編者按

本文原載于《質(zhì)量世界》2018年11期。作者大衛(wèi)·芬尼是英國特許質(zhì)量協(xié)會(huì)的CQP MCQI級會(huì)員，The Energy of Conversation公司的培訓(xùn)師、教練、審計(jì)師和創(chuàng)始人。對于繁忙的組織來說，企業(yè)社會(huì)責(zé)任并不是可有可無的，它可以改善資源管理、提高員工參與度、吸引和留住優(yōu)秀的員工、增加客戶的信任度、提高組織品牌價(jià)值等。本文介紹了主要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容，并通過3個(gè)案例，介紹了將企業(yè)社會(huì)責(zé)任整合到質(zhì)量管理體系中的4個(gè)步驟。

為什么繁忙的組織需要花時(shí)間來發(fā)展自己的企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）？這可能出于以下3種原因：渴望為大多數(shù)人的利益做出有意義的貢獻(xiàn)；需要增加員工參與度并提高員工滿意度；認(rèn)識到客戶的購買習(xí)慣會(huì)受到CSR的影響。此外，組織為什么需要將CSR納入現(xiàn)有的業(yè)務(wù)或質(zhì)量管理體系（QMS）呢？

2009年，非營利組織愛爾蘭社區(qū)商業(yè)實(shí)施的CSR調(diào)查揭示，80%的人表示在決定購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，該組織對社會(huì)和環(huán)境責(zé)任的承諾對他們有重要的影響。在該調(diào)查之后的各種研究表明，消費(fèi)者的購買意愿受到CSR方法的影響。在科恩通信公司2017年的一項(xiàng)調(diào)查中，87%的消費(fèi)者表示他們之所以會(huì)購買某個(gè)產(chǎn)品，是因?yàn)樯a(chǎn)該產(chǎn)品的公司支持他們關(guān)心的問題；76%的消費(fèi)者如果知道一個(gè)公司在某個(gè)問題上與他們的立場相反，會(huì)拒絕購買該公司的產(chǎn)品。值得注意的是，全球有8000家企業(yè)簽署了《聯(lián)合國全球契約》，承諾在人權(quán)、勞工標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域表現(xiàn)出良好的全球公民意識。

最初，CSR被視為公司的一個(gè)項(xiàng)目、一項(xiàng)倡議或一系列活動(dòng)，以證明公司在經(jīng)營一項(xiàng)有利潤業(yè)務(wù)的同時(shí)，正在為全球或本地作出社會(huì)貢獻(xiàn)。CSR的發(fā)展形成了一種不同的理念，許多組織將CSR納入商業(yè)實(shí)踐，以確保組織以負(fù)責(zé)任的方式運(yùn)作，并且將積極的社會(huì)貢獻(xiàn)作為管理系統(tǒng)的核心部分。企業(yè)責(zé)任顧問維克?弗拉赫解釋說：“如果正確運(yùn)用，今天的CSR應(yīng)該意味著企業(yè)正在將關(guān)注重點(diǎn)從品牌和聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)向氣候變化和資源稀缺，并將其作為創(chuàng)新、質(zhì)量和可持續(xù)性的驅(qū)動(dòng)力。CSR有助于節(jié)約成本、改善資源管理、提高員工參與度等，可以吸引和留住優(yōu)秀的員工，并贏得客戶的信任和品牌價(jià)值。”

QMS中的CSR

該標(biāo)準(zhǔn)提供了關(guān)于CSR一些有用的說明（條款4.1），其中包括有關(guān)PESTLE（政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)、法律和環(huán)境）的指導(dǎo)。PESTLE分析是一種用于分析影響組織的外部因素的工具。道德貿(mào)易、信息安全和環(huán)境管理等問題可以納入QMS，不必非得執(zhí)行社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)SA8000、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)ISO 14001和信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)ISO 27001。哪家公司不關(guān)心其對環(huán)境的影響和信息安全漏洞呢？《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）的出臺以及英國信息專員辦公室罰款數(shù)量的增加也加強(qiáng)了這一點(diǎn)。環(huán)境貢獻(xiàn)和信息安全越來越成為許多客戶的要求，因此它們都進(jìn)入了QMS的范圍。

