□ 任 波 盛德剛 崔堂民/文

航班延誤是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，是人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間矛盾的一種體現(xiàn)形式，航班延誤整治被國(guó)務(wù)院列為民生工程。為此，民航局近年來大力開展航班正常性整治工作，控總量、調(diào)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)力推進(jìn)四個(gè)管理體系的建設(shè)，采取考核和限制措施，多管齊下，在全行業(yè)的努力下，取得了初步的階段性成果，今年全年航班正常率有望達(dá)到80%。但是，受制于空域、天氣、軍事活動(dòng)等其他客觀因素的影響，短時(shí)間內(nèi)航延問題還難以得到根本性的解決，航延后旅客的服務(wù)體驗(yàn)尚有較大提升空間。因此，我們行動(dòng)學(xué)習(xí)小組通過專家調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、問卷調(diào)查等方式，把思考方向聚焦在改善航延后旅客服務(wù)體驗(yàn)這個(gè)方面,以期給民航局提出合理化的建議，推動(dòng)民航系統(tǒng)航延后服務(wù)能力的提升。

近年來，隨著民航業(yè)的高速發(fā)展，航班延誤問題日益突出，成為飽受廣大旅客、社會(huì)公眾詬病的焦點(diǎn)。基于此，馮正霖局長(zhǎng)上臺(tái)伊始即提出了“真情服務(wù)”的底線要求，將航班正常管理作為“真情服務(wù)”的核心內(nèi)容來抓。他指出：“航班正常問題，一直都是旅客反映最強(qiáng)烈、投訴最集中、媒體最關(guān)注的首要問題，這個(gè)問題也是當(dāng)前民航業(yè)堅(jiān)持真情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵”。民航上下也為此付出了巨大努力，自2012 年以來，為進(jìn)一步提高航班正常率，強(qiáng)化航班延誤后的處置能力，提升服務(wù)品質(zhì)，中國(guó)民航局在進(jìn)行廣泛調(diào)研、總結(jié)梳理近年來航班延誤處置工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了《規(guī)范運(yùn)行秩序、做好航班正常工作的若干措施》，并就航班延誤問題多次開展專項(xiàng)整治，努力提高航班正常率。從2016年開始，持續(xù)開展了服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)活動(dòng)，始終將航班正常管理工作作為服務(wù)工作的核心。在此背景下，我們采用以下方法開始研究，探究應(yīng)對(duì)航延問題的策略，希冀能夠?yàn)槊窈胶桨嘌诱`處置工作提出合理化建議。

專家訪談：通過訪談，征詢民航行業(yè)內(nèi)高層管理人員、專家的意見和建議，對(duì)我們的研究方向和內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)。我們對(duì)民航局、地區(qū)管理局、空管局、民航管理干部學(xué)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專家進(jìn)行了訪談。

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研：通過對(duì)民航行業(yè)內(nèi)與航班延誤和旅客服務(wù)之間相關(guān)的單位進(jìn)行調(diào)研，來確定我們研究的主要方向和內(nèi)容。我們對(duì)民航局消費(fèi)者事務(wù)中心進(jìn)行了走訪。

問卷調(diào)查：?jiǎn)柧硎侵笧榻y(tǒng)計(jì)和調(diào)查所用的、以設(shè)問的方式表述問題的表格。我們根據(jù)研究的方向，設(shè)計(jì)了《航班延誤后旅客需求調(diào)查表》，在甘肅省的7個(gè)機(jī)場(chǎng)實(shí)地發(fā)放調(diào)查問卷，并通過問卷星，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷，合計(jì)發(fā)放問卷540份，收回有效問卷506份。

文獻(xiàn)分析：分類閱讀有關(guān)文獻(xiàn)，包括《不正常航班管理之道》、《航班運(yùn)輸不正常案例評(píng)析》、《民航發(fā)展戰(zhàn)略研究資料》以及民航局發(fā)布的處理航班延誤的相關(guān)文件、期刊、學(xué)位論文等，了解國(guó)內(nèi)外民航航班延誤的研究現(xiàn)狀。

