諸建明 丁明月 祁瀟

摘 要：我國(guó)的高速公路建設(shè)基本符合開建高速公路的各項(xiàng)指標(biāo)，但服務(wù)區(qū)餐飲服務(wù)存在一些問題。自高速公路開通至今，相關(guān)部門對(duì)餐飲的關(guān)注、重視、管理不夠，或者是將餐飲外包，以包代管，結(jié)果是餐飲消費(fèi)者得不到應(yīng)有的服務(wù)，成為社會(huì)評(píng)論高速公路最大的弱項(xiàng)。本文就高速公路服務(wù)區(qū)餐飲的營(yíng)銷管理，提出餐飲營(yíng)銷管理招投標(biāo)或者設(shè)立高速公路餐飲管理集團(tuán)化等建議。

關(guān)鍵詞：高速公路服務(wù)區(qū)；餐飲；自助餐；監(jiān)督機(jī)制

中圖分類號(hào)：F719.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2019）02-0003-02

一、 引言

改革開放40年來，我國(guó)的高速公路總里程達(dá)到13.6萬公里以上，位居世界第一。快速便捷的高速公路為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)了巨大的貢獻(xiàn)，同時(shí)也為國(guó)內(nèi)外旅游消費(fèi)者提供了極方便的出門服務(wù)。但是，在高速公路的眾多服務(wù)區(qū)，有近80%的服務(wù)區(qū)提供的中餐餐飲服務(wù)，卻使旅游者高興而來，敗興而去。

在今天的中國(guó)，旅游業(yè)已成為各地新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，其中飲食是必不可少的。細(xì)想組團(tuán)或自駕車外出旅游，途經(jīng)服務(wù)區(qū)休息，美美地享受一頓美食，該是如何愜意的一樁美事，但高速公路相關(guān)部門往往重道路管理、輕服務(wù)管理，尤其是對(duì)中餐餐飲的監(jiān)管缺位，已經(jīng)嚴(yán)重影響了高速公路的聲譽(yù)。本文分析相關(guān)問題，并提出相應(yīng)對(duì)策，以期使高速公路這一中國(guó)名片能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)作出更大的貢獻(xiàn)。

二、 國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)高速公路服務(wù)功能的相關(guān)研究

Lehtinen（1982）認(rèn)為餐飲服務(wù)在乘車人的角度是具有主動(dòng)意識(shí)的，這也決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞，當(dāng)餐飲質(zhì)量很差時(shí)，顧客就不會(huì)再去服務(wù)區(qū)進(jìn)行消費(fèi)，還會(huì)進(jìn)行反面評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響服務(wù)區(qū)餐飲的信譽(yù)，也決定了這個(gè)服務(wù)區(qū)餐飲的成敗。

Brady（2001）認(rèn)為游客的認(rèn)知程度以及質(zhì)量的反觀度是顧客感知餐飲服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，從三個(gè)方面進(jìn)行著手考慮，更加嚴(yán)格地對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，也促進(jìn)了服務(wù)區(qū)餐飲行業(yè)的發(fā)展。

朱艷茹通過梳理發(fā)達(dá)國(guó)家建立的道路服務(wù)指標(biāo)體系，提出了高速公路餐飲服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的基本要求，包含通行時(shí)間、價(jià)格、口味等指標(biāo)。

三、 研究評(píng)述

從國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀看來，學(xué)者們對(duì)于餐飲服務(wù)的認(rèn)識(shí)主要集中在以下幾個(gè)方面：一是餐飲服務(wù)質(zhì)量主要取決于人們的內(nèi)心感覺，而不是直觀的感受。從高速服務(wù)區(qū)的逐年發(fā)展來看，餐飲的消費(fèi)是呈持續(xù)增長(zhǎng)的，說明人們對(duì)就餐消費(fèi)的理念已發(fā)生了深刻變化。二是從消費(fèi)者的角度出發(fā)，服務(wù)區(qū)的餐飲已經(jīng)成為一種旅游享受，無論何時(shí)何地，人們會(huì)放心地停下車子，走進(jìn)服務(wù)區(qū)餐廳。所以，提供美食與享用美食，兩者是呈正相關(guān)的。

四、 服務(wù)區(qū)餐飲管理現(xiàn)狀

重視服務(wù)區(qū)餐飲管理，對(duì)于提升高速公路管理模式優(yōu)化有著重要作用。我國(guó)高速公路的投資主體來源于國(guó)家財(cái)政，屬于政府公共物品。高速公路服務(wù)區(qū)餐飲是整個(gè)公共物品中的一個(gè)重要組成部分。因此，結(jié)合服務(wù)區(qū)消費(fèi)者對(duì)餐飲的需求變化，要能夠根據(jù)不同的需求提供相適應(yīng)的餐飲服務(wù)，同時(shí)，不同地區(qū)的服務(wù)區(qū)應(yīng)提供有當(dāng)?shù)仫嬍澄幕厣牟惋嫹?wù)，以提升消費(fèi)體驗(yàn)。

