周萌

ofo危機重重消費者押金難退加劇

投訴量：6714件 處理情況：大部分用戶押金未退還

投訴數(shù)據(jù)：

據(jù)消費保提供的數(shù)據(jù)顯示，排除重復(fù)投訴，截止發(fā)稿前，2018年關(guān)于ofo共享單車的投訴量達到了6714件，最為突出的月份發(fā)生在2018年11月份，單月投訴量增至近4000條，平均每天有130條左右。

事件回顧：

破產(chǎn)重組、公司人去樓空、微信號賣蜂蜜、押金不能退、用戶信息被當(dāng)做人頭費賣給網(wǎng)貸公司....2018年，共享單車ofo負面新聞不斷。

北京的朱先生對記者抱怨道：“以前使用ofo單車出行，但現(xiàn)在由于沒有騎行需求，希望可以退押金和余額，在其APP內(nèi)申請退款十五日后，仍未有消息。有時一個上午撥打客服電話百余次，卻始終被提示‘話務(wù)忙，無法接通?！?/p>

就在退押難題不斷發(fā)酵之前，ofo就曾提示稱，可將押金轉(zhuǎn)為余額，用戶同意便可免押騎行，押金不再退。但這樣的提議并沒有讓用戶滿意。

截止發(fā)稿前，記者得到的數(shù)據(jù)顯示：ofo欠債高達64億，其中和用戶有關(guān)的為36億，供應(yīng)鏈商10億，阿里巴巴17.7億，同時還欠一些物流業(yè)務(wù)的錢，可以說已是負債累累。

ofo手機應(yīng)用“退押金”界面顯示，押金將在0-15個工作日內(nèi)退還，但實際上卻常常延期，甚至有人被延期了三個月仍未收到退款，截至2019年1月1日，通過消費保協(xié)調(diào)解決的部分用戶退款已到賬。

尚德機構(gòu)不退錢分期協(xié)議難取消

投訴量：828件 處理情況：經(jīng)協(xié)調(diào)，部分用戶投訴已解決

投訴數(shù)據(jù)：

根據(jù)消費保給出的數(shù)據(jù)：投訴尚德機構(gòu)退費難的事件達到828件，以大學(xué)生居多，采用“教育分期”的近九成，大部分學(xué)費在1.25萬元左右，每月需還款千余元，辦理分期的平臺包括百度錢包、咖啡易金融等網(wǎng)貸平臺為主。

事件回顧：

廣東深圳的鄧先生在尚德選擇了“會計培優(yōu)專本連讀”課程，采用的也是分期付款，在退費過程中，遭遇到的是不停被踢皮球和無故拖延，同時要求試聽一個月，課程滿15節(jié)課才可以退。后來雙方因此事徹底鬧翻，工作人員態(tài)度惡劣道：“你盡管去投訴吧，沒有證據(jù)，投訴也無門?！?/p>

記者了解到，很多學(xué)員由于被尚德機構(gòu)用各種借口拖延解決，最終過了24小時，再想獲得退款就難上加難。該機構(gòu)規(guī)定：如果是在交費24小時之內(nèi)，是可以申請全額退款的;超過24小時但是沒超過7天，可以申請退款，不過要扣除學(xué)費總額的25%。即使想要拿到75%的學(xué)費，也要在15天之后，甚至一個月的時間。

最新進展：

從消費保給出的數(shù)據(jù)來看，由于該平臺的介入，部分用戶已經(jīng)完成退課、退款事宜。

申通亂象多，成為集體投訴熱點

投訴量：1332件 處理情況：反饋到申通公司，但處理態(tài)度不積極

投訴數(shù)據(jù)：

通過消費保數(shù)據(jù)分析，截至2018年12月共接到有關(guān)投訴達1332件，快遞亂象主要集中在快遞受損、丟單、投遞不到位三方面，有些甚至對用戶進行人身威脅。用戶向申通公司投訴，但給予回復(fù)的卻寥寥無幾。