我國(guó)航班正常性現(xiàn)狀分析

（一）航班正常性統(tǒng)計(jì)要求

航班正常性管理問題越來越受到重視，民航局為了提高運(yùn)行效率，減少航班延誤，為旅客提供優(yōu)質(zhì)高效的航空服務(wù)，制定了《航班正常管理規(guī)定》，對(duì)航班正常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)提出了規(guī)章要求?！睹窈胶桨嗾＝y(tǒng)計(jì)辦法》是我國(guó)航班正常性統(tǒng)計(jì)和不正常航班歸責(zé)的依據(jù)，現(xiàn)行的統(tǒng)計(jì)方式是將2012 年版和2013年版的《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法》結(jié)合使用。

表1：2018年1～9月份航班正常情況

（二）我國(guó)航班正常性運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

依據(jù)“民航航班正常統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)”的數(shù)據(jù)，我們對(duì)2018年1～9月份的全國(guó)民航航班正常數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。

通過上述數(shù)據(jù)，繪制出航班正常率統(tǒng)計(jì)折線圖，如圖1。

從上面的兩個(gè)圖表明顯的可以看出，航班正常率受諸多因素影響，在不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的波動(dòng)性較大，特別是8月份，航班正常率僅為70.28%，對(duì)旅客出行造成極大的不便。

（三）影響航班正常性因素分析

影響航班正常性的因素很多，根據(jù)民航局下發(fā)的《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法》，我們將影響航班正常性的因素進(jìn)行分類，按責(zé)任主體和所占比重，分為航空公司、空管、天氣、軍事活動(dòng)、航班時(shí)刻安排、機(jī)場(chǎng)、旅客和其他（聯(lián)檢、油料、離港系統(tǒng)、公共安全）8大類。

根據(jù)上表數(shù)據(jù)，繪制影響航班正常性因素的餅狀分布圖，如圖2。

表2：2018年1～9月份不正常航班原因分析

從圖中可以看出影響航班正常性的主要因素是天氣原因、航空公司和軍事活動(dòng)，這三個(gè)因素是最主要的因素，占了整體的94.65%?？上驳氖牵梢钥吹揭蚩展茉?qū)е碌难诱`所占比例呈持續(xù)下降趨勢(shì)，說明空管的運(yùn)行效率提升卓有成效。

通過以上分析，我國(guó)民航在航班正常管理方面投入了較大的精力，航班正常率得到了很大的提高，但是受制于天氣、軍事活動(dòng)等客觀因素的影響，進(jìn)一步提升空間有限。因此，我們行動(dòng)學(xué)習(xí)小組通過專家調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、問卷調(diào)查等方式，把思考方向聚焦在改善航延旅客服務(wù)體驗(yàn)這個(gè)方面，以期給民航局提出合理化的建議，推動(dòng)民航系統(tǒng)航延后服務(wù)能力的提升。

航班延誤后旅客服務(wù)需求分析

航班延誤是困擾著民航業(yè)和廣大旅客的世界性難題，但不管造成延誤的問題根源在哪，對(duì)旅客的服務(wù)都不能延誤，更不能打折。首先,我們對(duì)旅客投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找到旅客詬病的突出問題；其次，我們對(duì)航班延誤后旅客的服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)研，找出能夠有效緩解旅客因?yàn)楹桨嘌诱`產(chǎn)生的不滿情緒的途徑。

表3：2018年1～7月份投訴情況

表4：2018年1～7月份投訴航班問題分類情況

（一）旅客投訴數(shù)據(jù)分析

根據(jù)《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》和民航局消費(fèi)者事務(wù)中心的投訴數(shù)據(jù)，我們對(duì)對(duì)航空公司的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

根據(jù)上表中的數(shù)據(jù)，繪制投訴問題的餅狀圖和折線圖，如圖3、圖4。

從上面兩圖可以看出，航班問題所占比重最大，達(dá)40.71%。經(jīng)相關(guān)性分析，發(fā)現(xiàn)投訴航班問題的件數(shù)與航班正常率存在較強(qiáng)的負(fù)相關(guān)性，即航班正常率高，投訴航班問題的件數(shù)少，反之亦然。

