張 旗, 周 穎

(1.揚(yáng)州大學(xué), 江蘇 揚(yáng)州 225007; 2.上海愛寶健企業(yè)管理服務(wù)有限公司蘇州分公司, 江蘇 蘇州 215000)

借助日益發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)旅游線路,個(gè)性化體驗(yàn)旅游景點(diǎn)成為越來越多游客的旅游決策與消費(fèi)模式。相應(yīng)地,旅游景區(qū)的產(chǎn)品與服務(wù)開始出現(xiàn)以游客為中心的轉(zhuǎn)向。關(guān)注游客體驗(yàn)方式,重視互聯(lián)網(wǎng)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn),開發(fā)與調(diào)整旅游產(chǎn)品，以便更深地涉入游客體驗(yàn)方向與方式,更好地展示景區(qū)價(jià)值,提升景區(qū)形象。本文從時(shí)空結(jié)合的角度切入,研究揚(yáng)州個(gè)園導(dǎo)游導(dǎo)覽服務(wù)的具體過程及其與游客體驗(yàn)效果的相關(guān)性。

一、研究緣起、學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)與研究方法

(一)問題的提出

個(gè)園是揚(yáng)州傳統(tǒng)私家園林的典型代表,是揚(yáng)州現(xiàn)存歷史最悠久、保存最完整、最具藝術(shù)價(jià)值的園林,也是我國四大名園之一。1988年,個(gè)園被國務(wù)院授予第三批“全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位”，是游客來揚(yáng)旅游必到的一個(gè)景點(diǎn)。隨著中國大運(yùn)河申遺成功,個(gè)園也成為運(yùn)河遺產(chǎn)體驗(yàn)點(diǎn),經(jīng)濟(jì)與文化價(jià)值不斷提升。在2016中國運(yùn)河文化與旅游融合高峰論壇所發(fā)布的14條京杭大運(yùn)河精品旅游線路中,有4條線路將揚(yáng)州作為其中重要一站,揚(yáng)州個(gè)園亦被列入其中[1]。

個(gè)園現(xiàn)有掛牌導(dǎo)游22名,非周末客流量每日約1000人次,周末每天的客流量可達(dá)4000多人次(此數(shù)據(jù)來自對(duì)個(gè)園售票處管理人員的訪談),節(jié)假日,如清明小長假,要接待將近5萬人次,每年接待量約為205.78萬人次[2，3]。

2013-2017年,在揚(yáng)州個(gè)園風(fēng)景區(qū)持續(xù)的教學(xué)實(shí)踐過程中,發(fā)現(xiàn)如下問題:不同導(dǎo)游對(duì)每個(gè)點(diǎn)的講解時(shí)間存在差異;導(dǎo)游講解質(zhì)量不穩(wěn)定;導(dǎo)游單向度的講解方式不能滿足游客越來越高的參與性、互動(dòng)性旅游體驗(yàn)需求。

(二)學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)

1.時(shí)間地理學(xué)

時(shí)間地理學(xué)是上世紀(jì)60年代后期由瑞典地理學(xué)家及區(qū)域科學(xué)家哈格斯特朗倡導(dǎo),并由以他為核心的隆德學(xué)派發(fā)展而成的,旨在表現(xiàn)并解釋時(shí)空間過程中,人類行為與客觀制約之間關(guān)系的一種方法論,是重要的行為論方法之一[4]。如何把各種相關(guān)要素有機(jī)、直觀地表示在空間和時(shí)間軸上,成為哈格斯特朗提出時(shí)間地理學(xué)框架的起始。半個(gè)多世紀(jì)以來,時(shí)間地理學(xué)思想與方法已經(jīng)在不同國家與地區(qū)、不同學(xué)科領(lǐng)域間得以廣泛傳播與應(yīng)用,并形成了微觀個(gè)體時(shí)空行為研究的獨(dú)特理論與方法論[5]。上世紀(jì)70年代末以前的時(shí)間地理學(xué)是沿哈格斯特朗的基本觀點(diǎn)進(jìn)行的應(yīng)用研究,主要表現(xiàn)在對(duì)區(qū)域規(guī)劃、人地關(guān)系及社會(huì)史的研究。進(jìn)入80年代以后的應(yīng)用研究則在個(gè)人生活與社會(huì)結(jié)構(gòu)關(guān)系、女性地理學(xué)、福利地理學(xué)及城市地域研究、城市交通規(guī)劃等方面有創(chuàng)造性的展開[6]。

延軍平的《時(shí)間地理學(xué)》是國內(nèi)較早系統(tǒng)介紹時(shí)間地理學(xué)的研究成果[7]。而時(shí)間地理學(xué)研究的深入,從相關(guān)研究的持久性、研究結(jié)果的數(shù)量與層次等角度權(quán)衡,則與柴彥威科研團(tuán)隊(duì)密切相關(guān)。時(shí)間地理學(xué)在中國的研究應(yīng)用,除了相關(guān)學(xué)科理論建設(shè)[8]探討,還主要涉及人的空間行為及模式研究,其中運(yùn)用時(shí)間地理學(xué)展開的旅游研究[9],驗(yàn)證了該理論與旅游行為研究的高匹配度。

