陳偉燊

摘 要：教育部發(fā)布的《高校思想政治工作質(zhì)量提升工程實施綱要》中，首次提出 “十大育人”體系建設(shè)，明確指出“要不斷深化服務(wù)育人，把解決實際問題與解決思想問題結(jié)合起來，在關(guān)心人、幫助人、服務(wù)人中教育人、引導(dǎo)人”。在高校學(xué)生工作的日常事務(wù)中，教育、管理、服務(wù)這三大類工作占據(jù)了核心地位。隨著信息化技術(shù)在行政事務(wù)辦理中的應(yīng)用日益深入，加上一站式服務(wù)理念在各地各領(lǐng)域的快速推廣，曾經(jīng)師生為一整證明跑四五個地方、花幾周時間辦理業(yè)務(wù)的模式早已不能適應(yīng)服務(wù)育人的要求。因此，利用信息化技術(shù)借鑒國內(nèi)外先進一站式服務(wù)理念，探索具備高度信息化、國際化的一站式服務(wù)大廳建設(shè)模式，對提升服務(wù)育人質(zhì)量具有重要意義。

關(guān)鍵詞：服務(wù)育人;信息化;國際化;一站式;服務(wù)質(zhì)量

隨著信息技術(shù)在各行各業(yè)也的廣泛應(yīng)用以及各地黨政機關(guān)由“管理型”向“服務(wù)型”的根本轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的各部門“分散式”業(yè)務(wù)辦理，已經(jīng)悄然向各部門地點“集約化”、各部門職能“協(xié)同化”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。一股“一站式服務(wù)”的新風(fēng)潮在全國各地政府及企事業(yè)單位逐漸興起。大學(xué)的行政部門及行政工作人員也急需向一站式服務(wù)靠攏。

過去，大學(xué)生在學(xué)校辦理一項簡單的業(yè)務(wù)，經(jīng)常要跑好幾個部門審批蓋章，有時一個章子蓋不到其他環(huán)節(jié)都要拖著，加上不同部門分散甚至跨校區(qū)，出現(xiàn)為一個證明 “跑斷腿”的經(jīng)歷。

一、一站式服務(wù)大廳建設(shè)目的

為建成集中式受理、協(xié)同化辦理、信息化運行的一站式服務(wù)大廳，供場地一站式、方式集約式、效果快結(jié)式的細(xì)致服務(wù)。

真正做到“當(dāng)好學(xué)校研究生管理服務(wù)星級店小二，不讓師生白跑第二趟”。建設(shè)集約化、信息化、流程可視化的分功能模塊智能管理體系，真正做到“讓師生少跑腿，讓網(wǎng)線多跑路”。

本文以西安電子科技大學(xué)學(xué)生一站式服務(wù)大廳建設(shè)方案研究為例，探索如何建成一種：集中式受理、協(xié)同化辦理、信息化運行的一站式服務(wù)大廳，供場地一站式、方式集約式、效果快結(jié)式的細(xì)致服務(wù)。從而把握師生成長發(fā)展需要，提供靶向服務(wù)，增強供給能力，落實服務(wù)育人質(zhì)量提升，推進十全育人的新要求落實。

二、服務(wù)大廳建設(shè)原則與實施方案

通過調(diào)研走訪包括新加坡國立大學(xué)、南洋理工大學(xué)、浙江大學(xué)、西安交通大學(xué)、華中師范大學(xué)等在內(nèi)的國內(nèi)外名校在一站式服務(wù)大廳建設(shè)中的先進經(jīng)驗做法，我們梳理、整合出如下服務(wù)原則和思路。

第一，線上與線下辦理相結(jié)合，線上辦理：建設(shè)一站式服務(wù)大廳微信平臺辦理;建設(shè)一站式服務(wù)大廳郵件平臺辦理;集中辦理可預(yù)約化及無紙化審批業(yè)務(wù)的辦理。線下辦理：設(shè)置服務(wù)臺、人工服務(wù)區(qū)和自助服務(wù)區(qū);服務(wù)臺承擔(dān)業(yè)務(wù)辦理的咨詢及抽號分流等工作。人工服務(wù)區(qū)設(shè)置常駐窗口、輪值窗口和緊急業(yè)務(wù)窗口承擔(dān)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理;（其中，輪值窗口預(yù)設(shè)置學(xué)期輪值表，通過線上平臺提前發(fā)布。并根據(jù)業(yè)務(wù)流的季度浮動程度，實行彈性輪值機制，并予以提前公告）。另外自助服務(wù)區(qū)，設(shè)立自助服務(wù)機，學(xué)生憑借主要證件（身份證、一卡通等）自助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。線上線下相結(jié)合：網(wǎng)上申請，網(wǎng)上辦理，網(wǎng)上辦結(jié)。這一類服務(wù)事項一般不產(chǎn)生紙質(zhì)材料。網(wǎng)上申請，網(wǎng)上辦理，線下辦結(jié)。學(xué)生在APP端發(fā)起申請，部門按照流程逐步辦理，事項完結(jié)后產(chǎn)生紙質(zhì)材料返給學(xué)生。網(wǎng)上申請，線下辦理，線下辦結(jié)。學(xué)生在APP端發(fā)起申請，部門受理后在網(wǎng)上告知學(xué)生需要準(zhǔn)備的前置材料，學(xué)生需要攜帶材料到物理大廳或職能部處辦理，事項完結(jié)后將辦理結(jié)果返給學(xué)生。線下申請，線下辦理，線下辦結(jié)。這一類服務(wù)事項一般可以通過自助設(shè)備辦理。

