王琳

【摘 要】伴隨著經(jīng)濟(jì)的高速增長，各種資源、產(chǎn)品都在快速流通，中國物流市場的競爭也越來越激烈。物流行業(yè)如何營銷，如何獲得巨大的市場，成為物流企業(yè)十分看重的問題。本文以昆明德邦物流有限公司為例，對其市場營銷策略進(jìn)行分析，找出其存在的不足并提出改進(jìn)建議，提出市場營銷的創(chuàng)新點(diǎn)，即提出的保障建議。

【關(guān)鍵詞】德邦物流；營銷策略；4C策略

一、緒論

（一）選題的目的和意義

全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢和市場競爭程度日益增加，物流企業(yè)在快速發(fā)展時(shí)對其也提出了更高的要求，所以企業(yè)必須提出更好的營銷策略。本文將結(jié)合昆明德邦物流有限公司進(jìn)行分析，通過對其市場營銷策略的分析研究，找出該公司在營銷策略應(yīng)用中存在的問題并依據(jù)4C策略進(jìn)行分析，這可以很大程度地提高企業(yè)競爭力。

（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

羅伯特·勞特伯教授從消費(fèi)者角度出發(fā)，提出了4CS營銷理論，即顧客（customer）、成本（cost）、便利（convenience）、溝通（communication）四個(gè)方面，通過它們對市場進(jìn)行分析，進(jìn)一步完善了營銷策略[1]。楊永光、曲勁亮指出，我國眾多中小型物流企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷方面還存在問題，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以用來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，但不能充分利用互聯(lián)網(wǎng)來減少營銷開支[2]。賈法指出，經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展改變著國際市場的營銷活動，從而影響了營銷的手段，所以創(chuàng)新營銷作為一個(gè)新的營銷手段在營銷界掀起了新的浪潮[3]。物流企業(yè)如何在競爭中獲得較大的市場份額是企業(yè)面臨的主要問題[4]。

二、現(xiàn)有營銷策略分析

顧客（customer）：以消費(fèi)者需求為核心。德邦的最終目標(biāo)就是要打造中國零擔(dān)物流龍頭企業(yè)。德邦首先是整合消費(fèi)者的資源，即消費(fèi)者的需要和欲求，所以公司的資金多用于市場的研究與開發(fā)。德邦對公司的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類，以滿足不同客戶的各種不同的運(yùn)貨類型，其中零擔(dān)業(yè)務(wù)分為精準(zhǔn)卡航、城運(yùn)、汽運(yùn)。

成本（cost）：德邦以經(jīng)濟(jì)作為中心，希望通過控制成本來實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益最大化。公司主要配送方式為汽車貨運(yùn)，所以公司在司機(jī)的使用方面很謹(jǐn)慎，司機(jī)都經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，降低安全隱患，嚴(yán)格執(zhí)行控制成本。同時(shí)汽車貨運(yùn)都是整車發(fā)送，沒有出現(xiàn)空車或半空車配送狀態(tài)，這就避免了資源的閑置造成的浪費(fèi)。

便利（convenience）：以便捷為重心，為顧客提供方便，德邦提出了代收貨款，保價(jià)運(yùn)輸，包裝等業(yè)務(wù)，德邦希望通過這些服務(wù)為客戶提供便利，能減少支出，能打造一種綠色物流。代收貨款指德邦在收回客戶的貨款后，實(shí)時(shí)作出回應(yīng)，按照許諾的退款期限將貨款匯出，德邦為客戶提供兩種代收貨款的服務(wù)，“即日退和“三日退”這兩種服務(wù)。保價(jià)運(yùn)輸指客戶在進(jìn)行貨物運(yùn)輸前，根據(jù)貨物的價(jià)值，客戶可以辦理運(yùn)輸保險(xiǎn)，若運(yùn)輸過程中在保險(xiǎn)范圍內(nèi)出現(xiàn)問題客戶可以同德邦申請理賠。

溝通（communication）：溝通方式包括人員派單、電話營銷、上門客戶營銷、對客戶進(jìn)行拜訪、提供門店咨詢等較為傳統(tǒng)的溝通方式。這些溝通主要是讓顧客知道德邦物流的運(yùn)作流程，向客戶介紹德邦的安全型和便捷性，讓顧客對德邦的物流配送方式價(jià)格有所了解，突出本公司具有的優(yōu)勢。在溝通過程中也可以讓客戶對我們提供的服務(wù)提出相應(yīng)建議。

三、營銷策略的改進(jìn)