2.揚(yáng)州個(gè)園

截止2018年11月,以個(gè)園為檢索詞,在篇名條件下,檢索中國知網(wǎng),共有相關(guān)文章81篇。研究涉及個(gè)園景觀設(shè)計(jì)[10]、經(jīng)營管理[11]、園林歷史文化[12]等方面。研究主要集中在景觀設(shè)計(jì)領(lǐng)域?？傮w而言,關(guān)于個(gè)園導(dǎo)游和游客行為,沒有專門論述,也沒有從時(shí)間地理學(xué)角度的探討。而這兩個(gè)角度是本文研究的基本視角。

(三)研究方法

文章依據(jù)理論分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法,主要運(yùn)用以下三種方法:觀察法,即設(shè)計(jì)調(diào)查表,現(xiàn)場(chǎng)觀察并記錄個(gè)園導(dǎo)游導(dǎo)覽行為和游客游覽行為,獲取研究基本數(shù)據(jù);訪談法,即筆者在2018年對(duì)個(gè)園進(jìn)行了為期兩周的深度訪談,訪談對(duì)象為請(qǐng)導(dǎo)游講解的游客,了解游客對(duì)導(dǎo)游講解效果的滿意度;統(tǒng)計(jì)分析法,即對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)整理和分析,獲得導(dǎo)游必講景點(diǎn)、導(dǎo)游無干擾講解時(shí)間和游客聽講地點(diǎn)與時(shí)間等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

二、研究過程

為了獲得研究所需的基本數(shù)據(jù),工作分調(diào)查設(shè)計(jì)與獲取兩個(gè)基本步驟。

(一)調(diào)查設(shè)計(jì)

1.繪制空間地圖

由于個(gè)園的微信公眾號(hào)、個(gè)園APP與個(gè)園現(xiàn)場(chǎng)使用相同的導(dǎo)覽地圖,所以本文以個(gè)園現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)覽圖為底本,繪制空間地圖,作為導(dǎo)覽路線、導(dǎo)覽點(diǎn)時(shí)空調(diào)查的參照基礎(chǔ)。

2.設(shè)計(jì)調(diào)查表與訪談提綱

設(shè)計(jì)調(diào)查表的主要目的,是為了研究導(dǎo)游導(dǎo)覽對(duì)景觀價(jià)值的呈現(xiàn)程度,導(dǎo)游導(dǎo)覽與游客體驗(yàn)效果之間的關(guān)系,因而調(diào)查表內(nèi)容主要分為三部分:個(gè)園景點(diǎn)名稱、導(dǎo)游導(dǎo)覽行為、游客游覽行為。文章調(diào)查表設(shè)計(jì)的步驟大致如下:明確調(diào)查目的,擬出需要調(diào)查的對(duì)象及要素,確定調(diào)查表大致框架;細(xì)化個(gè)園內(nèi)景點(diǎn)并標(biāo)出序號(hào),以方便記錄;列舉、歸納、選擇具有針對(duì)性的導(dǎo)游行為和游客行為;確定調(diào)查表記錄的時(shí)間頻率[13]。

為了獲得游客對(duì)導(dǎo)游講解的評(píng)價(jià),訪談提綱設(shè)計(jì)了三個(gè)問題:(1)游覽完個(gè)園,對(duì)個(gè)園的整體印象怎么樣?為什么?(2)請(qǐng)導(dǎo)游的感覺一般、值還是非常值?為什么?(3)通過講解,讓您印象最深的景點(diǎn)是哪幾個(gè)?訪談對(duì)象為請(qǐng)導(dǎo)游講解的游客。訪談地點(diǎn)定為講解結(jié)束地點(diǎn),即個(gè)園的冬山。

3.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查與校對(duì)

2018年12月底筆者在個(gè)園現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試行為調(diào)查表的合理性與可行性。通過測(cè)試發(fā)現(xiàn),調(diào)查表在行為、記錄時(shí)間節(jié)點(diǎn)上存在問題,具體表現(xiàn)為行為交叉重復(fù)和時(shí)間區(qū)間過長以至漏掉關(guān)鍵景點(diǎn)的記錄。通過簡(jiǎn)化導(dǎo)游行為和游客行為的選項(xiàng),提高了記錄時(shí)間頻率,從而確定個(gè)園導(dǎo)游導(dǎo)覽行為和游客游覽行為的正式調(diào)查表。

