孟鈺婧　尚利

摘要：移動(dòng)設(shè)備的迅速發(fā)展，使得交互產(chǎn)品與人們的生活越來越密不可分，為了使交互產(chǎn)品更好地服務(wù)于人，則必須對(duì)交互產(chǎn)品進(jìn)行深入的研究。文章基于對(duì)影響交互設(shè)計(jì)的四個(gè)因子進(jìn)行分析，進(jìn)而對(duì)多個(gè)交互產(chǎn)品首頁進(jìn)行了外在認(rèn)知負(fù)荷的研究，得出了如何通過減少外在認(rèn)知負(fù)荷的方式來改善交互產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的方法。

關(guān)鍵詞：認(rèn)知負(fù)荷?影響因子?用戶體驗(yàn)

中圖分類號(hào)：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2019）05-0025-04

Abstract：The rapid development of mobile devices makes interactive products more?and more inseparable from peoples lives.In order to make interactive products better?serve people，it is necessary to conduct in-depth research on interactive products.Based on the analysis of the four factors affecting interaction design，the article conducts external cognitive load research on multiple interactive product?homepages，and draws a way to improve the user experience of interactive products by?reducing the external cognitive load.

Keywords：Cognitive load Impact factor User experience

引言

交互設(shè)計(jì)的概念最早是由比爾·莫格里奇（Bill Moggridge）在1984年的一次會(huì)議中提出的，是定義和設(shè)計(jì)人造系統(tǒng)的行為的設(shè)計(jì)領(lǐng)域[1]。對(duì)于交互設(shè)計(jì)的理解，大多數(shù)人會(huì)將交互設(shè)計(jì)混淆成界面設(shè)計(jì)。事實(shí)上界面設(shè)計(jì)是一個(gè)靜態(tài)的設(shè)計(jì)，其注重的是界面本身的功能按鍵等的美觀、和諧性等。而就交互設(shè)計(jì)而言，更注重的是用戶與機(jī)械設(shè)備交流過程中人機(jī)互動(dòng)的過程。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)逐漸成為人們的關(guān)注焦點(diǎn)，交互設(shè)計(jì)越來越注重用戶體驗(yàn)的研究，如何為用戶提供舒適的交互方式成為各個(gè)商家追求的目標(biāo)，因此如何設(shè)計(jì)出便于用戶使用的、能吸引用戶的交互產(chǎn)品也就成為了交互設(shè)計(jì)研究的重點(diǎn)。

一、影響因子

影響人與機(jī)器交流的因素有很多，要讓機(jī)器為人提供良好的交互體驗(yàn)就需要對(duì)其影響因素進(jìn)行不斷的優(yōu)化。在進(jìn)行交互設(shè)計(jì)時(shí)首先要注意以下幾個(gè)方面：用戶對(duì)界面是否具有控制能力;用戶記憶負(fù)擔(dān)的量是否適度;界面風(fēng)格的是否具有一致性[2]。

研究表明認(rèn)知負(fù)荷、容錯(cuò)性、情感化設(shè)計(jì)、通用性的設(shè)計(jì)都對(duì)交互產(chǎn)品的用戶滿意度有不同程度的影響。其中認(rèn)知負(fù)荷是影響交互體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，而行為偏差和容錯(cuò)性設(shè)計(jì)的優(yōu)良性決定了用戶對(duì)交互產(chǎn)品的認(rèn)可度，加入了情感體驗(yàn)的交互產(chǎn)品則更具有吸引力，此外考慮了特殊人群的通用設(shè)計(jì)則能有效為產(chǎn)品贏得更多用戶群。

（一）認(rèn)知負(fù)荷

人對(duì)交互產(chǎn)品的使用過程也是不斷對(duì)交互產(chǎn)品的認(rèn)知過程。要設(shè)計(jì)更易被用戶使用的交互產(chǎn)品，就必須要對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知負(fù)荷進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的了解與分析。

澳大利亞心理學(xué)家約翰·斯維勒（John?Sweller）指出的認(rèn)知負(fù)荷理論（Cognitive Load Theory），其主要理論基礎(chǔ)是資源有限理論和圖式理論4。其強(qiáng)調(diào)了人在認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)的過程中需要消耗認(rèn)知資源，從而造成認(rèn)知負(fù)荷。而Conklin（1987）指出，人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行瀏覽時(shí)通常會(huì)遇到迷失和認(rèn)知超載這兩個(gè)問題[3]。其中迷失是指的是人們?cè)跒g覽網(wǎng)絡(luò)時(shí)常出現(xiàn)不知道自己處于什么位置，不知道如何返回，如何正確找到目的地的情況。而超載則是指用戶在使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)通常需要對(duì)鏈接之間的關(guān)系做出判斷，特別是當(dāng)多個(gè)可操作的鏈接選項(xiàng)在同一頁面中出現(xiàn)時(shí)，用戶就會(huì)難以選擇，因?yàn)椴煌逆溄泳褪且粋€(gè)不同方向的選擇，耗費(fèi)大量的時(shí)間去辨別，出現(xiàn)認(rèn)知超載[5]。

