李宗富 于子閃

摘 要：本文對(duì)河南省177個(gè)綜合檔案館公共服務(wù)能力建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，并從公共服務(wù)需求識(shí)別、服務(wù)供給、服務(wù)保障、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和當(dāng)前現(xiàn)狀認(rèn)知等方面深入分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，僅有五成樣本開(kāi)展過(guò)用戶需求識(shí)別活動(dòng)但渠道非常單一，九成多的樣本主要開(kāi)展有檔案借閱、檔案證明、咨詢與宣傳等傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目且集中于檔案館內(nèi)，總體上各個(gè)檔案館的服務(wù)保障能力和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力都比較弱，同時(shí)八成以上樣本認(rèn)為當(dāng)前綜合檔案館公共服務(wù)能力較弱且令人不太滿意等。最后據(jù)此提出了若干提升綜合檔案館公共服務(wù)能力的建議和對(duì)策。

關(guān)鍵詞：綜合檔案館；公共服務(wù)能力；調(diào)查分析

Abstract： This paper investigates the present situation of the public service capacity construction of 177 comprehensive archives in Henan Province， and analyzes in depth from the demand identification， service supply， service guarantee， learning growth and current status cognition and so on. The results show that only 50% of the samples have carried out users demand identification activities but the channels are very single. More than 90% of the samples mainly carry out traditional service items， such as file borrowing， file proof， consultation and propaganda， and are concentrated in archives.On the whole， the service guarantee ability and learning and growth ability of the various archives are relatively weak. At the same time， more than 80% of the samples think that the current comprehensive archives public service capacity is weak and unsatisfactory. Finally， the author put forward some suggestions and countermeasures for improving the public service capacity of the comprehensive archives.

Keywords： Henan Province； Comprehensive Archives； Public Service Capacity； Investigation and Analysis

1 引言

全面提升公共服務(wù)能力已經(jīng)成為我國(guó)各級(jí)國(guó)家綜合檔案館轉(zhuǎn)型的重要標(biāo)志，也是檔案館工作的重要內(nèi)容?！蛾P(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下檔案工作的意見(jiàn)》明確指出各級(jí)國(guó)家綜合檔案館要強(qiáng)化服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)形式，切實(shí)提高檔案公共服務(wù)能力。[1]《全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》也指出要提高檔案公共服務(wù)能力，努力提高檔案館公共服務(wù)的認(rèn)知度和用戶滿意度。[2]國(guó)家檔案局要求各級(jí)檔案部門(mén)轉(zhuǎn)變政府職能、加強(qiáng)公共服務(wù)能力建設(shè)，著力抓好服務(wù)升級(jí)，做好檔案館公共服務(wù)工作。[3]當(dāng)前河南省各級(jí)國(guó)家綜合檔案館公共服務(wù)能力建設(shè)實(shí)踐現(xiàn)狀如何，檔案館自身、檔案用戶以及廣大社會(huì)公眾等如何看待和認(rèn)知檔案館公共服務(wù)現(xiàn)狀，提升檔案館公共服務(wù)能力都有哪些瓶頸和限制因素等，都需要深入調(diào)查研究?；诖耍疚膶?duì)河南省177個(gè)國(guó)家綜合檔案館公共服務(wù)能力建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查。

2 研究對(duì)象與方法

2.1 研究方法與思路。本文主要采用定量研究方法，通過(guò)對(duì)河南省檔案館、18個(gè)省轄市檔案館和158個(gè)縣（市、區(qū)）綜合檔案館工作人員的問(wèn)卷調(diào)查，獲取當(dāng)前河南省各級(jí)綜合檔案館公共服務(wù)能力建設(shè)現(xiàn)狀的基本情況，并對(duì)此進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)現(xiàn)狀，探討提升綜合檔案館公共服務(wù)能力建設(shè)的建議與對(duì)策。研究主要分為三個(gè)步驟：①設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并通過(guò)微信朋友圈、QQ群、電子郵件、電話訪談、網(wǎng)絡(luò)等渠道和途徑發(fā)放問(wèn)卷，調(diào)查時(shí)間自2019年1月1日至1月31日，調(diào)查對(duì)象為河南省各級(jí)國(guó)家綜合檔案館工作人員，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷262份，收回后整理篩選出符合研究要求的有效問(wèn)卷255份，有效率為97.3%。經(jīng)調(diào)查平臺(tái)檢查確認(rèn)，河南省檔案館和18個(gè)省轄市檔案館以及九成以上的縣級(jí)檔案館工作人員都參與了此次問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查范圍基本上涵蓋了河南省各級(jí)綜合檔案館。②運(yùn)用SPSS22.0軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)和交叉分析方法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。③總結(jié)分析調(diào)查結(jié)果，形成調(diào)查結(jié)論，并據(jù)此探討提升綜合檔案館公共服務(wù)能力的建議和對(duì)策。