(二)樣本獲取

為保證數(shù)據(jù)具有科學(xué)性,在選取樣本采集時(shí)間上,分別確定在2018年2月(淡季)和2018年3月(旺季),在上午9點(diǎn)至下午4點(diǎn)的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行樣本采集,調(diào)查地點(diǎn)為個(gè)園風(fēng)景區(qū),獲得個(gè)園導(dǎo)游導(dǎo)覽行為和游客游覽行為調(diào)查表150份,合格樣本132份,調(diào)查表有效率為88%。

三、研究結(jié)果及分析

研究結(jié)果是時(shí)間、空間與人的行為的糅合體,用時(shí)間地理學(xué)對(duì)它進(jìn)行分析,主要涉及空間、時(shí)間、時(shí)空綜合中的人的行為。

(一)研究結(jié)果

1.個(gè)園導(dǎo)游必講景點(diǎn)

根據(jù)個(gè)園導(dǎo)游導(dǎo)覽行為和游客游覽行為調(diào)查表中的導(dǎo)游講解點(diǎn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),揚(yáng)州個(gè)園現(xiàn)用導(dǎo)游詞及導(dǎo)游在日常講解中,講解的景點(diǎn)有29個(gè)(表1)。

表1 個(gè)園導(dǎo)游講解點(diǎn)

2.將講解點(diǎn)轉(zhuǎn)換為空間數(shù)據(jù)

以29個(gè)導(dǎo)游必講點(diǎn)為為基本參照點(diǎn),用Autocad、SketchUp、Photoshop軟件繪制個(gè)園導(dǎo)游講解點(diǎn)及路線(北門起點(diǎn))柵格圖。利用柵格坐標(biāo)將導(dǎo)游講解點(diǎn)轉(zhuǎn)換為空間數(shù)據(jù),以便與導(dǎo)游講解的時(shí)間數(shù)據(jù)相結(jié)合,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和比對(duì)，見圖1。圖1中所標(biāo)導(dǎo)游講解點(diǎn)參見表1。

圖1 揚(yáng)州個(gè)園導(dǎo)游講解點(diǎn)及路線(北門起點(diǎn))柵格

3.導(dǎo)游無干擾講解時(shí)間

2018年2月是個(gè)園淡季,游客較少,導(dǎo)游講解干擾小。在上午、中午、下午三個(gè)時(shí)段對(duì)個(gè)園現(xiàn)有22名導(dǎo)游分別進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。記錄方式采用按點(diǎn)計(jì)時(shí),記錄29個(gè)個(gè)園必講景點(diǎn)的導(dǎo)游講解時(shí)長。獲取的66份樣本中每個(gè)景點(diǎn)的講解時(shí)長之和的平均值即為導(dǎo)游無干擾講解時(shí)間。無干擾講解時(shí)間是研究的標(biāo)準(zhǔn)參照時(shí)間,用于對(duì)比研究干擾較大情況下導(dǎo)游的講解行為。無干擾講解的總時(shí)長在32.2±2分鐘為正常范圍,其中29個(gè)景點(diǎn)的講解時(shí)長在25.7±2分鐘為正常范圍。

4.導(dǎo)游講解與游客體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)區(qū)與離異區(qū)

游客在每個(gè)講解點(diǎn)的聽講行為分為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn):全聽,1分;絕大多數(shù)聽,0.75分;一半人聽,0.5分;小部分人聽,0.25分;全不聽,0分。通過對(duì)132份有效樣本的分值統(tǒng)計(jì),將游客的聽講行為記錄換算成分值,并對(duì)所有分?jǐn)?shù)進(jìn)行求和計(jì)算,均值為109.4,以此作為劃分導(dǎo)游講解與游客行為關(guān)聯(lián)區(qū)、離異區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。

個(gè)園講解可分為三部分:萬竹園、住宅區(qū)、四季假山區(qū)。如表2所示,四季假山是游客專注度最高的區(qū)域,景點(diǎn)分值都在200左右,遠(yuǎn)大于均值109.4,是導(dǎo)游講解行為與游客體驗(yàn)行為的關(guān)聯(lián)區(qū)。萬竹園分值最低為羅漢竹63,最高為慈孝竹123.75,分值跨度較大,這一部分兼有關(guān)聯(lián)區(qū)和離異區(qū)。住宅區(qū)景觀分值跨度最大,黃奭居所最低為3.6,漢學(xué)堂最高為162.9,住宅區(qū)同樣是關(guān)聯(lián)區(qū)與離異區(qū)并存。

5.導(dǎo)游講解效果的游客反饋

2018年2—3月,共采訪528個(gè)請(qǐng)了導(dǎo)游講解的游客,統(tǒng)計(jì)結(jié)果是:游客對(duì)于個(gè)園風(fēng)景區(qū)整體印象,良好的占75%,印象一般的占14%,無評(píng)價(jià)占8%,印象不好的只占2%,無抱怨的占1%。個(gè)園的整體包括環(huán)境、設(shè)施、結(jié)構(gòu)及布局令游客滿意,對(duì)個(gè)園印象不好的主要原因來自旺季游客太多,造成個(gè)園擁堵,降低游客體驗(yàn)質(zhì)量。