根據(jù)認(rèn)知負(fù)荷成因的不同，將其分為三類：學(xué)習(xí)材料本身的信息與學(xué)習(xí)者的專業(yè)知識(shí)交互形成的負(fù)荷稱為內(nèi)在認(rèn)知負(fù)荷、由設(shè)計(jì)不當(dāng)造成的與認(rèn)知目標(biāo)無關(guān)的負(fù)荷稱為外在認(rèn)知負(fù)荷、圖示的構(gòu)建與自動(dòng)化（如重組、抽象、比較和推理等）而產(chǎn)生的稱為相關(guān)認(rèn)知負(fù)荷，即完成了某一認(rèn)知任務(wù)后將未用完的認(rèn)知資源用于對(duì)此認(rèn)知材料進(jìn)行加工處理而產(chǎn)生的負(fù)荷。這三者的疊加就是總的認(rèn)知負(fù)荷，（如圖1）表達(dá)了認(rèn)知負(fù)荷的關(guān)系。而在學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過程中，內(nèi)在認(rèn)知負(fù)荷是無法被設(shè)計(jì)者掌控的，為了促進(jìn)有效學(xué)習(xí)的發(fā)生，應(yīng)盡量減少外在認(rèn)知負(fù)荷而增加相關(guān)認(rèn)知負(fù)荷，這樣在不超出學(xué)習(xí)者認(rèn)知負(fù)荷承受了的情況下便能有效促進(jìn)學(xué)習(xí)。

（二）行為偏差和容錯(cuò)性設(shè)計(jì)

由于人不是機(jī)械地與產(chǎn)品進(jìn)行交互，在交互過程中出現(xiàn)誤差是難以避免的。由于人的操作造成的誤差稱為行為偏差。而當(dāng)錯(cuò)誤產(chǎn)生時(shí)系統(tǒng)對(duì)錯(cuò)誤的反饋情況成為交互設(shè)計(jì)中不可忽略的設(shè)計(jì)內(nèi)容。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的容錯(cuò)性是指軟件檢測(cè)應(yīng)用程序所運(yùn)行的軟件或硬件中發(fā)生的錯(cuò)誤并從錯(cuò)誤中恢復(fù)的能力[3]。據(jù)此交互產(chǎn)品的容錯(cuò)性則是指交互產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)與用戶行為目標(biāo)不一致的操作時(shí)，能及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行反饋處理的能力。為了提高交互產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，容錯(cuò)性的好壞也是一個(gè)十分重要的因素。為提高交互設(shè)計(jì)的容錯(cuò)性，設(shè)計(jì)時(shí)可從以下三個(gè)方法進(jìn)行設(shè)計(jì)：在用戶操作前給予用戶適當(dāng)?shù)闹敢吞崾?、在用戶操作過程中及時(shí)反饋錯(cuò)誤并提供合適的修正指引、在錯(cuò)誤產(chǎn)生后提供及時(shí)合理的退回操作。

（三）用戶情感體驗(yàn)——用戶定制

由于交互設(shè)計(jì)相對(duì)于界面設(shè)計(jì)而言更加注重的是對(duì)人與機(jī)器的互動(dòng)過程進(jìn)行研究，并且除了注重用戶的視覺美感，還十分重視產(chǎn)品交互行為對(duì)人的心理情感造成的影響，所以是更以用戶情感為中心的設(shè)計(jì)?；诖?，提升用戶情感體驗(yàn)?zāi)芎芎玫乇３纸换ギa(chǎn)品吸引力的持久性。

（四）用戶差異——通用設(shè)計(jì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，各種交互設(shè)備與人的聯(lián)系變得越來越緊密。手機(jī)作為最便利的獲取信息的交互設(shè)備幾乎已經(jīng)成為了各類人群的必備之物，由于使用人群的不同，其在交互過程中的行為習(xí)慣也存在著一定差異。針對(duì)特殊用戶群體進(jìn)行適當(dāng)修改，能使交互產(chǎn)品滿足更多用戶的需求，從而提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