2.2 調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)與內(nèi)容。通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研、實(shí)地調(diào)查和專(zhuān)家訪談等，確定問(wèn)卷量表的結(jié)構(gòu)層次和問(wèn)題分布，設(shè)計(jì)出初始調(diào)查問(wèn)卷，然后進(jìn)行預(yù)調(diào)查并聘請(qǐng)檔案學(xué)及社會(huì)學(xué)領(lǐng)域的專(zhuān)家、學(xué)者等對(duì)問(wèn)卷量表的描述方式和題項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行檢驗(yàn)修正完善，最終形成正式的《河南省各級(jí)綜合檔案館公共服務(wù)能力現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷》。調(diào)查問(wèn)卷分為兩個(gè)部分，共26個(gè)小題。第一部分為檔案館及其工作人員基本情況，包括檔案館級(jí)別、檔案館類(lèi)型、工作人員職位、工作人員工作年限等；第二部分主要圍繞調(diào)查對(duì)象所在檔案館公共服務(wù)能力建設(shè)現(xiàn)狀及其對(duì)綜合檔案館公共服務(wù)能力建設(shè)的認(rèn)識(shí)與看法等情況進(jìn)行綜合調(diào)查。

3 調(diào)查結(jié)果與分析

3.1 樣本基本情況。在255份有效調(diào)查問(wèn)卷中，各個(gè)級(jí)別檔案館工作人員樣本情況為：河南省檔案館有8位工作人員參與了問(wèn)卷調(diào)查，占3.1%；省轄市檔案館有59位工作人員參與了調(diào)查，占23.1%，平均每個(gè)館有3.3名人員參與調(diào)查；縣（市、區(qū)）檔案館有188位工作人員參與了調(diào)查，占73.7%，平均每個(gè)館有1.2名人員參與調(diào)查。檔案館類(lèi)型情況為：綜合檔案館的255個(gè)，占97.3%；高校檔案館4個(gè)，占1.5%；城建檔案館、企業(yè)檔案館和其他類(lèi)型檔案館各有1個(gè)，各占0.4%；由于后四種類(lèi)型檔案館不屬于本次研究對(duì)象，因此在后面的分析中予以剔除。調(diào)查樣本在檔案館中的職位情況：檔案館館長(zhǎng)/副館長(zhǎng)25人，占9.8%；檔案館內(nèi)二級(jí)部門(mén)（或機(jī)構(gòu)）負(fù)責(zé)人110人，占43.1%；檔案館內(nèi)一線管理服務(wù)工作人員105人，占41.2%；研究類(lèi)人員6人，占2.4%；實(shí)習(xí)生或見(jiàn)習(xí)生5人，占2.0%。調(diào)查樣本工作年限情況：工作10年及以下的有90人，占35.3%；11～20年的有122人，占47.8%；21～30年的有38人，占14.9%；30年以上的有5人，占2.0%。從問(wèn)卷來(lái)源渠道看，微信占56.9%，手機(jī)渠道占31.7%，網(wǎng)絡(luò)鏈接占9.2%，其他渠道占2.3%?？傮w上，河南省內(nèi)各個(gè)級(jí)別的綜合檔案館均有工作人員參與問(wèn)卷調(diào)查，且工作人員職位類(lèi)型、工作時(shí)限等較為豐富，調(diào)查問(wèn)卷覆蓋比較廣泛，調(diào)查數(shù)據(jù)較為科學(xué)有效，適合做深入的研究分析。

