劉偉瓊

一、問(wèn)題的提出

習(xí)近平總書(shū)記在十九大報(bào)告中提出：“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府。”深化行政審批制度改革既是簡(jiǎn)政放權(quán)的必然要求，也是建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容。目前，全國(guó)各地區(qū)行政服務(wù)中心紛紛引入新興的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念，積極地開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，行政審批制度改革進(jìn)入深水區(qū)。

標(biāo)準(zhǔn)化作為一種先進(jìn)的管理理念和技術(shù)工具，被廣泛應(yīng)用于科技、消費(fèi)、環(huán)境保護(hù)等各個(gè)領(lǐng)域。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，即規(guī)范行政服務(wù)的流程、人員、行為以及品質(zhì)等要素，以獲得最佳的服務(wù)秩序和效益，滿(mǎn)足公眾的需求［1］。這既有利于清除無(wú)謂的證明和繁瑣的手續(xù)，提高公共服務(wù)的質(zhì)量和效率，也能夠強(qiáng)化行政監(jiān)督，使每一道流程、每一個(gè)職位，甚至于每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可量化、可操作的明確規(guī)范。自2013年1月1日起，作為國(guó)家首批試點(diǎn)單位之一的泉州市行政服務(wù)中心進(jìn)行了一輪較為系統(tǒng)的探索，并打造了特色的“泉州樣板”。泉州市行政服務(wù)中心推行的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)這樣一種大膽的嘗試，對(duì)于其解決行政效能問(wèn)題起到了什么作用？過(guò)程中是否存在不足？這些不足是否是當(dāng)前各地推行行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的“通病”？對(duì)其他行政服務(wù)中心又有何借鑒意義？為此，筆者對(duì)泉州市行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行了調(diào)研。

二、特色與成效：行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的“泉州樣板”

（一）體系特色

1.細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)顯親民

泉州市行政服務(wù)中心制作圖文并茂的“明白卡”，寫(xiě)明了每個(gè)會(huì)商和會(huì)審階段的牽頭部門(mén)和協(xié)辦部門(mén)，以及項(xiàng)目審批的流程和時(shí)限。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章中還注明了業(yè)務(wù)咨詢(xún)熱線、中心投訴熱線，以及相關(guān)材料的下載網(wǎng)址等信息。泉州市行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系給服務(wù)對(duì)象以耳目一新之感，充分體現(xiàn)了其親民特色。2013年泉州市行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系如圖1所示。泉州市行政服務(wù)中心行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋行政服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、行政服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系、行政服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和行政服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系4個(gè)支柱體系，共有1 055項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中，自主制訂的標(biāo)準(zhǔn)有952項(xiàng)，引用國(guó)家、行業(yè)或地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)僅103項(xiàng)，由此可見(jiàn)其創(chuàng)新性。

2.網(wǎng)上審批無(wú)紙化

當(dāng)前，市民和企業(yè)辦事將進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，所有的辦事文件也將實(shí)現(xiàn)電子化（即無(wú)紙化），并與標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合。2016年初，泉州市行政服務(wù)中心利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、新媒體和新技術(shù)首次引入“互聯(lián)網(wǎng)+電子證照”新模式，開(kāi)通名為“泉州市行政服務(wù)中心”的官方微信，為市民查詢(xún)和辦理證件提供了更大的便利。

3.整合管理設(shè)分部

為了實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一和有效管理，泉州市參照江西九江等地的辦法，通過(guò)對(duì)政府采購(gòu)中心、水利工程交易中心、產(chǎn)權(quán)交易中心、建設(shè)工程交易中心、地產(chǎn)與礦業(yè)權(quán)交易中心等資源配置單位進(jìn)行整合，成立了統(tǒng)一的綜合性的公共資源交易中心。

圖1 2013年泉州市行政服務(wù)中心行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

（二）建設(shè)成效

1.簡(jiǎn)化審批流程，提升行政效能

自服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展以來(lái)，泉州市行政服務(wù)中心的當(dāng)日辦結(jié)率一直維持在70%以上，承諾件的提前辦結(jié)率更是高達(dá)97%，每日辦結(jié)的事務(wù)平均達(dá)640件?！度菔行姓?wù)中心行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》公布的共計(jì)1 055項(xiàng)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完成了“流水線式”的標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)，并向客戶(hù)提供了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的“菜單式”服務(wù)。行政審批權(quán)力運(yùn)行空間的彈性也被進(jìn)一步壓縮，這種全方位的簡(jiǎn)化審批流程，大大地提升了行政效能。