個(gè)園導(dǎo)游講解能滿足大部分游客游覽需求,個(gè)別游客對(duì)導(dǎo)游存在更高要求。樣本數(shù)據(jù)表明,游客認(rèn)為請(qǐng)導(dǎo)游講解，值的占70%,不虧的占10%,不值的占20%。

通過導(dǎo)游講解,給游客留下深刻印象的主要是四季假山,占49%;其次是住宅區(qū),占34%;最后是萬竹園,占17%。

(二)結(jié)果分析

1.導(dǎo)游對(duì)個(gè)園景觀價(jià)值呈現(xiàn)的全面性分析

導(dǎo)游講解時(shí)長在120秒左右的點(diǎn)主要集中在四季假山區(qū),即晚春、夏山、秋山和冬山,見圖2。導(dǎo)游對(duì)該區(qū)域的講解內(nèi)容最為豐富和具體,這與四季假山作為個(gè)園精華部分的現(xiàn)狀相符。但春山中早春的導(dǎo)游平均講解時(shí)長為59.1秒,這和四季假山中其他景觀的時(shí)長相差較多,經(jīng)實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn),早春是個(gè)園最早的入口,也是現(xiàn)在個(gè)園中四季假山區(qū)的入口,空間較小,導(dǎo)游為了保證游覽順暢,不發(fā)生擁堵狀況,在早春一般不作長時(shí)間停留講解,對(duì)早春景觀只做簡(jiǎn)單的描述講解,沒有過多的補(bǔ)充內(nèi)容及和游客的互動(dòng),因此用時(shí)較短。

表2 游客游覽行為分值表

圖2 個(gè)園必講景點(diǎn)平均講解時(shí)長

平均講解時(shí)長在80～100s間的一共有三個(gè)點(diǎn),分別是楠木廳(東路建筑)、漢學(xué)堂(中路建筑)和清頌堂(西路建筑),均屬于住宅區(qū)。楠木廳是黃家的餐廳,由金絲楠木做成的大梁體現(xiàn)出鹽商之富有,廳中陳設(shè)可見鹽商生活之講究;漢學(xué)堂是黃家的正廳,也稱柏木廳,此廳陳設(shè)可見黃家對(duì)子孫后代的殷切期望;清頌堂是黃家整個(gè)家族的聚會(huì)場(chǎng)所及祭祀場(chǎng)所,無不體現(xiàn)這個(gè)大家族當(dāng)年的繁盛。這三個(gè)點(diǎn)都是住宅區(qū)中較為重要的廳,從多角度反映主人黃至筠一家的生活理念,因而導(dǎo)游講解時(shí)間較其他住宅景點(diǎn)要長。而中路后兩進(jìn),黃奭居所和黃錫禧居所平均講解時(shí)長最低,主要原因是,旺季期間,為防止擁堵,這兩個(gè)點(diǎn)導(dǎo)游不做講解,直接略過。

萬竹園部分的景點(diǎn)平均講解時(shí)長均在1分鐘以內(nèi),導(dǎo)游在講解時(shí)只簡(jiǎn)單介紹幾種較為有特色的竹子,通常是邊走邊講。

另外,在實(shí)地調(diào)查中發(fā)現(xiàn),導(dǎo)游在東路廚房、清美堂、清頌堂、老爺居所、繡樓、夏山這幾個(gè)景點(diǎn)通常會(huì)做下個(gè)景點(diǎn)的內(nèi)容預(yù)告。比如在東路廚房提前介紹楠木廳;在清美堂提前介紹漢學(xué)堂;在清頌堂提前介紹前廳老爺居所以及繡樓;在繡樓提前介紹四季假山;在穿過夏山山洞時(shí)提前介紹抱山樓概況。這樣的提前預(yù)告,一方面是由于前一個(gè)點(diǎn)的講解內(nèi)容不夠豐富,只能用下一個(gè)點(diǎn)的內(nèi)容來湊。比如在繡樓、早春、夏山等地對(duì)下一景點(diǎn)進(jìn)行提前預(yù)告,主要是因?yàn)樵摼包c(diǎn)內(nèi)容講解結(jié)束后,空間上還未離開該景點(diǎn),導(dǎo)游無話可講,因此用下個(gè)景點(diǎn)的內(nèi)容來緩沖;另一方面也是出于減少擁堵考慮,如住宅區(qū)的廚房、清美堂、清頌堂等,住宅區(qū)空間不大,為防止游客在此停留造成擁堵,導(dǎo)游通常以下一景點(diǎn)作為吸引,帶領(lǐng)游客前往下一景點(diǎn)。若是前者,則導(dǎo)游的串詞能力、與游客的互動(dòng)能力以及臨場(chǎng)發(fā)揮能力都有待加強(qiáng);若是后者,則更應(yīng)該極力開發(fā)新路線,需對(duì)癥下藥。

