王琪，雷宇，肖琴

摘 要：隨著人口老齡化和高齡化程度的加劇、家庭養(yǎng)老功能逐步弱化、單純的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老發(fā)展不足，我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量體系一直不完善。要保障體系的正常運(yùn)作還需要完善政府的配套政策， 提高機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)作，完善養(yǎng)老服務(wù)體系的建設(shè)，從而構(gòu)建一個(gè)全方位、多層面、專業(yè)化的養(yǎng)老發(fā)展體系，緩解農(nóng)村養(yǎng)老壓力，實(shí)現(xiàn)老有所養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老機(jī)構(gòu);服務(wù)質(zhì)量;SERVQUAL;評(píng)價(jià)體系

本文通過調(diào)研了解我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀，運(yùn)用SERVQUAL模型來構(gòu)建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)潛江市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)及分析，指出我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)目前存在的主要困難和問題，提出對(duì)策建議，為政府加快養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展和社會(huì)力量發(fā)展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，提供決策參考和相關(guān)依據(jù)。

一、緒論

（一）研究背景

1.人口老齡化。人口老齡化是指人口生育率降低和人均壽命延長(zhǎng)導(dǎo)致的總?cè)丝谥幸蚰贻p人口數(shù)量減少、年長(zhǎng)人口數(shù)量增加而導(dǎo)致的老年人口比例相應(yīng)增長(zhǎng)的動(dòng)態(tài)。

2.我國(guó)人口老齡化現(xiàn)狀。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，與國(guó)際相比，我國(guó)人口老齡化的速度較快。世界銀行對(duì)65歲及以上人口的排名顯示，在全球200多個(gè)國(guó)家及經(jīng)濟(jì)體中，我國(guó)在1960年排在第75位左右，截止2015年，我國(guó)60歲以上人口已經(jīng)超過2.22億，占總?cè)丝诘?6.15%，排到第60名進(jìn)。

（二）研究意義

1.理論意義。探索我國(guó)養(yǎng)老模式發(fā)展的多種可能性，隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，養(yǎng)老問題已經(jīng)成為國(guó)家的大問題，而完善的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)則需要我們的不斷探索。本文旨在探索潛江市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的各種問題影響因素，嘗試歸納總結(jié)出現(xiàn)存的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的問題，為潛江養(yǎng)老行業(yè)乃至全國(guó)養(yǎng)老行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

2.現(xiàn)實(shí)意義。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是社會(huì)養(yǎng)老的專有名詞，是指為老年人提供飲食起居，清潔衛(wèi)生，等綜合性服務(wù)的機(jī)構(gòu)。研究完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有利于促進(jìn)養(yǎng)老行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展，同時(shí)加大社會(huì)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，為政府決策提供一定得參考意義，發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老問題所在，提出合理的對(duì)策和建議，為政府發(fā)展養(yǎng)老行業(yè)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老完善，提高老年人群體的生活質(zhì)量具有現(xiàn)實(shí)意義。

二、潛江市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀

（一）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施情況

本次調(diào)查的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，老年人居住室多以雙人間為主，11家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均在室內(nèi)設(shè)有人工呼吸器，吐痰器，血壓計(jì)等基本醫(yī)療設(shè)施，3家機(jī)構(gòu)在居住室內(nèi)設(shè)有獨(dú)立衛(wèi)生間，;兩家機(jī)構(gòu)配有救護(hù)車，2家機(jī)構(gòu)為老人建立健康檔案，3家機(jī)構(gòu)配有專業(yè)心理咨詢師和社工，只有1家機(jī)構(gòu)設(shè)立臨終關(guān)懷室。5家機(jī)構(gòu)設(shè)有供老人鍛煉的活動(dòng)場(chǎng)所，配備健身器材，2家機(jī)構(gòu)根據(jù)老人健康狀況，興趣愛好開展娛樂活動(dòng)。

（二）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的人員配置及文化水平

11家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)職工總數(shù)254，其中護(hù)理人員平均人數(shù)19人，占職工人數(shù)的82.3%，潛江市較大規(guī)模養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)有管理人員6名，醫(yī)生2名，護(hù)士5名同時(shí)配備護(hù)理人員30人，110張床，入住90名老人，入住率達(dá)81.8%，護(hù)理人員與入住老人比為1：3;潛江市規(guī)模較小的1家機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)管理人員1名，醫(yī)生0名，護(hù)士0名，護(hù)理人員5名，床位共45張，入住老人29名，入住率達(dá)64.4%，護(hù)理人員與入住老人之比僅為17.2%.機(jī)構(gòu)護(hù)理人員學(xué)歷水平普遍偏低，只有1家機(jī)構(gòu)護(hù)理人員學(xué)歷程度平均在大專及以上。