2.打造便民品牌，提高城市競(jìng)爭(zhēng)力

泉州市行政服務(wù)中心推出“國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、網(wǎng)上審批無(wú)紙化服務(wù)、工商登記制度改革”等幾大品牌，打造便民服務(wù)品牌。與此同時(shí)，泉州市行政服務(wù)中心也將通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化投資發(fā)展環(huán)境，提高城市競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)行政服務(wù)中心的建設(shè)、公共資源交易中心的整合以及全程式工程建設(shè)監(jiān)管模式的施行，泉州市的投資軟環(huán)境得到了明顯的改善。

3.推動(dòng)服務(wù)延伸，發(fā)揮引領(lǐng)示范作用

泉州市各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)已全部完成，并且都達(dá)到了有“辦事大廳、進(jìn)駐項(xiàng)目、常駐人員、規(guī)范流程、管理制度”的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)推進(jìn)泉州市行政服務(wù)中心的自身建設(shè)和管理創(chuàng)新，發(fā)揮試點(diǎn)的帶頭效應(yīng)，為全市乃至全省的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)打下了良好的基礎(chǔ)，提供了有益的經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立了成功的典范。

三、反思與啟示：行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的路徑思考

雖然泉州市行政服務(wù)中心推行的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作取得了一定的成效，在提升行政效能的同時(shí)打造了地區(qū)便民品牌，發(fā)揮了引領(lǐng)示范作用，但是也面臨著一些問(wèn)題。

雖然泉州市行政服務(wù)中心根據(jù)相關(guān)官方文件構(gòu)建了相對(duì)細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)體系，但是，由于缺乏充分的頂層設(shè)計(jì)，細(xì)化程度以及可操作性、理論依據(jù)等有待進(jìn)一步商榷，目前仍處于初步探索階段，還未形成一套相對(duì)完善且適合本中心的標(biāo)準(zhǔn)體系。同時(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的推行還存在流于形式的現(xiàn)象。加之，由于缺乏健全的監(jiān)督和反饋機(jī)制，行政服務(wù)中心只停留于標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)被執(zhí)行、流程是否規(guī)范等表層現(xiàn)象，而沒(méi)有深入調(diào)查違標(biāo)的具體原因并采取有針對(duì)性的糾偏措施。此外，泉州市行政服務(wù)中心與公眾的溝通和互動(dòng)略顯不足，未及時(shí)將公眾的意見(jiàn)和建議吸收納入標(biāo)準(zhǔn)的制訂過(guò)程，不利于公眾對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行監(jiān)督。

泉州市行政服務(wù)中心在推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，同樣也是全國(guó)各地行政服務(wù)中心所面臨的困境。因此，我們更需要借鑒泉州市行政服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，使全國(guó)各地行政服務(wù)中心形成有標(biāo)可依、有標(biāo)必依、違標(biāo)必糾的良好局面。

（一）有標(biāo)可依，構(gòu)建科學(xué)的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

1.強(qiáng)化理論研究

在各行政服務(wù)中心設(shè)計(jì)和制訂標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，要遵循科學(xué)的指導(dǎo)思想，建立科學(xué)、規(guī)范、合理的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和制訂都要有科學(xué)合理的依據(jù)，結(jié)合實(shí)際，充分吸收專(zhuān)家意見(jiàn)和群眾建議，以保證標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。各地的行政服務(wù)中心應(yīng)廣招人才，積極組織相關(guān)研究專(zhuān)家，組建智囊團(tuán)為行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。實(shí)行跨地區(qū)專(zhuān)家、學(xué)者聯(lián)合探討，加強(qiáng)對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的理論研究。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)措施或者優(yōu)惠政策以激發(fā)廣大人民群眾，尤其是行政服務(wù)工作者來(lái)參與制訂行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2.科學(xué)編制標(biāo)準(zhǔn)

第一，制訂標(biāo)準(zhǔn)體系要在把握各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)特性的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理的配置，使其發(fā)揮自身專(zhuān)屬功能，在不影響其他標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的前提下，提升系統(tǒng)的整體效應(yīng)。第二，把握好細(xì)化的尺度，標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量過(guò)多會(huì)直接影響到服務(wù)的效果。標(biāo)準(zhǔn)的編制應(yīng)符合行政服務(wù)中心管理的需要，避免存在冗余和缺失的環(huán)節(jié)，在貼近群眾的同時(shí)也要結(jié)合工作人員的實(shí)際情況來(lái)編制標(biāo)準(zhǔn)。