ISO 9001:2015使領(lǐng)導(dǎo)者有機(jī)會(huì)考慮哪些領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是有效的，而基于風(fēng)險(xiǎn)的思考可能引發(fā)一個(gè)非常關(guān)鍵的問題：追求我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)有哪些損害其他議題的風(fēng)險(xiǎn)？企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要考慮所有的影響，以做出自己滿意的決策。ISO 14001:2015的“環(huán)境管理系統(tǒng)”引言寫道：“對于滿足當(dāng)前的需求并且不影響后代滿足其需求的能力而言，實(shí)現(xiàn)環(huán)境、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)之間的平衡至關(guān)重要?？沙掷m(xù)發(fā)展的目標(biāo)，可以通過平衡可持續(xù)性的三大支柱來實(shí)現(xiàn)。”只關(guān)注質(zhì)量的公司有可能忽視其社會(huì)責(zé)任，因此，這不僅僅是認(rèn)證的問題。如果某個(gè)公司未通過ISO 14001認(rèn)證，這是否意味著它不關(guān)心環(huán)境？如果某個(gè)公司沒有SA8000的認(rèn)證，是否意味著它缺乏與道德貿(mào)易相關(guān)的價(jià)值觀？考慮到這一點(diǎn)，本文的主要重點(diǎn)不是標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，而是如何將CSR納入QMS的基本框架之中。

啟動(dòng)CSR和QMS的集成

以下是將CSR集成到QMS中的4個(gè)步驟。如果你已經(jīng)開始或已經(jīng)過渡到ISO 9001:2015，那么步驟2可能已經(jīng)部分實(shí)現(xiàn)，但可以從CSR的角度重新審視；如果你已經(jīng)擁有ISO 14001:2015認(rèn)證，則可能已涵蓋了環(huán)境因素；如果你擁有ISO 27001:2013認(rèn)證，則可能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了信息安全。整合管理系統(tǒng)旨在防止孤立式思考。

圖1 利益相關(guān)方示例

1. 設(shè)立一個(gè)CSR協(xié)調(diào)員的崗位。協(xié)調(diào)員將具有推進(jìn)CSR工作的動(dòng)力，但他也應(yīng)認(rèn)識到現(xiàn)有各個(gè)角色的重要性。根據(jù)你組織的規(guī)模，你可以考慮選擇一些CSR擁護(hù)者對其予以支持。

2. 進(jìn)行背景分析，關(guān)注點(diǎn)應(yīng)盡量廣泛，不僅僅是交付產(chǎn)品和服務(wù)。能夠映射組織周圍每個(gè)利益相關(guān)方并說明關(guān)鍵問題和要求的蛛網(wǎng)圖可能會(huì)對此有所幫助。為簡單起見，你可以將利益相關(guān)方分為五類：股東、員工、社會(huì)、供應(yīng)商和分包商。通過這種方法可以審視相關(guān)問題和影響，但要確保專注于尋找機(jī)會(huì)。圖1是一個(gè)示例，其中關(guān)鍵利益相關(guān)方下面的括號表示潛在關(guān)鍵要求。

圖1明顯遺漏了客戶，可能客戶要求已在初始的QMS中得到了正式或非正式的處理。但是，客戶要求也可以涵蓋上述部分內(nèi)容。例如，計(jì)算機(jī)零售公司可能要求其供應(yīng)商在整個(gè)供應(yīng)鏈中為其環(huán)境政策作出貢獻(xiàn)——在雇用物流公司時(shí)，它可能會(huì)要求對方使用混合動(dòng)力或電動(dòng)車輛；慈善機(jī)構(gòu)可能會(huì)關(guān)注其促銷商品是否來自使用奴隸勞工的工廠（從道德角度和法律角度，如英國2015年的《現(xiàn)代奴隸法案》），因此可能要求在選擇供應(yīng)商之前對其工廠進(jìn)行審核；金融服務(wù)公司可能要求其供應(yīng)商實(shí)施信息安全政策，如安全的桌面、安全的屏幕和訪問控制。因此，當(dāng)我們將這些作為客戶要求進(jìn)行討論時(shí)，我們再次回歸到ISO 9001的核心和靈魂。