本文主要對(duì)航班延誤后旅客的需求進(jìn)行研究，所以我們?cè)賹?duì)投訴類型中的航班問題進(jìn)行分析。

根據(jù)上表中的數(shù)據(jù)，繪制出投訴問題的柱狀圖，如圖5。

從圖中可以看出，旅客投訴集中在航班延誤、取消、信息不滿意和錯(cuò)失連接，在消費(fèi)事務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研中，我們進(jìn)一步了解到，大量取消、延誤的投訴主要是源于信息傳遞問題。

（二）航班延誤后旅客需求分析

航班延誤后旅客最需要什么服務(wù)？我們?cè)O(shè)計(jì)了《航班延誤后旅客需求調(diào)查表》，通過網(wǎng)上問卷和現(xiàn)場(chǎng)問卷結(jié)合的方式，總計(jì)收回有效問卷506份。網(wǎng)上問卷調(diào)查使用軟件“問卷星”進(jìn)行，通過手機(jī)微信平臺(tái)傳遞問卷，回收有效問卷為186份?，F(xiàn)場(chǎng)問卷在機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳對(duì)出港旅客進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，回收有效問卷為320份，通過分層抽樣的方式，從甘肅省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)吞吐量高中低三檔次的機(jī)場(chǎng)中，隨機(jī)抽取1600萬吞吐量的蘭州機(jī)場(chǎng)、50～100萬吞吐量的敦煌、嘉峪關(guān)、慶陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、10～30萬吞吐量的張掖、金昌、隴南機(jī)場(chǎng)作為發(fā)放問卷的樣本點(diǎn)，隨機(jī)抽取其中候機(jī)時(shí)間寬裕的旅客完成問卷。調(diào)查時(shí)間為10月23日至10月28日。

定量指標(biāo)分析。定量指標(biāo)主要為民航旅客群體構(gòu)成情況，包括年齡、性別、年收入、從事的行業(yè)等。

一為年齡性別結(jié)構(gòu)分析。

從被調(diào)查民航旅客年齡結(jié)構(gòu)和性別比例來看，數(shù)據(jù)與生活經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)發(fā)布數(shù)據(jù)基本吻合，故我們認(rèn)為本次抽樣調(diào)查能夠有效反映代表民航旅客的需求和意愿。

二為職業(yè)收入結(jié)構(gòu)分析。

從定量指標(biāo)分析來看，無論從年齡、性別、年收入、職業(yè)，調(diào)查問卷都涵蓋了各個(gè)層級(jí)的航空旅客，具有一定代表性，能夠全面反映航班延誤后旅客需求的各方因素。問卷具有良好的可信度，符合本文下一步的研究需要。

定性指標(biāo)分析。定性指標(biāo)主要是旅客聽不懂和不高興的航班延誤原因，航班延誤后旅客最需要的服務(wù)和娛樂項(xiàng)目，旅客了解歷史延誤原因的途徑等。

一為旅客對(duì)延誤原因認(rèn)知分析。

從數(shù)據(jù)來看，旅客聽不懂和不能接受的延誤原因主要為流量控制、公司計(jì)劃、空管原因等，表明民航發(fā)布的延誤原因過于專業(yè)，簡(jiǎn)單生硬、不能為旅客所理解。

二為航班延誤后需求分析。

航班延誤后，旅客最大的需求還是航空公司能夠及時(shí)發(fā)布預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，表明旅客對(duì)于信息發(fā)布的準(zhǔn)確性和及時(shí)性有較高的要求。從被調(diào)查旅客反饋的信息來看，航班延誤后旅客需要一些能夠打發(fā)時(shí)間、平緩焦急心情的娛樂項(xiàng)目。

三為了解航班的歷史延誤情況途徑分析。

從數(shù)據(jù)來看，民航旅客了解航班信息的主要途徑是通過航旅縱橫和飛常準(zhǔn)。

通過對(duì)定量指標(biāo)結(jié)果進(jìn)行分析，按照旅客需求關(guān)注度的大小，或者說航班延誤后旅客最傾向的服務(wù)選擇進(jìn)行排序，航班延誤后，旅客最關(guān)心的是航班確切的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間和延誤情況及時(shí)的通報(bào)，然后決定自己是否退改簽和選擇其他交通方式。當(dāng)確實(shí)無法成行時(shí)，旅客才關(guān)心延誤后的服務(wù)和娛樂項(xiàng)目。

