胡敏

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[摘要]公共服務(wù)滿意度是衡量服務(wù)型政府的重要指標(biāo)，而指標(biāo)體系的系統(tǒng)性和科學(xué)性離不開(kāi)準(zhǔn)確有效的公眾滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。本文選取有代表性的指標(biāo)對(duì)公眾滿意度進(jìn)行實(shí)證分析，在此基礎(chǔ)上提供相關(guān)政策和建議，為決策者提供有效的決策信息。

[關(guān)鍵詞]公共服務(wù);滿意度;指標(biāo)體系

[中圖分類號(hào)]D63 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1671-5918（2019）01-0128-03

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2019.01.056 [本刊網(wǎng)址]http：//www.hbxb.net

自國(guó)家實(shí)施“中部崛起”戰(zhàn)略以來(lái)，安徽作為承接?xùn)|部沿海地區(qū)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重要省份之一獲得了前所未有的發(fā)展契機(jī)。而合肥作為安徽的省會(huì)城市，是安徽省的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、和國(guó)際交流中心，合肥發(fā)展的好壞對(duì)安徽的發(fā)展有著直接的影響，對(duì)合肥市政府公共服務(wù)公眾滿意度進(jìn)行實(shí)證分析有一定的代表性。公眾是否滿意已經(jīng)成為建設(shè)好服務(wù)型政府的前提和歸宿，是衡量服務(wù)型政府的建設(shè)是否成功的最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。本文結(jié)合合肥市實(shí)際，選取符合我國(guó)國(guó)情的政府公共服務(wù)公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)合肥市政府公共服務(wù)的公眾滿意度進(jìn)行實(shí)證分析。

一、合肥市提升公共服務(wù)水平的創(chuàng)新探索

政府公共服務(wù)滿意度的內(nèi)涵，理論界比較一致的認(rèn)識(shí)是，公共服務(wù)的公眾滿意度就是公眾接受政府所提供的公共服務(wù)后的總體感知與接受前的期望值進(jìn)行比較后產(chǎn)生的“差距”，簡(jiǎn)言之就是公眾對(duì)政府公共服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)和總體感受。

為實(shí)現(xiàn)城市基本公共服務(wù)均等化、優(yōu)質(zhì)化和全覆蓋，合肥市從戰(zhàn)略角度出發(fā)，2016年合肥市編制出臺(tái)《合肥市城市基本公共服務(wù)設(shè)施專項(xiàng)規(guī)劃》，面向2020年，遠(yuǎn)景展望至2030年，為合肥市基本公共服務(wù)建設(shè)描繪出美好的藍(lán)圖。該規(guī)劃統(tǒng)籌整合教育、文化、體育、衛(wèi)生、社會(huì)保障、公共安全等六大類基本公共服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃，從而打破以前分割、零散的格局，把六大基本公共服務(wù)領(lǐng)域描繪在同一張藍(lán)圖之上，這些基本公共服務(wù)關(guān)系到人民的福祉，該規(guī)劃在理念、機(jī)制、模式等方面進(jìn)行了一系列的創(chuàng)新。

二、合肥市公共服務(wù)滿意度指標(biāo)的構(gòu)建

政府公共服務(wù)公眾滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建滿意度指標(biāo)是滿意度調(diào)查的載體，滿意度指標(biāo)體系的完善程度決定著滿意度測(cè)評(píng)的準(zhǔn)確性。

鑒于《合肥市城市基本公共服務(wù)設(shè)施專項(xiàng)規(guī)劃》，因此本文選取義務(wù)教育、文化娛樂(lè)、體育健身、衛(wèi)生醫(yī)療、社會(huì)保障和公共安全等六個(gè)方面公眾滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。雖然不同學(xué)者所選指標(biāo)不盡相同，但是總體來(lái)說(shuō)政府所提供的公共服務(wù)離不開(kāi)上述幾個(gè)大項(xiàng)，因此這些指標(biāo)也就成為測(cè)評(píng)公眾滿意度的必備要素。

此外，上述指標(biāo)比較簡(jiǎn)單明了，且是公眾生活中可以經(jīng)常接觸到并深人了解的，容易得到公眾的配合?；谏鲜龇治龊屠碛?，具體構(gòu)建如下的指標(biāo)體系。