第二，專職與兼職管理團相結(jié)合，專職管理團隊：由學(xué)校在職教職工組成。兼職管理團隊：建立一站式服務(wù)大廳學(xué)生社團管理團隊。承擔(dān)服務(wù)區(qū)及部分窗口的業(yè)務(wù)相關(guān)工作。

第三，即時辦理、延時辦理相結(jié)合;即時辦理：通過線上線下結(jié)合，講業(yè)務(wù)流程盡可能前置與線上階段，通過多部門協(xié)同資源，盡可能使業(yè)務(wù)一次性在大廳流轉(zhuǎn)辦理完成。延時辦理：對于受制于主客觀條件，導(dǎo)致不能一次在大廳完成辦理的業(yè)務(wù)，介入督辦機制和實時網(wǎng)上進度可查;

第四，集中辦理與流程簡化相結(jié)合;對目前的服務(wù)事項按要求進行流程簡化再造。為實現(xiàn)學(xué)生簡捷辦理業(yè)務(wù)，大廳服務(wù)將做大程度地做到：優(yōu)先線上辦結(jié)，優(yōu)先網(wǎng)上申請，優(yōu)先自助辦結(jié)。從而達到：能線上辦的業(yè)務(wù)不出門，能線上申請不去大廳跑二回，能自助辦的業(yè)務(wù)到窗口不排隊。大廳建設(shè)方案將圍繞以下“四個結(jié)合”實施：

（1）業(yè)務(wù)流程：線上大廳+線下大廳。能在一端獨立辦結(jié)業(yè)務(wù)類包括：線上大廳獨立完成的業(yè)務(wù)：網(wǎng)上可全部辦結(jié)的業(yè)務(wù);線下大廳獨立完成的業(yè)務(wù)：線下大廳人工窗口直接辦結(jié)的業(yè)務(wù);線下大廳自助辦結(jié)的業(yè)務(wù)。需多部門協(xié)辦、現(xiàn)場提交材料：窗口申請延時窗口結(jié)辦業(yè)務(wù)，辦理流程：人工窗口申請—>受理與流轉(zhuǎn)審批—>等候通知—>人工窗口結(jié)辦。需多部門協(xié)辦、可網(wǎng)上申請?zhí)峤唬壕W(wǎng)申延時窗口結(jié)辦業(yè)務(wù)，辦理流程：網(wǎng)上申請—>受理與流轉(zhuǎn)審批—>等候通知—>人工窗口結(jié)辦。

（2）服務(wù)過程：業(yè)務(wù)辦理+業(yè)務(wù)咨詢。線下大廳不只提供辦理業(yè)務(wù)，也有咨詢業(yè)務(wù);大廳工作人員可在等候區(qū)提供咨詢服務(wù);服務(wù)臺工作人員和抽號與服務(wù)引導(dǎo)機，可提供業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)服務(wù);人工窗口也可提供時間較短的咨詢業(yè)務(wù)。

（3）窗口管理：部門負(fù)責(zé)+助管辦事。建立大廳管理辦公室，主要對窗口進行分配管理;窗口分配給相應(yīng)業(yè)務(wù)部門后由該部門落實專職職員負(fù)責(zé)，而大廳現(xiàn)場主要由學(xué)生助管承擔(dān)具體工作，專職人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)與排班保障和復(fù)雜問題處理等。

（4）流程簡化：信息共享+資源復(fù)用。部門窗口集中實現(xiàn)流程簡化：受部門辦事地點分散所限，需要多級審批的，學(xué)生就要跑多個地方審批蓋章。部門辦事地點集中于大廳窗口后，學(xué)生只跑一次，多個窗口一次審批辦結(jié)。流程由多集審批簡化成成多窗口審批。共享信息資源實現(xiàn)流程簡化：共享學(xué)生數(shù)據(jù)信息字段，以學(xué)生在線上、線下辦理業(yè)務(wù)時自動完成重復(fù)信息，并方便不同部門間方便獲取審批時需要的數(shù)據(jù)。信息共享后，刪減部門間流轉(zhuǎn)審批時不必要的信息確認(rèn)，從而化簡業(yè)務(wù)流程。

三、結(jié)語

2017年，西安電子科技大學(xué)北研究生一站式服務(wù)大廳在建設(shè)中采納了本文的部分內(nèi)容。在今后需完善解決的重點問題：1.業(yè)務(wù)的篩選與分從窗口依據(jù)，如何更好的平衡窗口流量;2.原分散的部門人員、原“孤島”信息協(xié)同經(jīng)驗;特別是學(xué)生信息字段的共享問題。3.一站式大廳與原部門辦理的關(guān)系，如何做好過渡與切換。今后還將繼續(xù)把握師生成長發(fā)展需要，提供靶向服務(wù)，增強供給能力，落實服務(wù)育人質(zhì)量提升，推進十全育人的新要求落實。

參考文獻：

[1]鄭廣天.在新常態(tài)下探索高校后勤建設(shè)新思路[J].高校后勤研究.2015（06）.

[2]田備.協(xié)同創(chuàng)新綜合改革開創(chuàng)后勤工作新局面[J].高校后勤研究.2015（05）.

[3]黃榮懷，張進寶，胡永斌，楊俊鋒.智慧校園：數(shù)字校園發(fā)展的必然趨勢[J].開放教育研究.2012（04）.

[4]葉常富.高校后勤管理改革中的思考和探索[J].中國電力教育.2011（28）.

[5]宗平，朱洪波，黃剛，許建真.智慧校園設(shè)計方法的研究[J].南京郵電大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版）.2010（04）.

[6]闞言婷.高校思想政治教育實踐育人體系建設(shè)[J].現(xiàn)代交際.2016（22）.

[7]陳婉君.基于工作流的高校固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)初探[J].納稅.2017（31）.