2.導(dǎo)游對(duì)個(gè)園景觀價(jià)值呈現(xiàn)的穩(wěn)定性分析

在淡旺季轉(zhuǎn)換中,個(gè)園必講景點(diǎn)存在明顯的講解時(shí)長波動(dòng)較大的不穩(wěn)定區(qū)域。據(jù)圖2可知,旺季平均講解時(shí)長明顯高于淡季平均講解時(shí)長,其主要原因是旺季客流量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于淡季,園內(nèi)易發(fā)生擁堵狀況,導(dǎo)游在講解過程中干擾因素也增多,講解時(shí)長也隨之增加。

將個(gè)園必講景點(diǎn)的空間數(shù)據(jù)與相應(yīng)的必講景點(diǎn)導(dǎo)游淡旺季講解時(shí)間均值通過軟件SigmaPlot(版本12.5)制成三維時(shí)空曲線,用以比較淡旺季導(dǎo)游講解時(shí)長波動(dòng)及確定波動(dòng)區(qū)域。見圖3。不穩(wěn)定區(qū)域(俯視圖圓圈標(biāo)記處)主要發(fā)生于住宅區(qū)和四季假山。萬竹園空間開闊,游覽路線是一條南北走向的道路,因而萬竹園的景點(diǎn)在講解時(shí)長上不存在太大的波動(dòng),造成圖中兩條線之間的差距的主要原因是旺季游客數(shù)量急增,檢票入園需要排隊(duì)等候,因此導(dǎo)游在北門講解過程中因等人、提問等干擾因素而增加講解時(shí)長。

圖3 個(gè)園淡旺季導(dǎo)游講解平均時(shí)長對(duì)比

住宅區(qū)講解時(shí)長不穩(wěn)定的景點(diǎn)主要有5個(gè),分別是中路天井、黃奭居所、黃錫禧居所、西路天井和清頌堂。原因主要是住宅區(qū)空間有限,淡季游客少,住宅區(qū)空間充足,導(dǎo)游講解過程中沒有太多干擾,因此用時(shí)短;旺季游客數(shù)量劇增,住宅區(qū)空間不足,大團(tuán)與小團(tuán)、外來導(dǎo)游與園內(nèi)導(dǎo)游在住宅區(qū)相遇往往會(huì)對(duì)個(gè)園導(dǎo)游講解帶來干擾,因此講解用時(shí)會(huì)增加。

四季假山講解時(shí)長不穩(wěn)定的景點(diǎn)主要有晚春、宜雨軒、抱山樓和秋山。(1)晚春的游覽道路狹窄且曲折,旺季在此處容易造成擁堵,團(tuán)與團(tuán)之間為了不互相干擾,導(dǎo)游在講解過程中若與其他團(tuán)隊(duì)相遇通常會(huì)暫停講解,因此旺季時(shí),在晚春這一景點(diǎn)的講解時(shí)間會(huì)增加,增加的時(shí)間為講解過程中等待的時(shí)長,而非講解內(nèi)容上的增加。(2)宜雨軒處于四季假山的中心,四座假山圍繞宜雨軒布局,游覽路線也圍繞宜雨軒形成環(huán)形,旺季時(shí)為了不堵住游覽道路,導(dǎo)游對(duì)于宜雨軒的講解在內(nèi)容上會(huì)做刪減,把宜雨軒門前的臺(tái)階、抱柱楹聯(lián)及匾額的介紹省略,只對(duì)宜雨軒四周玻璃做簡(jiǎn)要講解,因此旺季時(shí)宜雨軒這一景點(diǎn)的講解時(shí)長是減少的。(3)抱山樓連接夏山與秋山,從夏山到抱山樓通過夏山山洞時(shí),導(dǎo)游會(huì)提前介紹抱山樓概況,到抱山樓門口若有游客沒有跟上來,則需等待,因此抱山樓講解時(shí)長的增加也是因?yàn)楦蓴_因素,而非內(nèi)容的增加。(4)秋山淡旺季講解時(shí)長波動(dòng)大,主要是由于為不造成擁堵,秋山中的秋山石屋在旺季時(shí)導(dǎo)游不做講解,而是從秋山外圍繞行,這就大大減少秋山的講解時(shí)間。

3.導(dǎo)游與游客講聽行為的同步分析

根據(jù)實(shí)地觀察和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),導(dǎo)游與游客講聽行為同步性較高的景點(diǎn)一共14個(gè)(見表2),分值從高到低排序分別是夏山、秋山、晚春、冬山、漢學(xué)堂、楠木廳、清頌堂、叢書樓、東路廚房、清美堂、慈孝竹(一路)、老爺居所、繡樓和西火巷。

