李昊遠

[摘要]隨著經(jīng)濟的發(fā)展、時代的變革、社會的進步，第三產(chǎn)業(yè)的增速和其在國民生產(chǎn)總值中的占比在逐步提高。2013年，我國人均GDP達到4.39萬元人民幣，相當(dāng)于美國40年前的水平，第三產(chǎn)業(yè)占GDP的比重相當(dāng)于美國70年前的水平。第三產(chǎn)業(yè)在未來的五十年內(nèi)擁有20萬億元左右的潛力，即使在第二產(chǎn)業(yè)增長減速的情況下，大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，能夠保持近中期經(jīng)濟持續(xù)增長，且經(jīng)濟總量有望超過美國，若要在未來長期保持世界最大經(jīng)濟體地位，必須實施創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略，成為世界新的創(chuàng)新中心。

[關(guān)鍵詞]加油站;現(xiàn)場服務(wù);管理創(chuàng)新

近年來，我國的加油站工程建設(shè)已經(jīng)日趨完善，但是就加油站現(xiàn)場服務(wù)與管理工作來看，其完善程度與工程建設(shè)水平還不夠匹配，有很大的提升空間。

一、當(dāng)前加油站發(fā)展面臨的新形勢

（一）油品產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展日趨完善

當(dāng)前隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，私家車的數(shù)量不斷增多，成品油經(jīng)營產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了快速的發(fā)展進程。目前，成品油市場正逐漸呈現(xiàn)微利化趨勢，石油銷售公司除了銷售油品以外，也在不斷推出諸如汽車服務(wù)、餐飲、便利店等新的非油品業(yè)務(wù)，使得油品產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展愈來愈完善，更在其中獲得了巨大的利潤?？梢韵胍姡磥矸怯推窐I(yè)務(wù)將成為油品產(chǎn)業(yè)鏈中的主要利潤來源，主油和非油將產(chǎn)生互相促進的效應(yīng)。

（二）加油站呈規(guī)?；?jīng)營趨勢

如今，隨著人們的加油需求不斷增多，油品產(chǎn)業(yè)迎來了巨大的發(fā)展機遇，加油站數(shù)量越來越多、油品銷量越來越大，逐漸呈現(xiàn)出了規(guī)?；?jīng)營趨勢。

（三）油品銷售市場的竟?fàn)幰苍絹碓郊ち?/p>

現(xiàn)今在油品市場中，買方市場正逐步替代賣方市場，市場的不斷開放使得多元化的主體競爭愈演愈烈，未來的競爭機制將由市場決定。隨著市場開放水平的進一步提升，越來越多的競爭者出現(xiàn)在市場上。加油站若想在市場中得到長遠生存與發(fā)展，就必須要不斷提高服務(wù)水平與管理質(zhì)量。

二、提高加油站現(xiàn)場服務(wù)水平

（一）提高工作人員的綜合素質(zhì)

若想提高加油站現(xiàn)場服務(wù)水平，首先必須要提高工作人員的綜合素質(zhì)，因為工作人員是企業(yè)及加油站的形象代表，直接負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)工作，只有工作人員具備較強的責(zé)任意識，擁有較高的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力，自覺遵守加油站各項基本工作準(zhǔn)則和要求，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而提升客戶的滿意程度。具體來說，加油站的工作人員必須要在平日的工作中穿戴好工作服，保持衣冠整潔。并將服務(wù)的六大要素與加油服務(wù)緊密結(jié)合。

（二）發(fā)揮管理層的帶頭作用

加油站管理人員的管理水平，在很大程度上影響著加油站現(xiàn)場服務(wù)水平，因此管理層的帶頭作用至關(guān)重要。

管理層的帶頭作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，加油站管理人員要明確服務(wù)管理工作的重要性。積極制定及采取有效的激勵、約束制度等來強化工作人員的服務(wù)熱情，努力提升加油站的總體服務(wù)水平。