（一）設(shè)立自助餐

目前大部分服務(wù)區(qū)的餐飲服務(wù)水平還有待加強(qiáng)，主要體現(xiàn)在以下幾方面：一是餐飲的口味種類單一，烹飪技術(shù)水平不高，衛(wèi)生條件一般；二是餐飲的價(jià)格偏高，一些消費(fèi)能力不強(qiáng)的人群較難接受這樣的價(jià)格；三是服務(wù)人員態(tài)度問題，根據(jù)調(diào)查，很多消費(fèi)者反映服務(wù)區(qū)的服務(wù)員態(tài)度消極冷淡，對(duì)服務(wù)區(qū)整體形象造成了嚴(yán)重影響。

設(shè)立自助餐是有效改善餐飲水平的手段之一，因?yàn)樽灾偷奶攸c(diǎn)就是食物種類多樣化，顧客可以根據(jù)自己的偏好選擇菜品，還能增強(qiáng)顧客的消費(fèi)體驗(yàn)感。

（二）自助餐環(huán)境和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

民以食為天，但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們逐漸認(rèn)識(shí)到飲食用餐實(shí)際上菜品僅是一個(gè)方面，用餐實(shí)際上是享受環(huán)境。各個(gè)不同服務(wù)區(qū)的自助餐廳，應(yīng)有當(dāng)?shù)靥厣牟季?，?yōu)雅、宜人、溫馨、有序及干干凈凈的環(huán)境，加上適宜的溫度都是必需的。

（三）自助餐品種和食材的現(xiàn)狀

長(zhǎng)時(shí)間的驅(qū)車駕駛后旅客往往身心疲憊，色香味俱全的食物會(huì)使他們的胃口有所轉(zhuǎn)變，自然而然地帶動(dòng)自助餐的消費(fèi)。

菜肴是自助餐的核心競(jìng)爭(zhēng)力。要適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化，不僅要在口味上追求創(chuàng)新，更要關(guān)注個(gè)性化的需求，在綠色食品和營(yíng)養(yǎng)保健食品上開發(fā)出新品種。另外還要善取“他山之石”，通過考察學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)資源、書籍資料等途徑借鑒利用新式菜肴。

（四）自助餐服務(wù)現(xiàn)狀

廚師的選擇是非常重要的，服務(wù)區(qū)的消費(fèi)者來自天南海北，口味多樣，大廚就應(yīng)做出各種不同口味的菜肴，以滿足不同需求。此外，還可以設(shè)立無人自助點(diǎn)餐。駕乘人員可以點(diǎn)擊屏幕開始點(diǎn)餐，根據(jù)提醒選擇“堂吃”或者“外帶”，然后通過圖片和文字選擇相應(yīng)的喜歡的食品。自助餐服務(wù)不能墨守成規(guī)，要從細(xì)節(jié)上關(guān)注顧客：根據(jù)顧客特點(diǎn)將其領(lǐng)入適合的位置、給予美食的建議、為帶小孩等特殊群體提供額外服務(wù)等。

（五）自助餐價(jià)格現(xiàn)狀

餐廳的自助餐價(jià)格應(yīng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)水平來確定，主要依據(jù)服務(wù)區(qū)周邊的經(jīng)濟(jì)情況、高速公路帶上的區(qū)域經(jīng)濟(jì)情況、入?yún)^(qū)客流的收入情況等，分析入?yún)^(qū)人員的消費(fèi)能力及消費(fèi)意愿等因素進(jìn)行定價(jià)。

五、 解決餐飲營(yíng)銷管理的對(duì)策

為加強(qiáng)和保證服務(wù)區(qū)自助餐的營(yíng)銷管理，可以通過多種渠道、多種方式進(jìn)行有效管理。

（一）高速公路成立餐飲集團(tuán)管理

組建高速公路餐飲集團(tuán)，對(duì)下屬服務(wù)區(qū)自助餐實(shí)行有效宏觀調(diào)控、微觀搞活，實(shí)現(xiàn)1+1>2的組織結(jié)構(gòu)。實(shí)現(xiàn)商品資源全局化、網(wǎng)絡(luò)化、一體化管理，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)效益、生產(chǎn)效率和管理水平的整體提升。

（二）餐飲營(yíng)銷管理招投標(biāo)

主要要求有：①具有餐飲管理服務(wù)所需相關(guān)服務(wù)資質(zhì)和能力的企業(yè)才能參與競(jìng)標(biāo)；②具備餐飲管理服務(wù)專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力。人員素質(zhì)、硬件條件、軟件設(shè)施、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等；③標(biāo)前準(zhǔn)備會(huì)， 招標(biāo)小組在標(biāo)前準(zhǔn)備會(huì)上討論確定入圍單位（入圍單位應(yīng)不少于3家）、評(píng)審招標(biāo)書并確定評(píng)標(biāo)原則，作為中標(biāo)條件寫入招標(biāo)文件。

