本報(bào)記者 張金星 北京報(bào)道

2018年對中國汽車市場而言意義非凡，28年來的首次銷量負(fù)增長為所有車企敲響了警鐘，2019年銷量預(yù)期同樣不容樂觀，中國汽車市場進(jìn)入存量時(shí)代已經(jīng)無可避免。面對新的競爭環(huán)境，車企在銷售領(lǐng)域壓力空前，作為長久以來支撐汽車銷售的無冕英雄，售后服務(wù)也越來越受到車企和消費(fèi)者的重視。如何能夠乘著“智能化”的東風(fēng)，充分挖掘售后服務(wù)的潛力，創(chuàng)新服務(wù)模式，維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，成為擺在車企和經(jīng)銷商面前的急迫問題。

3月6日，由車人網(wǎng)、V訊網(wǎng)主辦的主題為“傾聽·傾心一一一存量時(shí)代的汽車售后服務(wù)展望”高峰論壇暨第七屆中國汽車售后服務(wù)大會在北京隆重召開。多位來自行業(yè)內(nèi)的專家學(xué)者與車企代表、經(jīng)銷商代表齊聚一堂，展開一場精彩絕倫的大討論，為中國汽車售后市場如何持續(xù)健康發(fā)展貢獻(xiàn)自己的智慧。寰球汽車集團(tuán)總裁李鴻武表示：企業(yè)發(fā)展有沒有后勁，售后服務(wù)是至關(guān)重要的因素，售后服務(wù)不僅是企業(yè)發(fā)展的基石，也是可以深度挖掘的寶藏。

本次大會上，由車入網(wǎng)、V訊網(wǎng)、寰球汽車集團(tuán)以及《中國消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)合構(gòu)建的汽車售后服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟共同發(fā)布了“DEF守護(hù)者計(jì)劃”，成為消費(fèi)者與車企和經(jīng)銷商高效溝通的重要渠道，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供強(qiáng)力支持。同時(shí)，本次大會分別設(shè)置了金鼎獎(jiǎng)、金馳獎(jiǎng)、金服獎(jiǎng)、金伴獎(jiǎng)，以此表彰在售后服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)卓越的企業(yè)和經(jīng)銷商，鼓勵(lì)他們再接再厲，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

專家齊發(fā)聲汽車售后服務(wù)市場挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存

為了對汽車售后服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行最專業(yè)的解讀，本次大會特邀來自汽車行業(yè)各個(gè)領(lǐng)域的專家進(jìn)行全方位的剖析，深入探討汽車售后服務(wù)在當(dāng)下的變革和未來的機(jī)遇。

中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長、汽車后市場委員會理事長師建華表示，到2025年，汽車后市場服務(wù)業(yè)的價(jià)值鏈比例要占到整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的55%以上，可以說后市場是汽車行業(yè)今后發(fā)展的藍(lán)海，高質(zhì)量服務(wù)是開展后市場服務(wù)的根本;未來，行業(yè)整合將繼續(xù)，市場秩序日益規(guī)范，品牌戰(zhàn)會取代價(jià)格戰(zhàn)與品質(zhì)戰(zhàn)。

全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會秘書長朱孔源作了題為《新形勢下汽車經(jīng)銷商的轉(zhuǎn)型與升級》的主題演講。在朱孔源看來，汽車經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型升級要與整車廠共同配合，整車廠不能單純以銷量為衡量目標(biāo)。同時(shí)，在汽車營銷互聯(lián)網(wǎng)化的沖擊下，4S店在售后服務(wù)上依然扮演著不可替代的角色。

中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌表示，汽車后市場在提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，一定要對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，不能因?yàn)橐獡屨际袌觯谠O(shè)計(jì)和制造上有疏忽。針對明知是缺陷產(chǎn)品仍然生產(chǎn)銷售的要用懲罰性經(jīng)濟(jì)杠桿提升違法成本。

J.D.Power中國區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)姜忠軍則用“數(shù)字化…‘多樣化…‘年輕化”三個(gè)關(guān)鍵詞來描述汽車后市場的變化。在姜忠軍看來，汽車售后服務(wù)的數(shù)字化、多樣化、年輕化最終的目標(biāo)是個(gè)性化，在年輕化當(dāng)?shù)赖慕裉?，?shù)字化體驗(yàn)是必須項(xiàng)，只有推出更符合年輕人的消費(fèi)舉措和結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的多樣化的交互式服務(wù)，才能最終為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，在未來真正把握年輕化消費(fèi)趨勢。

中國市場學(xué)會營銷專家委員會秘書長、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院戰(zhàn)略與營銷課程主講教授薛旭認(rèn)為，在連續(xù)增長二十多年后出現(xiàn)階段性波動的大背景之下，汽車行業(yè)應(yīng)當(dāng)學(xué)會改變，思想上學(xué)會從規(guī)律和本質(zhì)的角度應(yīng)對挑戰(zhàn)，抓住汽車生態(tài)的微光。