一級(jí)指標(biāo)：公眾滿意度。二級(jí)指標(biāo)：醫(yī)療衛(wèi)生、義務(wù)教育、社會(huì)保障、公共安全、文化娛樂(lè)、體育健身。三級(jí)指標(biāo)分別對(duì)應(yīng)二級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)如下：（1）對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)生態(tài)度是否滿意;（2）對(duì)當(dāng)前的藥品價(jià)格是否滿意;（3）對(duì)疾病預(yù)防和控制是否滿意;（4）對(duì)教師整體素質(zhì)是否滿意;（5）對(duì)義務(wù)教育的普及程度是否滿意;（6）對(duì)解決教育亂收費(fèi)現(xiàn)象是否滿意;（7）社會(huì)保障條件;（8）社會(huì)保障組織;（9）社會(huì)保障投入;（10）社會(huì)保障效應(yīng);（11）社會(huì)保障水平;（12）食品安全;（13）社會(huì)治安;（14）自然災(zāi)害;（15）交通安全;（16）公共安全知識(shí)的宣傳;（17）政府對(duì)文化娛樂(lè)場(chǎng)所的管理;（18）對(duì)于外來(lái)文化的表演;（19）對(duì)鼓勵(lì)和扶持大眾文化的發(fā)展;（20）全民健身宣傳;（21）體育設(shè)施;（22）體育健身服務(wù)。

三、政府公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)實(shí)證分析

（一）調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。問(wèn)卷調(diào)查法是對(duì)公眾滿意度調(diào)查的一般使用方法，也是直接測(cè)量公眾滿意度的工具，其質(zhì)量的高低對(duì)調(diào)查結(jié)果是否真實(shí)與是否適用有著至關(guān)重要的作用，因此對(duì)合肥市政府公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查將采取問(wèn)卷調(diào)查形式。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)所依據(jù)的是公眾滿意度評(píng)價(jià)體系中的三級(jí)指標(biāo)。我們采用利克特五級(jí)量表，從“非常滿意”到“非常不滿意”分別給予5到1的分?jǐn)?shù)。

（二）信度和效度分析。在實(shí)證調(diào)查中，我們采取先試調(diào)查的方法以保證問(wèn)卷的真實(shí)性和可靠性，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。通常情況下，信度分析用信度系數(shù)來(lái)表達(dá)，最理想的情況是信度系數(shù)為1，一般認(rèn)為信度系數(shù)在0.8以上則具有較高的信度。本文運(yùn)用SPSS軟件對(duì)問(wèn)卷Alpha信度系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，以下為檢驗(yàn)結(jié)果。

醫(yī)療衛(wèi)生：Alpha系數(shù)0.842，項(xiàng)目數(shù)3;義務(wù)教育：Alpha系數(shù)0.866，項(xiàng)目數(shù)3;社會(huì)保障：Alpha系數(shù)0.849，項(xiàng)目數(shù)5;公共安全：Alpha系數(shù)0.906，項(xiàng)目數(shù)5;文化娛樂(lè)：Alpha系數(shù)0.863，項(xiàng)目數(shù)3;體育健身：Alpha系數(shù)0.832，項(xiàng)目數(shù)3?？傮wAlpha系數(shù)0.904，項(xiàng)目數(shù)22。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，此次試調(diào)查的公共安全信度和總體信度系數(shù)均為0.9之上，說(shuō)明此調(diào)查問(wèn)卷具有較高的內(nèi)部一致性。而且各項(xiàng)變量信度系數(shù)也均在0.8以上，說(shuō)明本次公眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)具較高的信度與可靠性。

同時(shí)我們運(yùn)用SPSS軟件，得到可測(cè)變量的效度值輸出結(jié)果，根據(jù)可測(cè)變量的方差占總方差的比重來(lái)判斷指標(biāo)的有效性。效度值一般分布在0-1之間，值越大，表示選取的指標(biāo)效果越好。根據(jù)三級(jí)指標(biāo)各項(xiàng)目所產(chǎn)生的效度值如下。

（1）0.749;（2）0.828;（3）0.821;（4）0.757;（5）0.862;（6）0.785;（7）0.760;（8）0.856;（9）0.792;（10）0.787;（11）0.832;（12）0.781;（13）0.767;（14）0.679;（15）0.732;（16）0.817;（17）0.757;（18）0.698;（19）0.763;（20）0.749;（21）0.831;（22）0.788。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，政府公共服務(wù)公眾滿意度可測(cè)變量體系中變量的最小效度值為0.679，最大效度值為0.862，根據(jù)相關(guān)理論，變量的效度值都大于0.5，說(shuō)明該變量設(shè)置合理，因此本文問(wèn)卷的設(shè)置合理有效。

（三）樣本分析。本次調(diào)查問(wèn)卷主要選取合肥市市城區(qū)部分公民，共發(fā)放問(wèn)卷300份，收回問(wèn)卷258份，其中有效問(wèn)卷248份，占所發(fā)問(wèn)卷的83%。因而我們選擇248份有效問(wèn)卷作為分析樣本。樣本構(gòu)成具體分布情況如下：

