【摘要】本文基于國(guó)家旅游局萬(wàn)名旅游英才計(jì)劃，對(duì)酒店及農(nóng)牧家樂(lè)進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)其目前培訓(xùn)方面面臨的問(wèn)題，參照現(xiàn)代學(xué)徒制學(xué)、做、教的路徑，設(shè)計(jì)出一個(gè)切實(shí)可行的培訓(xùn)系統(tǒng)，并對(duì)為什么這么做和怎么做進(jìn)行闡述。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代學(xué)徒制 ?酒店員工培訓(xùn) ?設(shè)計(jì)

【基金項(xiàng)目】國(guó)家旅游局萬(wàn)名旅游英才計(jì)劃“雙師型”教師資助項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：WMYC201730100。

【中圖分類號(hào)】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2019）13-0236-01

2014年教育部提出現(xiàn)代學(xué)徒制的人才培養(yǎng)模式，并先后遴選出兩批試點(diǎn)單位，這種人才培養(yǎng)模式能夠深化產(chǎn)教融合、校企合作，對(duì)于進(jìn)一步完善校企合作共同育人機(jī)制，創(chuàng)新技術(shù)技能人才培養(yǎng)，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量具有非常重要的意義。

基于國(guó)家旅游局萬(wàn)名旅游英才計(jì)劃“雙師型”教師資助項(xiàng)目，通過(guò)對(duì)酒店、農(nóng)牧家樂(lè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，與用人單位管理人員訪談，畢業(yè)生回訪，參加酒店集團(tuán)區(qū)域研討會(huì)等方式，總結(jié)出目前新疆地區(qū)酒店及農(nóng)牧家樂(lè)培訓(xùn)存在的突出問(wèn)題：培訓(xùn)隨意性大、沒(méi)有可以統(tǒng)一遵循的標(biāo)準(zhǔn)、員工表現(xiàn)參差不齊、流失率較高、員工對(duì)于未來(lái)的發(fā)展和規(guī)劃很迷茫、實(shí)際工作中使用的技能和學(xué)校學(xué)習(xí)的有出入、到新單位很難融入環(huán)境、被客人投訴、被老員工排斥等。

針對(duì)這些問(wèn)題，筆者設(shè)計(jì)了博州地區(qū)酒店行業(yè)員工的培訓(xùn)系統(tǒng)和配套的培訓(xùn)手冊(cè)，此系統(tǒng)可供學(xué)校和與學(xué)校有人才培養(yǎng)合作的企業(yè)共同使用。結(jié)合合作企業(yè)的不同需求，陸續(xù)開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢驗(yàn)，經(jīng)過(guò)對(duì)培訓(xùn)成果的檢測(cè)和企業(yè)的回訪，發(fā)現(xiàn)這個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)和手冊(cè)在酒店及農(nóng)牧家樂(lè)中的適應(yīng)程度高，得到員工和企業(yè)管理者的認(rèn)可，同時(shí)也需要繼續(xù)改良。

一、培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成。

培訓(xùn)系統(tǒng)由入職培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、主管培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)組成。按照這個(gè)步驟，員工實(shí)現(xiàn)從徒弟到師傅的層層遞進(jìn)。通過(guò)入職培訓(xùn)使員工在正式上崗面客前，待人接物達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，知道如何尋求幫助，正確回答客人問(wèn)題，具備初級(jí)的服務(wù)技能。部門按照系統(tǒng)要求，每個(gè)月組織不少于四次、累計(jì)時(shí)間不少于1小時(shí)的在崗或脫崗培訓(xùn)，使員工的知識(shí)與技能與時(shí)俱進(jìn)，其中重點(diǎn)或核心技能的培訓(xùn)定期開(kāi)展，確保新員工也能夠被培訓(xùn)覆蓋。普通員工表現(xiàn)優(yōu)異，在晉升領(lǐng)班或主管前，進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)多培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和考核。員工晉升之初，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn)，從而幫助其實(shí)現(xiàn)從管理自己到管好團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)變。良好的培訓(xùn)發(fā)展活動(dòng)能夠通過(guò)恰當(dāng)?shù)挠?jì)劃，給員工機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)并發(fā)揮他們的潛力，最終能夠達(dá)到工作需要的標(biāo)準(zhǔn)。