事件回顧：

隨著網(wǎng)購日益普及，快遞糾紛就成了投訴熱點，程女士和楊同學(xué)反映的申通快遞最為典型，代表了大部分消費者的需求。

北京程女士選擇申通快遞郵寄物品，但郵寄途中快遞被派單員遺失。派單員不但沒有悔意和道歉，反而對選擇投訴的程女士進行人身安全的威脅。程女士表示，自己沒有太多要求，只是不希望讓該派單員再寄快遞，但就是這個簡單的要求，申通公司都沒有及時處理。

廣州市的楊同學(xué)也有過和程女士同樣的遭遇，據(jù)她描述申通派單員不但投放不到位，還對丟件事情一再推卸責(zé)任。電話中經(jīng)常辱罵學(xué)校里的學(xué)生，素質(zhì)較差，很多女生見到他都感到害怕。投訴給當(dāng)?shù)氐纳晖爝f，卻一直沒有處理結(jié)果。

最新進展：

目前，消費保接到的投訴事件中，關(guān)于快遞行業(yè)的解決率還是很高，但申通快遞的態(tài)度較為散漫，面對用戶投訴，重視程度不夠，真正能做到第一時間積極處理的寥寥無幾，同時還存在客服電話偶爾打不通的情況。

移動公司未經(jīng)允許私改用戶套餐

投訴量：650件 處理情況：大部分用戶已得到處理

投訴數(shù)據(jù)：

從消費保提供給記者的投訴數(shù)據(jù)來看，移動公司投訴量占當(dāng)年電信運營商投訴量的24.56%，為650件，反映的情況以未經(jīng)用戶允許擅自為其更改套餐為主。

事件回顧：

在投訴案例中，最具代表性的是湖南株洲的李先生。他于2018年10月辦理了1元放心用日租包移動號碼套餐，原本有效期到2050年，后續(xù)使用中無意發(fā)現(xiàn)株洲移動于當(dāng)年11月6日夜間擅自將套餐有效期更改到2019年。李先生對此表示不滿，將該問題反饋給了當(dāng)?shù)匾苿庸?，未及時得到解決。

在多數(shù)消費者投訴中，讓用戶不滿意的除了移動運營商私改套餐外，還有面對用戶反映問題時，只是找各種理由推諉，給出的回應(yīng)讓人很失望。

最新進展：

記者和當(dāng)事人取得聯(lián)系后，得到的最新消息是正在協(xié)商解決中，移動公司態(tài)度方面也有所緩和，并朝著解決問題的方向共同努力。期待移動公司在解決好用戶問題的基礎(chǔ)上，加強對部門員工的監(jiān)管、提高服務(wù)質(zhì)量，防止類似事件再次發(fā)生。

淘寶交易糾紛不斷“雙11”下單后拒絕發(fā)貨情況突出

投訴量：1420件 處理情況：淘寶處理態(tài)度不積極

投訴數(shù)據(jù)：

截至2018年12月19日，關(guān)于淘寶投訴量達1420件，大部分都是通過低價或優(yōu)惠券誘導(dǎo)消費者消費，但遲遲不發(fā)貨，利用各種手段“逼迫”買家取消訂單，僅為獲得交易量和流量。

事件回顧：

僅在當(dāng)年“雙11”期間，天貓百家好旗艦店通過發(fā)放大額優(yōu)惠券吸引用戶下單，為了湊單得到大額的滿減優(yōu)惠，周女士和維權(quán)群里的300多人都參與了進來，購買了多件衣服，但商家發(fā)貨時卻故意漏發(fā)或者錯發(fā)，迫使投訴人申請退貨、退款。