在“社會(huì)”組別中，作為個(gè)人的客戶、失效的客戶和潛在客戶，都會(huì)非常仔細(xì)地觀看新聞和社交媒體。通過詢問員工什么東西對他們來說更重要，你可以展開一場對話，導(dǎo)向他們希望參與的CSR項(xiàng)目類型。社區(qū)或慈善項(xiàng)目（在當(dāng)?shù)鼗蛉驅(qū)用妫┛赡苌婕芭c其他團(tuán)隊(duì)的合作，對于人力資源部門來說，這可能是確保有適當(dāng)?shù)恼撸ㄈ缍鄻有?、包容性）或啟?dòng)CSR活動(dòng)日的好時(shí)機(jī)。營銷團(tuán)隊(duì)可以幫助CSR擁護(hù)者在公司內(nèi)部和整個(gè)供應(yīng)鏈中促進(jìn)社會(huì)責(zé)任。

因?yàn)槠渌嫦嚓P(guān)方的參與，一項(xiàng)倡議在努力和效力方面獲得了成倍增加，那將是一件令人激動(dòng)的事情。一個(gè)小組可以通過增加資源回收利用實(shí)踐，最小化能源消耗或減少碳和甲烷排放，來檢查自己對環(huán)境的貢獻(xiàn)。其中的成功案例可以在社交媒體上分享，這可能會(huì)帶來良好的公關(guān)效應(yīng)，并可能增加來自其他公司志同道合的同行的業(yè)務(wù)。這可以成為CSR擁護(hù)者的一次非常有益的體驗(yàn)。受到鼓舞和自我激勵(lì)的員工可以在整個(gè)企業(yè)中構(gòu)建橋梁，并更好地工作，正如丹尼爾?平克在他的《驅(qū)動(dòng)力》一書中談到“內(nèi)在動(dòng)機(jī)”時(shí)所說的那樣。

人們在用數(shù)學(xué)的方式解決每一個(gè)實(shí)際問題時(shí)，其本質(zhì)就是簡化所表達(dá)的問題，然后將其中的抽象知識用一個(gè)數(shù)學(xué)模型的方式簡單的展現(xiàn)出來，利用一些先進(jìn)的技術(shù)，如計(jì)算機(jī)技術(shù)來求解模型，最后再重復(fù)的推理以及完善結(jié)果的準(zhǔn)確度，直至滿足事情原本所需的要求。

3. 檢查每個(gè)項(xiàng)目承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，確保這些機(jī)會(huì)不會(huì)給公司帶來內(nèi)部或外部問題。例如，某些活動(dòng)可能會(huì)帶來內(nèi)部資源挑戰(zhàn)或與業(yè)務(wù)中的其他策略發(fā)生沖突，因此可能需要進(jìn)行調(diào)整。這可以通過對照不進(jìn)行這些活動(dòng)所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)來衡量。

一旦確定了最終項(xiàng)目，就可以為項(xiàng)目設(shè)定CSR目標(biāo)。在評估項(xiàng)目是否成功時(shí)，不僅要根據(jù)已設(shè)定的CSR目標(biāo)，還要分析其他關(guān)鍵績效指標(biāo)（如客戶反饋、員工滿意度、重復(fù)銷售、新業(yè)務(wù)等），并查看是否有任何趨勢產(chǎn)生。

4. 確保CSR牢固地融入管理系統(tǒng)。例如，使它成為公司簡報(bào)、員工會(huì)議和管理評審的常規(guī)功能（第9.3.3c1和9.3.2f條）。

當(dāng)我們每天關(guān)注我們所做的工作時(shí)，可能會(huì)問自己，我們的哪些行為為大多數(shù)人的利益作出了貢獻(xiàn)，以及我們的哪些行為對其造成了損傷？企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及企業(yè)品牌一直受到大眾關(guān)注，有時(shí)受到網(wǎng)絡(luò)文章的支配。介紹ISO 26000的ISO網(wǎng)站有針對性地問道：“如果你的行為被眾人所知，你會(huì)感到舒服嗎？”