以誠待客（customer）：公司員工以誠待客，在物流運(yùn)輸過程中貨物的包裝可能會出現(xiàn)瑕疵導(dǎo)致貨物受損，這時(shí)就會出現(xiàn)糾紛。當(dāng)出現(xiàn)這些問題時(shí)員工要主動和客戶解釋清楚，要給顧客樹立良好的職業(yè)形象，另外公司遇事不能推脫，要用誠心及時(shí)向顧客解釋，并根據(jù)公司規(guī)定作出賠償，增強(qiáng)客戶對德邦的信任度。公司的銷售線也要進(jìn)行整合，要根據(jù)客戶的發(fā)貨需求，對不同區(qū)域內(nèi)人員的對接進(jìn)行協(xié)同，充分考慮客戶潛在的整體份額，實(shí)現(xiàn)客戶資源對稱，避免造成員工的浪費(fèi)。

降本增效（cost）：降本增效將是公司當(dāng)前和未來的一個(gè)重要課題。公司要積極打造復(fù)合型人才，要讓員工實(shí)現(xiàn)一專多能，加強(qiáng)人才建設(shè)。公司可以通過提高貨物堆放場地的單平米承載量來降低運(yùn)輸成本，持續(xù)優(yōu)化場地功能定位及調(diào)整，強(qiáng)化核心城市找場；改變部分零擔(dān)貨物分揀方式，要做到即卸即撿，使貨物運(yùn)輸做到快進(jìn)快出，提升操作效率，避免貨物堆積，降低運(yùn)營成本。同時(shí)，要優(yōu)化運(yùn)力布局，可以經(jīng)由過程路線優(yōu)化，車價(jià)優(yōu)化等辦法，全方面提升貨物運(yùn)力效率，以此來降低貨物運(yùn)輸成本。

為客戶提供便利（convenience）：努力做到最后一公里，實(shí)現(xiàn)全接全送。德邦在服務(wù)上要更為周到，提供送貨服務(wù)和上門接貨服務(wù)，客戶所在區(qū)域在標(biāo)準(zhǔn)派送范圍內(nèi)，可根據(jù)客戶需求，將貨物送至客戶指定地方；根據(jù)客戶需求，靈活工作，可以上門為客戶辦理提貨業(yè)務(wù)，讓客戶不出家門就可以辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)，方便客戶。公司也可以通過模式的調(diào)整，全面提升末端收派的服務(wù)能力，要增加送貨人員的人數(shù)，實(shí)現(xiàn)最后一公里的全接全送，顧客不出戶就可辦理收發(fā)業(yè)務(wù)。

增加多種溝通方式（communication）：公司要增加多種溝通方式，改變顧客只能打電話或者只能到門店里咨詢的溝通方式，增加網(wǎng)絡(luò)的溝通，建設(shè)出自己的門戶網(wǎng)站，并且開發(fā)提供物流服務(wù)的app，讓客戶能隨時(shí)了解到自己需要的物流服務(wù)，同時(shí)安排工作人員對顧客的咨詢提供滿意的答復(fù)，對于顧客的建議，要積極的運(yùn)用到物流配送中，讓顧客在咨詢物流問題的同時(shí)能夠了解到公司，提升公司在顧客心中的形象。

四、德邦物流有限公司營銷策略實(shí)施保障

針對德邦物流有限公司營銷策略實(shí)施，提出以下幾點(diǎn)建議：德邦要始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新，只有“客戶滿意”才能體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值；公司要設(shè)立專業(yè)的成本預(yù)算部門，設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源的合理分配，減少在資源運(yùn)用上的損失，實(shí)現(xiàn)各個(gè)點(diǎn)都能合理利用公司資源，減少公司的成本支出；優(yōu)秀的企業(yè)能存活下去是以客戶的需求為中心，所以德邦要時(shí)刻了解客戶的需要和需求；員工要同顧客進(jìn)行長期溝通，抓住顧客，讓顧客認(rèn)可德邦，對于顧客提出公司存在的問題及建議，要及時(shí)作出回應(yīng)并加以改正，要讓顧客從心理上信賴和支持企業(yè)。

【參考文獻(xiàn)】

[1] Krush M.T.， Trainor K.J.， Malshe A.， Agnihotri R.（2016）Developments in Marketing Science： Proceedings of the Academy of Marketing Science. Springer，Cham

[2楊永光曲，勁亮.中小物流企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究[J].中國市場2014（52）

[3]賈法.Research on International Marketing Strategy Facing Economic Globalization.大連海事大學(xué)，2015

[4]楊曉玲. 中小物流企業(yè)的市場營銷途徑與戰(zhàn)略研究[J]. 新經(jīng)濟(jì)，2016，（32）