無獨有偶，消費者朱某以活動價在一商家的網(wǎng)上旗艦店購買了寶寶浴桶，但遲遲未發(fā)貨。聯(lián)系商家才知道缺貨，愿意退款。朱某覺得商家不誠信，即使拿到退款也無法以同樣價格再次買到。隨即將商家投訴到該平臺，36小時后，對方卻未按承諾給出結(jié)果。

最新進展：

接到投訴后，消費保將投訴人反映的情況提供給了店鋪所在的電商平臺，大部分電商平臺起初都選擇無視。由此可見，商家涉嫌虛假宣傳和消費欺詐的背后很大一部分原因也來自于平臺監(jiān)管的缺失。

寓見公寓“租金貸”引惡性循環(huán)

投訴量：144件 處理情況：10月前的基本得到了妥善解決

投訴數(shù)據(jù)：

消費保數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月，有關(guān)投訴量達144件，其中前十月達138件，大部分和“租金貸”有關(guān)。

事件回顧：

2018年10月16日，網(wǎng)絡(luò)上涌現(xiàn)大量租客及業(yè)主爆料寓見公寓出現(xiàn)不退押金、拖欠房租等情況，苦于維權(quán)無門。在此之前就有許多類似的投訴案例，2018年10月前基本得到解決，但其后兩個月依然處理無果。記者從寓見公寓客服處了解到，具體情況等公司通知，暫無暇處理相關(guān)投訴。

最新進展：

據(jù)相關(guān)人士透露，寓見公寓實質(zhì)上已經(jīng)倒閉，該公司存在很多不良資產(chǎn)，波及多家銀行。目前平臺失聯(lián)，元寶和晉商都沒有給出明確解決方案。消費保也在持續(xù)跟進中。

騰訊游戲“DNF”“制裁”玩家交費便可解除

投訴量：50件 處理情況：騰訊已回復(fù)解決

投訴數(shù)據(jù)：

2018年騰訊游戲一直是游戲玩家投訴的一個焦點，從消費保給出的相關(guān)數(shù)據(jù)來看，大部分聚焦在了“制裁”玩家，交費便可解除上，投訴達到了50件。

事件回顧：

《地下城與勇士》是騰訊推出的一款游戲，深受游戲玩家的喜歡。為了打壓投機取巧的玩家，營造公平公正的游戲環(huán)境，除了封號外，他們還有一種處罰形式——“制裁”，但就因為這個“制裁”，最近卻被不少玩家投訴了。

每隔一小時便“制裁”一次，這顯然不能僅僅以用戶違規(guī)來解釋。據(jù)用戶反映，更重要的是只要交錢就可以解除，那么游戲方就屬于變相的“敲詐”了，如此作為很難讓人相信出自騰訊公司。類似的案例層出不窮，絕非個例，騰訊再不糾正，那就是自砸牌子了！

最新進展：

消費保結(jié)合網(wǎng)友集體投訴的案例，將相關(guān)情況與游戲方取得了聯(lián)系，并進行了詳細說明。游戲方表示會積極處理，只能靜待佳音。

蘋果手機軟件問題多一不小心就扣錢

投訴量：169件 處理情況：蘋果還未作說明

投訴數(shù)據(jù)：

從消費保的投訴量來看，2018年每月都會有幾起關(guān)于蘋果手機的投訴，一年時間相關(guān)投訴量達到169件。而投訴蘋果的焦點主要包括軟件亂扣費、山寨店層出不窮、推脫責(zé)任等等，其中亂扣費最為突出。

事件回顧：

袁女士通過蘋果App Store應(yīng)用商店內(nèi)下載了一款A(yù)PP應(yīng)用，名字叫“鋼琴一鍵盤和音樂游戲魔術(shù)塊”，打開應(yīng)用時顯示是免費7天試用，下載完后，當(dāng)天玩了一會覺得沒興趣便卸載了，結(jié)果兩個月后再去看支付寶賬單，發(fā)現(xiàn)被蘋果自動確認且續(xù)訂了連續(xù)13次的費用，每次扣費68元，共計1884元。

