王大俠

傳統(tǒng)銷售一向被視為一項(xiàng)“推”、“拉”游戲。在這個(gè)披荊斬棘的艱辛過程中，銷售人員必須要面對各種挑戰(zhàn)、抗拒、異議，甚至在銷售后，客戶還可能會對銷售人員提出：都是你，是你把這么糟糕的商品賣給我的，你的價(jià)格太貴了，你們的售后網(wǎng)點(diǎn)不夠多，你們保修的時(shí)間比其他廠家要短……銷售似乎成了一條充滿挫折感與無力感的路徑。

那么，銷售人員怎樣才能獲得真正有力量的影響力呢？銷售人員如何保持對客戶真實(shí)購買意向的清醒認(rèn)知？

銷售人員如何通過自己的行為，對客戶的購買判斷做出影響，并對最后的銷售成果負(fù)起責(zé)任？或許下面的心理游戲能夠?yàn)殇N售員的營銷過程帶來啟發(fā)。

1.是的……但是/可是……

情境案例：客戶：“是的，我完全同意你剛才所講的關(guān)于商品的所有優(yōu)勢。但是我還是認(rèn)為價(jià)格太高了?！逼鋵?shí)在這種情況下，客戶往往在“聽”但并沒有真正“聽到”銷售人員所講的內(nèi)容，他們還是按照自己的慣性思維在進(jìn)行思考。也就是說，他們處在自己思維的盲點(diǎn)中，執(zhí)著于自己內(nèi)心的某種想法。除非客戶自己愿意，否則銷售人員無法將自己的想法硬塞進(jìn)客戶的頭腦認(rèn)知里面。

一旦客戶開始和銷售人員玩弄這種心理游戲時(shí)，必須引起銷售人員的足夠重視。這是一個(gè)“暫停”的路標(biāo)，銷售人員必須先處理好暫停事件背后的客戶的抗拒點(diǎn)。

這個(gè)時(shí)候，銷售人員可以直接向客戶提問：“價(jià)格是你現(xiàn)在唯一需要處理的方面嗎？是不是我們在價(jià)格方面做出讓步你就會立刻購買？”或者提出交易條件：“我覺得你真的是非常精明。你所要求的價(jià)格是必須要在購買數(shù)量達(dá)到三件以上才可以特批的。”

2.都是你害的

情境案例：客戶同銷售人員抱怨說：“都是你害的?，F(xiàn)在我要退貨，你們的產(chǎn)品有問題，價(jià)格高過同類商品，質(zhì)量又不好?！碑?dāng)客戶做出這種抱怨時(shí)，他的負(fù)面情緒往往十分高漲。如果處理不當(dāng)，客戶可能在更大范圍內(nèi)進(jìn)行抱怨，甚至產(chǎn)生對品牌的負(fù)面影響。

銷售人員如何面對客戶的這種心理游戲呢？很多銷售人員覺得很窩火，同時(shí)很委屈：“其實(shí)這件事也不能完全怪我。我只是銷售人員，我只負(fù)責(zé)推銷商品，商品的質(zhì)量、售后等應(yīng)該由公司的其他部門來完成?？墒敲看味际俏覀儊砻鎸蛻簦蛩麄兊狼?，聽他們抱怨?？蛻暨€動(dòng)輒威脅我們：都是你害的。言下之意就是要我來對客戶負(fù)全責(zé)。”負(fù)面情緒從客戶處迅速蔓延到銷售人員處。

銷售人員往往忽略了客戶抱怨背后所帶來的新的商機(jī)，沖突往往是導(dǎo)向真正融合的第一步。銷售人員正好可以借用這個(gè)機(jī)會調(diào)整和客戶的關(guān)系，聆聽平時(shí)很難聽到的客戶心聲，他們對商品性能、質(zhì)量等各方面的訴求，同時(shí)用自己良好的職業(yè)心態(tài)、專業(yè)素質(zhì)、耐心服務(wù)來面對客戶。很多案例證明：越是抱怨厲害的客戶，如果他們的抱怨、投訴能得到有效處理，他們最后往往將成為品牌的高度忠誠客戶。

3.挑撥離間

情境案例：客戶口頭表達(dá)：“我覺得你們的報(bào)價(jià)還有一定空間。其實(shí)你們的競爭對手也來向我們報(bào)過價(jià)，他們的價(jià)格更具有競爭力。”客戶往往把這種心理游戲用于議價(jià)階段。通過挑撥離間這種心理游戲作為自己的議價(jià)籌碼，以期獲得更優(yōu)惠的價(jià)格。越是高度同質(zhì)化的市場中，越是信息不對稱的市場中，挑撥離間就越能起到效果。甚至很多商家在爭取客戶的過程中，往往會自動(dòng)降價(jià)，以價(jià)格杠桿來爭取客戶的青睞。

銷售人員在應(yīng)對客戶的挑撥離間時(shí)，對市場、競爭對手、自己的商品信息要有充分的把握，同時(shí)銷售的重點(diǎn)在于調(diào)動(dòng)客戶的情緒，為客戶提供難以復(fù)制的體驗(yàn)，以及量身定做的解決方案，而不單純是商品本身。

4.讓我逮到了

情境案例：客戶聽完了銷售人員的講解后說：“我剛才聽你講了很多，也講得很好。可是我注意到你們的講解有幾個(gè)地方前后矛盾、有問題?！痹谶@里有兩個(gè)消息：好消息是客戶的確很關(guān)注銷售人員的介紹與講解；壞消息是客戶在玩—個(gè)新的心理游戲——“讓我逮到了”。客戶會關(guān)注你的介紹中的邏輯問題、前后是否一致，這些將決定你的介紹最后是否能說服客戶。