主題演講結(jié)束之后，一場主題為“變革時(shí)代，汽車售后服務(wù)的‘破與 ‘立”的沙龍活動熱烈展開。上汽乘用車售后服務(wù)部現(xiàn)場管理科高級經(jīng)理吳林宏，北汽新能源營銷公司總經(jīng)理助理竇銀忠，天際汽車售后技術(shù)總監(jiān)錢根，北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院戰(zhàn)略與營銷課程主講教授、中國市場學(xué)會營銷專家委員會秘書長薛旭，中國消費(fèi)者報(bào)高級記者、編委、汽車事業(yè)部主任施乾元，中國青年報(bào)社汽車事業(yè)部主任、中青汽車研究院秘書長王超就當(dāng)下汽車售后服務(wù)中的一些熱點(diǎn)問題進(jìn)行了深入的交流和觀點(diǎn)碰撞，為行業(yè)的發(fā)展出謀劃策。

DEF守護(hù)者計(jì)劃發(fā)布

作為中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會有關(guān)汽車質(zhì)量與服務(wù)投訴的唯一跟蹤網(wǎng)站，車人網(wǎng)每年都會對中國汽車市場上的汽車產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量與服務(wù)問題的全面跟蹤，為消費(fèi)者和企業(yè)提供精準(zhǔn)的口碑參考和售后服務(wù)參考。

據(jù)車入網(wǎng)主編牛大為介紹，從車入網(wǎng)收到的售后服務(wù)方面的投訴分析來看，2018年所有的汽車售后服務(wù)方面的投訴量均高于2017年，共收到投訴總量22784宗，比上年增長14.72%。除此之外，在今年2月，車人網(wǎng)用了一個(gè)月的時(shí)間對1000名消費(fèi)者和100名汽車售后服務(wù)站的從業(yè)者進(jìn)行了問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，超過63%的用戶認(rèn)為缺少與車企有效溝通的途徑是最重要的問題，70%的售后服務(wù)從業(yè)者認(rèn)為溝通是否存在障礙、是否暢通，是決定消費(fèi)者對他們售后服務(wù)滿意度很重要的因素。

一方面消費(fèi)者苦于缺乏與企業(yè)有效溝通的途徑，另—方面企業(yè)和經(jīng)銷商都在花重金收集用戶反饋，用于改善服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者的訴求如何通過合理的渠道提出來，企業(yè)和經(jīng)銷商如何獲得第一手的用戶反饋從而改善服務(wù)質(zhì)量，行業(yè)媒體如何監(jiān)督售后服務(wù)行為，促進(jìn)汽車后市場發(fā)展，這些一直以來都是行業(yè)難題。因此，車人網(wǎng)圍繞新時(shí)代下汽車后市場的變革與創(chuàng)新，聯(lián)合行業(yè)機(jī)構(gòu)、企業(yè)、經(jīng)銷商和媒體共同推出了DEF守護(hù)者計(jì)劃。該計(jì)劃將依托各方的優(yōu)勢資源，為用戶提供更高水平的售后服務(wù)，為市場提供更高價(jià)值的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為行業(yè)提供更公正、更公開的輿論聲音，這是守護(hù)者計(jì)劃的初衷，也是未來的行動目標(biāo)。

四大獎(jiǎng)項(xiàng)獲獎(jiǎng)?wù)咝迈r出爐

為了對在售后服務(wù)行業(yè)表現(xiàn)突出的企業(yè)和經(jīng)銷商進(jìn)行表彰，大會組委會特別設(shè)置了金鼎獎(jiǎng)、金馳獎(jiǎng)、金服獎(jiǎng)、金伴獎(jiǎng)四個(gè)大獎(jiǎng)，其中，金鼎獎(jiǎng)旨在表彰在產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)體驗(yàn)上皆有上佳表現(xiàn)的品牌;金馳獎(jiǎng)旨在表彰在產(chǎn)品質(zhì)量方面表現(xiàn)突出的品牌;金服獎(jiǎng)旨在表彰在服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)突出的品牌;金伴獎(jiǎng)則旨在表彰在服務(wù)體驗(yàn)方面表現(xiàn)突出的經(jīng)銷商及崗位標(biāo)兵。

獲得金鼎獎(jiǎng)的企業(yè)分別是吉利汽車、上汽大眾、上汽榮威、東風(fēng)日產(chǎn);獲得金馳獎(jiǎng)的企業(yè)分別是雷克薩斯中國、廣汽三菱、北汽新能源、奇瑞汽車、東風(fēng)日產(chǎn)、捷豹路虎中國、小鵬汽車;獲得金服獎(jiǎng)的企業(yè)分別是東風(fēng)本田、威馬汽車、北京現(xiàn)代、廣汽本田、一汽豐田、東風(fēng)悅達(dá)起亞;獲得金伴獎(jiǎng)的企業(yè)分別是北京現(xiàn)代經(jīng)銷商北京勝鴻都汽車銷售服務(wù)有限公司、北汽新能源經(jīng)銷商北京鴻都汽車集團(tuán)有限公司、北京汽車經(jīng)銷商北京凱翔風(fēng)汽車銷售服務(wù)有限公司以及雷克薩斯經(jīng)銷商北京英華雷克薩斯。

中國汽車售后服務(wù)大會自創(chuàng)辦以來一直備受行業(yè)的關(guān)注，也得到行業(yè)內(nèi)售后主管單位的指導(dǎo)和鼓勵(lì)，大會為中國汽車售后服務(wù)事業(yè)的發(fā)展傾盡全力，不僅見證了中國汽車售后服務(wù)市場的逐步完善，也在為消費(fèi)者的用車生活保駕護(hù)航。未來，大會一定不忘初心，與各界攜手共創(chuàng)輝煌。