數(shù)字化發(fā)展推動人類進入“微?；鄙鐣?，多樣化、差異化的個體就像在顯微鏡下的“微粒”一樣，可以被清晰地看見和識別。以往模糊的均值式商業(yè)模式，正在被無時不在的在線數(shù)據(jù)所改變，使得敏捷精準的商業(yè)、醫(yī)療、金融等服務得以實現(xiàn)，這也為深化金融供給側結構性改革提供了新的土壤。如同運動健身是為了讓自己精力充沛、實現(xiàn)對人生的敏捷掌控一樣，商業(yè)銀行也需要“強身健體”，從大象向獵豹進化。開放銀行、直銷銀行、虛擬銀行只是借助金融科技實現(xiàn)金融為實體經(jīng)濟穿透式、浸潤式、情境式服務的外在展現(xiàn)形式，實現(xiàn)金融供給側蝶變，破除線下乃至線上低水平、同質化競爭窠臼的出路，在于以客戶為中心、在價值網(wǎng)敏捷組織資源，實現(xiàn)“外部差異化、內部簡約化和精于協(xié)同”。

未來必須外部差異化，在價值網(wǎng)提供個性化定制服務

近年來，作為持續(xù)推動中國經(jīng)濟增長的重要引擎，消費金融和普惠金融得到快速發(fā)展，“金融+場景”“線上+線下”創(chuàng)新模式已經(jīng)成為各路玩家的通行打法，除了貸款發(fā)放、風險承擔需由持牌機構參與外，牌照并非消費金融和普惠金融的唯一入口。金融服務已滲透進餐飲、汽車、旅游、教育、家裝、醫(yī)美等垂直領域場景，同質化競爭日趨激烈。自2019年5月起，已有BAT旗下子公司首獲消費金融公司牌照，數(shù)萬億賽道將吸引更多巨頭入局，消費金融和普惠金融競爭將進一步加劇，市場競爭格局也將加速分化。與此同時，商業(yè)銀行不斷發(fā)力，運用銀行科技或聯(lián)合金融科技對生態(tài)賦能，挖掘新的盈利增長空間。但在金融服務客戶旅程優(yōu)化、深度數(shù)據(jù)分析能力建設，以及產(chǎn)品服務差異化、個性化、定制化方面仍顯薄弱，在保持盈利可持續(xù)增長的市場拷問上，亟待未雨綢繆，破解從有限轉變?yōu)闊o限的瓶頸。

在《有限與無限的游戲：一個哲學家眼中的競技世界》一書中，作者詹姆斯·卡斯向我們展示了微粒化生活中兩種類型的“游戲”：“有限的游戲”和“無限的游戲”。有限的游戲，其目的在于贏得勝利;無限的游戲，卻旨在讓游戲永遠進行下去。有限的游戲在邊界內玩，無限的游戲玩的就是邊界。有限的游戲具有一個確定的開始和結束，擁有特定的贏家，規(guī)則的存在就是為了保證游戲會結束。無限的游戲主張“為了游戲而游戲”，在這里，規(guī)則要保證游戲的無限性，所以規(guī)則是可變的。恰當?shù)睦右苍S就是“人生”。那些在人類歷史上閃閃發(fā)光的文人、科學家、藝術家……，他們都是無限游戲的大玩家，他們是自己的天才，是自己說的話和做的事的創(chuàng)造者?！盁o限的游戲可以玩無數(shù)次，無限游戲中的規(guī)則能夠自由達成或自由更改”，這正是微?；鐣袀€性化定制風起云涌的哲學緣由。

“微?；鄙鐣h(huán)境下，每個人、每個企業(yè)都可以與眾不同，都可以有個性化需求，可以把自己的人生視為無限游戲，做自己的天才。就如同每個人的體質特征不同，適合的運動健身和傷病養(yǎng)護方案也是差異化的。敏捷恰似準確快速的辨證論治，達到最好的療效，最快速地治愈患者疾病。在微?；鐣?，只有線上線下的個性化互動互促，才能解決客戶消費場景、選擇、質價、風險偏好等多方面需求。未來小到便利店、大到購物中心，都需要細分出多樣化的商業(yè)主題，并響應客戶化定制。在這一大潮中，銀行要想占據(jù)“C位”，擺脫同質化束縛，就需要像獵豹一樣敏捷，在場景生態(tài)中實時智能地感知和響應客戶真實需求和風險偏好，向差異化、個性化、定制化的產(chǎn)品服務進階。