3.2 河南省各級(jí)綜合檔案館公共服務(wù)能力建設(shè)現(xiàn)狀

3.2.1 檔案館用戶利用需求識(shí)別能力情況。提高檔案館公共服務(wù)能力首先需要深入了解用戶及其利用需求。精準(zhǔn)識(shí)別用戶及其需求是提高檔案館公共服務(wù)能力的前提和基礎(chǔ)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，河南省各級(jí)綜合檔案館中僅有51.0%的樣本開(kāi)展過(guò)檔案用戶需求方面的調(diào)查活動(dòng)，而高達(dá)45.1%的樣本則從未開(kāi)展過(guò)用戶利用需求方面的相關(guān)活動(dòng)，還有3.9%的樣本表示不了解本館這方面情況。而在開(kāi)展過(guò)此類(lèi)活動(dòng)的樣本中，當(dāng)面詢問(wèn)到館用戶利用需求情況的比例最高，達(dá)到58.0%，其次是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、各種新媒體渠道（如網(wǎng)站、微博、微信等）調(diào)查了解用戶需求，分別占13.3%、12.1%，還有36.0%的樣本表示沒(méi)有渠道了解用戶需求。通過(guò)其他渠道或途徑了解用戶需求的活動(dòng)開(kāi)展比例都比較低，如檔案館接待日/館長(zhǎng)接待日、專(zhuān)家咨詢委員會(huì)等僅占8.0%和1.2%。在做過(guò)用戶需求調(diào)查的樣本中，有31.8%是用戶利用情況統(tǒng)計(jì)分析，其次是用戶滿意度調(diào)查和檔案館服務(wù)認(rèn)知度分析，分別占13.7%、9.8%；而高達(dá)60.4%的樣本則沒(méi)有做過(guò)關(guān)于用戶需求反饋等方面的深入分析或研究。

3.2.2 公共服務(wù)供給能力情況。供給能力是綜合檔案館公共服務(wù)能力的核心與關(guān)鍵，提高檔案館的公共服務(wù)質(zhì)量和水平就是要著力提升其公共服務(wù)供給能力。當(dāng)前，河南省各級(jí)綜合檔案館開(kāi)展了各種各樣的信息服務(wù)項(xiàng)目和活動(dòng)，并取得了一定的效益。其中，檔案借閱服務(wù)活動(dòng)比例最高，達(dá)到98.8%；其次是檔案證明、檔案咨詢與宣傳、政府信息資源開(kāi)放，分別為92.1%、91.0 %、88.2%。與此同時(shí)，檔案展覽、檔案編研、檔案登記備份、檔案寄存、檔案修復(fù)等其他一些常規(guī)或傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目在不少檔案館也有所開(kāi)展；相比之下，檔案志愿服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展比例則比較低，僅有6.7%。各種類(lèi)型的服務(wù)項(xiàng)目和活動(dòng)開(kāi)展情況見(jiàn)圖1所示。

由于檔案借閱服務(wù)活動(dòng)仍是當(dāng)前各個(gè)檔案館的主要服務(wù)內(nèi)容，因此筆者又對(duì)檔案借閱服務(wù)方式和途徑等進(jìn)行深入調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在各項(xiàng)具體的檔案借閱服務(wù)活動(dòng)中，在閱覽室查閱檔案和檔案復(fù)制利用兩種服務(wù)活動(dòng)比例最高，分別為95.2%和92.6%；其次是開(kāi)放檔案目錄檔案服務(wù)，占80.0%；而館際合作服務(wù)僅占12.9%；此外還有檔案外借等服務(wù)，占9.4%。各個(gè)檔案館提供的檔案咨詢與宣傳服務(wù)主要有檔案咨詢和檔案展覽等活動(dòng)，二者分別高達(dá)96.9%和75.7%；還有14.5%的檔案館通過(guò)“檔案館日”開(kāi)展咨詢與宣傳服務(wù)活動(dòng)，還有6個(gè)樣本通過(guò)設(shè)置檔案館發(fā)言人/代言人方式開(kāi)展活動(dòng)。在檔案館提供的各種編研服務(wù)活動(dòng)中，分別有83.9%和68.7%的樣本提供文件匯編和檔案文獻(xiàn)匯編服務(wù)，其他諸如專(zhuān)題編研、檔案館指南、檔案工作年鑒等編研服務(wù)活動(dòng)均不足四成，還有個(gè)別檔案館開(kāi)展了口述史料和其他一些編研服務(wù)活動(dòng)。在政府信息資源開(kāi)放服務(wù)活動(dòng)中，高達(dá)95.3%的樣本提供了館藏介紹服務(wù)，其次是政府信息資源公開(kāi)和檔案展覽服務(wù)，分別為91.4%和71.4%，提供編研成果和專(zhuān)題展覽服務(wù)的樣本則比較低，均在三成左右。

