楊培

[摘 要]鋼材產(chǎn)品銷售物流活動(dòng)，即連接鋼鐵企業(yè)與鋼材產(chǎn)品客戶的紐帶，是鋼鐵企業(yè)為保證本身的經(jīng)營(yíng)利益，不斷伴隨銷售活動(dòng)，將鋼材產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)給客戶的物流活動(dòng)，是鋼廠產(chǎn)品銷售的最后一道環(huán)節(jié)，也是企業(yè)物流系統(tǒng)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是企業(yè)物流與社會(huì)物流的一個(gè)先借點(diǎn)，銷售物流活動(dòng)與企業(yè)的銷售系統(tǒng)相配合，共同完成產(chǎn)品的銷售任務(wù)。

[關(guān)鍵詞]銷售物流；客戶服務(wù)；管理

1 鋼材產(chǎn)品銷售物流活動(dòng)的重要性

鋼廠生產(chǎn)鋼材產(chǎn)品，最終的目的是銷售，銷售是鋼廠的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和盈利的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，鋼廠產(chǎn)品銷售物流，在現(xiàn)在買方市場(chǎng)的環(huán)境下，已經(jīng)逐漸成為一個(gè)鋼廠能否發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，鋼廠產(chǎn)品合理的銷售物流組織活動(dòng)，是一個(gè)鋼廠盈利的直接環(huán)節(jié)，試想，一個(gè)鋼廠辛苦得來(lái)的訂單辛苦產(chǎn)出的產(chǎn)品，如果因?yàn)槲锪鳝h(huán)節(jié)對(duì)交貨造成影響，鋼廠的生產(chǎn)將無(wú)法繼續(xù)。

1.1 保障鋼材產(chǎn)品銷售收入

鋼廠生產(chǎn)鋼材產(chǎn)品的最終目的是銷售給客戶，近些年，鋼廠的數(shù)量逐步增加，各鋼廠之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，鋼廠作為傳統(tǒng)制造業(yè)，由于鋼廠數(shù)量的增加及鋼材產(chǎn)品的技術(shù)特征優(yōu)勢(shì)的逐漸縮小，銷售物流則逐漸成為為客戶提供增值服務(wù)的一個(gè)手段，可以有效地使各個(gè)鋼廠區(qū)別與自己與其他鋼廠。同時(shí)，作為買方的鋼材產(chǎn)品客戶，對(duì)鋼材產(chǎn)品的銷售物流服務(wù)水平及價(jià)格的要求與對(duì)鋼材產(chǎn)品本身質(zhì)量的要求同樣重視，當(dāng)一個(gè)鋼廠與其他鋼廠在鋼材產(chǎn)品質(zhì)量方面勢(shì)均力敵時(shí)，銷售物流服務(wù)水平的提高則成為一個(gè)鋼廠提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，優(yōu)質(zhì)的銷售物流可以為鋼廠爭(zhēng)取更多的客戶，從而增加鋼廠的銷售收入。

1.2 提升客戶服務(wù)水平

一個(gè)鋼廠的銷售物流客戶服務(wù)，是一個(gè)鋼廠鋼材產(chǎn)品客戶服務(wù)的一部分，是給客戶的一種增值產(chǎn)品。從滿足鋼材產(chǎn)品客戶需求的角度來(lái)講，鋼材產(chǎn)品客戶在購(gòu)買鋼材產(chǎn)品時(shí)，不僅關(guān)心鋼材產(chǎn)品質(zhì)量，也關(guān)心鋼材產(chǎn)品的附加價(jià)值，即銷售物流增值服務(wù)。銷售物流客戶服務(wù)已經(jīng)逐漸成為鋼廠企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要方面，鋼廠只有不斷地滿足客戶的各種不同類型的物流需求、不同層次的物流需求，對(duì)客戶的物流需求做出快速響應(yīng)，不斷提升物流方面的客戶服務(wù)水平，才能使鋼廠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展

