何申申，何麗佳

摘 要：隨著“一帶一路”倡議的提出和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，跨境電子商務(wù)成為新時(shí)代的潮流。交易量的迅增也帶來(lái)了大量糾紛的產(chǎn)生，就目前浙江跨境電商糾紛來(lái)看，出現(xiàn)了大量跨境運(yùn)輸糾紛、售后服務(wù)糾紛、購(gòu)買評(píng)價(jià)糾紛等爭(zhēng)議。ODR模式的出現(xiàn)為浙江跨境電商糾紛帶來(lái)了新型解決途徑，同時(shí)浙江日漸成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、跨境電商的國(guó)際化發(fā)展與ODR平臺(tái)在訴訟糾紛中的首次嘗試，為解決“一帶一路”下浙江跨境電商糾紛奠定了基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：一帶一路;跨境電商糾紛;ODR模式

一、跨境電商糾紛解決機(jī)制——ODR模式

（一）ODR模式初窺

近年來(lái)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)日趨加深，一種替代性的“在線糾紛解決機(jī)制”，簡(jiǎn)稱ODR，在電子商務(wù)發(fā)展成熟的歐美興起，正逐漸成為一種可以適應(yīng)全球電子商務(wù)環(huán)境的糾紛解決機(jī)制。ODR是指綜合運(yùn)用談判、調(diào)解和仲裁等多種手段，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)解決當(dāng)事人糾紛的一種糾紛解決機(jī)制。一般而言，ODR模式有在線協(xié)商、在線調(diào)解和在線仲裁等在線非訴訟程序。由于ODR模式有效利用了互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，相比較于其他糾紛解決機(jī)制，其具有開(kāi)放性、經(jīng)濟(jì)性以及仲裁與調(diào)解相結(jié)合的靈活性等顯著優(yōu)勢(shì)。此外，ODR模式通過(guò)對(duì)過(guò)往歷史數(shù)據(jù)的不斷積累與深度應(yīng)用，提高了跨境電商糾紛解決的效率與質(zhì)量。

（二）ODR模式的特征

1.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展為跨境電商糾紛解決提供了技術(shù)基礎(chǔ)

ODR模式作為在線解決糾紛機(jī)制，其對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的要求非常高，目前在此模式中包括三種分別用來(lái)處理案件、即時(shí)通訊、保障信息安全的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。各種計(jì)算機(jī)程序和數(shù)據(jù)庫(kù)以接受、存儲(chǔ)、管理、處理當(dāng)事人的案件;設(shè)置電子郵件、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議等使雙方跨境交流;各種保障信息安全的技術(shù)，如防火墻技術(shù)、加密技術(shù)等來(lái)保障糾紛雙方信息的保密。

2.良好的業(yè)界自律機(jī)制為跨境電商糾紛提供信任基礎(chǔ)

企業(yè)通過(guò)對(duì)外建立自律規(guī)范，明確自愿將企業(yè)與消費(fèi)者之間的爭(zhēng)議交由此類在線選擇性糾紛解決服務(wù)平臺(tái)處理，遵守和執(zhí)行處理結(jié)果。因此，往往只要消費(fèi)者愿意通過(guò)第三方平臺(tái)來(lái)處理糾紛，企業(yè)與消費(fèi)者之間的爭(zhēng)議一般都將妥善合理的解決。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其得到了相對(duì)舒心的服務(wù)體驗(yàn);對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，其與消費(fèi)者之間建立了信任關(guān)系，有利于未來(lái)企業(yè)的發(fā)展?？梢?jiàn)，ODR解決了跨越國(guó)家司法權(quán)下電商糾紛的重重困難，提供了便利高效的糾紛解決途徑。

3.全球化運(yùn)行模式為跨境電商糾紛提供效率基礎(chǔ)