性別比例：男149人，占比57.8。女109人，占比42.2;年齡分布：19歲以下5人，占比1.94。20-29歲90人，占比34.9.30-39歲72人，占比27.9。40-49歲51人，占比19.8。50-59歲29人，占比11.2。60歲以上11人，占比4.26。學(xué)歷層次：小學(xué)以下4人，占比1.55。小學(xué)8人，占比3.10。初中23人，占比8.91。高中38人，占比14.7。中專37人，占比14.3。大專72人，占比27.9。本科65人，占比25.2。本科以上11人，占比4.26。收入水平：2000元以下，12人，占比4.65。2000-4000元，75人，占比29.1。4001-6000元，96人，占比37.2。6001-8000，46人，占比17.8。8000以上，29人，占比11.42。職業(yè)構(gòu)成：學(xué)生30人，占比11.6。教師21人，占比8.14。公務(wù)員42人，占比16.3。個(gè)體業(yè)主22人，占比8.52。企業(yè)職員119人，占比46.1。退休18人，占比6.98。其他6人，2.32。

從以上統(tǒng)計(jì)來(lái)看，樣本的選取比例符合合肥市人口數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，因此此次調(diào)查對(duì)象的選取是具有代表性且是合理的。

我們運(yùn)用SPSS軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行滿意度分析。滿意度能夠調(diào)查對(duì)象對(duì)某個(gè)項(xiàng)目的整體心理感受和情感體驗(yàn)，測(cè)評(píng)的滿意度分?jǐn)?shù)的高低能準(zhǔn)確說(shuō)明群眾的心理感受。滿意度的計(jì)算公式如下：

其中M為某一方面的滿意度，mi為第i項(xiàng)的滿意度測(cè)量選項(xiàng)賦值，qi為第i選項(xiàng)的頻數(shù)。借鑒市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)流行的滿意度指數(shù)計(jì)算方法，我們采用等距賦值原理，其中非常滿意為100、比較滿意為75、一般為50、不太滿意為25、很不滿意為0。通過(guò)對(duì)賦值后滿意度5級(jí)選項(xiàng)計(jì)算平均分的方式來(lái)衡量滿意度指數(shù)。根據(jù)SPSS軟件的運(yùn)用我們可以得出政府公共服務(wù)六個(gè)方面公眾的滿意度指數(shù)，如下表1：

四、結(jié)論及啟示

從以上數(shù)據(jù)可以看出，合肥市公眾對(duì)政府公共服務(wù)總體滿意度評(píng)價(jià)不是很高，雖然大部分項(xiàng)目處在“一般滿意”，但是還未達(dá)到“比較滿意”的狀態(tài)。公眾對(duì)于合肥市義務(wù)教育發(fā)展最為滿意，滿意度指數(shù)達(dá)到73.46，說(shuō)明社會(huì)公眾對(duì)于近年來(lái)合肥市政府在義務(wù)教育中所做出的投人最為認(rèn)可。對(duì)于公共安全較為滿意，滿意度指數(shù)為68.45，不過(guò)從三級(jí)指標(biāo)來(lái)看，食品安全依然是社會(huì)大眾最為關(guān)注的話題。對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生這一方面的公眾滿意度也較低，僅為49.81，說(shuō)明“看病難，看病貴”的現(xiàn)象沒(méi)有得到根本解決。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析，我們提出如下建議，以期更好的建設(shè)服務(wù)型政府，促進(jìn)社會(huì)公眾滿意度的進(jìn)一步提升。首先，合肥市政府要特別關(guān)注教育公平，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)教育資源的均衡配置，加大對(duì)農(nóng)村義務(wù)教育的政策扶持和資金投入，進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)教育資源的覆蓋面。在德智體美全面發(fā)展的基礎(chǔ)上，把社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育放在首位，不斷提升學(xué)校內(nèi)涵發(fā)展和特色發(fā)展水平。其次，針對(duì)食品安全問(wèn)題，合肥市政府目前正在實(shí)施食品藥品安全目標(biāo)管理績(jī)效考核工作，以考核為抓手著力解決食品藥品安全監(jiān)管中的問(wèn)題，提升食品藥品安全監(jiān)管效能，提高人民群眾對(duì)食品藥品安全的滿意度，堅(jiān)決捍衛(wèi)人民群眾的舌尖安全。再次，隨著人民生活質(zhì)量的提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平提出了更高的要求，長(zhǎng)期以來(lái)“看病難、看病貴”一直是人民群眾的一塊心病。合肥市政府一定要具備遠(yuǎn)見(jiàn)意識(shí)，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)醫(yī)療服務(wù)水平，堅(jiān)決杜絕醫(yī)療領(lǐng)域的亂象，全面提升醫(yī)療保健環(huán)境。

總之，在人民滿意的價(jià)值取向下，基本公共服務(wù)的均等化發(fā)展要以公眾滿意度的均衡提升為導(dǎo)向。