潘春娟

在工業(yè)范疇有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，即所謂SOP，英文是Standard Operation Procedure，它是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。SOP的精髓，就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，用更通俗的話來(lái)說(shuō)，SOP就是對(duì)某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（Standard Operating Procedure，SOPS）是在有限時(shí)間與資源內(nèi)，為了執(zhí)行復(fù)雜的日常事務(wù)所設(shè)計(jì)的內(nèi)部程序。從管理學(xué)角度來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序能夠縮短新進(jìn)入員面對(duì)不熟練且復(fù)雜的學(xué)習(xí)時(shí)間，只要按照步驟指示就能避免失誤與疏忽。

銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)主要分為高低柜，高柜辦理普通柜面業(yè)務(wù)，低柜辦理理財(cái)?shù)葌€(gè)性化業(yè)務(wù)。據(jù)了解，銀行前臺(tái)柜員在辦理業(yè)務(wù)的操作中效率不高，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，直接影響客戶的滿意度，甚至屢屢引起客戶投訴。

銀行前臺(tái)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化趨勢(shì)勢(shì)在必行。首先，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序之所以成立，通常有下列幾點(diǎn)功能：一是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序可以節(jié)省時(shí)間，因?yàn)闀r(shí)間是有限的;二是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序可以節(jié)省資源的浪費(fèi)，因?yàn)橘Y源是稀缺的;三是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序可以獲致穩(wěn)定性，因?yàn)榉€(wěn)定是組織繼續(xù)存在的主要?jiǎng)恿Α?/p>

對(duì)于銀行前臺(tái)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化的改革需要充分剖析銀行柜員的主要工作職責(zé)和工作內(nèi)容。此處以銀行高柜為例來(lái)剖析。

首先，簡(jiǎn)述銀行柜員柜員的主要職責(zé)，具體如下：

（1）對(duì)外辦理存取款、計(jì)息業(yè)務(wù)，包括輸入電腦記帳、打印憑證、存折、存單，收付現(xiàn)金等;

（2）辦理營(yíng)業(yè)用現(xiàn)金的領(lǐng)解、保管，登記柜員現(xiàn)金登記簿;

（3）辦理營(yíng)業(yè)用存單、存折等重要空白憑證和有價(jià)單證的領(lǐng)用與保管，登記重要空白憑證和有價(jià)單證登記簿;

（4）掌管本柜臺(tái)各種業(yè)務(wù)用章和個(gè)人名章;

（5）辦理柜臺(tái)軋帳，打印軋帳單，清理、核對(duì)當(dāng)班庫(kù)存現(xiàn)金和結(jié)存重要空白憑證和有價(jià)單證，收檢業(yè)務(wù)用章，在綜合柜員的監(jiān)督下，共同封箱，辦理交接班手續(xù)，憑證等會(huì)計(jì)資料交綜合柜員。

針對(duì)銀行高柜辦理業(yè)務(wù)相對(duì)單一，且每項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程較好流程化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程化的基礎(chǔ)是將業(yè)務(wù)辦理的每個(gè)動(dòng)作和步驟分解成操作工序。按照統(tǒng)籌學(xué)原理，組合最優(yōu)的操作工序流程，最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的辦理業(yè)務(wù)，提高客戶滿意度。

前臺(tái)操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，還需要做以下工作：

首先，梳理銀行高柜辦理日常業(yè)務(wù)的種類和頻次;根據(jù)辦理頻率、業(yè)務(wù)種類和難易程度做好分類;

其次，根據(jù)梳理的業(yè)務(wù)種類分為高頻業(yè)務(wù)和低頻業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)等;根據(jù)每家銀行業(yè)務(wù)操作的不同而不同。該項(xiàng)工作分類得越細(xì)，則個(gè)性化程度越高，越不容易被復(fù)制。也存在一個(gè)弊端：任何業(yè)務(wù)辦法或操作流程的變化，前臺(tái)的業(yè)務(wù)分類則需要重新界定。這就要求銀行前臺(tái)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的操作流程要基本固定，標(biāo)準(zhǔn)化需要建立系統(tǒng)，以備及時(shí)和定期的更新業(yè)務(wù)并培訓(xùn)，使銀行前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)流程。