盡管門(mén)戶網(wǎng)站、微博、微信、客戶端等各種網(wǎng)絡(luò)和新媒體渠道或平臺(tái)為政府公共服務(wù)提供了多種可能方式，但當(dāng)前在河南省各級(jí)綜合檔案館中，大多仍然通過(guò)檔案館提供各種利用服務(wù)活動(dòng)，這一渠道占比高達(dá)99.2%，僅有少數(shù)檔案館開(kāi)通了一些簡(jiǎn)單的線上服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)，并與線下服務(wù)結(jié)合起來(lái)，二者分別占17.3%和5.9%，還有個(gè)別樣本提供了上門(mén)服務(wù)、定制化服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和函電查詢服務(wù)等。全部調(diào)查樣本都以檔案館內(nèi)服務(wù)作為主要途徑和渠道，而官方網(wǎng)站、社交媒體（如微博、微信、QQ等）和電子郵箱等服務(wù)方式雖然也日益常見(jiàn)，但所占比例依然較低，分別為18.8%、11.8%、9.4%，還有3個(gè)樣本通過(guò)論壇提供服務(wù)。

3.2.3 公共服務(wù)保障能力情況。優(yōu)質(zhì)高效的檔案公共服務(wù)需要得到人力、物力、財(cái)力、技術(shù)、法律、規(guī)章、制度等各個(gè)方面的大力支持與保障。在河南省各級(jí)綜合檔案館的公共服務(wù)保障能力建設(shè)中，85.9%的樣本認(rèn)為其所在檔案館具備制度保障能力、67.0%的樣本認(rèn)為具備人員保障能力，受訪樣本普遍認(rèn)為資金、技術(shù)、物質(zhì)等條件支持與保障不足，還有7.8%的樣本認(rèn)為其所在的檔案館在物質(zhì)、人員、技術(shù)、資金、制度等各個(gè)方面的保障能力都很薄弱。通過(guò)電話訪談等渠道深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，樣本認(rèn)知的制度保障主要是指在檔案公共服務(wù)方面國(guó)家和地方已經(jīng)陸續(xù)出臺(tái)了一系列的法律法規(guī)、制度方針和相關(guān)政策等，能夠在一定程度上保障檔案公共服務(wù)的實(shí)施與開(kāi)展；樣本認(rèn)知的人員保障主要是指大多數(shù)檔案館具有相對(duì)穩(wěn)定的編制數(shù)量和人員，但人員專(zhuān)業(yè)化水平和技術(shù)能力等有待提高；而各個(gè)方面保障都很薄弱的樣本主要為縣級(jí)綜合檔案館。在各種保障制度中，高達(dá)97.6%的樣本認(rèn)為檔案管理服務(wù)制度很重要，其次是崗位責(zé)任制度、安全保密制度和績(jī)效評(píng)估制度，分別為89.4%、88.2%、83.1%。在檔案管理服務(wù)人員的各種能力要素中，高達(dá)92.2%的樣本認(rèn)為后期繼續(xù)教育培訓(xùn)和人才結(jié)構(gòu)很重要，有62.4%的樣本認(rèn)為人員職稱(chēng)比較重要，還有61.2%的樣本認(rèn)為對(duì)人員的績(jī)效評(píng)估及獎(jiǎng)懲較為重要。在各項(xiàng)物質(zhì)條件保障中，高達(dá)96.5%的樣本認(rèn)為檔案館藏?cái)?shù)量非常重要，其次是民生檔案比例、檔案數(shù)字化程度和開(kāi)放檔案比例，分別為92.2%、89.8%、83.1%，同時(shí)有80.4%的樣本認(rèn)為檔案庫(kù)房基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備也很重要。高質(zhì)量的檔案信息服務(wù)需要各種技術(shù)支撐。在各種相關(guān)技術(shù)中，85.5%的樣本認(rèn)為諸如云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等一些新興信息服務(wù)技術(shù)比較重要，其他較為重要的是身份識(shí)別技術(shù)、防火墻技術(shù)和權(quán)限防控技術(shù)等。