電子商務(wù)的全球化使糾紛的產(chǎn)生往往發(fā)生在跨境的兩個(gè)主體之間，在此背景下發(fā)展出來(lái)的ODR模式均是建立在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上，當(dāng)事人只用通過(guò)計(jì)算機(jī)終端就可以將自己的糾紛提交給ODR服務(wù)者進(jìn)行處理。對(duì)于網(wǎng)站的適用方法、程序規(guī)則、費(fèi)用、時(shí)間以及結(jié)案率等都可在網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行免費(fèi)的查詢。此外，為了克服跨境主體的語(yǔ)言文化障礙，平臺(tái)網(wǎng)站還開(kāi)設(shè)了多種語(yǔ)言的選擇界面，充分體現(xiàn)了ODR模式的國(guó)際性和全球開(kāi)放性。

二、“一帶一路”背景下浙江跨境電商發(fā)展面臨的障礙與跨境電商糾紛的類型

（一）“一帶一路”背景下浙江跨境電商發(fā)展面臨的障礙

隨著“一帶一路”倡議的提出，我國(guó)在國(guó)際貿(mào)易方面日漸活躍。浙江近年來(lái)大力推進(jìn)跨境電子商務(wù)發(fā)展，積極開(kāi)展跨境電子商務(wù)綜合改革試點(diǎn)工作，跨境電商業(yè)總體上呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。目前，跨境電商的經(jīng)營(yíng)主體、銷售規(guī)模、產(chǎn)業(yè)鏈也在不斷擴(kuò)大完善中，逐步呈現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)，地區(qū)集聚效應(yīng)日趨形成，各項(xiàng)試點(diǎn)也在順利進(jìn)行，在多方努力下，浙江省跨境電商發(fā)展水平現(xiàn)居全國(guó)前列。

但不可否認(rèn)，浙江省跨境電商的發(fā)展仍存在不可忽視的問(wèn)題。

1.跨境支付體系

支付是跨境電子商務(wù)的最為重要且關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，但我國(guó)目前的跨境電子商務(wù)支付體系仍在發(fā)展完善中。2013年浙江杭州支付寶獲得了首批跨境支付業(yè)務(wù)試點(diǎn)資格。但是由于剛起步，各個(gè)企業(yè)接觸境外銀行和金融機(jī)構(gòu)的數(shù)量和范圍有限，因此，支付方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有限，限制了電子商務(wù)的發(fā)展。

2.跨境物流模式

目前的物流模式中仍存在物流周轉(zhuǎn)時(shí)間長(zhǎng)，包裹安全保障低，退換貨手續(xù)繁瑣等影響客戶商品體驗(yàn)的問(wèn)題，而現(xiàn)有的跨境電商平臺(tái)售后服務(wù)又存在一定的局限性，模式上尚未有適合跨境的服務(wù)模式。

（二）跨境電商糾紛的主要類型

在上述發(fā)展的限制下產(chǎn)生了如下三種主要類型的跨境電商糾紛類型。

1.跨境運(yùn)輸糾紛

通過(guò)跨境電商平臺(tái)，買家不僅可以足不出門就買到自己想要的東西，而且可以在不同地區(qū)的優(yōu)良商品中選擇。但如此便利的同時(shí)，因?yàn)檫h(yuǎn)距離的運(yùn)輸，往往容易發(fā)生運(yùn)輸方面的糾紛，例如貨物半途的損害，實(shí)物與圖片的不符等等問(wèn)題。

2.售后服務(wù)糾紛

在實(shí)體店買賣中，一旦消費(fèi)者認(rèn)為商品有不滿意之處，可以直接上門請(qǐng)求退換貨來(lái)保障自己權(quán)益。但在電商平臺(tái)上，消費(fèi)者只能通過(guò)商家提供的圖片與語(yǔ)言描述來(lái)決定是否購(gòu)買，一旦選擇購(gòu)買，收到貨后若不符心意，在退換貨過(guò)程中極易發(fā)生糾紛，例如是否人為使用過(guò)或人為損害。