航班延誤后旅客服務(wù)問題的思考

前文我們對(duì)旅客投訴情況和調(diào)查問卷進(jìn)行了分析，根據(jù)分析得出的結(jié)論，旅客最突出的痛點(diǎn)問題是信息的不對(duì)稱，他們更多的依賴飛常準(zhǔn)、航旅縱橫等第三方軟件獲取航班信息，與此同時(shí)航延所提供的服務(wù)也被他們所詬病，航延旅客服務(wù)痛點(diǎn)如下：

（一）航班信息反饋滯后

根據(jù)我們的調(diào)研，航班延誤后，旅客最期望得到的服務(wù)中，位居第一的是航班確切的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，其次是延誤情況的及時(shí)通報(bào)。造成這一問題的原因有二：一是民航系統(tǒng)內(nèi)部各有關(guān)單位的信息傳遞沒有統(tǒng)一的平臺(tái)，信息共享、及時(shí)傳遞尚未實(shí)現(xiàn)。二是民航與旅客的信息傳遞不暢。由于民航內(nèi)部信息的不全面、不及時(shí)、不準(zhǔn)確和不暢通，面對(duì)旅客的運(yùn)輸服務(wù)一線人員，難以及時(shí)和準(zhǔn)確地將信息告知旅客，導(dǎo)致旅客不滿。

（二）航班延誤后的服務(wù)措施不完備

雖然在航班延誤治理中有相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)、相關(guān)的政策規(guī)定，事先也有一定的預(yù)案，但航空公司、機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)部門對(duì)于如何解決航班延誤造成的一系列問題，如何做好航班延誤后的旅客服務(wù)工作，在工作流程、服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任界定、如何補(bǔ)救等方面尚不夠完備。同時(shí)，航延時(shí)能提供給旅客消磨等待時(shí)間的手段有限，不能完全滿足當(dāng)今時(shí)代旅客的需求。

（三）旅客對(duì)民航服務(wù)期望高

與鐵路、公路等運(yùn)輸方式的服務(wù)相比，社會(huì)公眾對(duì)民航服務(wù)有著更高的期望和要求，認(rèn)為民航應(yīng)有更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和更好的服務(wù)質(zhì)量。雖然民航行業(yè)這些年在大力提升服務(wù)品質(zhì)，但仍未達(dá)到旅客內(nèi)心的期望值。

綜上所述，民航系統(tǒng)各單位間的協(xié)調(diào)配合不足，信息互通不暢，究其根本，民航方面缺少一套整合民航內(nèi)部各系統(tǒng)資源、提供統(tǒng)一溝通與協(xié)作平臺(tái)、為公眾提供準(zhǔn)確一致信息的一體化運(yùn)行與服務(wù)系統(tǒng)。所以，建立統(tǒng)一、權(quán)威、準(zhǔn)確的信息系統(tǒng)尤為緊迫和必要。

航班延誤后對(duì)策的幾點(diǎn)建議

綜合前述分析的結(jié)果，針對(duì)航延對(duì)策，我們圍繞五個(gè)優(yōu)化，即優(yōu)化航班時(shí)刻、優(yōu)化資源配置、優(yōu)化保障流程、優(yōu)化管理機(jī)制、優(yōu)化客戶體驗(yàn)五個(gè)維度入手，提出如下建議：

（一）搭建一體化的運(yùn)行監(jiān)控平臺(tái)

