張素萍

摘 要 強(qiáng)化銀行賬戶管理是現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，嚴(yán)格控制并規(guī)范銀行賬戶的管理，有利于提升商業(yè)銀行的發(fā)展?jié)摿Α１疚耐ㄟ^對(duì)現(xiàn)有商業(yè)銀行賬戶管理的現(xiàn)狀，思考商業(yè)銀行瘋狂拓戶背后的原因，進(jìn)而探索銀行賬戶管理工作提質(zhì)增效的方法路徑。

關(guān)鍵詞 商業(yè)銀行 銀行賬戶管理 提質(zhì)增效

一、商業(yè)銀行賬戶管理現(xiàn)狀

（一）賬戶在業(yè)務(wù)發(fā)展中的基石作用

單位客戶在銀行開立結(jié)算賬戶，收付和存放營運(yùn)資金，體現(xiàn)生產(chǎn)、投資、融資等經(jīng)營成果。銀行發(fā)揮金融中介職能，以經(jīng)營賬戶為基礎(chǔ)，通過為結(jié)算賬戶提供多樣化的金融服務(wù)，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)資金運(yùn)行。單位人民幣結(jié)算賬戶是銀行對(duì)公經(jīng)營的基石，賬戶的數(shù)量和質(zhì)量決定了銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的根基如何。一直以來，結(jié)算賬戶都是商業(yè)銀行發(fā)展的重點(diǎn)、爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)、管理的熱點(diǎn)。

（二）盲目拓戶，加劇賬戶資源閑置，增加銀行賬戶管理成本

賬戶數(shù)量的增長，夯實(shí)了客戶經(jīng)營的基礎(chǔ)，拓寬了存款和收入之源。但與此同時(shí)，如果賬戶數(shù)量優(yōu)勢(shì)未能充分轉(zhuǎn)換成經(jīng)營優(yōu)勢(shì)，就會(huì)造成賬戶資源閑置，管理成本增加，賬戶單產(chǎn)效率低下，過度拓戶的弊端必將逐一顯現(xiàn)。

（三）睡眠賬戶增多，賬戶質(zhì)量有待提高

在賬戶數(shù)量快速增長的同時(shí)，出現(xiàn)了大量的長期不動(dòng)戶，也稱睡眠戶。睡眠戶反彈加快，賬戶激活數(shù)量減少，勢(shì)必嚴(yán)重侵蝕和影響現(xiàn)有活躍賬戶的有效新增。這就容易造成業(yè)務(wù)發(fā)展中賬戶結(jié)構(gòu)滯后于提質(zhì)擴(kuò)容的要求，賬戶質(zhì)量影響規(guī)模效益的作用發(fā)揮。

二、商業(yè)銀行瘋狂拓戶背后的思考

（一）業(yè)績指標(biāo)考核壓力大

賬戶是業(yè)務(wù)發(fā)展的源頭，其基礎(chǔ)作用毋庸置疑，但賬戶資源的爭(zhēng)奪必將加劇銀行間日益激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)銀行瘋狂拓戶，利益驅(qū)動(dòng)的始作俑者便是業(yè)績指標(biāo)的考核競(jìng)賽。如果過分強(qiáng)調(diào)賬戶數(shù)量的擴(kuò)大，總量、增量月月排名，同業(yè)對(duì)標(biāo)、系統(tǒng)競(jìng)賽日日通報(bào)，高壓之下，有些賬戶的開立便成了“為開戶而開戶”，這就勢(shì)必會(huì)為日后的賬戶管理留下隱患。

（二）拓戶環(huán)節(jié)未盡職

根據(jù)人民銀行反洗錢工作的要求和商業(yè)銀行內(nèi)控合規(guī)管理的需要，銀行在為單位開立結(jié)算賬戶之前，要本著“了解你的客戶”的原則進(jìn)行盡職調(diào)查把關(guān)，核實(shí)客戶開戶意愿的真實(shí)性，并現(xiàn)場(chǎng)了解企業(yè)相關(guān)經(jīng)營情況。近年來，很多商業(yè)銀行意識(shí)到，與工商部門的良好合作是開展拓戶的有效途徑。針對(duì)工商部門的要求，銀行開展了各具特色的合作，合作范圍逐步擴(kuò)大，合作方式日趨新穎。在此背景下，易出現(xiàn)客戶經(jīng)理在盡職調(diào)查過程中履職不到位的情形，這便會(huì)造成商業(yè)銀行對(duì)賬戶質(zhì)量把控不準(zhǔn)確，無形中也增加了賬戶管理的難度。