第二，管理人員要以身作則，時時刻刻都保持飽滿的工作狀態(tài)及積極的工作態(tài)度，以此來影響普通員工，帶領(lǐng)大家都精神飽滿地對客戶進行服務(wù)。

第三，管理人員還要經(jīng)常關(guān)心員工們的生活和工作，積極幫助他們解決生活和工作當(dāng)中的問題，將員工當(dāng)作家人，以提高員工的團隊精神，多以同理心的原則站在普通員工的角度考慮問題，進行幫助、分擔(dān)。

三、提高加油站現(xiàn)場管理水平

（一）完善加油站現(xiàn)場監(jiān)控管理體系

完善的監(jiān)控管理體系是提高加油站現(xiàn)場管理水平的基礎(chǔ)。加油站的現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)具有先進性、實用性、經(jīng)濟性和保密性。近年來，隨著加油站建設(shè)規(guī)模的不斷擴大，監(jiān)控管理在其規(guī)范化管理中發(fā)揮出了越來越重要的作用。加油站內(nèi)部監(jiān)督管理的一項重要舉措是監(jiān)控抽查，其主要目的是為了了解加油站的日常運行狀況及工作人員的日常工作情況，以便有效防范違規(guī)現(xiàn)象，及時發(fā)現(xiàn)工作問題。另外，還可以運用現(xiàn)代先進科技，設(shè)置視頻監(jiān)控系統(tǒng)對加油站現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，并定期抽查視頻內(nèi)容，監(jiān)督工作人員的工作狀態(tài)。

（二）創(chuàng)造節(jié)日氣氛

節(jié)假日促銷是大多數(shù)零售商的慣用方式，比如中國的傳統(tǒng)節(jié)日端午、中秋、春節(jié)等。商家通過張燈結(jié)彩的氛圍制造，產(chǎn)生顧客云集的效果，既然大家都這么喜歡過節(jié)，我們也可以創(chuàng)造自己的節(jié)日。比如阿里巴巴的“雙十一”，中石化剛剛過完的“雙十易享”節(jié)，我們也可以有“開業(yè)周年店慶”等，還可以與本站所銷售的商品關(guān)聯(lián)。例如，“哈爾濱啤酒節(jié)”可以促銷啤酒，“冰雪節(jié)”可以促銷冰雪運動裝備等，與這些節(jié)日關(guān)聯(lián)的活動能吸引很多人。

（三）加大宣傳推廣力度

理論認(rèn)為：越是該削減廣告促銷費的時候，越應(yīng)該優(yōu)化廣告費用結(jié)構(gòu)，把促銷的重點從單純的活動舉辦擴展為更加豐富多彩的推廣宣傳。特別是在競爭激烈的消費旺季，消費者的錢包比平時利用率更高，消費預(yù)算相對充裕，是增加促銷推廣吸引客戶眼球的有利時機，我們應(yīng)該大力抓住。否則就像逆水行舟，不進則退。當(dāng)前，除了傳統(tǒng)的平面媒體廣告，自媒體和員工朋友圈讓推廣渠道跨越時空、無處不在。同樣的促銷手段和推廣預(yù)算，關(guān)鍵的就要看誰有更好的創(chuàng)意和文案，誰有更加先進的銷售系統(tǒng)?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的廣告既是一種品牌營銷，也是一種銷售激勵，還是一個流量人口。

（四）捕捉營銷熱點

只要發(fā)生任何值得關(guān)注的事情，無論是誰加完油沒給錢跑了單，還是員工被客戶的寵物狗給咬了，記得聯(lián)系媒體發(fā)送新聞稿。這是一個吸引關(guān)注的時機。還可以通過舉辦一些有趣活動，比如讓員工拍成抖音，來生成動態(tài)更新，都可以起到好的營銷效果。

