重視并投入航空旅客服務(wù)電子化的發(fā)展，會(huì)在增收盈利、打造智能化、建設(shè)品牌效應(yīng)、提升服務(wù)質(zhì)量等方面為航空公司未來(lái)發(fā)展創(chuàng)造無(wú)限可能。

2 民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意義

2.1 民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展體現(xiàn)新型發(fā)展理念

民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展體現(xiàn)新型發(fā)展理念，這是在全國(guó)民航工作會(huì)議中明確提出的一項(xiàng)引領(lǐng)條例，獲得了高度認(rèn)同和熱烈相應(yīng)。隨著時(shí)代的發(fā)展變化，中國(guó)民航處在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的大背景下，人民群眾出行需求的與日俱增讓民航業(yè)迎來(lái)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中需要我們解決發(fā)展不平衡、不充分的問(wèn)題，把民航業(yè)的服務(wù)種類、范圍、能力的要求大幅度提升，提高服務(wù)質(zhì)量，而這就需要我們嚴(yán)格貫徹落實(shí)全國(guó)民航工作會(huì)議精神，把創(chuàng)新作為第一動(dòng)力，把開(kāi)放作為必由之路，把共享作為根本目的，進(jìn)而把新型發(fā)展理念貫徹民航各項(xiàng)工作的始終。

2.2 民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展體現(xiàn)綜合效益的上升

民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展意義還體現(xiàn)在綜合效益的上升上，對(duì)于社會(huì)人民而言，安全水平是他們最為關(guān)注的，而運(yùn)行效率、服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)濟(jì)效益、發(fā)展后勁都是基于在安全的基礎(chǔ)上所運(yùn)行的，這就要求民航高質(zhì)量發(fā)展的綜合效益必須體現(xiàn)在運(yùn)行效率高、安全水平高、經(jīng)濟(jì)效益高、服務(wù)品質(zhì)高上，雖然服務(wù)對(duì)于民航高質(zhì)量的發(fā)展是基礎(chǔ)保障，但民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展無(wú)疑也是民航業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)一項(xiàng)，推動(dòng)民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，不僅反映的是民航的社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)，還反映在民航對(duì)待旅客的真情實(shí)感，把真情服務(wù)理念貫穿在民航服務(wù)的全過(guò)程中，從而優(yōu)化民航企業(yè)資本，合理配置資源，充分體現(xiàn)行業(yè)的創(chuàng)新生產(chǎn)力。

3 如何促進(jìn)民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，促進(jìn)服務(wù)發(fā)展

在今天中國(guó)發(fā)展的新形勢(shì)下，許多行業(yè)的發(fā)展，開(kāi)始更多的基于“互聯(lián)網(wǎng)+”和“大數(shù)據(jù)”，傳統(tǒng)的只是完成一般服務(wù)項(xiàng)目，完成常規(guī)服務(wù)已經(jīng)很難適應(yīng)當(dāng)今人們的需要了，所以第一步，機(jī)場(chǎng)的機(jī)務(wù)服務(wù)人員也應(yīng)該改變觀念。第二步是要做到細(xì)分工作。因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)服務(wù)從四面八方來(lái)的乘客，每位乘客的職業(yè)也各不相同，因此他們的需求也不同，我們機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員需要做的是改變以往被動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，了解不同消費(fèi)者的具體需求，根據(jù)這些不同消的需求，分為幾個(gè)子服務(wù)項(xiàng)目，再有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)。第三，是要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理定位，即確定自己的目標(biāo)市場(chǎng)，這對(duì)機(jī)場(chǎng)工作人員來(lái)說(shuō)是非常清楚的，因?yàn)檫@是在他們上班之前就已經(jīng)完成了的。第四個(gè)是設(shè)計(jì)服務(wù)交付系統(tǒng)，即轉(zhuǎn)變更新機(jī)場(chǎng)機(jī)務(wù)人員的服務(wù)的配送系統(tǒng)。這需要機(jī)場(chǎng)的機(jī)組人員，在確保旅客舒適的享受服務(wù)中，還要保證在乘客的各個(gè)需求間建立合理的轉(zhuǎn)化通道。

3.2 基于多維視角的全新復(fù)合型航空樞紐

業(yè)界對(duì)復(fù)合型航空樞紐的概念并無(wú)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。通常，復(fù)合型航空樞紐可以分為三類。一是“客運(yùn)+貨運(yùn)”復(fù)合型航空樞紐，二是“國(guó)內(nèi)+國(guó)際”復(fù)合型航空樞紐，三是“航空+高鐵”復(fù)合型航空樞紐。與上述三類復(fù)合型航空樞紐不同，筆者以現(xiàn)代航空旅客運(yùn)輸?shù)闹髁鞣?wù)供給模式劃分，提出“全服務(wù)+低成本”的全新復(fù)合型航空樞紐概念。全服務(wù)是指為旅客提供“全包式”航空服務(wù)，能滿足對(duì)航空服務(wù)品質(zhì)關(guān)注的旅客需求。低成本航空是指為旅客提供“拆包式”或“菜單式”服務(wù)且機(jī)票價(jià)格大幅低于全服務(wù)航空的公司。其在退改簽政策、免費(fèi)行李額、機(jī)上服務(wù)等方面與全服務(wù)航空有很大差異，通常要額外收費(fèi)，能滿足對(duì)航空服務(wù)價(jià)格敏感的旅客需求。

3.3 打造智能化的主要抓手

在“互聯(lián)網(wǎng)+”方興未艾時(shí)，國(guó)家又進(jìn)一步提出“智能+”戰(zhàn)略。立足電子化，方能實(shí)現(xiàn)智能化;超越電子化，方能放眼智能化。因此，航空公司必須加快信息化腳步，進(jìn)一步提升服務(wù)電子化水平，并以電子化為過(guò)渡，加快追趕智能化。第一，電子化是智能化的必經(jīng)之路。大數(shù)據(jù)、人工智能的基礎(chǔ)是海量數(shù)據(jù)。只有實(shí)現(xiàn)電子化，將航空公司內(nèi)部業(yè)務(wù)和旅客服務(wù)業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，大量積累，未來(lái)才有可能實(shí)現(xiàn)智能化。第二，電子化是智能化的重要組成部分。智能化實(shí)現(xiàn)之后，航空公司與旅客間交互、提供服務(wù)的方式依然是電子化渠道。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，民航服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展讓我國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)更進(jìn)一步，對(duì)我們的社會(huì)生活產(chǎn)生很大的影響，雖然民航服務(wù)發(fā)展仍然存在著員工服務(wù)認(rèn)知誤區(qū)、航班延誤服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)責(zé)任誤區(qū)等問(wèn)題，但是通過(guò)大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、加強(qiáng)新時(shí)代航班運(yùn)行管理、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督管理、加強(qiáng)員工培訓(xùn)以及堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展方向和改革創(chuàng)新為動(dòng)力的基本原則，讓我們從根源上解決民航服務(wù)問(wèn)題，增加廣大旅客的滿意度，讓其民航服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)際化發(fā)展水平。

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