ISO 26000和ISO 9001的關(guān)系

ISO 26000:2010（2014年評估后沒有修改）提供的（企業(yè)）社會(huì)責(zé)任指南，與ISO 9001一樣，適用于各種類型和規(guī)模的組織。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社會(huì)責(zé)任的7項(xiàng)原則，這些原則與ISO 9001中的以下章節(jié)（括號內(nèi)為ISO 9001:2015的條款）完全吻合：

——責(zé)任（映射第5.1.1a條）;

——透明度（QMS必須證實(shí)這一點(diǎn)，第4.3條）;

——道德行為（映射第7.1.4條和各種法規(guī)中的注釋）;

——尊重利益相關(guān)者的利益（映射第4.2條，“了解利益相關(guān)方的需求”）;

——尊重法治（無論是否進(jìn)行ISO認(rèn)證，都適用）;

——尊重國際行為準(zhǔn)則（貿(mào)易中的文化差異，第4.2條）;

——尊重人權(quán)（道德規(guī)范、隱私、立法，第4.2、7.1.4、7.5.3.1b條）。

首次出現(xiàn)在2015年版本ISO 9001中的“責(zé)任”一詞，被ISO 26000定義為“對組織的理事機(jī)構(gòu)、法律機(jī)構(gòu)以及更廣泛的利益相關(guān)者的決策和活動(dòng)負(fù)責(zé)的狀態(tài)”。 ISO 26000將“利益相關(guān)者”定義為“對組織的任何決策或活動(dòng)感興趣的個(gè)人或團(tuán)體”。它指出：“利益相關(guān)者是受到你組織行為影響的個(gè)人或團(tuán)體”，這符合ISO 9000:2015對“利益相關(guān)方”的定義，即“任何可能影響決策或活動(dòng)、被決策或活動(dòng)影響或者相信受到影響的人”。這是一條雙向的渠道，需要積極傾聽和參與，最好是在制定可能有害的決策之前進(jìn)行。這可以來自針對客戶或潛在客戶的商場研究調(diào)查以及員工調(diào)查。對后者只需提出簡單的問題：作為員工，對你來說重要的是什么？當(dāng)然，在較小的組織中，通過聊天或喝茶也可以完成這項(xiàng)工作。

ISO 26000解釋了增加社會(huì)責(zé)任如何促進(jìn)“良性循環(huán)”，每個(gè)行動(dòng)都增強(qiáng)了組織和社區(qū)，鼓勵(lì)了可持續(xù)發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展被定義為“滿足社會(huì)需求，同時(shí)生活在地球的生態(tài)極限之內(nèi)，不會(huì)危及后代人滿足他們的需求的能力”。

CSR案例

GreySpark

GreySpark是一家專門從事金融服務(wù)的管理咨詢公司，總部位于倫敦，并在世界各地設(shè)有辦事處。GreySpark的CSR方法反映了ISO 26000:2010的條款6.2.3.2：“組織的決策過程和結(jié)構(gòu)應(yīng)使其能夠……鼓勵(lì)各級員工有效參與組織的社會(huì)責(zé)任活動(dòng)。”

GreySpark的管理合伙人弗雷德里克?蓬佐解釋說，該公司的方法是讓員工能夠在整個(gè)公司的任何地方展示CSR領(lǐng)導(dǎo)力。因此，CSR活動(dòng)由員工驅(qū)動(dòng)，并由公司的人力資源團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，包括各種各樣的自愿活動(dòng)和其他慈善活動(dòng)。每個(gè)員工每年有6天時(shí)間，用于參加獲得批準(zhǔn)的CSR活動(dòng)，這些活動(dòng)通過一個(gè)時(shí)間表系統(tǒng)進(jìn)行管理。該公司發(fā)現(xiàn)，在不同員工層面產(chǎn)生的協(xié)作和友情有助于加強(qiáng)彼此的關(guān)系，這些關(guān)系在那些沒有按計(jì)劃順利運(yùn)行的具有挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目中特別有用。CSR現(xiàn)在構(gòu)成了GreySpark招聘戰(zhàn)略的核心部分，因?yàn)楫厴I(yè)生應(yīng)聘者會(huì)被CSR賦予其個(gè)人角色的潛在附加價(jià)值所吸引。現(xiàn)在公司的季度簡報(bào)中有一個(gè)CSR部分，它有助于將這種行為嵌入企業(yè)文化中。