3.購(gòu)買評(píng)價(jià)糾紛

購(gòu)買評(píng)價(jià)是電子商務(wù)平臺(tái)為了讓買賣雙方更加了解對(duì)方，并讓其他還未購(gòu)買商品的潛在買家能夠更加了解商品與描述是否相符、商品質(zhì)量是否存在問(wèn)題的一種方式。這種直接的評(píng)價(jià)在實(shí)體貨物買賣中是很難體現(xiàn)的，但是通過(guò)線上平臺(tái)，買家可以就賣家提供的服務(wù)或商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而影響后來(lái)買家的判斷，在這種評(píng)價(jià)過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)買方的評(píng)價(jià)過(guò)于偏激與不實(shí)從而給賣方造成損失等糾紛。

三、浙江利用ODR模式解決跨境電商糾紛的優(yōu)勢(shì)

（一）浙江互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展迅速并日漸成熟

目前，浙江擁有的眾多互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司正在不斷成熟運(yùn)營(yíng)，其良性競(jìng)爭(zhēng)將刺激互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的改革與更新。習(xí)近平主席在“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇上強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，加強(qiáng)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)、人工智能、納米技術(shù)、量子計(jì)算機(jī)等前沿領(lǐng)域合作，推動(dòng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智慧城市建設(shè)，連接成21世紀(jì)的數(shù)字絲綢之路。浙江在科技創(chuàng)新“十三五”規(guī)劃中也提到將通過(guò)五年努力，建立“互聯(lián)網(wǎng)+”世界科技創(chuàng)新高地。浙江對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展的重視于全國(guó)間有目共睹，未來(lái)浙江互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將更加堅(jiān)實(shí)與多樣，為ODR模式在浙江的深入與穩(wěn)定打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）浙江跨境電子商務(wù)發(fā)展的國(guó)際化

中國(guó)著名電商集團(tuán)阿里巴巴董事局主席馬云提出了建設(shè)eWTP（世界貿(mào)易電子平臺(tái)）的建議，并且被寫入了G20的公報(bào)，這對(duì)促進(jìn)世界中小企業(yè)貿(mào)易自由化起到舉足輕重的作用。網(wǎng)易的全球化戰(zhàn)略預(yù)示了新興網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中新生力量的崛起，而亞馬遜、谷歌等國(guó)際電商平臺(tái)的入駐則昭示了全球貿(mào)易新的治理體系的基本完成。這一切匯集成一點(diǎn)——浙江已經(jīng)成為具有全球影響力的跨境電子商務(wù)創(chuàng)新中心、服務(wù)中心和大數(shù)據(jù)中心。這為ODR模式的全球化解決方案和運(yùn)行模式提供國(guó)際化的背景，使得ODR模式更能基于浙江未來(lái)的跨境電子商務(wù)發(fā)展導(dǎo)向發(fā)揮其相較于傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制所不能及的效率與效果。

（三）ODR平臺(tái)已在浙江訴訟糾紛中嘗試實(shí)踐

去年，中央綜治委賦予浙江省建立ODR平臺(tái)創(chuàng)新試點(diǎn)項(xiàng)目，全省各市的法院已逐漸正式上線運(yùn)行，此平臺(tái)依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能和大數(shù)據(jù)，將在線咨詢、評(píng)估、調(diào)解、仲裁、訴訟五大功能有機(jī)結(jié)合。訴訟糾紛在ODR平臺(tái)的實(shí)踐可以說(shuō)為推動(dòng)ODR模式在跨境電商糾紛的解決提供了經(jīng)驗(yàn)，未來(lái)結(jié)合此ODR平臺(tái)運(yùn)行中的優(yōu)劣點(diǎn)與跨境電商糾紛的特殊性，省政府將聯(lián)合電子商務(wù)行業(yè)共同推動(dòng)ODR模式的建設(shè)，并在此類平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中參考《程序規(guī)則》，以便該平臺(tái)與國(guó)際規(guī)則接軌，進(jìn)而得到外國(guó)當(dāng)事人的接受和認(rèn)可，ODR模式與跨境電子商務(wù)糾紛的融合解決將更具實(shí)踐性，從而推動(dòng)我國(guó)與各國(guó)跨境電子商務(wù)的發(fā)展。