1.3 制約物流成本

鋼材產(chǎn)品銷售物流水平制約著銷售物流成本。鋼廠通過(guò)降低物流成本來(lái)增加企業(yè)利潤(rùn)，但是降低物流成本，通常會(huì)導(dǎo)致物流服務(wù)水平的降低。從鋼廠銷售物流管理的角度來(lái)講，銷售物流服務(wù)水平制約著銷售物流系統(tǒng)，對(duì)銷售物流的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)均有影響。鋼廠為了保證在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通常會(huì)考慮降低銷售物流費(fèi)用，但是降低銷售物流費(fèi)用又帶來(lái)服務(wù)水平的降低。因此，鋼廠既不能因?yàn)榻档臀锪髻M(fèi)用而降低服務(wù)水平，有不能提供過(guò)高的銷售物流服務(wù)而增加銷售物流成本，因此，銷售物流管理極為重要，要在銷售物流水平和銷售物流成本兩方面找到一個(gè)平衡點(diǎn)。

2 鋼材產(chǎn)品銷售物流存在的不足

2.1 銷售物流管理不夠科學(xué)

科學(xué)的管理是提高鋼材產(chǎn)品銷售物流服務(wù)水平的關(guān)鍵。目前，很多鋼廠的銷售物流處于粗放型管理的階段，對(duì)銷售物流的管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)，要求不高，導(dǎo)致鋼廠銷售物流水平低下，影響鋼廠銷售效益。

2.2 銷售物流成本不斷上升

鋼材產(chǎn)品汽運(yùn)運(yùn)輸方面：近兩年來(lái)，隨著汽運(yùn)限載令的公布，鋼材產(chǎn)品汽運(yùn)價(jià)格大幅度上升，漲幅達(dá)到30%左右；同時(shí)隨著國(guó)內(nèi)油價(jià)的不斷上漲，助推鋼材產(chǎn)品汽運(yùn)價(jià)格水漲船高；由于日益嚴(yán)峻的環(huán)境問(wèn)題，公路查抄限行政策層出，對(duì)鋼材產(chǎn)品汽運(yùn)運(yùn)輸造成不利影響。

鋼材產(chǎn)品水運(yùn)運(yùn)輸方面：近兩年海運(yùn)市場(chǎng)呈現(xiàn)高位震蕩的行情，海運(yùn)價(jià)格較2016年之前漲幅更是達(dá)到60%左右，運(yùn)輸成本不斷上升。

3 提升鋼材產(chǎn)品銷售物流管理的措施

3.1 提升銷售物流運(yùn)輸質(zhì)量

鋼材產(chǎn)品銷售物流運(yùn)輸?shù)氖滓康氖菍a(chǎn)品安全地送到客戶指定的地點(diǎn)，因此，運(yùn)輸質(zhì)量是物流運(yùn)輸中最重要的方面。提升物流質(zhì)量要從以下幾方面入手：一是指定嚴(yán)格的銷售物流質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理制度，對(duì)不同種類的鋼材產(chǎn)品提出不同的運(yùn)輸質(zhì)量管理要求，對(duì)不同運(yùn)輸方式的鋼材產(chǎn)品提出不同的運(yùn)輸質(zhì)量要求，并提出不同的保障措施和懲罰措施，力保鋼材產(chǎn)品安全送達(dá)客戶指定地點(diǎn)。二是做好物流質(zhì)量管控，指定專人對(duì)銷售物流運(yùn)輸質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，例如拍照管理，加強(qiáng)對(duì)物流運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程管理，杜絕不合要求的運(yùn)輸，防止運(yùn)輸質(zhì)量異議。三是對(duì)因運(yùn)輸產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量異議，要嚴(yán)肅對(duì)待、妥善處理，制定相應(yīng)的保障措施，杜絕再次發(fā)生。

3.2 保障銷售物流周期

按時(shí)將鋼材產(chǎn)品送達(dá)客戶手中，也是鋼材產(chǎn)品銷售物流的要求。試想，在鋼材產(chǎn)品市場(chǎng)的下行階段，如果因運(yùn)輸原因延誤了客戶收貨時(shí)間，將會(huì)對(duì)客戶造成重大損失，客戶很有可能因運(yùn)輸延誤提出退貨等要求，因此保障運(yùn)輸周期十分重要。保障銷售物流周期需做到以下幾點(diǎn)：一是制定銷售物流周期標(biāo)準(zhǔn)制度，對(duì)不同運(yùn)輸方式、不同產(chǎn)品、不同送貨地點(diǎn)的鋼材產(chǎn)品制定不同的運(yùn)輸時(shí)限要求。二是強(qiáng)化物流周期監(jiān)控措施，借助信息平臺(tái)等手段，收集產(chǎn)品物流周期完成情況，對(duì)沒有在時(shí)限內(nèi)完成的運(yùn)輸，做好事后分析工作，制定相應(yīng)的保障運(yùn)輸周期的措施并加強(qiáng)管理。