從差異化來看，比如對不同垂直領域的小微企業(yè)，銀行可以通過數(shù)字化供應鏈金融業(yè)務為其提供差異化的金融服務。該模式下，銀行利用大數(shù)據(jù)、AI、機器學習等技術，以小微企業(yè)詳細經(jīng)營交易數(shù)據(jù)為基礎，對小微企業(yè)的信息流、物流、貿易流、資金流等數(shù)據(jù)進行建模分析，輔以人行征信、工商、稅務、司法、反欺詐等外部認證，建立解決產(chǎn)業(yè)全流程小微企業(yè)融資問題的全線上、自動化生態(tài)鏈融資平臺，在貸前、貸中和貸后對企業(yè)特征、金融需求、潛在風險進行智能分析識別，為企業(yè)匹配一次授信、按需放款、綜合定價、隨借隨還的差異化金融服務。數(shù)字化供應鏈金融業(yè)務在可復用的同一業(yè)務流程基礎上，針對諸如物流、快銷、旅游等諸多細分領域，設置針對性、差別化的業(yè)務規(guī)則，提供相應的黏性和延展服務。

從個性化來看，銀行為客戶提供個性化金融服務，需要從價值鏈的角度根本上轉變銀行的運營方式，做好一些重要領域的變革。在最初的尋找客戶領域，銀行需要通過強化與客戶的持續(xù)互動和大數(shù)據(jù)分析能力，制定更為精準有效的營銷機制，尋找挖掘潛在客戶并納入契合的營銷渠道。在客戶體驗領域，銀行的服務界面需要展示和提供給客戶個性化的內容，例如個人信息和背景，減少與客戶不相關的服務。在產(chǎn)品和定價領域，個性化的銀行服務能夠在前期充分了解客戶特征的基礎上采取最佳的產(chǎn)品和渠道方案選擇，為客戶提供幾乎“無限”數(shù)量的銷售計劃。在財務規(guī)劃領域，傳統(tǒng)的銀行服務對客戶的財務健康狀況缺乏整體認知，而個性化的銀行服務可以利用高度個性化的客戶數(shù)據(jù)，為其提供個性化財務規(guī)劃建議，匹配針對性的金融產(chǎn)品?？蛻艟S系領域，有了機器學習和個性化的數(shù)據(jù)案例庫，銀行能夠更為準確的預測潛在的客戶流失幾率，為不同客戶提供針對性的客戶維系方案。

從定制化來看，銀行為客戶提供定制化金融服務，首先需要發(fā)現(xiàn)并掌握客戶的個性化特征，包括基本個人和家庭信息、客戶資產(chǎn)財務狀況、客戶消費結構和消費習慣、客戶信用情況、客戶風險偏好等等。其次，銀行可根據(jù)客戶的個性化特征，對其在本行的金融行為進行定義，提供一套相對標準化的能夠鼓勵客戶特點行為的定制化產(chǎn)品建議和營銷交互方案。最后，運用一定的算法和新技術手段，追蹤記錄和歸納分析客戶對不同產(chǎn)品建議和營銷交互方案的反應，提煉出最有效定時、定頻、定額的定制化產(chǎn)品套餐和營銷方式。

未來必須內部簡約化，建立適應價值網(wǎng)的投入產(chǎn)出效率

“無限的游戲可以玩無數(shù)次，無限游戲中的規(guī)則能夠自由達成或自由更改”，這就要求游戲規(guī)則必須簡約化和可復用。銀行外部差異化產(chǎn)品服務的快速響應，需要銀行構建內部簡約化能力來形成有力支撐，即基于標準化、組件化、參數(shù)化的業(yè)務模型和數(shù)字化流程能力建立“銀行產(chǎn)品工廠”。這需要借助數(shù)字化、智能化的銀行科技手段，重構金融服務全新的前中后臺，包括產(chǎn)品、流程、渠道、IT等在內的一體化業(yè)務體系適應能力，實現(xiàn)非標資產(chǎn)標準化、標準資產(chǎn)數(shù)字化、數(shù)字資產(chǎn)智能化的DNA重構。

一是產(chǎn)品設計的組件化、參數(shù)化、自動化。銀行引入組件化設計思維，提供大量的金融產(chǎn)品元件，根據(jù)客戶需求隨插即用，靈活運用組件裝配產(chǎn)品，使產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)更加高效、靈活。這些組件產(chǎn)生的服務可以開發(fā)成App，通過云端直接為客戶提供場景服務;也可以作為嵌入式組件通過API開放給價值網(wǎng)的生活服務場景。例如，金融壹賬通發(fā)布AI貸款產(chǎn)品加馬（Gamma）智能貸款解決方案向中小銀行輸出，Gamma智能進件配置平臺提供一站式靈活配置的貸款進件服務，各產(chǎn)品模塊可獨立配置，也可整體輸出，中小金融機構可根據(jù)自身需要自主選擇，靈活對接。