3.2.4 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力情況。當(dāng)前的檔案工作還存在許多不足和挑戰(zhàn)，諸如檔案服務(wù)質(zhì)量和效益不高，檔案信息化建設(shè)與大數(shù)據(jù)、人工智能時(shí)代要求不相適應(yīng)，檔案干部隊(duì)伍的能力素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)化水平還需要進(jìn)一步提高等；尤其是近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)快速發(fā)展，電子政務(wù)、電子商務(wù)越來(lái)越成熟，無(wú)紙化辦公、無(wú)紙化交易越來(lái)越普遍，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能的研究應(yīng)用也越來(lái)越深入，這些都對(duì)檔案工作產(chǎn)生了極其深刻的影響，極大地改變了檔案工作的內(nèi)容、方法和手段，需要檔案部門(mén)及其工作人員不斷提高自身的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力，加快推進(jìn)檔案工作的轉(zhuǎn)型升級(jí)。[4]在增強(qiáng)檔案館及其工作人員學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力的各種措施中，高達(dá)97.7%的樣本認(rèn)為開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)非常有利于提升其學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力，有96.9%的樣本認(rèn)為加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)很有必要也很有用；其次是學(xué)習(xí)相關(guān)政策、研習(xí)法律法規(guī)、檔案館際交流合作，分別為90.2%、82.4%、 61.6%，還有37.3%的樣本認(rèn)為舉辦學(xué)術(shù)講座也很有利于提高檔案館的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力，但大多數(shù)檔案館難以實(shí)現(xiàn)。

3.2.5 調(diào)查樣本對(duì)綜合檔案館公共服務(wù)能力現(xiàn)狀的認(rèn)知與評(píng)價(jià)。作為檔案服務(wù)的供給者和直接參與者，檔案館工作人員對(duì)于綜合檔案館公共服務(wù)能力現(xiàn)狀如何看待與評(píng)價(jià)，值得探究。在河南省各級(jí)綜合檔案館中，高達(dá)83.1%的樣本認(rèn)為當(dāng)前檔案館公共服務(wù)能力較弱，僅有16.9%的樣本認(rèn)為所在館的公共服務(wù)能力較強(qiáng)。有43.1%的樣本對(duì)檔案館的公共服務(wù)現(xiàn)狀不太滿意，還有36.1%的樣本認(rèn)為當(dāng)前的服務(wù)水平很一般，僅有3.9%的樣本認(rèn)為比較滿意。與此同時(shí)，高達(dá)98.0%的樣本認(rèn)為當(dāng)前很有必要提升檔案館的公共服務(wù)能力，93.3%的樣本認(rèn)為當(dāng)前提升檔案館公共服務(wù)能力的任務(wù)比較緊迫，只有1人認(rèn)為不緊迫。九成以上樣本都認(rèn)為檔案館公共服務(wù)能力應(yīng)當(dāng)包括需求識(shí)別能力、服務(wù)供給能力、服務(wù)保障能力和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力等。其中，高達(dá)96.9%的樣本認(rèn)為服務(wù)供給能力最重要，其他依次是服務(wù)保障能力、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力、需求識(shí)別能力，分別為94.5%、90.2%、89.4%。在限制或阻礙當(dāng)前檔案館公共服務(wù)能力提升的各種因素中，高達(dá)95.3%的樣本認(rèn)為檔案館館藏資源不豐富尤其是與公眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的各種民生檔案資源不豐富是主要瓶頸，還有91.0%和89.4%的樣本認(rèn)為當(dāng)前的檔案資源數(shù)字化程度低和檔案信息資源建設(shè)緩慢也在較大程度上制約了公共服務(wù)能力的提升?？傮w上，當(dāng)前制約檔案館提升公共服務(wù)能力的因素較多，具體見(jiàn)圖2所示。因此，在提升檔案館公共服務(wù)能力的各項(xiàng)措施中，高達(dá)98.4%的樣本認(rèn)為首先要采取各種措施和手段大力豐富檔案館藏資源，并不斷優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)；同時(shí)有94.9%的樣本認(rèn)為要努力提高檔案資源數(shù)字化程度，此外還有91.0%的樣本認(rèn)為加強(qiáng)檔案收集工作、提高民生檔案比例也是提高檔案館公共服務(wù)能力的重要舉措，各種措施的支持情況見(jiàn)圖3所示。