保障航班正常，需要民航各單位之間的聯(lián)動(dòng)，相互協(xié)作，形成合力。目前，民航各運(yùn)行單位都建立了自身的運(yùn)行監(jiān)控指揮系統(tǒng)，如各地區(qū)空管局的CDM系統(tǒng)，各大型機(jī)場(chǎng)的A-CDM系統(tǒng)，各航空公司的運(yùn)行控制系統(tǒng)，但是這些系統(tǒng)之間由于建立單位不同，各系統(tǒng)之間沒有打通，造成了信息流通不暢，建立系統(tǒng)的初衷和效果大打折扣。民航局要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，統(tǒng)一規(guī)劃，強(qiáng)力整合分散在空管、航空公司、機(jī)場(chǎng)等單位的信息資源，建立民航統(tǒng)一的運(yùn)行信息監(jiān)控平臺(tái)。民航局甚至可以進(jìn)一步開放思路，引入社會(huì)公司和社會(huì)資本，在政策上予以支持，在規(guī)范上、制度上加以要求，充分調(diào)動(dòng)現(xiàn)有公司的積極性，以便進(jìn)一步加快運(yùn)行信息監(jiān)控平臺(tái)的建設(shè)進(jìn)度。

（二）建立航班信息統(tǒng)一發(fā)布平臺(tái)

航班正常保障是航班正常性管理工作中重要的一環(huán)，需要各個(gè)部門協(xié)調(diào)配合，保證信息共享，確保發(fā)布的信息一致。一是要建立內(nèi)部信息發(fā)布平臺(tái)，讓信息得到共享。二是建立權(quán)威的旅客信息發(fā)布平臺(tái)，向旅客及時(shí)提供情況真實(shí)、研判準(zhǔn)確、旅客公眾認(rèn)可、發(fā)布及時(shí)的可靠信息。三是發(fā)布航班延誤預(yù)警評(píng)估信息，一方面可以運(yùn)用于航班換季時(shí)的航班時(shí)刻優(yōu)化編排；一方面可以在旅客購(gòu)票環(huán)節(jié)，給旅客提供決策參考，倒逼航空公司提高航班的正常性；一方面可以在旅客出發(fā)前，作為是否改變行程的決策參考。既能實(shí)現(xiàn)航班時(shí)刻的優(yōu)化，也能提升給予旅客更多的支撐信息，優(yōu)化旅客體驗(yàn)。

（三）完善旅客服務(wù)資源平臺(tái)

以多樣化的服務(wù)資源，來緩解旅客因航班延誤產(chǎn)生的不滿情緒。一是建立靈活的簽轉(zhuǎn)機(jī)制，當(dāng)發(fā)生航班延誤時(shí)，無條件為旅客改簽，費(fèi)用內(nèi)部結(jié)算。二是建立多式聯(lián)運(yùn)機(jī)制，一旦航班發(fā)生延誤，立即開展聯(lián)運(yùn)，及時(shí)為旅客提供聯(lián)運(yùn)信息，供旅客自行選擇。三是建立延誤補(bǔ)償機(jī)制，一方面切實(shí)落實(shí)航班延誤補(bǔ)償制度，嚴(yán)格實(shí)施已經(jīng)明確的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，按照運(yùn)輸總條件及時(shí)為旅客提供補(bǔ)償；另一方面豐富延誤旅客服務(wù)手段，以免費(fèi)電影、免費(fèi)書吧、按摩椅、唱吧等能夠緩解旅客情緒的手段，將旅客的焦慮轉(zhuǎn)移。

結(jié)束語：

“做好航班正常工作，資源能力是基礎(chǔ)、信息暢通是核心、協(xié)同聯(lián)動(dòng)是根本、快速處置是關(guān)鍵，要緊緊抓住這些要害節(jié)點(diǎn)，把航班正常工作常態(tài)化”。及時(shí)、高效做好航班延誤處置工作，通過信息化手段，進(jìn)一步完善航班保障機(jī)制和航班延誤后旅客服務(wù)，從而促進(jìn)中國(guó)民航業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。民航各單位、各部門和廣大干部職工要牢固樹立“發(fā)展為了人民”的理念，抓痛點(diǎn)、補(bǔ)短板，確保各項(xiàng)舉措落地生根，努力打造民航“真情服務(wù)”品牌，不斷增加旅客對(duì)民航真情服務(wù)的獲得感，真正扛起民航引領(lǐng)服務(wù)標(biāo)桿的大旗，促進(jìn)民航事業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。（其他作者：陳靜、蘇立勛、張沛）