二是重塑客戶旅程，將標準化、自動化流程與產(chǎn)品工廠整合銜接，形成更廣義的產(chǎn)品工廠。智能分析基礎上的敏捷感知和響應能力的背后，是銀行流程和數(shù)據(jù)整合的能力。商業(yè)銀行不妨多聽聽客戶對自己的吐槽，基于數(shù)字化手段，率先從業(yè)務占比高、價值創(chuàng)造大的業(yè)務領域開始重塑端到端的客戶旅程，使得割裂的業(yè)務流程高效銜接，實現(xiàn)流程的標準化、自動化、精益化。例如，英國勞埃德銀行集團在2015～2017年推動端到端客戶旅程轉型，通過十大客戶旅程項目實現(xiàn)數(shù)字化轉型，其成本降低了15%～30%，線上化業(yè)務營收占比由2014年的41%上升到2017年的69%。

三是敏捷實時、無縫連接的多渠道銀行服務能力。為客戶提供實時智能銀行服務響應，就需要銀行在價值發(fā)現(xiàn)、存儲和交付的場景上無處不在。比如，將自身API嵌入各種消費場景，客戶可通過門戶網(wǎng)站、企業(yè)資源計劃管理系統(tǒng)、微信小程序、場景App等各種渠道調用銀行API，金融服務需求在第一時間、第一觸點獲得滿足。

四是“雙模IT”戰(zhàn)略，推動IT系統(tǒng)架構的模塊化和敏捷開發(fā)。“雙模IT”模式下，傳統(tǒng)開發(fā)模式保證核心系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性和可靠性。非線性的敏捷開放模式在開放平臺上，業(yè)務模型驅動IT系統(tǒng)組件快速開發(fā)迭代，實現(xiàn)即插即用和便捷更新，大量復用原有零部件，減少IT大量重復開發(fā)，快速響應客戶滿足實時、小額、高頻、海量的需求。

未來必須精于協(xié)同，建立適應價值網(wǎng)的“杠鈴機制”

“無限的游戲可以玩無數(shù)次，無限游戲中的規(guī)則能夠自由達成或自由更改”，還需要游戲的設計和運營者必須精于協(xié)同，打造基于金融價值網(wǎng)的“杠鈴機制”，強化銀行內部前后臺部門間的協(xié)同能力，以及與金融科技公司等外部價值網(wǎng)主體的跨界協(xié)同能力。

內部協(xié)同

銀行內部協(xié)同方面，銀行構筑企業(yè)級業(yè)務架構和應用架構，堅持自頂向下的原則，形成統(tǒng)一的產(chǎn)品視圖、運營視圖、客戶視圖、渠道視圖、信息視圖、風險管理視圖等集約化的企業(yè)能力“價值網(wǎng)”，銀行前臺融入商業(yè)場景提供嵌入式金融服務，銀行中后臺部門通過實時智能的嵌入式作業(yè)前移為產(chǎn)品服務的協(xié)作者。

統(tǒng)籌協(xié)同優(yōu)勢資源，為打造企業(yè)能力“價值網(wǎng)”提供持續(xù)性保障。英國勞埃德銀行集團定位“數(shù)字化”發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)4年投放10億英鎊專項資金，有效改善工作效率、節(jié)約運營成本、提升客戶體驗。并將每年能力提升獲取利潤按比例迭代投放持續(xù)推動企業(yè)能力優(yōu)化改進，助力該行成為該國最大的數(shù)字化銀行，優(yōu)質客戶占比大幅提升。

提升跨部門協(xié)同能力，為提供優(yōu)質客戶旅程、改善服務能力營造優(yōu)良工作氛圍和機制。可通過長效機制持續(xù)培養(yǎng)員工業(yè)務洞察力和解決問題的能力，逐步實現(xiàn)業(yè)務部門間、業(yè)務部門與IT部門間的無縫銜接和資源高度共享，高效整合銀行服務能力，進而實現(xiàn)個性化、定制化組合輸出。既可將銀行服務能力嵌入衣、食、住、行、娛、購、游等場景中，也可結合場景個性化創(chuàng)新產(chǎn)品服務。