當(dāng)前各種新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展對(duì)檔案服務(wù)工作提出了更高要求，需要檔案部門(mén)和人員加強(qiáng)協(xié)同創(chuàng)新，不斷創(chuàng)新檔案管理服務(wù)理念與模式、強(qiáng)化合作，全面提升綜合檔案館的公共服務(wù)能力。在檔案服務(wù)內(nèi)容或項(xiàng)目的各種創(chuàng)新措施中，95.3%的樣本認(rèn)為首先要加強(qiáng)檔案信息化建設(shè)，其次要加強(qiáng)檔案信息資源挖掘力度、提供各種檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品，二者分別為86.7%和46.3%，各種可能的創(chuàng)新服務(wù)措施見(jiàn)圖4所示。當(dāng)前，微博、微信、客戶端等各種新媒體平臺(tái)在政府公共服務(wù)中的作用和價(jià)值日益凸顯。新媒體在提升檔案館公共服務(wù)能力方面能夠發(fā)揮哪些積極作用？有93.3%的樣本認(rèn)為新媒體可以在豐富數(shù)字檔案資源方面發(fā)揮較大作用，還有92.9%的樣本認(rèn)為通過(guò)新媒體可以有效提高檔案館的影響力，新媒體對(duì)檔案館公共服務(wù)能力的各種促進(jìn)作用見(jiàn)圖5所示。

4 調(diào)查結(jié)論與建議

4.1 調(diào)查結(jié)論

4.1.1 僅有五成樣本開(kāi)展過(guò)用戶需求調(diào)查活動(dòng)但渠道非常單一。在河南省各級(jí)綜合檔案館中，僅有五成樣本開(kāi)展過(guò)用戶利用需求方面的調(diào)查活動(dòng)；從方式看，近六成是通過(guò)當(dāng)面詢問(wèn)到館用戶方式了解其需求，只有少數(shù)樣本采用調(diào)查問(wèn)卷和各種新媒體渠道進(jìn)行了解。從內(nèi)容看，超過(guò)三成是關(guān)于用戶利用的統(tǒng)計(jì)分析，僅有個(gè)別檔案館開(kāi)展過(guò)用戶滿意度調(diào)查等，而高達(dá)六成的樣本則沒(méi)有做過(guò)任何關(guān)于用戶需求反饋的深入分析或研究等。

4.1.2 九成左右樣本服務(wù)方式和渠道有限，服務(wù)項(xiàng)目傳統(tǒng)、服務(wù)范圍狹窄。絕大多數(shù)樣本以傳統(tǒng)的檔案館內(nèi)服務(wù)為主要方式和渠道，僅有不到兩成的樣本利用官方網(wǎng)站、微博、微信、QQ等社交媒體并且和檔案館相結(jié)合提供服務(wù)。超過(guò)九成的樣本設(shè)有檔案借閱、檔案證明、咨詢與宣傳等基本傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，其中在借閱服務(wù)中，大多數(shù)樣本提供閱覽室查檔、檔案復(fù)制等服務(wù)；在咨詢與宣傳服務(wù)中，超過(guò)九成的樣本提供檔案咨詢，超過(guò)七成的樣本開(kāi)展過(guò)檔案展覽，僅有個(gè)別檔案館設(shè)置有檔案館日和檔案館發(fā)言人；在編研服務(wù)中，分別有超過(guò)八成和六成多的樣本提供文件匯編和檔案文獻(xiàn)匯編服務(wù)；在信息資源開(kāi)放服務(wù)中，大多數(shù)樣本的活動(dòng)集中在政府信息資源公開(kāi)和館藏介紹等方面。

4.1.3 多數(shù)樣本認(rèn)為制度、人員有一定保障，但其他方面保障不足，學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力也有待提升。必要的服務(wù)保障是提高綜合檔案館公共服務(wù)能力的前提。雖然有超過(guò)八成的樣本認(rèn)為有制度保障，近七成樣本認(rèn)為有人力保障，但所有樣本普遍認(rèn)為總體上當(dāng)前各項(xiàng)保障能力較弱。在各項(xiàng)保障內(nèi)容中，九成左右樣本認(rèn)為檔案管理服務(wù)制度、崗位問(wèn)責(zé)制度和安全保密制度很重要，九成以上樣本認(rèn)為后期繼續(xù)教育培訓(xùn)和人才結(jié)構(gòu)比較重要，還有九成左右樣本認(rèn)為檔案館藏?cái)?shù)量、民生檔案比例、檔案數(shù)字化程度、開(kāi)放檔案比例等比較重要；在技術(shù)保障能力中，雖然超過(guò)八成的樣本認(rèn)為一些新興信息服務(wù)技術(shù)有助于檔案館公共服務(wù)能力提升，但僅有兩成樣本認(rèn)為其基本具備各項(xiàng)技術(shù)能力；超過(guò)九成樣本認(rèn)為開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)較為重要，而八成樣本認(rèn)為學(xué)習(xí)相關(guān)政策、研習(xí)相關(guān)法律法規(guī)也是提升學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力的重要途徑。此外，由于檔案館的參公事業(yè)單位屬性使績(jī)效評(píng)估及獎(jiǎng)懲機(jī)制的實(shí)際效用并不明顯，個(gè)別樣本認(rèn)為專(zhuān)家講座或?qū)W術(shù)論壇雖然有一定的幫助作用但檔案館缺乏充分的承辦基礎(chǔ)和條件。