值得一提的是，“讓我逮到了”這個(gè)游戲不僅僅是客戶可以玩，而且銷售人員也可以主動(dòng)地設(shè)計(jì)這樣的心理游戲。例如，在進(jìn)行商品利益陳述或提供方案時(shí)，銷售人員可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客戶的注意力，讓客戶由被動(dòng)地被推銷方轉(zhuǎn)化為主動(dòng)地參與方。

5.官兵追強(qiáng)盜

情境案例：客戶向銷售人員表達(dá)：“我們要的是商品的質(zhì)量，而不是價(jià)格。價(jià)格是好商量的?！变N售人員最后發(fā)現(xiàn)：客戶真正的異議點(diǎn)和抗拒點(diǎn)還是在于價(jià)格。我們越是強(qiáng)調(diào)的——盡管表面上恰好是相反的意思，其實(shí)往往越是我們真正看重的。如果客戶跟你講“不是因?yàn)槭裁礃拥脑?，我不買”，其實(shí)往往就是這個(gè)原因阻止了真正購買的發(fā)生。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，客戶也只是無意識地用自己后天習(xí)得的各種方式為自己爭取最大化利益。所以，他們可能只是在無意識中用自己后天習(xí)得的慣性思維布置了一場“官兵追強(qiáng)盜”的心理游戲。

在這個(gè)過程中，如果銷售人員對客戶真正關(guān)注的焦點(diǎn)不給予足夠的注意，并提供相應(yīng)的解決方案，將會影響到最后銷售的成功與否。

6.挑霧游戲

情境案例：客戶不直接表達(dá)自己真實(shí)的需求與想法，當(dāng)銷售人員詢問時(shí)，用“隨便看看”含混地應(yīng)付。我們首先排除客戶本來確實(shí)沒有需求以及需求不明確這兩種情況，而只是鎖定在客戶明白自己的需求，但是不愿意直接向銷售人員說明這種情況來進(jìn)行分析。它所代表的含義是：銷售人員還沒有與客戶建立最初的連接，客戶還處在防守的階段。如果銷售貿(mào)然進(jìn)攻，力圖向客戶說明商品的特質(zhì)、優(yōu)勢，反而可能會引起客戶心理上的防御和反感。

一旦客戶產(chǎn)生了負(fù)面情緒，再向客戶進(jìn)行銷售就會適得其反。所以，挑霧游戲的關(guān)鍵在于銷售人員的耐心、細(xì)心，甚至在某些情況下能以退為進(jìn)，懂得觀察、聆聽客戶的需求，對客戶進(jìn)行有的放矢地號脈。

7.法庭游戲

情境案例：在這種游戲中，客戶往往會引入第三方，例如自己的朋友或其他在場客戶，以人多勢眾的法庭格局來證明“我是對的”。例如，我是對的，所以你們的商品質(zhì)量就是不好；我是對的，所以你們的商品價(jià)格太高，應(yīng)該下降；我是對的，所以這個(gè)商品不適合我，你也不需要再向我銷售了。

一旦訴諸于法庭，弱勢一些的銷售人員往往會陷入自我懷疑：難道這真的是我的問題嗎？進(jìn)而質(zhì)疑自己的商品：難道是我們的商品質(zhì)量不好？我們商品的外觀雖然時(shí)尚，但是好像很容易落伍；或者我們的促銷手段確實(shí)不如競爭者，等等。一旦銷售人員陷入這種自我質(zhì)疑的境地，就很容易被強(qiáng)勢一方的客戶牽著走，以出乎意料的低價(jià)格出售商品。

在應(yīng)對法庭游戲時(shí)，銷售人員必須學(xué)習(xí)保持強(qiáng)烈的自信，不為對方的形勢所動(dòng)。要知道“嫌貨才是買貨人”，如果客戶對商品真的沒有興趣，才不會浪費(fèi)時(shí)間、精力，還要拉幫結(jié)派地跟你來討論這些問題了。必要時(shí)，銷售人員也可以為自己創(chuàng)造一個(gè)法庭，例如提供物證：如商品獲得的獎(jiǎng)?wù)隆ⅹ?jiǎng)勵(lì)，以往的客戶使用見證，甚至拉攏客戶法庭上的其他人，為自己營造一種強(qiáng)勢的氛圍。

8.捕熊游戲

情境案例：銷售人員向客戶介紹：“這款商品研發(fā)時(shí)主要針對的對象是年輕時(shí)尚一族，為了滿足他們的需求，商品在外觀、顏色、性能、價(jià)格方面都做了很大的調(diào)整。也許過去主流客戶群會覺得這款商品太超前了一點(diǎn)，可是對于我們的目標(biāo)客戶群來講，卻是剛剛好的?！?/p>

這個(gè)心理游戲是由銷售人員主動(dòng)發(fā)起的。捕熊游戲的關(guān)鍵在于：挖一個(gè)洞，讓對方掉進(jìn)去。銷售人員賦予商品個(gè)性化的特質(zhì)，例如，我們的商品是專門為哪種人群設(shè)計(jì)、開發(fā)的，專門吻合他們的一些特殊需求?？蛻敉鶗鶕?jù)自我的心理定位對號入座：我就是那種類型的人。然后迅速做出購買決策，采取購買行動(dòng)。