優(yōu)化決策機制實現(xiàn)高質量協(xié)同。一個爵士樂團在樂隊指揮的引領下，樂手間高度默契可以完成一次漂亮的即興演出。完美結合個人天賦，并使團隊和諧協(xié)同、互相成就，才能在各種不確定中自我運轉、探索創(chuàng)新、挑戰(zhàn)極限。某銀行在實施戰(zhàn)略項目進程中，將原需經(jīng)11個委員會審批流程進行精簡優(yōu)化，同時建立行領導KPI考核指標，通過逐層分解，考核體系覆蓋全體領導層和各相關部門，在高效決策體系機制的保障下，實現(xiàn)了戰(zhàn)略轉型項目的高質量推進。

外部協(xié)同

外部跨界協(xié)同方面，銀行和Fintech企業(yè)從B2B逐步轉向更有深度的B4B跨界合作，協(xié)同打造“智能金融價值網(wǎng)”，實現(xiàn)價值網(wǎng)生態(tài)相互賦能。例如，工商銀行與交通、民生、醫(yī)療等各行業(yè)共建“金融+”服務生態(tài)圈，有效場景已超過1000個。

與垂直類平臺雙向引流和賦能。利用垂直類平臺創(chuàng)造的價值（產(chǎn)品）、信息（數(shù)據(jù)）、業(yè)務場景（流程）獲取更多的客戶、知識，提升銀行的市場認知和價值網(wǎng)整合能力。例如，渤海銀行和飛常準推出線上“時間錢包”，在客戶、渠道、服務上實現(xiàn)金融生態(tài)和出行生態(tài)的跨界融合和雙向賦能，一方面將銀行的金融功能（包括支付結算、賬戶管理、投資理財、消費信貸等）賦能到“飛常準”平臺，完善出行生態(tài)布局;另一方面，進一步豐富渤海銀行獲客渠道，提升客戶體驗。

與金融科技企業(yè)合資合作協(xié)同賦能。真正有可持續(xù)競爭力的生態(tài)賦能建立在數(shù)據(jù)模型基礎上，因為生態(tài)間的關系是靠業(yè)務場景（實際上是流程）串聯(lián)起來，一旦掌握信息的關系，就會知道哪些場景或流程之間更容易串接。銀行可借助金融科技公司對先進科技能力的良好洞察力，協(xié)同開展業(yè)務商機洞察、產(chǎn)品創(chuàng)新、風險管控等工作和能力建設。例如，一些金融科技公司構建基于區(qū)塊鏈聯(lián)盟的全資產(chǎn)管理體系，在保障信息的隱私性和安全性的基礎上，靈活實現(xiàn)信息的共享互通。聯(lián)盟內的用戶可以清晰洞察客戶資產(chǎn)全貌，深入洞悉各類數(shù)據(jù)關系，結合自身的場景服務和客戶特點，創(chuàng)新設計靈活的風險管理模式和個性化產(chǎn)品體驗。

客戶化需求驅動定制化服務。建立有粘性、有生命力的客群關系，還需要深入理解客戶訴求，開展個性化、定制化地分析和設計，而非簡單地把同質化的產(chǎn)品服務開放給生態(tài)。例如，渤海銀行、易見公司雙方合作，通過供應鏈企業(yè)的管理系統(tǒng)采集產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)，圍繞“核心企業(yè)+、可控商品+、動態(tài)資產(chǎn)ABS+”場景，為上下游企業(yè)及具體業(yè)務場景提供針對性的融資和增值服務。

在微?；鐣?，聰明的人和聰明的企業(yè)都會以“適度”的投入為自己選擇無限的游戲。塑造敏捷銀行、推動金融供給側蝶變亦是如此，未來必須能夠以“適度”的方式實時感知和響應無限的個性化需求。這意味著按照外部差異化原則，對客戶個性化需求的產(chǎn)品服務定制“適度”精準;意味著按照內部簡約化的原則，基于標準化、組件化、參數(shù)化的業(yè)務模型和數(shù)字化流程能力建立“銀行產(chǎn)品工廠”，使金融投入產(chǎn)出“適度”精確;意味著按照精于協(xié)同的原則，銀行內部前中后臺之間以及價值網(wǎng)上的合作伙伴之間，能夠以客戶為中心動態(tài)組織資源，彈性邊界，無縫鏈接，協(xié)作“適度”精妙，成為助力客戶實現(xiàn)美好人生的現(xiàn)代財資管家。

（北方新金融研究院（NFI）新金融書系《敏捷銀行——金融供給側蝶變》一書，由“金融出版社”2019年5月刊印出版，該書作者趙志宏（北方新金融研究院創(chuàng)始理事，渤海銀行股份有限公司董事會秘書、行長助理），為本刊撰寫了該書內容的介紹文章。文章不代表作者任職機構觀點。）

（作者系北方新金融研究院創(chuàng)始理事，渤海銀行股份有限公司董事會秘書、行長助理）