（三）開戶環(huán)節(jié)營銷服務(wù)未及時(shí)跟進(jìn)

客戶到銀行開立結(jié)算賬戶是銀企合作的第一步，優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的柜面服務(wù)是打通業(yè)務(wù)交流屏障的先決條件。實(shí)操環(huán)節(jié)中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)因臨柜人員業(yè)務(wù)技能生疏、營銷意識(shí)薄弱等原因，未能在客戶開戶的第一時(shí)間引導(dǎo)客戶選擇和簽約適配的銀行結(jié)算產(chǎn)品，這樣既降低了客戶體驗(yàn)，又未能有效提升客戶對(duì)銀行的黏性和依存度，為賬戶質(zhì)量的進(jìn)一步優(yōu)化加大了難度。

（四）賬戶管理環(huán)節(jié)需進(jìn)一步加強(qiáng)精細(xì)化管理

伴隨著銀行結(jié)算賬戶的高速增長，不動(dòng)賬戶和低效賬戶的數(shù)量也在隨之增加。低效戶占比高、不動(dòng)戶占比高、結(jié)算產(chǎn)品覆蓋度低，賬戶結(jié)構(gòu)需要優(yōu)化，賬戶質(zhì)量有待提升。全面提高賬戶使用率及價(jià)值創(chuàng)造力勢(shì)在必行，提質(zhì)增效在銀行賬戶管理工作中顯得尤為迫切和重要。

三、探索銀行賬戶管理工作提質(zhì)增效的方法路徑

為調(diào)優(yōu)賬戶結(jié)構(gòu)、提升賬戶質(zhì)量，激發(fā)賬戶發(fā)展?jié)摿?，進(jìn)一步提升商業(yè)銀行賬戶管理水平，建議可采取一系列行之有效的提質(zhì)增效的方法來克服賬戶發(fā)展中的瓶頸難題。主要從新開賬戶的營銷和存量賬戶的維護(hù)兩個(gè)維度來進(jìn)行把控：

（一）拓戶環(huán)節(jié)

堅(jiān)持以拓賬戶為中心，注重分析，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的高效化。要善于發(fā)掘和應(yīng)用各類數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過開展數(shù)據(jù)挖掘建模、打通數(shù)據(jù)推送通道、拓展數(shù)據(jù)應(yīng)用功能，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)在賬戶拓展中的智能化、場(chǎng)景化應(yīng)用。有效利用商機(jī)推送，可助力各崗位人員開展目標(biāo)客戶識(shí)別、適配產(chǎn)品推薦、客戶意向采集等營銷活動(dòng)，進(jìn)而有效開展精準(zhǔn)營銷，為商業(yè)銀行搭建優(yōu)質(zhì)賬戶結(jié)構(gòu)奠定良好基礎(chǔ)。

（二）開戶環(huán)節(jié)

“客戶部門搭臺(tái)、產(chǎn)品部門唱戲”，是互聯(lián)互通的整體營銷服務(wù)模式的思路創(chuàng)新。整合營銷資源，共享營銷信息，充分利用商業(yè)銀行功能齊全的結(jié)算產(chǎn)品，為客戶量身定制一系列綜合服務(wù)方案。開戶環(huán)節(jié)為客戶推薦并簽約與之適配的結(jié)算產(chǎn)品，可提高客戶黏性，最大限度地挖掘客戶價(jià)值，事半功倍地從源頭做好賬戶的挖潛增效。

（三）賬戶管理環(huán)節(jié)

調(diào)優(yōu)賬戶結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)基本賬戶和有效結(jié)算賬戶占比的提升，不動(dòng)戶占比逐步減少，建立起賬戶高質(zhì)量發(fā)展的長效機(jī)制。一是定期梳理客戶資料，完善客戶回訪制度。及時(shí)了解客戶需求，做好跟蹤服務(wù)，適時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，不斷完善客戶體驗(yàn)，力求實(shí)現(xiàn)企業(yè)需求和銀行服務(wù)的高度契合。二是抓住賬戶年檢的有利時(shí)機(jī)，加強(qiáng)對(duì)存量賬戶的質(zhì)量把控，真正讓賬戶“活”起來。三是充分發(fā)揮賬戶管理的工具效力，不斷提高賬戶管理的工作效率。通過科技類賬戶管理工具效力的釋放，解決賬戶信息變更不及時(shí)等問題，讓更多的客戶體驗(yàn)到商業(yè)銀行賬戶服務(wù)的便捷和高效。