格林森林流浪足球俱樂部

英國的格林森林流浪足球俱樂部通過參與旨在提高社會(huì)責(zé)任意識和鼓勵(lì)社會(huì)責(zé)任行為的對話，展示了ISO 26000:2010條款7.3.3.2“行使影響力”。這家英格蘭乙級聯(lián)賽的足球俱樂部因其公共純素食宣言獲得了首屆“綠心英雄”體育可持續(xù)發(fā)展獎(jiǎng)。該獎(jiǎng)由氣候聯(lián)盟在英國議會(huì)舉行的頒獎(jiǎng)典禮上頒發(fā)。

格林森林流浪足球俱樂部主席和Ecotricity風(fēng)能公司的創(chuàng)始者戴爾?文斯表示：“就我個(gè)人而言，我是素食主義者，對環(huán)境、動(dòng)物福利和人類健康有著強(qiáng)烈的關(guān)注?？沙掷m(xù)發(fā)展和體育運(yùn)動(dòng)是兩個(gè)不會(huì)經(jīng)常被聯(lián)系在一起的詞，但在格林森林流浪足球俱樂部，我們正在彌合這一差距，并證明還有另一種飲食方式。”

聯(lián)合公用事業(yè)公司

ISO 26000:2010條款6.8.3.2規(guī)定：“組織應(yīng)…… 在確定社會(huì)投資和社區(qū)發(fā)展活動(dòng)的優(yōu)先事項(xiàng)時(shí)咨詢代表性社區(qū)團(tuán)體。應(yīng)特別注意弱勢、受歧視、邊緣化、沒有代表的（個(gè)人）和代表性不足的群體，通過有助于擴(kuò)大其選擇權(quán)并尊重他們權(quán)利的方式使他們參與進(jìn)來。”聯(lián)合公用事業(yè)公司是英格蘭西北地區(qū)的一家供水和污水處理服務(wù)公司，該公司體現(xiàn)了這條原則。

該公司在其業(yè)務(wù)原則中設(shè)定了34項(xiàng)負(fù)責(zé)任的業(yè)務(wù)承諾，涵蓋客戶、社區(qū)、員工、利益相關(guān)者和環(huán)境。通過39個(gè)指標(biāo)和目標(biāo)（至2020年），證明其以負(fù)責(zé)任的方式運(yùn)作。其中，有一項(xiàng)承諾側(cè)重于“積極支持我們的當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)”。在英格蘭最貧困的前100個(gè)地區(qū)中，有48個(gè)在西北地區(qū)。2018年初，該公司在利物浦舉行了首次負(fù)擔(dān)能力峰會(huì)，匯集了來自該地區(qū)的組織，討論可以采取哪些措施來支持那些處于溫飽邊緣的人。

聯(lián)合公用事業(yè)公司還致力于保護(hù)和改善環(huán)境，并采取行動(dòng)防止其運(yùn)營造成污染。這給公司帶來了重大挑戰(zhàn)。2014年，公司的業(yè)務(wù)引發(fā)了一場環(huán)境事件，被處以巨額罰款，但在吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)后，公司績效獲得改善，現(xiàn)在被英國環(huán)境署評為環(huán)境績效領(lǐng)先的水務(wù)公司。

聯(lián)合公用事業(yè)公司每年都會(huì)在其網(wǎng)站更新CSR進(jìn)展情況，并由獨(dú)立方進(jìn)行審核?？沙掷m(xù)發(fā)展負(fù)責(zé)人克里斯?馬修斯將負(fù)責(zé)任的行動(dòng)描述為“商業(yè)成功的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素……應(yīng)該嵌入組織所做的每一件事情”。