銀行前臺(tái)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，在分解業(yè)務(wù)辦理動(dòng)作的基礎(chǔ)上，定義好每個(gè)工序，并對(duì)每一個(gè)工序?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)做好定義，將各個(gè)工序錄入系統(tǒng)，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)章和效率來(lái)組合排序，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化改革。

目前我國(guó)發(fā)布并實(shí)施了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化法，對(duì)工業(yè)企業(yè)的健康發(fā)展和穩(wěn)定增長(zhǎng)起到了保障作用。然而作為非實(shí)體經(jīng)濟(jì)的金融業(yè)為首的商業(yè)銀行缺沒(méi)有一套操作流程標(biāo)準(zhǔn)化體系。商業(yè)銀行作為人力、物力、財(cái)力和社會(huì)環(huán)境影響力綜合體，銀行操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化勢(shì)在必行，這項(xiàng)體系的建立應(yīng)從最基礎(chǔ)的前臺(tái)操作業(yè)務(wù)開啟。從商業(yè)銀行誕生開始，就需要實(shí)施現(xiàn)代企業(yè)必備的管理理論和質(zhì)量管理模式，先行的標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立和健全，是商業(yè)銀行必須領(lǐng)先于各項(xiàng)工作基礎(chǔ)和指南;也是商業(yè)銀行梳理企業(yè)品牌的實(shí)力體現(xiàn)。同時(shí)，隨著商業(yè)銀行的發(fā)展壯大，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化和競(jìng)爭(zhēng)壓力的加大，操作流程標(biāo)準(zhǔn)化管理創(chuàng)新是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的有效措施，也是商業(yè)銀行適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)展的必需。銀行操作流程標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)以更好地滿足顧客的需求和期望為中心，以提高商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展。

商業(yè)銀行操作流程標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)是精益管理的保障。完善的商業(yè)銀行操作流程標(biāo)準(zhǔn)化體系是銀行業(yè)前進(jìn)的保障，也是獲得最佳效率和最大經(jīng)濟(jì)效益的前提。

流程標(biāo)準(zhǔn)化能把企業(yè)有限的人、財(cái)、物、產(chǎn)、銷等生產(chǎn)要素加以系統(tǒng)、科學(xué)地進(jìn)行管理，最大限度地減少生產(chǎn)過(guò)程中不必要的浪費(fèi)，降低生產(chǎn)成本，提高運(yùn)作質(zhì)量和效率，從而達(dá)到最優(yōu)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

商業(yè)銀行操作流程標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)是提高經(jīng)濟(jì)效益的動(dòng)力。商業(yè)銀行的根本任務(wù)是以有限的人、財(cái)、物的組合投人通過(guò)符合顧客需求和期望的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。商業(yè)銀行操作流程標(biāo)準(zhǔn)化體系的制定是商業(yè)銀行管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，從全球范圍來(lái)看，成功商業(yè)銀行大都是標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化結(jié)合的典范。商業(yè)銀行操作流程標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)不斷推動(dòng)商業(yè)銀行進(jìn)行自我改革、自我完善、自我創(chuàng)新，在促進(jìn)商業(yè)銀行管理的全面進(jìn)步、提升商業(yè)銀行管理水平、提高服務(wù)質(zhì)量和水平、增強(qiáng)商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等方面有著極其重要的作用。

商業(yè)銀行操作流程標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)是商業(yè)銀行發(fā)展中人才增長(zhǎng)和穩(wěn)定的有效方法。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)、信息、市場(chǎng)也逐步實(shí)現(xiàn)一體化，這對(duì)培養(yǎng)商業(yè)銀行優(yōu)秀人才的要求也將會(huì)越來(lái)越高，商業(yè)銀行需要有超前意識(shí)和開闊的眼光，建立商業(yè)銀行操作流程標(biāo)準(zhǔn)化體系，并根據(jù)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化不斷創(chuàng)新，以保持商業(yè)銀行充分的活力。