文：谷朝峰、馬沖沖

第71張圖：運營質(zhì)量問題動態(tài)監(jiān)控

我們從前文可知，運營控制管理的范圍體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量、客戶與效益3個層面，也掌握了通過各類數(shù)據(jù)模型對相關(guān)業(yè)務(wù)進行精準化管控的理念。但這并不意味著運營質(zhì)量就可以完全可控了，管理的有效性還需要管理者具有正確識別與應(yīng)對運營問題的能力。但經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，運營問題的發(fā)現(xiàn)與應(yīng)對機制不健全對于大多數(shù)經(jīng)銷商而言還屬于管理的薄弱環(huán)節(jié)。為此，筆者在此提供了運營質(zhì)量問題動態(tài)監(jiān)控模型（圖71a），以幫助經(jīng)銷商成功克服這個管理痛點。

動態(tài)監(jiān)控模型將經(jīng)銷商的運營問題劃分為3種類型，分別為恢復(fù)原狀型問題、防范潛在型問題與追求理想型問題。其中，每類問題產(chǎn)生的背景與應(yīng)對方法都是不同的。也就是說，經(jīng)銷商管理層所做的，應(yīng)該是在日常的運營管理中動態(tài)地識別出這3類問題，并結(jié)合當(dāng)前運營環(huán)境的變化，進行針對性的管理。

圖71a 運營質(zhì)量問題動態(tài)監(jiān)控模型

1.恢復(fù)原狀型問題

所謂恢復(fù)原狀型問題，是指以恢復(fù)原運營狀態(tài)為導(dǎo)向的問題。它產(chǎn)生的背景通常表現(xiàn)為運營KPI數(shù)據(jù)出現(xiàn)環(huán)比單多月下滑，或往年同比數(shù)據(jù)下滑。針對恢復(fù)原狀型問題，應(yīng)對的方案為：在排除客觀環(huán)境規(guī)律影響的前提下，通過頭腦風(fēng)暴等方式找出根本要因。

很多人都知道，即使只有一個根源問題，也往往對應(yīng)多個行動舉措。因此為提高管理效率，我們應(yīng)按重要性高、緊迫性高以及問題解決相對容易程度的原則，來篩選定義出優(yōu)先問題解決方案。最后，考慮到問題解決的時間特性，對于優(yōu)先解決方案，還要按治標(biāo)與治本進行分類，以便于更好地落地實施。如圖71b所示，即為某經(jīng)銷商基于恢復(fù)原狀型問題的處理流程，針對當(dāng)期事故車入廠輛次多月連續(xù)下滑問題所形成的最終解決方案示例。

2.防范潛在型問題

所謂防范潛在型問題，是指以為防止未來運營風(fēng)險產(chǎn)生導(dǎo)向的各類問題。它產(chǎn)生的背景通常為各類運營過程狀態(tài)檢核中不符合項目的產(chǎn)出，如組織/崗位評價、核心銷售/服務(wù)流程體驗、品牌環(huán)境體驗以及客戶調(diào)研報告等。

圖71b 事故車入廠輛次提升執(zhí)行方案示例

針對防范潛在型問題，應(yīng)對的方案不僅僅只針對不合格項目的整改。更重要的是，針對當(dāng)期運營階段的共性問題進行深入透析，并從假定事件場景的角度發(fā)現(xiàn)可能導(dǎo)致的運營風(fēng)險，由此基于運營風(fēng)險倒推出相關(guān)規(guī)避風(fēng)險的各類行動舉措。

3.追求理想型問題

所謂追求理想型問題，是指追求更高理想狀態(tài)為導(dǎo)向的問題。它既可以是追求更高的KPI目標(biāo)達成（如對標(biāo)區(qū)域最佳業(yè)績經(jīng)銷商的經(jīng)營業(yè)績），也可以是追求更佳的服務(wù)體驗表現(xiàn)（如對標(biāo)異業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)體驗）。

針對追求理想型問題，具體應(yīng)對方案可分為3步走：第1步為設(shè)定理想的目標(biāo)；第2步為對內(nèi)外部資源進行盤點，目標(biāo)實現(xiàn)提供保障；第3步為設(shè)計并執(zhí)行具體的行動計劃。需要說明的是，追求理想型問題應(yīng)以穩(wěn)定的內(nèi)外運營環(huán)境為基礎(chǔ)，而且運營核心KPI的綜合達成率處于行業(yè)平均水平以上。否則，如果一味地追求個別理想目標(biāo)的達成，而忽視了基礎(chǔ)客戶體驗和整體效益的實現(xiàn)，反而會陷入事倍功半的誤區(qū)。

第72張圖：運營質(zhì)量提升閉環(huán)控制

經(jīng)常會有4S店的經(jīng)理人發(fā)出這樣的感嘆：“自已很清楚本店運營存在問題，但管理提升的效果卻總是不盡理想。”而且，他們總會把不理想的原因歸結(jié)為員工的勝任力不足。事實上，相關(guān)調(diào)研表明，真正影響“不理想”的原因卻大多源自于管理者自身。正是由于很多管理者沒有正確地認知與踐行正確的管理方法，才導(dǎo)致了管理提升效果的不理想。