萬竹園導(dǎo)游與游客聽講行為同步性較高的景點(diǎn)有1個(gè),即慈孝竹(一路),分值為123.75。慈孝竹種植分布于游覽路線道路兩側(cè),竹林小道長約50米,在導(dǎo)游邊走邊講解過程中,游客會(huì)緊跟導(dǎo)游步伐,注意力集中在導(dǎo)游講解上。至于萬竹園其他的景點(diǎn),由于處于入口及出口處,客流量大,環(huán)境嘈雜;游客剛?cè)雸@情緒比較興奮,四處觀賞等原因,游客不能完全專注于聽導(dǎo)游講解,因此導(dǎo)游導(dǎo)覽行為與游客游覽行為不同步。

住宅區(qū)導(dǎo)游與游客聽講行為同步性較高的景點(diǎn)有9個(gè),分別是漢學(xué)堂、楠木廳、清頌堂、叢書樓、東路廚房、清美堂、老爺居所、繡樓和西火巷。個(gè)園住宅區(qū)的游覽路線復(fù)雜,講解點(diǎn)密集且建筑相似度大,游客在游覽住宅區(qū)時(shí)容易產(chǎn)生審美疲勞,對(duì)于沒有特色、沒有文化內(nèi)涵的廳室,游客的注意力往往不能全程集中,但住宅區(qū)大部分重要廳堂及建筑如楠木廳、清美堂、漢學(xué)堂、清頌堂、西火巷等,由于建筑材料珍貴、裝飾講究、寓意深刻、設(shè)計(jì)巧妙等原因,對(duì)游客吸引力大,因此導(dǎo)游與游客講聽行為在這幾個(gè)景點(diǎn)上的同步性很高。

四季假山區(qū)導(dǎo)游與游客聽講行為同步性較高的景點(diǎn)有4個(gè),分別是夏山、秋山、晚春和冬山,即四季假山主體?？梢哉f這一部分是游客注意力最集中的區(qū)域,游客行為分值達(dá)200及以上,體現(xiàn)了導(dǎo)游與游客講聽行為的高度同步性,同時(shí),在四季假山區(qū),導(dǎo)游與游客的互動(dòng)也最為頻繁。四季假山是個(gè)園的精華部分,四座假山各有特色,構(gòu)思巧妙、寓意豐富、游覽趣味性高,這些因素使得游客在導(dǎo)游講解過程中會(huì)專注于聽講,并且適時(shí)會(huì)向?qū)в翁岢鰡栴}。

4.游客對(duì)導(dǎo)游講解的滿意度分析

認(rèn)為請(qǐng)導(dǎo)游值得的游客占70%,是因?yàn)榇祟愑慰痛蠖鄬?duì)于個(gè)園完全不了解,全程跟隨導(dǎo)游,認(rèn)真聽講,專注度高,因而體驗(yàn)滿意度很高。認(rèn)為請(qǐng)導(dǎo)游不值的游客占20%,主要原因是：其一,景區(qū)人多、擁堵,游客聽不清導(dǎo)游講解,滿意度下降；其二,導(dǎo)游講解內(nèi)容與游客所感興趣的內(nèi)容不相符,部分游客由于具有一定的專業(yè)知識(shí),如古建筑、園林、歷史、詩詞等知識(shí),因此對(duì)于導(dǎo)游講解的內(nèi)容并不是十分感興趣,他們的關(guān)注點(diǎn)通常在他們的專業(yè)上。認(rèn)為請(qǐng)導(dǎo)游不虧的游客占10%,這類游客對(duì)個(gè)園略有耳聞,但不是很了解,因此在游覽時(shí),既依賴導(dǎo)游講解,又有自己的想法,通常會(huì)問導(dǎo)游比較偏或者沒有講解的內(nèi)容,如果導(dǎo)游沒有給出合理解釋或?qū)в蔚慕獯饹]有解除游客疑惑,游客體驗(yàn)滿意度就會(huì)下降,但總體較為滿意。

綜上所述,游客對(duì)導(dǎo)游導(dǎo)覽的滿意度受主觀與客觀兩方面因素影響。主觀因素包括游客本身的知識(shí)水平、關(guān)注度等;客觀因素則為個(gè)園游客密度、個(gè)園導(dǎo)游的知識(shí)儲(chǔ)備量、個(gè)園導(dǎo)游詞內(nèi)容的豐富度。

5.個(gè)園旅游空間利用率分析

個(gè)園總面積達(dá)24000m2,其中萬竹園就占總面積的二分之一,但是萬竹園中的游覽線路只占萬竹園總線路的三分之一,利用率低。導(dǎo)游在講解萬竹園部分時(shí)主要以走講為主,游覽路線僅有一條,沒有充分利用萬竹園空間調(diào)節(jié)客流。另有一些點(diǎn)是空間負(fù)荷過重。萬竹園龜甲竹、叢書樓和住宅入口以及早春入口,分別是萬竹園、住宅區(qū)、四季假山三個(gè)空間單元出入的關(guān)鍵空間節(jié)點(diǎn),導(dǎo)游在這里通常會(huì)站立講解;游客若走散,導(dǎo)游也會(huì)在此處等候游客歸隊(duì),因而這幾個(gè)點(diǎn)是擁堵發(fā)生的集中地。