二、因子優(yōu)化

認(rèn)知負(fù)荷、容錯(cuò)性設(shè)計(jì)、情感化設(shè)計(jì)以及通用設(shè)計(jì)都在一定程度上對(duì)用戶體驗(yàn)造成影響，在進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)就需要對(duì)這一系列影響因子進(jìn)行優(yōu)化，從而達(dá)到提升交互產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的目的。對(duì)此筆者針對(duì)減少認(rèn)知負(fù)荷這方面進(jìn)行了優(yōu)化研究：

（一）案例分析

想要帶給用戶帶來更好的交互體驗(yàn)，對(duì)交互產(chǎn)品進(jìn)行認(rèn)知負(fù)荷的分析與改進(jìn)是十分必要的。

為此，首先針對(duì)二手車購買網(wǎng)站進(jìn)行了比較分析，探析交互產(chǎn)品認(rèn)知負(fù)荷的來源。瓜子二手車（如圖2）和汽車之家（如圖3）都是以買賣汽車為主營(yíng)的網(wǎng)站，進(jìn)入網(wǎng)站可以看到首頁的第一版面均設(shè)置有篩選汽車板塊，但就僅僅這一板塊，兩個(gè)網(wǎng)站的呈現(xiàn)方式就存在著較大差異。相同的版面內(nèi)，瓜子網(wǎng)的版面顯得輕松干凈，用戶可以輕松找到買車和賣車區(qū)域。且篩選條件陳列清晰，挑選了買車用戶關(guān)心的幾點(diǎn)在首頁展示，設(shè)置“更多”按鈕讓用戶可進(jìn)入篩選區(qū)篩選，很好地避免了給用戶造成過多認(rèn)知元素的情況。而看汽車之家的版面則讓人感到迷茫，商家將眾多篩選條件緊湊地放入首頁，不僅存在橫軸篩選條件，還設(shè)置有豎軸篩選條件。讓用戶進(jìn)入網(wǎng)站的第一時(shí)間就耗費(fèi)眾多精力去分析需如何使用篩選條件，給用戶帶來較大的認(rèn)知負(fù)荷。

接著對(duì)商城類網(wǎng)站進(jìn)行認(rèn)知負(fù)荷的探究，京東和淘寶是商城類產(chǎn)品較成功的典例，因此選擇針對(duì)京東（如圖4）京東首頁和淘寶（如圖5）淘寶首頁的網(wǎng)頁促銷界面進(jìn)行一些分析。由于是商城類網(wǎng)站，它所包含的業(yè)務(wù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于車輛交易網(wǎng)站，所以其單個(gè)頁面信息量通常會(huì)大于車輛交易網(wǎng)站。但可以看出京東和淘寶的頁面復(fù)雜度并沒有汽車之家（如圖3）汽車之家首頁、（如圖11）汽車之家排版的頁面復(fù)雜，其給用戶的認(rèn)知困難度也大大低于汽車之家。

并非成熟的產(chǎn)品就不需要優(yōu)化，對(duì)比京東和淘寶的認(rèn)知負(fù)荷差異，首先在字體的選擇上。雖然淘寶網(wǎng)也是一個(gè)成功的交互產(chǎn)品，但將它的字體與其他產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致比較時(shí)，也會(huì)有一些新的發(fā)現(xiàn)。淘寶字體為宋體，宋體字較為纖細(xì)，而京東使用的是黑體，黑體則較為粗壯，更能引起用戶的注意，但也不是所有的交互產(chǎn)品使用黑體都能達(dá)到好的展示效果。瓜子網(wǎng)同樣使用的是宋體，但其卻有良好的識(shí)別度。而汽車之家使用的是黑體卻未能像京東那樣達(dá)到好的展示效果，因?yàn)槠囍掖嬖谖淖中畔頂D的情況（如圖11）汽車之家排版，本就存在較大的認(rèn)知負(fù)荷，此時(shí)再選擇使用黑體就增加了文字的視覺重量，進(jìn)一步增加了用戶的認(rèn)知負(fù)荷。

此外我們?cè)倏磧蓚€(gè)網(wǎng)站的標(biāo)注（1）區(qū)域，在主要信息和搜索框的提示信息的對(duì)比上，京東采用黑色和淺灰的對(duì)比，又采用淺灰為版面底色，弱化了次要信息使其主次關(guān)系明確，給用戶一個(gè)認(rèn)知緩沖。而淘寶則采用白色和黑色的對(duì)比，白色作為主要信息，而搜索框下的信息則采用黑色。在底色的運(yùn)用上，淘寶采用的是白色，造成了主要信息與底色相似度高，而為了凸顯主要信息，采用了大塊橙紅色，但在白底上的黑色次要信息依舊很搶眼，且大塊的高飽和橙色讓用戶處于較為緊張的狀態(tài)，增加了用戶的認(rèn)知負(fù)荷。