（三）鼓勵(lì)高速公路服務(wù)區(qū)的內(nèi)部人員參加承包

對(duì)高速公路內(nèi)部的在職人員，具有餐飲一技之長(zhǎng)，對(duì)飲食服務(wù)感興趣，愿意參加公開招投標(biāo)的，組織應(yīng)予支持，以發(fā)揮內(nèi)部人員的積極性。

（四）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)管理者對(duì)企業(yè)文化的建設(shè)

服務(wù)區(qū)企業(yè)文化特色的凸顯，可以改變千篇一律的服務(wù)區(qū)模式，給顧客帶來新穎的感覺，使各服務(wù)區(qū)從眾多餐飲企業(yè)中脫穎而出，給顧客留下良好的印象。

六、 餐飲營(yíng)銷管理的完善機(jī)制

高速公路服務(wù)區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量的完善需要建立一套完整的考核體系，并對(duì)其經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行全面的、動(dòng)態(tài)的、準(zhǔn)確的評(píng)估分析；除此以外，必須建立員工的培訓(xùn)、績(jī)效管理機(jī)制。

（一）建立日常誠(chéng)信評(píng)價(jià)與誠(chéng)信綜合評(píng)價(jià)制度

誠(chéng)信考核的具體內(nèi)容為日常誠(chéng)信評(píng)價(jià)分析與誠(chéng)信綜合評(píng)估。其中，日常誠(chéng)信評(píng)價(jià)分析主要是對(duì)經(jīng)營(yíng)者的日常餐飲經(jīng)營(yíng)管理行為進(jìn)行評(píng)估分析，為其規(guī)范化經(jīng)營(yíng)提供必要的監(jiān)督管理；而誠(chéng)信綜合評(píng)估則是對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)者日常服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合分析和全面評(píng)價(jià)，從而確定與之匹配的誠(chéng)信等級(jí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)者的差異化管理。

（二）自助餐品種和食材的監(jiān)督和考核

安全營(yíng)養(yǎng)的自助餐不僅讓人們感到放心，更能提升企業(yè)的信譽(yù)，增加日常游客的消費(fèi)水平。

其一，嚴(yán)格把控品種的選取，結(jié)合營(yíng)養(yǎng)的套餐進(jìn)行食材配比，一日三餐按照營(yíng)養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選取及搭配。配備專門的自助餐品種調(diào)劑師對(duì)自助餐品種進(jìn)行調(diào)配，調(diào)配的品種內(nèi)容進(jìn)行公示以便進(jìn)行監(jiān)督。

其二，考核方面主要做到對(duì)食材選取人員的考核，人員須進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，并有食材安全報(bào)告單，對(duì)食材選取員進(jìn)行安全的公示；另外需要對(duì)餐飲食品制作的廚師進(jìn)行嚴(yán)格的把控，嚴(yán)格的崗前教育，對(duì)其工作進(jìn)行公示和考核。

（三）自助餐服務(wù)方面監(jiān)督和考核

根據(jù)服務(wù)區(qū)履行職責(zé)的情況進(jìn)行月度和年度考評(píng)，依據(jù)考評(píng)結(jié)果，分別給予物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

提升自助餐餐飲服務(wù)質(zhì)量必須提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范商品采購(gòu)流程，完善供應(yīng)商準(zhǔn)入機(jī)制，優(yōu)化商品倉(cāng)庫管理，注重商品陳列展示，豐富商品快餐供應(yīng)品種，完善餐飲管理規(guī)章制度，開發(fā)商品信息處理系統(tǒng)，提升商品采購(gòu)、營(yíng)銷、分析、績(jī)效考核的信息化管理水平。

（四）建立員工的培訓(xùn)、績(jī)效管理機(jī)制

服務(wù)區(qū)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，建立切實(shí)可行的員工培訓(xùn)制度。首先，通過培訓(xùn)，使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，逐步提高自身的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和法律意識(shí)；其次，建立績(jī)效考核機(jī)制，針對(duì)自助餐相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從食材采購(gòu)、倉(cāng)庫儲(chǔ)存、廚師料理到大堂清潔、溫度控制包括服務(wù)人員態(tài)度都應(yīng)制定量化考核，并配有書面考核記錄，做到有獎(jiǎng)有罰、有提拔有降級(jí)。

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作者簡(jiǎn)介：

諸建明，男，江蘇蘇州人，三江學(xué)院外聘教授，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理、教育學(xué)；

丁明月，女，江蘇鎮(zhèn)江人，三江學(xué)院高職院本科生畢業(yè)，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷；

祁瀟，女，江蘇鹽城人，碩士，三江學(xué)院教務(wù)處，研究方向：教育學(xué)。