（四）幾類特殊情形的賬戶管理對(duì)策

對(duì)不同的賬戶情形，可依據(jù)分層分類的原則管理。突出賬戶質(zhì)量導(dǎo)向，區(qū)分層次類型，力求實(shí)現(xiàn)賬戶管理的包容差異化和工作有序化。

第一，有效客戶的提升。分門別類地做好臨界客戶的有效轉(zhuǎn)化和有效客戶的提質(zhì)升檔：一是對(duì)于規(guī)模以下的客戶，重點(diǎn)培育賬戶的有效性。激活零余額長期不動(dòng)戶，提升零余額正常賬戶活躍度。可采取電話拜訪、上門走訪等多種方式，挖掘賬戶潛力，使其向上遷徙，提升賬戶的有效性。二是對(duì)于具有一定資產(chǎn)規(guī)模的客戶，重點(diǎn)提高賬戶的綜合貢獻(xiàn)度。日常維護(hù)中，認(rèn)真做好客戶信息綜合分析，對(duì)注冊(cè)資金較高、資金流動(dòng)頻繁、經(jīng)營活動(dòng)豐富的客戶，重點(diǎn)加大營銷力度，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)頻率，挖掘其價(jià)值潛力，提高客戶綜合價(jià)值貢獻(xiàn)。

第二，睡眠賬戶的激活。挖掘存量賬戶潛力，根據(jù)客戶和賬戶經(jīng)營情況，可逐戶、分層開展激活工作：利用工商信息，重點(diǎn)激活企業(yè)“登記狀態(tài)”及年報(bào)公示“經(jīng)營狀態(tài)”均為正常的客戶賬戶；查詢?nèi)嗣胥y行賬戶管理系統(tǒng)，重點(diǎn)激活狀態(tài)正常的客戶賬戶；根據(jù)賬戶狀態(tài)，重點(diǎn)激活待睡眠賬戶及轉(zhuǎn)睡眠前正常使用的賬戶；根據(jù)賬戶余額，重點(diǎn)激活余額較大的賬戶。

第三，長尾客戶的營銷。發(fā)揮賬戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)，抓大不放小，引導(dǎo)新開和存量低效賬戶向有效賬戶遷移，為提質(zhì)增效提供新力量。做大長尾客戶，推進(jìn)長尾客戶存款的提檔進(jìn)位，提高長尾客戶對(duì)商業(yè)銀行賬戶服務(wù)的獲得感。

（五）結(jié)算賬戶服務(wù)的合規(guī)收費(fèi)

在嚴(yán)格遵守監(jiān)管要求和價(jià)格公示的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持價(jià)值導(dǎo)向，強(qiáng)化賬戶收費(fèi)應(yīng)收盡收。積極探索綜合定價(jià)方法，通過對(duì)客戶進(jìn)行分層管理，實(shí)行差別化定價(jià)機(jī)制。在價(jià)格杠桿作用下，有效改善和提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步沉淀存款資金，切實(shí)體現(xiàn)結(jié)算賬戶的綜合價(jià)值貢獻(xiàn)。

四、結(jié)語

賬戶提質(zhì)增效絕不是簡單的加減項(xiàng)，而是力求實(shí)現(xiàn)在賬戶規(guī)模基礎(chǔ)上的高水平發(fā)展。堅(jiān)定地推進(jìn)系統(tǒng)化、規(guī)?；馁~戶拓展，為提質(zhì)增效工作提供活水、騰挪空間。調(diào)優(yōu)賬戶結(jié)構(gòu)、提高賬戶質(zhì)量，形成賬戶轉(zhuǎn)型升級(jí)的新動(dòng)能，才能切實(shí)增強(qiáng)賬戶對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性作用。

（作者單位為中國建設(shè)銀行股份有限公司太原晉陽支行）