在排版方面，瓜子網(wǎng)與京東的界面就更有優(yōu)勢(shì)。瓜子網(wǎng)（如圖6）瓜子排版和京東（如圖7）京東排版的布局均較為統(tǒng)一，京東排版采用左中右三個(gè)板塊，只在細(xì)節(jié)上有微小的變化，而瓜子網(wǎng)則采用從左至右四個(gè)板塊。這樣用戶在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)可以很好地根據(jù)先前瀏覽經(jīng)驗(yàn)對(duì)后面版面布局進(jìn)行預(yù)判。而淘寶網(wǎng)的頁面排版變化較多（如圖8、9、10），不僅橫版與豎版相互交錯(cuò)，其橫版的寬度也不斷地變化，（如圖9）淘寶排版二相鄰的兩橫版（4）、（5）高度不一，（如圖9）與（如圖10）橫版高度不同，而（如圖9）與（如圖10）橫版雖然高度相同，但其構(gòu)成板式又發(fā)生了變化，這樣的排版忽略了用戶來網(wǎng)站的真正目的是在眾多紛雜的商品中挑選自己喜歡的商品。這樣的版面設(shè)計(jì)在瀏覽時(shí)用戶不能依靠先前的瀏覽經(jīng)驗(yàn)對(duì)版面進(jìn)行預(yù)判，要不斷切換瀏覽思維方式，也就讓用戶不能將更多精力放在商品的挑選上，從而增加了用戶挑選商品時(shí)的外在認(rèn)知負(fù)荷。而（如圖11）汽車之家的排版雖然總體分為左中右三塊，但從頂部到網(wǎng)站底部這三個(gè)板塊是沒有聯(lián)系性的，也就是用戶當(dāng)前所處的版面是三個(gè)完全獨(dú)立的版面，且三板塊又在不同高度細(xì)分出眾多小板塊。這樣用戶需要對(duì)三個(gè)版面的上下文信息進(jìn)行記憶拼接才能真正了解這個(gè)網(wǎng)站的各部分功能。這樣的排版就增加了用戶記憶負(fù)擔(dān)。此外我們還能發(fā)現(xiàn)，京東不僅各版塊具有相似性，并且與淘寶相比板塊與板塊之間的留白也較寬，這增加了版塊獨(dú)立性。將原本繁多的商品信息認(rèn)知內(nèi)容劃分成一個(gè)個(gè)小的認(rèn)知目標(biāo)，降低了用戶的認(rèn)知心理負(fù)擔(dān)。

在整個(gè)認(rèn)知模型中，汽車之家給用戶太多的外在認(rèn)知負(fù)荷，占用過多用戶認(rèn)知資源，壓縮了用戶相關(guān)認(rèn)知，一定程度上影響了用戶使用網(wǎng)站的愉悅性。

（二）方法探究

通過進(jìn)行大量交互產(chǎn)品進(jìn)行分析以后，對(duì)產(chǎn)生認(rèn)知負(fù)荷的原因有了進(jìn)一步的了解，并總結(jié)出一些減少交互產(chǎn)品外在認(rèn)知負(fù)荷的有效途徑。

首先，通過對(duì)比瓜子網(wǎng)和汽車之家，可以發(fā)現(xiàn)版面信息的簡(jiǎn)化處理是很有必要的。在一個(gè)版面內(nèi)如果需要展示多種獨(dú)立內(nèi)容板塊（如瓜子網(wǎng)首頁展示有輪播banner、買車、賣車、嚴(yán)選車等多個(gè)內(nèi)容板塊），應(yīng)盡量將各板塊內(nèi)容簡(jiǎn)化挑選用戶關(guān)注信息在首頁展示（如圖2）瓜子網(wǎng)首頁的篩選，而再新開頁面將詳細(xì)信息充分展示。若不經(jīng)篩選，將全部信息在小版塊里進(jìn)行詳細(xì)展示（如圖3）汽車之家首頁，雖表面上提高了頁面的利用率，卻增加了用戶的認(rèn)知困難度，用戶在使用網(wǎng)站時(shí)需更費(fèi)力地辨識(shí)小版塊內(nèi)豐富的信息量，使用戶體驗(yàn)變差。再通過對(duì)淘寶和京東首頁對(duì)比，我們了解到要讓用戶使用交互產(chǎn)品更好地完成用戶目標(biāo)，不僅要簡(jiǎn)化信息，還要注重對(duì)整個(gè)界面所有元素信息進(jìn)行合理的突出或弱化處理，做到弱化次要信息能有效地引導(dǎo)用戶對(duì)主要信息進(jìn)行加工處理，而不是將精力花費(fèi)在從眾多信息中篩選主要信息。弱化次要信息的方法很多，我們可以采用大小對(duì)比、色彩對(duì)比、透明度等來處理。（如圖12）常見的蒙層效果也是對(duì)次要信息弱化的有效方式。蒙層的使用既能避免用戶當(dāng)前面臨過多的認(rèn)知元素，又能讓用戶將精力更集中于完成當(dāng)前交互任務(wù)，因此也是區(qū)分主次要信息較好的方式。