6.個(gè)園導(dǎo)游講解時(shí)間與空間平衡度分析

個(gè)園總面積為24000m2,萬竹園占地面積近12000m2,講解平均時(shí)長為212s;住宅區(qū)占地面積約3000m2,講解平均時(shí)長為676w;四季假山占地面積約3200m2,講解平均時(shí)長為654s?？傮w而言,個(gè)園空間體量較小,導(dǎo)游安排下的個(gè)園游覽時(shí)間分配與景點(diǎn)空間結(jié)構(gòu)比例不匹配,景點(diǎn)價(jià)值取代空間尺度成為影響導(dǎo)游講解時(shí)長的主要因素。

(三)游客游覽所遭遇的問題

個(gè)園游覽線路上存在擁堵集中區(qū)，設(shè)計(jì)缺少時(shí)間與空間的平衡,旺季時(shí)對(duì)客流調(diào)控乏力,住宅區(qū)、四季假山部分景點(diǎn)經(jīng)常擁堵;導(dǎo)游講解時(shí)間整體穩(wěn)定,局部波動(dòng)，較為注重講解的整體時(shí)間平衡,對(duì)于具體景點(diǎn)的講解時(shí)長則存在波動(dòng)，導(dǎo)游在干擾因素下為了控制總時(shí)長,會(huì)壓縮具體景點(diǎn)的講解時(shí)間;導(dǎo)游講解忽視游客需求,與游客的互動(dòng)少,用于彈性調(diào)整的內(nèi)容缺少,如提前預(yù)告、個(gè)園歷史背景性、互動(dòng)性等內(nèi)容;在導(dǎo)覽系統(tǒng)上缺少個(gè)園內(nèi)外的銜接，個(gè)園北門只進(jìn)不出,東門只出不進(jìn),只有南門可進(jìn)可出,這種進(jìn)出口格局使得從北門進(jìn)入的游客無法原路返回,加之景區(qū)內(nèi)導(dǎo)覽圖不提供從東門和南門返回北門的線路指引,容易導(dǎo)致游客產(chǎn)生空間迷失感;個(gè)園現(xiàn)有APP及微信公眾號(hào)中電子導(dǎo)游講解內(nèi)容不完整且不具體,互動(dòng)性差,講解串詞少、缺少導(dǎo)覽功能,尚無法對(duì)個(gè)園現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)性威脅,不能有效激勵(lì)個(gè)園現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游創(chuàng)新講解服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)論與建議

(一)調(diào)整路線,把握時(shí)間,分散客流

每逢旺季,個(gè)園住宅區(qū)、春山、夏山山洞都會(huì)因?yàn)橛慰吞嘣斐蓳矶?導(dǎo)致游客在同一地點(diǎn)等待時(shí)間太長。因此在旺季的時(shí)候,應(yīng)該實(shí)行多條講解游覽路線并行的策略。如在住宅入口、西火巷、宜雨軒之后,都可以作為避免擁堵的換路線區(qū)域,即從空間角度來調(diào)整分散客流。同時(shí)在導(dǎo)游講解中,用于彈性調(diào)整的內(nèi)容缺少,如串詞、互動(dòng)性內(nèi)容等,此內(nèi)容增加,可通過縮短或者延長時(shí)間來控制客流,即從時(shí)間角度來調(diào)整客流分布。只有在講解過程中將時(shí)間與空間兩者相結(jié)合,才能有效控制景區(qū)內(nèi)游客分布,減少擁堵狀況的發(fā)生,提高游客的體驗(yàn)質(zhì)量。

(二)增加導(dǎo)游薪資的淡旺季彈性

建議個(gè)園管理方實(shí)行淡旺季薪資制度。個(gè)園導(dǎo)游的薪資由基本工資和講解提成構(gòu)成,提成比重不隨淡旺季變化而變化,這就容易導(dǎo)致導(dǎo)游為了數(shù)量不講質(zhì)量,壓縮單趟講解時(shí)間和講解內(nèi)容,以便盡快接待下一批次游客。為了不讓導(dǎo)游在旺季為了講解次數(shù)而縮減講解時(shí)間,導(dǎo)游講解提成有必要實(shí)行淡旺季區(qū)分,旺季時(shí)提高導(dǎo)游每趟講解提成的比重,一方面,旺季時(shí)期由于客流量急劇增加,使得導(dǎo)游都很辛苦,符合多勞多得這一分配原則;另一方面,提高提成的比重也可以保證導(dǎo)游的收入,提高導(dǎo)游在旺季繁忙之時(shí)的積極性,從而提供更優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)。