（五）創(chuàng)新營銷視覺

充分利用交叉銷售策略和沖動銷售機會，使用燈光照明技術(shù)和創(chuàng)意展示來吸引客戶視角。例如在現(xiàn)場播放產(chǎn)品教育、客戶娛樂和任何其他刺激購買或關(guān)聯(lián)銷售的視頻或者音樂，通過強大的營銷視覺吸引客戶感官。一個充滿活力的站點就會像一塊磁鐵緊緊吸引過往的顧客。

（六）關(guān)注客戶感受

優(yōu)秀的客戶服務(wù)是增加銷售的關(guān)鍵。加油站首先要建立完善的客戶體系，對客戶資料進行認(rèn)真整理、記錄及歸檔，并借助現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)有效管理好客戶資料，以提高客戶對加油站服務(wù)的認(rèn)可度與滿意度。其次要根據(jù)客戶的資料深人分析客戶的需求，為客戶提供個性化的服務(wù)方案，并與客戶保持良好的聯(lián)系與溝通，及時了解客戶的新意見和新需求，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。再者要及時收集客戶對加油站服務(wù)質(zhì)量的評價，以此為依據(jù)不斷對工作進行改善和優(yōu)化。

聆聽客戶意見，了解客戶需求，宣傳產(chǎn)品知識，提供增值服務(wù)，最關(guān)鍵是要讓客戶感受到你很“在乎”他們的光臨。通過持續(xù)溝通和有效手段，建立和完善你的客戶檔案。因為隨著時代的發(fā)展，客戶越來越需要的是體驗，而不僅僅是產(chǎn)品。

（七）利用社交媒體

社交媒體是當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賜予商家最簡單、最劃算的促銷信息傳播渠道?？梢砸蛘局埔说闹谱魑⑿殴娞柶脚_或通過其他社交自媒體，要讓客戶看到持續(xù)穩(wěn)定的在線活動和內(nèi)容更新。否則，如果你一段時間不發(fā)聲，顧客可能會認(rèn)為油站出現(xiàn)了問題。并且，有些社交媒體還能通過定位技術(shù)給你帶來新的客流。

（八）開展公益銷售

“淡季做好事，旺季干大事”。每年春節(jié)期間的摩托大軍騎行返鄉(xiāng)，很多油站發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，盡顯社會責(zé)任，除了免費加油，更是一路伺候。主流媒體爭相報道，沿途油站靚麗登場，展示品牌形象，也迎來了新銷量。教師節(jié)、護士節(jié)、母親節(jié)、春耕秋收、開江捕魚等，也可以針對特殊群體客戶進行實實在在的讓利行為，從而提升品牌知名度。每當(dāng)局部地區(qū)有點大災(zāi)小難，樂于奉獻的商戶變得越來越多，這些充滿愛心的公益營銷，逐漸得到消費者的認(rèn)可和回饋。

（九）做好站（店）外促銷

這是零售商們的古老做法，有了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持，已經(jīng)演變成電商和“外賣”。對于加油站和便利店來說，雖然屬于線下實體店，但是競爭讓他們接觸客戶的范圍從里到外越來越大。無論是油品上門配送，還是非油提籃銷售，都是客戶交易效率的需求，商家需要精致的流程設(shè)計，付出更高的服務(wù)熱情。

以個人在哈西紅星加油站一年的工作經(jīng)驗以及日常開車的加油經(jīng)歷來說，很多顧客的來往都是有習(xí)慣性的，油品數(shù)量、油品質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度是維系與顧客融洽合作關(guān)系的幾點要素，缺一不可。在現(xiàn)在的經(jīng)濟環(huán)境、行業(yè)前景以及個人資本和外資企業(yè)的競爭之下留住顧客和發(fā)展顧客是個人、更是全體同事的責(zé)任。

結(jié)語

綜上所述，在當(dāng)前油品產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展日趨完善、加油站呈規(guī)?；?jīng)營趨勢的背景下，不斷提高加油站現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平、優(yōu)化管理流程，面對競爭激烈的市場做出改變和創(chuàng)新，是提升加油站市場競爭力的有效手段。

參考文獻：

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