4.1.4 調(diào)查樣本對(duì)綜合檔案館公共服務(wù)能力現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)不高，需要大力加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新。八成多的樣本認(rèn)為所在檔案館公共服務(wù)能力較弱，近七成的樣本對(duì)本館當(dāng)前的公共服務(wù)能力不太滿意；超過(guò)九成的樣本認(rèn)為當(dāng)前很有必要提升綜合檔案館的公共服務(wù)能力，且建設(shè)任務(wù)比較緊迫。絕大多數(shù)樣本都認(rèn)為服務(wù)供給能力在公共服務(wù)能力中非常重要。而九成左右的樣本認(rèn)為檔案館藏資源不豐富、檔案資源數(shù)字化程度低、檔案信息資源建設(shè)緩慢是阻礙提升公共服務(wù)能力的三大主要因素，因此首先要豐富檔案館藏資源并不斷優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)、提高檔案資源數(shù)字化程度、加強(qiáng)檔案收集工作、提高民生檔案比例等，不斷提升檔案館的公共服務(wù)能力。為此，九成樣本認(rèn)為需要加強(qiáng)檔案信息化建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新，同時(shí)檔案館要緊跟時(shí)代步伐，注重利用新媒體等新興信息技術(shù)提升公共服務(wù)能力，超過(guò)九成樣本認(rèn)為新媒體在豐富檔案數(shù)字資源、提高檔案館影響力、擴(kuò)大檔案?jìng)鞑シ秶确矫婢哂兄匾獌?yōu)勢(shì)和作用。

4.2 建議和對(duì)策

4.2.1 亟須加強(qiáng)用戶需求研究與分析。當(dāng)前檔案館獲取用戶需求與反饋的活動(dòng)內(nèi)容集中在當(dāng)面詢問(wèn)到館用戶和用戶利用統(tǒng)計(jì)分析等方面。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，九成左右樣本認(rèn)為需求識(shí)別能力是檔案館公共服務(wù)能力的前提和基礎(chǔ)，并有超過(guò)七成樣本希望通過(guò)新媒體等途徑及時(shí)加強(qiáng)與用戶的溝通交流。因此，檔案館完全可以順應(yīng)社交媒體（如微信、微博、QQ等）快速普及和廣泛應(yīng)用的趨勢(shì)，將用戶的利用需求與檔案收集、征集、整理、編研、利用等各個(gè)環(huán)節(jié)密切結(jié)合，開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、專(zhuān)家咨詢委員會(huì)、檔案館接待日等活動(dòng)，突破檔案館公共服務(wù)的傳統(tǒng)模式，多渠道多平臺(tái)滿足用戶的各種需求。如檔案館可在其社交媒體服務(wù)平臺(tái)添加用戶反饋功能，以及時(shí)了解用戶對(duì)于利用社交媒體平臺(tái)分享信息作何評(píng)價(jià)、用戶最喜歡哪種類(lèi)型的檔案信息、對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全與用戶隱私問(wèn)題有何看法，通過(guò)這種方式，檔案館可對(duì)用戶需求有更精準(zhǔn)的了解，提供更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。[5]

4.2.2 大力拓展服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，創(chuàng)新服務(wù)方式和渠道。能否提供豐富多樣的服務(wù)項(xiàng)目和多種類(lèi)型的服務(wù)方式，是能否提升檔案館服務(wù)供給能力的一個(gè)重要基礎(chǔ)。檔案館館藏資源不豐富、檔案資源數(shù)字化程度低、檔案信息資源建設(shè)緩慢，再加上檔案館基礎(chǔ)設(shè)施及保障經(jīng)費(fèi)不足、檔案館社會(huì)影響力有限等導(dǎo)致檔案館的一些服務(wù)項(xiàng)目無(wú)法開(kāi)展或效果不佳。因此，除了檔案借閱、檔案咨詢與宣傳、檔案證明等傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目之外，檔案館完全可以嘗試拓展、創(chuàng)新其他服務(wù)內(nèi)容或項(xiàng)目，以更好地滿足社會(huì)公眾多樣化的檔案信息需求，譬如利用線上線下服務(wù)結(jié)合的綜合方式建立數(shù)據(jù)庫(kù)豐富館藏資源、優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)；變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，對(duì)于查檔要求及時(shí)回復(fù)；對(duì)一些降低保密等級(jí)后可以公開(kāi)的檔案及編研成果及時(shí)提供借閱、展覽服務(wù)；開(kāi)展“6·9檔案日”宣傳展覽活動(dòng)；嘗試招募檔案志愿者等，以此促進(jìn)檔案館不斷提高其公共服務(wù)能力和水平。