3.持續(xù)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合實(shí)際情況，在收集群眾反饋意見(jiàn)的基礎(chǔ)上不斷地修改和完善標(biāo)準(zhǔn)。定期調(diào)整或修改標(biāo)準(zhǔn)，使其“滾動(dòng)式”地向前發(fā)展，進(jìn)而不斷提升標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)。

（二）有標(biāo)必依，爭(zhēng)取利益相關(guān)者的認(rèn)同和支持

1.開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)

通過(guò)相關(guān)專(zhuān)題教育來(lái)加大對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念的宣傳，也可通過(guò)地方新聞、雜志周刊或中心的工作簡(jiǎn)報(bào)等來(lái)宣傳推廣標(biāo)準(zhǔn)化的重要性。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系落實(shí)情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)工作人員為標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行服務(wù)。逐步消除各部門(mén)、各工作人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的誤解和疑惑，以獲得他們的認(rèn)同和支持。

2.優(yōu)化人員配置

通過(guò)實(shí)踐鍛煉、實(shí)地參觀等“走出去”的方式，建立一支既熟練業(yè)務(wù)、又掌握標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍［2］。在人員招聘方面，行政服務(wù)中心可以采取一些優(yōu)惠政策或者通過(guò)定向就業(yè)等方式，加強(qiáng)與高校合作，招納更多受過(guò)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)教育的人才到行政服務(wù)中心工作。這樣不僅可以“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”一些高素質(zhì)人才，也可以減少中心人員培訓(xùn)的成本和費(fèi)用，還可以帶動(dòng)身邊的同事積極參與到標(biāo)準(zhǔn)化工作中。

3.加強(qiáng)部門(mén)溝通

做好上、下級(jí)的銜接工作，上級(jí)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定應(yīng)結(jié)合下級(jí)的實(shí)際情況，下級(jí)也應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)積極反饋標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況。增強(qiáng)部門(mén)和部門(mén)之間的有效溝通，以正式溝通為主、非正式溝通為輔，有利于多部門(mén)或跨部門(mén)“無(wú)縫隙”協(xié)作，進(jìn)而達(dá)到共贏局面。

（三）違標(biāo)必糾，確保行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的執(zhí)行

1.加強(qiáng)服務(wù)運(yùn)行監(jiān)控

第一，建立視頻監(jiān)控室，利用實(shí)時(shí)視頻對(duì)各級(jí)行政服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)督。每一個(gè)環(huán)節(jié)和流程，甚至于工作人員的“微笑服務(wù)”都能在視頻中展現(xiàn)，坐在監(jiān)控室里就可以進(jìn)行控制和監(jiān)督，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。第二，結(jié)合電子監(jiān)察系統(tǒng)，將智能取號(hào)機(jī)與人工窗口進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，服務(wù)事項(xiàng)辦理完結(jié)時(shí)窗口人員確認(rèn)時(shí)間，從群眾取號(hào)開(kāi)始到事項(xiàng)辦結(jié)，電子系統(tǒng)都會(huì)有清晰的記錄。在這之前應(yīng)該按照不同服務(wù)事項(xiàng)的具體內(nèi)容來(lái)確定不同的辦結(jié)時(shí)限，一旦超過(guò)事先設(shè)定的辦結(jié)時(shí)限，就要查清超時(shí)原因，進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

2.推行公民監(jiān)督評(píng)價(jià)

可以借鑒莆田市12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的多樣化訴求處理方式，將線下評(píng)議單和線上意見(jiàn)反饋結(jié)合起來(lái)，通過(guò)電話(huà)訪談、短信調(diào)查等多樣化的形式，及時(shí)處理辦結(jié)評(píng)議單。在查清未能辦結(jié)或者超時(shí)辦結(jié)的具體原因之后，結(jié)合行政服務(wù)中心的現(xiàn)實(shí)情況，采取具有針對(duì)性的糾偏措施并在網(wǎng)上進(jìn)行公示，對(duì)違反規(guī)定的工作人員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。

3.實(shí)行服務(wù)績(jī)效考核

對(duì)于認(rèn)真貫徹落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)并取得一定業(yè)績(jī)的工作人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于違反相關(guān)時(shí)限規(guī)定的工作人員進(jìn)行嚴(yán)懲，將軟性激勵(lì)和硬性保障靈活結(jié)合，以確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，讓每一個(gè)工作人員在服務(wù)過(guò)程中切實(shí)做到便民公開(kāi)、流程規(guī)范。對(duì)于不易量化的規(guī)范對(duì)象，可以實(shí)行定性和定量相結(jié)合的多種形式的績(jī)效考核辦法，還可以在月底或年底將公眾對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)分進(jìn)行匯總并加以分析評(píng)價(jià)。