四、浙江利用ODR模式解決跨境電商糾紛的困難及對(duì)策建議

（一）ODR模式解決浙江跨境電商糾紛的困難

1.信息化程度低，企業(yè)與消費(fèi)者對(duì)線上糾紛解決的認(rèn)識(shí)度不夠

目前，大多數(shù)跨境電子商務(wù)企業(yè)或平臺(tái)都有意識(shí)地設(shè)立客服溝通渠道，向消費(fèi)者提供產(chǎn)品型號(hào)、性能等內(nèi)容的售前信息從而促進(jìn)交易，但缺乏針對(duì)支付爭(zhēng)議、質(zhì)量爭(zhēng)議等內(nèi)容的售后信息溝通。大型電子商務(wù)公司往往不設(shè)立獨(dú)立的糾紛管理溝通渠道，對(duì)網(wǎng)上處理跨境電子商務(wù)糾紛的有效性認(rèn)識(shí)不足。中小型電子商務(wù)企業(yè)則因經(jīng)費(fèi)等因素未設(shè)立專門的糾紛處理溝通渠道。因此當(dāng)ODR模式出現(xiàn)時(shí)，大部分的企業(yè)不會(huì)對(duì)此有充分的認(rèn)識(shí)與了解，來(lái)積極于平臺(tái)上嘗試糾紛的解決。而消費(fèi)者更無(wú)意識(shí)憑借個(gè)人想法去了解ODR模式對(duì)自己消費(fèi)產(chǎn)生的糾紛解決有何影響。

2.在線糾紛解決的法律適用抉擇

在線糾紛解決中的在線協(xié)商、在線調(diào)節(jié)模式，往往是基于雙方意思自治或合同中雙方的約定來(lái)解決糾紛，充分尊重了雙方當(dāng)事人的意見(jiàn)。然而一旦涉及利用在線仲裁來(lái)處理跨境電子商務(wù)糾紛，不免會(huì)面臨實(shí)體法律適用的抉擇，在線仲裁程序適用的實(shí)體法同樣需要根據(jù)連結(jié)點(diǎn)來(lái)判斷，而連結(jié)點(diǎn)因跨境電子商務(wù)糾紛的國(guó)際性、虛擬性等客觀因素變得十分難確定，這造成了在線仲裁的實(shí)體法適用困難。

3.復(fù)合型解決跨境電商糾紛人才短缺

跨境電商是新型產(chǎn)業(yè)，面對(duì)的是來(lái)自不同國(guó)家、不同語(yǔ)言文化、不同生活習(xí)俗、不同宗教信仰的客戶，而交易的過(guò)程又需要涉及在線支付、物流通關(guān)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等綜合知識(shí)技能。因此，不僅是跨境電商從業(yè)人員需要懂外貿(mào)業(yè)務(wù)操作和電子商務(wù)運(yùn)作的復(fù)合型人才，作為解決跨境電商糾紛的工作人員或是ODR平臺(tái)的構(gòu)建人員，更應(yīng)當(dāng)廣泛涉獵包括跨境電商的基礎(chǔ)知識(shí)、國(guó)際跨境電子商務(wù)糾紛處理規(guī)則等綜合性知識(shí)。但目前，浙江高校對(duì)此類人員的培養(yǎng)處于起步和摸索階段，無(wú)法在短期內(nèi)培養(yǎng)出與ODR模式需求向匹配的復(fù)合型人才，這將導(dǎo)致ODR模式的建設(shè)無(wú)法深入發(fā)展。

（二）對(duì)策建議

1.加強(qiáng)域外交流與合作，學(xué)習(xí)豐富經(jīng)驗(yàn)