4.2.3 建立健全各項(xiàng)服務(wù)保障機(jī)制，全面提升檔案館的各項(xiàng)保障能力。調(diào)查顯示，多數(shù)檔案館缺乏資金、技術(shù)和物質(zhì)保障。因此，從資金保障來(lái)講，除政府加大經(jīng)費(fèi)投入外，檔案館也可以積極與文化行政部門(mén)溝通，加強(qiáng)圖書(shū)館、博物館等文化機(jī)構(gòu)資金技術(shù)合作，謀求共贏。[6]從技術(shù)保障來(lái)講，檔案館完全可以充分利用信息服務(wù)新技術(shù)（大數(shù)據(jù)、云計(jì)算）、身份識(shí)別技術(shù)等實(shí)現(xiàn)從管檔案實(shí)體到管檔案數(shù)據(jù)、從手工操作到信息化智能化操作、從檔案資源分散利用到聯(lián)網(wǎng)共享的變革過(guò)程。[7]從物質(zhì)保障來(lái)講，檔案館在豐富館藏資源的同時(shí)，要大力提高檔案數(shù)字化程度，并不斷提高民生檔案的收集利用比例；對(duì)于公眾利用較多的檔案，如婚姻檔案、社保檔案、房地產(chǎn)檔案等完全可以與相關(guān)單位協(xié)商提前接收，同時(shí)也要注重接收相應(yīng)的電子檔案和視頻音頻檔案等。從人員保障來(lái)講，要完善人才結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的后期繼續(xù)教育培訓(xùn)，采用“一幫一”模式使新人盡快適應(yīng)工作崗位，提高其綜合素質(zhì)。從制度保障來(lái)講，盡快建立健全檔案管理服務(wù)制度、崗位問(wèn)責(zé)制度和安全保密制度是提高服務(wù)保障能力的重要方面，可使檔案館管理流程現(xiàn)代化、崗位職責(zé)精準(zhǔn)化、檔案安全制度化。

4.2.4 開(kāi)展多種類(lèi)型的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高其學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有超過(guò)九成的樣本認(rèn)為開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)有助于提升檔案館的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力。因此，檔案館可以開(kāi)展多種類(lèi)型的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)提升學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力，如，在檔案鑒定、檔案修復(fù)等專(zhuān)業(yè)性工作中邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家或老師進(jìn)行教學(xué)指導(dǎo)和技術(shù)培訓(xùn)；定期邀請(qǐng)檔案學(xué)界的專(zhuān)家、學(xué)者舉行專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)講座；及時(shí)學(xué)習(xí)國(guó)家相關(guān)政策、研習(xí)法律法規(guī)等，加強(qiáng)館際交流與合作，學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)的典型經(jīng)驗(yàn)和做法，加強(qiáng)管理服務(wù)等實(shí)際業(yè)務(wù)工作環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作訓(xùn)練與培訓(xùn)等。

*本文系國(guó)家檔案局科技項(xiàng)目“國(guó)家綜合檔案館公共服務(wù)能力評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建及實(shí)證研究”（2018-R-006）及河南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“河南省各級(jí)綜合檔案館公共服務(wù)能力評(píng)估及提升策略研究”（2018BZH008）階段成果。

參考文獻(xiàn)：

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[3][4]李明華.在全國(guó)檔案局長(zhǎng)館長(zhǎng)會(huì)議上的工作報(bào)告[N].中國(guó)檔案報(bào)，2018-01-22（1）.

[5]王小囡.基于社交媒體的檔案信息服務(wù)研究[D].合肥：安徽大學(xué)，2017.

[6]宋欣玉.大連市檔案館公共服務(wù)調(diào)查研究[D].大連：大連理工大學(xué)，2016.

[7]李明華.奮力開(kāi)創(chuàng)全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展新局面[J].中國(guó)檔案，2018（07）：17-19.

（作者單位：鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院 來(lái)稿日期：2019-02-14）