劉智銀

【摘 要】目的 探討危機(jī)管理在口腔門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值。方法 統(tǒng)計(jì)并篩選2017年12月-2018年12月入住我院符合納入標(biāo)準(zhǔn)的病患122例，并將研究對(duì)象隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組，分別給予常規(guī)護(hù)理方案和危機(jī)管理護(hù)理方案。觀察對(duì)比護(hù)理后不良事件的發(fā)生情況，患者及其家屬對(duì)此次護(hù)理的滿意程度，并統(tǒng)計(jì)分析這些指標(biāo)結(jié)果是否有差異性。結(jié)果 較對(duì)照組，研究組的不良事件發(fā)生例數(shù)少，病患和家屬對(duì)此次護(hù)理的滿意程度較高，P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 對(duì)口腔門診病患實(shí)施危機(jī)管理的護(hù)理方案可有效減少不良事件的發(fā)生，促進(jìn)患者康復(fù)，值得在臨床上推廣。

【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理;口腔門診;護(hù)理管理

【中圖分類號(hào)】R473.78【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2019）06-03--01

人們生活水平的提高使得人們更加關(guān)注自身的健康狀況，尤其是以往被人們忽視的口腔健康問(wèn)題。醫(yī)院口腔門診的每日接診量多，但因醫(yī)院的護(hù)理人員有限，導(dǎo)致護(hù)理工作質(zhì)量下降、工作效率低，出現(xiàn)一些不良事件[1～2]。這就加劇了緊張的醫(yī)患關(guān)系，加深了醫(yī)患矛盾，因此需要改變護(hù)理方案以提升護(hù)理質(zhì)量，緩解醫(yī)患間的關(guān)系。本次實(shí)驗(yàn)主要研究危機(jī)管理在口腔門診護(hù)理管理中的應(yīng)用，具體報(bào)道如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料? ? 將我院2017年12月-2018年12月間符合納入標(biāo)準(zhǔn)的122例研究對(duì)象隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組。納入標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)病患和家屬同意，簽署知情同意書，在我院口腔門診就診。排除標(biāo)準(zhǔn)：重要臟器損傷，合并其他疾病的，精神障礙或認(rèn)知障礙等不配合醫(yī)生的患者等。研究組的61例研究對(duì)象中，男33例，女28例;平均年齡（29.2±11.6）歲;平均病程（10.5±4.2）天。對(duì)照組的61例研究對(duì)象中，男36例，女25例;平均年齡（28.9±10.8）歲;平均病程（11.6±5.8）天。對(duì)比兩組患者的一般資料（性別、年齡、病程等）發(fā)現(xiàn)差異有可比性，P>0.05，可在同一基線上進(jìn)行比較。

1.2 方法? ? 對(duì)照組研究對(duì)象給予常規(guī)護(hù)理方案，即做好接待工作、進(jìn)行病情詢問(wèn)、收好掛號(hào)單、就診引導(dǎo)等。研究組病患給予危機(jī)管理的護(hù)理方案，具體如下：

（1）我院口腔病患人數(shù)較多，且病況不一，因此需護(hù)理人員具有較強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，病完善危機(jī)管理體系。首先要組建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，選取我院口腔科的護(hù)士長(zhǎng)作為組長(zhǎng)，在一線接待崗位中具有1年以上工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員若干進(jìn)行就診配合、消毒殺菌和分診處理等工作。（2）護(hù)理人員組具有較強(qiáng)的心理素質(zhì)以應(yīng)對(duì)危機(jī)事件發(fā)生，降低危機(jī)的危害。即定期對(duì)小組人員進(jìn)行危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)或參加相關(guān)講座，并進(jìn)行考核，觀察小組人員對(duì)知識(shí)的掌握情況。（3）規(guī)范管理模式，嚴(yán)格按照相關(guān)操作規(guī)范實(shí)施操作，以提高護(hù)理質(zhì)量。小組人員間不定期進(jìn)行相關(guān)經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，提高默契度。（4）小組人員在接診時(shí)，要快速了解病患的基本情況，并確認(rèn)疾病類型，快速進(jìn)行分診，及時(shí)安排就診科室;當(dāng)病患及其家屬存在問(wèn)題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行溝通，提升好感度和信任。（5）出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，冷靜處理、集束疏散家屬及其他病患，保證正常工作有序進(jìn)行。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)? ? 記錄此次護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)的不良事件（護(hù)理投訴、護(hù)理差錯(cuò)、職業(yè)暴露、醫(yī)源性感染、器材丟失）?；颊吆图覍儆诔鲈簳r(shí)填寫醫(yī)院自制的統(tǒng)計(jì)對(duì)此次治護(hù)的滿意程度的調(diào)察問(wèn)卷，滿分100分，非常滿意（>90分），比較滿意（76～90分），滿意60～75分），不滿意（<60分）。滿意率=100%-不滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用 SPSS 19.0軟件對(duì)其結(jié)果進(jìn)行處理。計(jì)量資料以（）表示，t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料（%）表示，χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 統(tǒng)計(jì)兩組出現(xiàn)不良事件結(jié)果的差異性

較對(duì)照組，研究組在治護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)不良事件的例數(shù)少，P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳見表1。

2.2 記錄兩組患者和家屬對(duì)此次治護(hù)的滿意程度是否存在差異，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。較對(duì)照組，研究組患者及其家屬對(duì)此次治護(hù)的不滿意例數(shù)少，差異顯著，P<0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳見表2。

3 討論

危機(jī)管理是分析潛在危機(jī)并進(jìn)行潛在危機(jī)管理的新型管理模式，做好危機(jī)管理在一定程度上可降低不良事件的發(fā)生，提高護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量，緩和醫(yī)患矛盾，降低醫(yī)療糾紛[3]。本次實(shí)驗(yàn)中，采用科學(xué)合理的體系進(jìn)行工作指導(dǎo)，危機(jī)培訓(xùn)及考核增強(qiáng)了護(hù)理人員的危機(jī)意識(shí)，醫(yī)患之間的良好溝通降低了糾紛的發(fā)生[4]。

就本次實(shí)驗(yàn)結(jié)果而言，較對(duì)照組，研究組在治護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)不良事件的例數(shù)少，研究組患者及其家屬對(duì)此次治護(hù)的不滿意例數(shù)少，差異顯著，P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。這些指標(biāo)結(jié)果說(shuō)明危機(jī)管理護(hù)理方案降低了不良事件發(fā)生，環(huán)節(jié)了醫(yī)患間的關(guān)系。

綜上所述，在口腔門診實(shí)施危機(jī)管理護(hù)理方案減少了不良事件的發(fā)生情況，價(jià)值高，值得在臨床上推廣。但因本次實(shí)驗(yàn)的樣本量小，需要做多次大樣本實(shí)驗(yàn)進(jìn)一步探究危機(jī)管理護(hù)理方案在口腔門診中的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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