二、培訓(xùn)系統(tǒng)的特點(diǎn)和重點(diǎn)。

此培訓(xùn)設(shè)計(jì)最為顯著的特點(diǎn)是，培訓(xùn)是系統(tǒng)的、發(fā)展循環(huán)的，在計(jì)劃學(xué)習(xí)內(nèi)容、實(shí)施培訓(xùn)、回顧以衡量結(jié)果這三個(gè)環(huán)節(jié)中周而復(fù)始，變化發(fā)展。顧客的需求在變化，員工的表現(xiàn)不是僵化的，因此，培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也必須與時(shí)俱進(jìn)。

培訓(xùn)的重點(diǎn)是一對(duì)一、一對(duì)多培訓(xùn)技能的習(xí)得和運(yùn)用。一對(duì)一培訓(xùn)要求有潛力晉升員工，通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)從徒弟到師傅的轉(zhuǎn)化，根據(jù)學(xué)習(xí)鏈的原理，運(yùn)用正確的培訓(xùn)方法，設(shè)計(jì)和執(zhí)行短小的崗位培訓(xùn)，輔導(dǎo)徒弟發(fā)展工作技能，執(zhí)行指正輔導(dǎo)以確保保持標(biāo)準(zhǔn)。一對(duì)多培訓(xùn)要求員工能夠在日常的工作中，通過(guò)觀察識(shí)別徒弟或新員工的培訓(xùn)需求，成功地運(yùn)用學(xué)習(xí)鏈原理設(shè)計(jì)構(gòu)建一個(gè)培訓(xùn)小組，實(shí)施培訓(xùn)并達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。

三、培訓(xùn)系統(tǒng)的作用。

良好的培訓(xùn)系統(tǒng)，讓學(xué)生在進(jìn)入酒店的工作崗位之初，能夠清楚地界定自己所處的位置，到達(dá)下一個(gè)崗位需要具備什么技能，接受怎樣的培訓(xùn)，能夠更加安全、自信、高效地工作，提高工作滿意度，從某種意義上等同于對(duì)自己在這個(gè)行業(yè)中的職業(yè)生涯規(guī)劃。

有良好的培訓(xùn)系統(tǒng)可以遵循，使企業(yè)能夠根據(jù)員工的表現(xiàn)，按照市場(chǎng)和客戶的反應(yīng)，準(zhǔn)確挖掘培訓(xùn)需求，及時(shí)實(shí)施培訓(xùn)，從而達(dá)到降低員工培訓(xùn)成本，控制員工流失率的目的。

員工得到良好的培訓(xùn)，企業(yè)能夠統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、控制成本、提高收入、提升士氣、減少投訴、降低員工流失率，客戶能夠享受到更高的服務(wù)質(zhì)量，員工和客戶的關(guān)系也更加和諧。

四、培訓(xùn)系統(tǒng)的使用方法。

教師或者企業(yè)在使用時(shí)，在培訓(xùn)手冊(cè)中根據(jù)具體的需求找到對(duì)應(yīng)的環(huán)節(jié)，無(wú)基礎(chǔ)的學(xué)生從頭到尾按順序?qū)W習(xí)和執(zhí)行，企業(yè)的員工根據(jù)其所處的職位等級(jí)和階段，選擇相應(yīng)的環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)和實(shí)施。通過(guò)界定自己徒弟或師傅的定位，分步驟、分階段地發(fā)展和進(jìn)步。

五、需要進(jìn)一步完善的部分。

培訓(xùn)系統(tǒng)和培訓(xùn)手冊(cè)設(shè)計(jì)的前提是：假定各企業(yè)已有確定的崗位職責(zé)描述和崗位技能要求。但實(shí)際的情況受到企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)的歷史、管理者經(jīng)驗(yàn)的影響，各企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的重視程度、資金投入并不均衡。我所在的區(qū)域地處中國(guó)西北邊陲，社會(huì)對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)的認(rèn)可程度較低，造成從業(yè)者素質(zhì)不高，從員工到組織都缺乏對(duì)個(gè)人發(fā)展的規(guī)劃，離政府將新疆從旅游資源大省轉(zhuǎn)變?yōu)槁糜谓?jīng)濟(jì)強(qiáng)省所需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還有較大的差距。為了使該項(xiàng)目能夠更好地落地，接下來(lái)需要選取認(rèn)可項(xiàng)目并與學(xué)校合作的試點(diǎn)企業(yè)，將培訓(xùn)系統(tǒng)充分執(zhí)行，作為進(jìn)一步推廣和擴(kuò)大影響的典范推行。

作者簡(jiǎn)介：

張仕杰（1984-），女，博爾塔拉職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與經(jīng)濟(jì)管理系教師，北京大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)研究生，研究方向：旅游管理，旅游教育。