（三）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住老人基本情況

本次調(diào)研期間，11家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)共入住573名老人，年齡段在60-69歲的有264人，占64%，年齡段在70-79歲的有229人，占40%，年齡段在80-89歲的有74人，占13%，年齡在90歲以上的有6人，占1%。其中能完全自理的有394人，占68.8%，部分自理的老人有132人，占23.04%，完全不能自理的老人有47人，占8.20%。

（四）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)狀況

11家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中有8家在2017年虧損，機(jī)構(gòu)收入主要來源于入住繳費(fèi)，公辦機(jī)構(gòu)享有國(guó)家政府不同程度的財(cái)政補(bǔ)貼，機(jī)構(gòu)收費(fèi)不盡相同，規(guī)模較小機(jī)構(gòu)收費(fèi)在500-1000不等，規(guī)模較大機(jī)構(gòu)收費(fèi)在1000-2500不等。機(jī)構(gòu)支出主要用于工作人員工資和老人日常生活費(fèi)用，規(guī)模較小機(jī)構(gòu)工作人員工資普遍偏低。

三、潛江市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展受困的影響因素分析

（一）潛江市社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)起步晚，基礎(chǔ)養(yǎng)老設(shè)施尚不完善

相對(duì)于其他城市而言，潛江市的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)起步相對(duì)比較晚。其經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較弱，基礎(chǔ)養(yǎng)老設(shè)備都不完善。2017年5月開始，潛江市以“五查五改、對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)”為主要內(nèi)容，開展服務(wù)質(zhì)量大檢查、大整治，推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量大轉(zhuǎn)變。潛江市地區(qū)社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)起步晚、底子薄、經(jīng)濟(jì)實(shí)力弱、服務(wù)市場(chǎng)尚未全面打開、配套服務(wù)設(shè)施和服務(wù)供給不完備，是制約潛江市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)加速發(fā)展的最大短板。

（二）專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)管理人才的數(shù)量達(dá)不到要求

潛江市養(yǎng)老管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)人才的不足，在一定程度上制約著養(yǎng)老服務(wù)多樣化、專業(yè)化的健康發(fā)展。其原因一：現(xiàn)階段醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)體系并不完善，很多專業(yè)技術(shù)人才不愿意從事這份職業(yè);二：工資比較低，導(dǎo)致人才流失;三：人們?nèi)狈?duì)養(yǎng)老服務(wù)管理這項(xiàng)工作的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)。專業(yè)化的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員達(dá)不到機(jī)構(gòu)的配置人員的要求，已經(jīng)成為制約養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的重要因素。

（三）政府權(quán)力與責(zé)任定位不明確

政府權(quán)利與責(zé)任定位的關(guān)鍵問題在于政府如何實(shí)現(xiàn)“放管服”，“放管服”于2016年提出，2018年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可被取消;國(guó)家定位不明確，國(guó)家對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)進(jìn)行過多的干預(yù)，使得政府財(cái)政負(fù)擔(dān)有所增加;養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)存在結(jié)構(gòu)性失衡。目前，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在著“高低兩端”，如潛江市的某些民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)備簡(jiǎn)陋，居住環(huán)境差，服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)質(zhì)量低;潛江市正在扶持的楊市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等一些機(jī)構(gòu)，硬件設(shè)施完備，服務(wù)內(nèi)容豐富，價(jià)格偏高。政府規(guī)劃的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理機(jī)制相對(duì)分散，沒有核心的領(lǐng)導(dǎo)部門，在具體實(shí)施政策時(shí)，各部門會(huì)出現(xiàn)相互推托，導(dǎo)致有關(guān)政策無法落實(shí)或者落實(shí)不到位。

四、完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施服務(wù)的對(duì)策建議

隨著老齡化趨勢(shì)進(jìn)一步加快，老齡人口增加，完善養(yǎng)老服務(wù)，推動(dòng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)健康發(fā)展刻不容緩。這不僅是應(yīng)對(duì)老齡化社會(huì)的必然選擇，同時(shí)也是為真正落實(shí)老有所養(yǎng)這一方針政策

（一）擴(kuò)寬資金來源，構(gòu)建多元化資金投入體系

養(yǎng)老問題是近些年政府關(guān)注的重要問題，健康有序的發(fā)展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有利于緩解我國(guó)的養(yǎng)老壓力，同時(shí)是社會(huì)保障和民生工程的重要組成部分，因此政府部門要制定有力的政策積極擴(kuò)寬養(yǎng)老資金渠道，構(gòu)建以政府為主社會(huì)共同參與的多元化資金投入體系。