3.3 合理的物流運(yùn)輸價(jià)格

鋼材產(chǎn)品客戶不但關(guān)注鋼材產(chǎn)品價(jià)格，同樣關(guān)心鋼材產(chǎn)品物流運(yùn)輸價(jià)格，合理的銷售物流運(yùn)輸價(jià)格是提升客戶滿意度的重要手段。要降低銷售物流費(fèi)用，首先要從戰(zhàn)略高度對(duì)銷售物流費(fèi)用予以重視，對(duì)物流運(yùn)輸定價(jià)高度關(guān)注。那么如何才能給客戶一個(gè)合理的物流運(yùn)輸價(jià)格呢？一是要密切關(guān)注運(yùn)輸市場(chǎng)行情，貼近市場(chǎng)行情定價(jià)。二是做好質(zhì)量、周期管理，減少客戶退貨等情形的發(fā)生，減少費(fèi)用支出。三是要建立標(biāo)準(zhǔn)化物流管理，標(biāo)準(zhǔn)化管理能夠促進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)的銜接，降低費(fèi)用。

3.4 提升門到門物流服務(wù)

現(xiàn)行市場(chǎng)中，鋼材產(chǎn)品客戶許多都是包到價(jià)客戶，且包到價(jià)客戶多為鋼廠的高端戰(zhàn)略客戶，做好該類客戶的物流運(yùn)輸服務(wù)尤為重要。所謂門到門物流服務(wù)，就是將鋼材產(chǎn)品按時(shí)、按質(zhì)、按量地送達(dá)客戶指定倉(cāng)庫(kù)。按時(shí)即做好周期管理，保障運(yùn)輸時(shí)限；按質(zhì)即保障運(yùn)輸質(zhì)量，安全送達(dá)客戶指定地點(diǎn)；按量即保障產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程中不發(fā)生丟失情況。同時(shí)，也要做好客戶產(chǎn)品物流運(yùn)輸?shù)钠渌?wù)，例如溝通協(xié)調(diào)等服務(wù)，運(yùn)輸查詢服務(wù)等。

3.5 做好物流服務(wù)商管理

要想做好銷售物流周期、質(zhì)量等管理，做好物流服務(wù)商管理是基礎(chǔ)。現(xiàn)行許多鋼材產(chǎn)品的運(yùn)輸，是鋼廠通過(guò)招標(biāo)等途徑選擇的固定物流服務(wù)商進(jìn)行承運(yùn)的，因此真正進(jìn)行物流運(yùn)輸服務(wù)的多為鋼廠固定合作的物流服務(wù)商，做好物流服務(wù)商管理可以從以下幾方面入手：一是對(duì)客戶的相關(guān)運(yùn)輸要求對(duì)各運(yùn)輸服務(wù)商做好宣貫工作；二是將鋼廠的相關(guān)銷售物流運(yùn)輸相關(guān)的制度組織物流服務(wù)商進(jìn)行學(xué)習(xí)，并認(rèn)真落實(shí)；三是做好物流服務(wù)商的評(píng)價(jià)管理工作，通過(guò)對(duì)物流服務(wù)商的評(píng)價(jià)管理，對(duì)其運(yùn)量予以調(diào)整，以提升各物流服務(wù)商的服務(wù)積極性。

3.6 培養(yǎng)、利用專業(yè)的物流管理人才

俗話說(shuō)的好“專業(yè)的人干專業(yè)的事”，提升銷售物流管理水平，需要專業(yè)的物流管理人才。企業(yè)應(yīng)引進(jìn)專業(yè)的物流管理人才，引進(jìn)困難時(shí)可以通過(guò)對(duì)標(biāo)、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等途徑，不斷提升物流管理人員素質(zhì)，以滿足客戶對(duì)物流提出的各種要求。

3.7 構(gòu)建完善的銷售物流管理平臺(tái)

現(xiàn)代銷售物流管理工作，離不開信息化的支撐，構(gòu)建完善的銷售物流管理平臺(tái)，對(duì)提升銷售物流管理水平尤為重要。各鋼廠應(yīng)在管理平臺(tái)方面借鑒其他鋼廠的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建平臺(tái)，不斷提升銷售物流管理水平。

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