而劉某也是如此，其在蘋果商店下載了facetune2的修圖軟件。在未通知的情況下，被惡意扣掉了243元的年費，聯(lián)系客服根本不退。

最新進展：

類似的案例還有很多，消費保表示，已將相關(guān)情況以電子郵件方式通知企業(yè)處理，并將持續(xù)跟進。

人人車套路消費者買賣不簡單

投訴量：19件 處理情況：人人車態(tài)度較為冷淡

投訴數(shù)據(jù)：

自2018年1月1日至12月19日，消費保共接到人人車投訴案件19件，主要涉及虛假宣傳、過戶不透明和押金難退。其中改裝車導(dǎo)致用戶被罰款、產(chǎn)生安全隱患是投訴人數(shù)最多的，占70%。

事件回顧：

楊某通過人人車過戶一臺二手車，當(dāng)時平臺告知車燈改過，楊某覺得會影響上路，平臺方卻表示不會有問題。但在當(dāng)年6月15日楊某被交警開了罰單，罰款1000元，理由是擅自駕駛非法改裝車。楊某詢問平臺售后，得到卻是只能通過上級來處理，且改口只負責(zé)車輛過戶，其他的由讓楊某自行跟交警溝通。

無獨有偶，車主劉先生也是該平臺過戶的受害者。他稱：“人人車網(wǎng)上刊登的車況僅僅只是對外觀和系統(tǒng)粗淺的描述，多是夸大宣傳，關(guān)于監(jiān)測到的問題、有無重大事故以及其他安全隱患往往不會告知消費者，也不會展示在網(wǎng)頁上?！?/p>

最新進展：

消費保接到投訴后，做了進一步的核實。隨后把情況反映給人人車，但平臺方態(tài)度不太積極，僅表示會聯(lián)系投訴人線下解決。

滴滴仍存安全隱患網(wǎng)約車亟待整改

投訴量：199件 處理情況：大部分已經(jīng)得到妥善解決

投訴數(shù)據(jù)：

根據(jù)消費保近期的投訴數(shù)據(jù)來看，截至2018年12月19日，共接到與滴滴有關(guān)的投訴事件199件，主要問題為滴滴司機服務(wù)態(tài)度差、言語調(diào)戲、繞路現(xiàn)象、平臺方處理態(tài)度怠慢。

事件回顧：

上海蔣女士的母親要外出，車子行駛到吳淞路與四平路路口時，就提醒滴滴司機可以小轉(zhuǎn)彎，態(tài)度十分溫和，換來的卻是“你眼睛是不是瞎啊，不能轉(zhuǎn)”。隨后，竟然不愿意送至目的地，讓老人家自己走回去。蔣女士說，母親腿腳不便這是在變相為難她，投訴到滴滴客服處依然沒有音訊。

深圳的黃先生遇到的事情更奇葩，一天加班回家竟被一名男性司機言語調(diào)戲，令他感到羞辱和氣憤。黃先生覺得應(yīng)該是被司機誤認為女性，所以沒見面時都是司機在言語挑釁。當(dāng)看到是男性時，司機則趕忙取消訂單，迅速逃離。

最新進展：

涉事司機已經(jīng)被暫時取消營運資格，等待進一步的調(diào)查。滴滴官方已介入此事，期待有個更好的處理結(jié)果。

結(jié)語：

2018年對于消費者而言是不平凡的一年，我們迎來了改革開放40周年，城鄉(xiāng)居民人均可支配收入較40年前分別增長了106倍和100.5倍。感到欣慰之余，也應(yīng)該有所警惕。

“改革沒有完成時，只有進行時”，同樣的，消費維權(quán)亦如此，無論是傳統(tǒng)肖費領(lǐng)域還是新興市場，想要老百姓獲得一個滿意的消費環(huán)境，除了消費者自身外，還需要政府、社會、企業(yè)多方面的配合與努力！