(三)重視游客需求,增強(qiáng)講解互動(dòng)性

針對(duì)首次游覽個(gè)園的游客,個(gè)園導(dǎo)游應(yīng)該把講解重點(diǎn)放在幫助游客建立住宅區(qū)的空間概念上。經(jīng)實(shí)地調(diào)查所得,個(gè)園住宅區(qū)的游覽路線復(fù)雜、講解點(diǎn)密集、建筑相似度大等,是游客對(duì)住宅區(qū)印象不深刻的重要因素。因此,導(dǎo)游在講解時(shí)既要講明所講景點(diǎn)的空間位置,而且還應(yīng)注意,相似的廳堂要用簡(jiǎn)明生動(dòng)但不重復(fù)的方式來呈現(xiàn)給游客,以防游客混淆,其中各個(gè)住宅中的體現(xiàn)主人氣質(zhì)特點(diǎn)的、有代表性的楹聯(lián)、詩詞可以作為區(qū)分的景觀要素。[14]

此外,導(dǎo)游在講解住宅部分時(shí),要相應(yīng)地增加與游客的互動(dòng)。如眼神的交流,要掃視所帶團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員,讓每個(gè)游客都覺得自己是主角,導(dǎo)游是在講給他聽。再者,導(dǎo)游可以在講解過程中穿插發(fā)揮性內(nèi)容,增加貼近游客日常經(jīng)驗(yàn)與興趣的內(nèi)容,引發(fā)游客提問與討論,加深印象,培育情感,如在講解東路廚房,導(dǎo)游可以引導(dǎo)游客講述他們印象中老廚房的樣子來加深游客對(duì)個(gè)園里廚房的印象;在講解清美堂等會(huì)客廳時(shí)可以講述民俗歷史類的故事和園主人軼事等[15]來引起游客的興趣;在講解小姐繡樓時(shí)可以拿影視劇、小說里的人物做類比,使游客對(duì)繡樓的了解更立體生動(dòng)。這樣才有利于加深游客對(duì)住宅區(qū)的印象。

(四)突出出口方位標(biāo)識(shí)

個(gè)園管理方要進(jìn)一步突出每個(gè)門的方位標(biāo)識(shí),包括每個(gè)門的功能。應(yīng)該在每個(gè)門都做一個(gè)標(biāo)牌以便告知游客,防止游客在景區(qū)內(nèi)無方向地尋找出口。再者,北門外為停車場(chǎng);南門靠東關(guān)街;東門出口,左轉(zhuǎn)前往停車場(chǎng),右轉(zhuǎn)前往東關(guān)街,但是從東門出向左有兩個(gè)路口,因此個(gè)園管理方也應(yīng)該在路口標(biāo)明,加強(qiáng)東門外的路線引導(dǎo)。同時(shí),導(dǎo)游在講解開始和結(jié)束時(shí)也要強(qiáng)化游客的方位意識(shí)。

(五)完善APP功能,加強(qiáng)宣傳

在“散客時(shí)代”對(duì)“跟團(tuán)游”的沖擊之下,手機(jī)APP應(yīng)運(yùn)而生。但現(xiàn)有的個(gè)園APP卻不為大眾所熟知,并且其中對(duì)于個(gè)園內(nèi)景點(diǎn)的講解僅僅是介紹基本情況,對(duì)于個(gè)園景區(qū)內(nèi)的細(xì)節(jié)、內(nèi)涵等不能一一呈現(xiàn)。由于APP的不完善,在游客游覽過程中也無法起到安全提示、導(dǎo)航的作用,缺乏與游客的互動(dòng),這將大大降低游客的體驗(yàn)度。

隨著大眾旅游時(shí)代的到來,游客需求變得多元化,特別是“80后”“90后”成為出游的主力軍后,他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)的依賴,使得景區(qū)的“智慧旅游”建設(shè)勢(shì)在必行[16],因此作為個(gè)園APP軟件開發(fā)者要繼續(xù)完善APP功能,除了最基本的查詢、導(dǎo)覽功能,還應(yīng)加入互動(dòng)、提示、導(dǎo)航等全新功能,如“私人訂制”的專屬服務(wù),景區(qū)的舒適度指數(shù)查詢,景區(qū)安全提示,線上線下互動(dòng)交流等,方便游客來個(gè)園之前提前了解個(gè)園空余停車位、景區(qū)實(shí)時(shí)客流量等,幫助游客錯(cuò)峰出游;游覽中通過線上線下交流平臺(tái)與其他游客交流互動(dòng)增加趣味性,從而在個(gè)園里感受不一樣的旅游體驗(yàn)。在完善APP的基礎(chǔ)上,個(gè)園方面還必須要加大宣傳力度,提高游客對(duì)APP的使用率,如在售票處、進(jìn)口、景區(qū)內(nèi)設(shè)置提醒標(biāo)志、舉行掃碼享優(yōu)惠購票等方式來普及APP。