此外，色彩和字體的合理選擇能增強(qiáng)交互產(chǎn)品的交互性。色彩通常是最先進(jìn)入人們視野的，因此把握好交互產(chǎn)品的色彩的運(yùn)用，就是把握住產(chǎn)品給用戶的第一印象。合理地運(yùn)用色彩能給用戶視覺的美感，才能讓用戶更好地深入了解產(chǎn)品，而使用太繁雜的色彩容易讓用戶迷失。淘寶和京東在色彩方面都有自己的主色調(diào)，在變化過程中注重對(duì)各個(gè)色彩進(jìn)行相應(yīng)的變化處理，不僅凸顯出各自的企業(yè)色系，并且不會(huì)讓用戶感到色彩雜亂。字體的選擇也是如此，在不同的情況下我們需要選擇不同的字體，但多采用宋體、黑體等常見字體。黑體相對(duì)宋體線條較粗，在小屏幕需要展示大量文字信息的界面就不太適合。通常在同一個(gè)產(chǎn)品中我們采用一種主要字體，這樣界面會(huì)更為統(tǒng)一，就能一定程度減少用戶使用時(shí)的外在認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

其次，在交互產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)保持一致性原則是非常必要的，符合用戶習(xí)慣是降低用戶學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)最容易的渠道。根據(jù)前面的對(duì)比了解到汽車之家和淘寶的排版形式變換多樣，一定程度上也造成了用戶的認(rèn)知困難，因此在產(chǎn)品各頁面板塊的總體布局上不應(yīng)過于復(fù)雜多變，以盡量降低用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。此外在一些細(xì)節(jié)上也應(yīng)注意按一致性原則來進(jìn)行設(shè)計(jì)，如按鈕的大小、彈框的樣式及彈出的形式、圖標(biāo)的總體外觀樣式與大小等都應(yīng)盡量統(tǒng)一，進(jìn)而降低產(chǎn)生繁雜認(rèn)知負(fù)荷的概率。

最后，隨著科技的進(jìn)步，人們對(duì)便捷性的要求越來越高，都希望花更少的時(shí)間去完成同一件事，因此交互產(chǎn)品也要盡可能去簡(jiǎn)化用戶的操作流程。簡(jiǎn)化操作流程通過合理的設(shè)計(jì)較容易能實(shí)現(xiàn)，如在編輯個(gè)人資料選擇性別時(shí)通常只有兩個(gè)選項(xiàng)，我們可以看到有的產(chǎn)品使用的是下拉選擇形式（如圖13），而有的使用的是羅列選擇形式（如圖14）。前者至少需要兩次點(diǎn)擊，而后者最多一次點(diǎn)擊。合理地減少點(diǎn)擊、翻頁次數(shù)，利用新興技術(shù)（如人臉識(shí)別技術(shù)、指紋識(shí)別技術(shù)）對(duì)操作進(jìn)行簡(jiǎn)化都是提升交互產(chǎn)品易用性，減少產(chǎn)生認(rèn)知負(fù)荷的手段。

總結(jié)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，促進(jìn)了設(shè)計(jì)師對(duì)用戶體驗(yàn)的深入研究。為獲得良好的用戶體驗(yàn)需要從多個(gè)角度對(duì)交互產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。減少用戶的外在認(rèn)知負(fù)荷能有效提高用戶的操作效率，而良好的容錯(cuò)性和通用設(shè)計(jì)能給用戶帶來更多便捷。此外，適當(dāng)加入一些情感化設(shè)計(jì)元素能更好地引起用戶共鳴，增加用戶忠誠(chéng)度。文章通過一系列的對(duì)比分析，探討出減少用戶使用交互產(chǎn)品的外在認(rèn)知負(fù)荷可以從設(shè)計(jì)一致性、簡(jiǎn)化操作流程、強(qiáng)化主要信息、弱化次要信息等多個(gè)方面來規(guī)劃完善交互產(chǎn)品，進(jìn)而為用戶帶來更舒適的交互體驗(yàn)。

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