第一，積極爭(zhēng)取國(guó)家扶持資金，國(guó)家參與建設(shè)。第二：因地制宜，根據(jù)各地的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)合理運(yùn)用社會(huì)機(jī)構(gòu)團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)雙贏。第三：進(jìn)一步加強(qiáng)養(yǎng)老資金監(jiān)管工作，實(shí)現(xiàn)資金合理透明，從而獲得社會(huì)的認(rèn)可。

（二）合理定位養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)多樣化

目前，潛江市很多地區(qū)都存在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資金匱乏，設(shè)備簡(jiǎn)陋，人員不足的問題。因此養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建設(shè)可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況和經(jīng)濟(jì)質(zhì)量水平來調(diào)整養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)際服務(wù)內(nèi)容。第一：要以老年人的實(shí)際需求為導(dǎo)向，調(diào)整發(fā)展思路第二：結(jié)合現(xiàn)實(shí)，合理規(guī)劃，科學(xué)布局。根據(jù)各個(gè)地區(qū)的養(yǎng)老人口數(shù)量，身體健康程度，愛好等需求來科學(xué)合理的規(guī)劃養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)。第三：積極發(fā)展養(yǎng)老醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，尤其針對(duì)失能，行動(dòng)不便的老人開展更具實(shí)效性的養(yǎng)老服務(wù)來滿足養(yǎng)老人員的多樣性需求。

（三）擴(kuò)大并加強(qiáng)社會(huì)組織參與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的的健康發(fā)展不僅需要政府的大力支持同時(shí)更需要社會(huì)力量的共同參與。通過與社會(huì)組織共同合作，不僅能夠減輕政府的壓力，而且還能節(jié)約資源減少成本。

第一，政府需要大力支持;第二，積極吸引社會(huì)團(tuán)體企業(yè)合作。在實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老的同時(shí)兼顧收益減，減輕政府壓力。

（四）加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高整體水平

現(xiàn)今制約養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的主要一個(gè)問題就是人員不足，管理人員缺乏，護(hù)理人員的職業(yè)業(yè)水平不夠。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的良性發(fā)展離不開好的領(lǐng)導(dǎo)和具有較高職業(yè)素養(yǎng)的人員，所以建設(shè)一支專業(yè)化，職業(yè)化的從業(yè)隊(duì)伍刻不容緩。通過加強(qiáng)人才培養(yǎng)，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)體系建設(shè)。實(shí)行崗前培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)。提高服務(wù)人員待遇，落實(shí)相關(guān)保障政策來提高整體水平。

（五）加大對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的宣傳力度，提升參與度

面對(duì)嚴(yán)峻的養(yǎng)老問題，政府要提起重視，提高民眾對(duì)我國(guó)國(guó)情的認(rèn)識(shí);同時(shí)積極宣傳養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提高民眾參與度;利用期刊、電視媒體等為平臺(tái)開展豐富多樣的線上宣傳活動(dòng)。線下通過舉辦交流活動(dòng)向全社區(qū)介紹養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)與便利;同時(shí)通過宣傳教育，讓老人逐漸改變養(yǎng)老觀念與金錢觀念，增強(qiáng)對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的認(rèn)同感。

（六）推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)智能養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)，運(yùn)用科技力量

隨著我國(guó)的“互聯(lián)網(wǎng)+”等信息技術(shù)的高速發(fā)展，其強(qiáng)大的功能在養(yǎng)老服務(wù)方面的得到有力運(yùn)用。其能有效解決機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的諸多弊端。已經(jīng)成為推動(dòng)城市養(yǎng)老發(fā)展的重要力量。目前，我國(guó)多個(gè)城市已經(jīng)開始探索互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老新模式，并取得很好成效。因此，潛江市要跟隨時(shí)代的步伐，積極推進(jìn)城市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)智能化建設(shè)。推動(dòng)養(yǎng)老行業(yè)健康積極發(fā)展。大力支持科技企業(yè)進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)，同時(shí)可提供多項(xiàng)政策優(yōu)惠來吸引更多的科技企業(yè);加快促進(jìn)養(yǎng)老信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，給老人提供更多便利。如緊急呼叫;通過互聯(lián)網(wǎng)，為老人開設(shè)掛號(hào)綠色快捷通道，咨詢服務(wù)。為老人提供更方便的就醫(yī)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃耀杰，許遠(yuǎn).服務(wù)質(zhì)量的定義及內(nèi)涵界定[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2008年02期.

[2]葉小剛，王立劍，胡晗.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建與應(yīng)用[J].社會(huì)保障研究，2015年10期.

[3]郭紅艷，彭嘉琳，雷洋，王黎，謝紅.美國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的特點(diǎn)及啟示[J].中華護(hù)理雜志，2013年07期.

[4]熊承剛，周春芳.提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量 讓老年人安享幸福萬年[M].青島文學(xué)出版社，2018.