運營質(zhì)量提升閉環(huán)控制模型（圖72a）就是針對于此給出的管理方法，它起始于制定提升目標(biāo)，終止于質(zhì)量提升實施結(jié)果評估，共分為5個管理節(jié)點過程。在這5個管理節(jié)點中，管理要素崗位分解與提升過程實施控制是其中的關(guān)鍵節(jié)點，也是經(jīng)銷商管理者最容易忽視的環(huán)節(jié)。

1.管理要素崗位分解

管理要素崗位分解是指將具體的提升目標(biāo)（基于當(dāng)期運營需求制定的行動舉措），按標(biāo)準力、認同力、勝任力與執(zhí)行力4個維度管理要素進行分解，并針對每個管理要素界定出責(zé)任人、產(chǎn)出物和完成時間等量化的行動或檢核目標(biāo)。

例如，當(dāng)前的行動舉措為“利用《保險公司信息推送管理工具》將出險或送修信息進行日常管理”，則對管理要素崗位分解如下（圖72b）。

(1)標(biāo)準力就應(yīng)包括制訂保險公司信息推送日常管理辦法和流程，設(shè)計《保險公司信息推送管理工具》、管理看板與招攬話術(shù)SOP。

(2)認同力就是基于行動目標(biāo)期望設(shè)定合理的崗位KPI，并針對設(shè)定的KPI與相關(guān)崗位員工進行充分的解讀與溝通。同時，要協(xié)調(diào)市場、客服和財務(wù)等部門為此項目的推行提供必要的人力、物力與信息資源的支持。

(3)勝任力就是為提升方案的執(zhí)行人擔(dān)供KPI達成需要的知識與技能培訓(xùn)，如信息推送流程的培訓(xùn)、招攬話術(shù)的演練等。

(4)執(zhí)行力則需要制訂出KPI過程監(jiān)控、輔導(dǎo)和提升的實施計劃與目標(biāo)，以作為后續(xù)方案落地執(zhí)行的行動綱領(lǐng)。

圖72a 運營質(zhì)量提升閉環(huán)控制模型

2.提升過程實施控制

提升過程實施控制管理節(jié)點，實質(zhì)是基于《運營質(zhì)量提升閉環(huán)控制管理工具》進行量化管理的過程。這一管理過程要求全員參與，全時間段監(jiān)控（圖72c）。以服務(wù)經(jīng)理在項目中的工作角色為例，需要做好以下幾項工作。

(1)過程記錄：日常抽檢改進項目流程執(zhí)行，對執(zhí)行人的日?，F(xiàn)場工作表現(xiàn)進行記錄。

(2)過程管理：通過優(yōu)化的公示板或日、周例會進行記錄分析。

(3)過程指導(dǎo)：結(jié)合執(zhí)行人的實際表現(xiàn)，適時鼓勵、提醒、警告或輔導(dǎo)。

3.反饋及處理

根據(jù)日常監(jiān)督情況，提升實施過程中如果發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)達成的偏差，管理層就應(yīng)采取措施進行及時提醒和糾正偏差，必要時還需要調(diào)整目標(biāo)、計劃、資源的分配和激勵方法。這就是模型中給出的選擇性管理節(jié)點——反饋及處理（異?？刂坪驼{(diào)整）。這個管理節(jié)點的情景通常對應(yīng)于個人工作計劃執(zhí)行過半（或改善計劃中期），或者是考核周期末尾。

4.質(zhì)量提升實施結(jié)果評估

運營質(zhì)量提升閉環(huán)控制模型呈現(xiàn)的最后一個管理節(jié)點是質(zhì)量提升實施結(jié)果評估，即對本次提升行動進行檢核總結(jié)。與提升過程實施控制類似，它對應(yīng)于《運營質(zhì)量提升閉環(huán)控制管理工具》中的完成確認與行動障礙說明監(jiān)控項。管理者應(yīng)分別針對4個管理要素進行相應(yīng)工作產(chǎn)出物進行驗收與未達成原因分析，如果節(jié)點管理目標(biāo)所提供的產(chǎn)出物不達標(biāo)，管理者應(yīng)協(xié)同責(zé)任人共同分析原因，以為下期的運營質(zhì)量策略制訂提供相關(guān)依據(jù)。

圖72b 運營質(zhì)量提升閉環(huán)控制管理工具

圖72c 過程檢查與輔導(dǎo)需要常態(tài)化

圖72d 運營質(zhì)量提升系統(tǒng)

需要特別說明的是，運營質(zhì)量提升實施結(jié)果的評估，除了針對項目本身的執(zhí)行力評估外，還包括當(dāng)期客觀數(shù)據(jù)報告的評價輸出，例如整車廠商或經(jīng)銷商客戶滿意度調(diào)研、秘采檢查以及內(nèi)部運營評價檢查等。更重要的是，它會反應(yīng)在經(jīng)營KPI數(shù)據(jù)上，因此服務(wù)質(zhì)量的提升必然會影響到客戶忠誠與企業(yè)利潤的目標(biāo)達成效率的提升。由此，便會在經(jīng)銷商層面形成一個基于“質(zhì)量——客戶——經(jīng)營”遞推的運營質(zhì)量全閉環(huán)管理系統(tǒng)（圖72d）。

（待續(xù)）