鑒于目前多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)仍處在發(fā)展階段，沒(méi)有足夠動(dòng)力去探索ODR模式。但迫于現(xiàn)實(shí)對(duì)糾紛解決機(jī)制的需要，政府和仲裁機(jī)構(gòu)可以合作研究推出浙江跨境電商ODR平臺(tái)，通過(guò)對(duì)域外已經(jīng)成熟運(yùn)行的ODR平臺(tái)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研與考察，或與其進(jìn)行項(xiàng)目合作，借鑒豐富的解決經(jīng)驗(yàn)，再結(jié)合我省的現(xiàn)實(shí)需要，逐步推出并完善ODR模式的運(yùn)行。政府先行學(xué)習(xí)與交流，是ODR模式落地生根的重要保障。

2.積極推廣ODR模式，盡快建立與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)

企業(yè)與消費(fèi)者能否利用好ODR模式來(lái)解決跨境電商糾紛是ODR模式能否在浙江立足發(fā)展的前提因素。因此，在ODR平臺(tái)的建設(shè)初期，就應(yīng)當(dāng)做好積極推廣的工作，增加企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)ODR模式的了解，鼓勵(lì)企業(yè)和消費(fèi)者通過(guò)ODR平臺(tái)進(jìn)行溝通與糾紛的解決。在企業(yè)的相關(guān)信息公布平臺(tái)上添加ODR平臺(tái)鏈接，使消費(fèi)者更易接觸與利用ODR模式，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

3.全方位、多渠道培養(yǎng)復(fù)合型人才

跨境電商糾紛解決人員的培養(yǎng)和利用是決定ODR模式能否在浙江做好和能走多遠(yuǎn)的關(guān)鍵。因此，浙江在推動(dòng)ODR模式落地生根的同時(shí)，不應(yīng)忘記對(duì)人才進(jìn)行全方位、多渠道的培養(yǎng)。一方面，政府可以積極通過(guò)各種渠道尋求與浙江省高等院校進(jìn)行合作，共建校內(nèi)外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，共同開(kāi)發(fā)課程、設(shè)計(jì)教學(xué)相關(guān)內(nèi)容等人才培養(yǎng)工作，培養(yǎng)高素質(zhì)的ODR模式跨境電商糾紛解決人才。另一方面，可以吸引社會(huì)中在跨境電商實(shí)務(wù)操作方面經(jīng)營(yíng)豐富的人才，通過(guò)學(xué)習(xí)ODR模式，海外經(jīng)驗(yàn)借鑒等途徑，培養(yǎng)專業(yè)性的人才。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上，“一帶一路”倡議為我國(guó)帶來(lái)了全球貿(mào)易的新機(jī)遇，也是我國(guó)電子商務(wù)的全球性發(fā)展機(jī)遇。從杭州第一個(gè)試點(diǎn)到12個(gè)跨境電商綜合試區(qū)的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制，再到當(dāng)前的大規(guī)模擴(kuò)張，足以說(shuō)明國(guó)家政策對(duì)跨境電商行業(yè)的利好在持續(xù)。綜觀浙江跨境電商的發(fā)展，基于支付體系的局限以及物流模式的限制所引發(fā)的跨境運(yùn)輸糾紛、售后服務(wù)糾紛以及購(gòu)買評(píng)價(jià)糾紛等跨境電商糾紛大量存在。作為網(wǎng)上絲綢之路樞紐的浙江，其貿(mào)易的國(guó)際性日漸凸顯，跨境的電子商務(wù)糾紛勢(shì)必在未來(lái)大量涌現(xiàn)，ODR模式適應(yīng)了浙江電子商務(wù)發(fā)展的未來(lái)導(dǎo)向，因此隨著跨境電商的不斷國(guó)際化趨勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入改革與發(fā)展，ODR平臺(tái)已在訴訟糾紛中率先嘗試的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用ODR解決浙江跨境電子商務(wù)糾紛前景可期。

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