[摘 要]在線點(diǎn)評(píng)的發(fā)展為酒店企業(yè)了解其服務(wù)質(zhì)量提供了有效的工具。以黑龍江省五星級(jí)酒店為例，以技術(shù)手段抓取以在線點(diǎn)評(píng)文本為主要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的內(nèi)容，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)文本分析法，進(jìn)行詞條的搜集和歸納整理，構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)體系，從服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、地理位置三個(gè)角度對(duì)酒店的顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，從中發(fā)現(xiàn)不足并提出相應(yīng)對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]顧客滿意度;黑龍江省;在線評(píng)價(jià)

[中圖分類號(hào)] F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]2095-3283（2019）10-0054-04

Analysis of Customer Satisfaction of Five-star Hotels in Heilongjiang Province Based on Ctrip Online Evaluation

Yu Jiaxin

（Harbin Commercial University， Harbin? Heilongjiang 150028）

Abstract： The development of online reviews provides an effective tool for hotel enterprises to understand their service quality. Based on the online comment texts of five-star hotels in Heilongjiang Province， this paper grabs the text data of online comment through web crawler technology， collects and summarizes the entries by using Web text analysis method， and constructs a network evaluation system of hotel service quality. The hotel is evaluated from three angles of service quality， facilities and equipment， and geographical location. Through the research of customer perceived service quality， this paper finds out the shortcomings and puts forward the corresponding countermeasures.

Keywords： Customer Satisfaction; Heilongjiang Province; Online Evaluation

[作者簡介]于佳鑫（1997-），女，漢族，碩士研究生，研究方向：旅游企業(yè)管理。

一、引言

如今，我國的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，極大地促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。在這一黃金發(fā)展時(shí)期內(nèi)，我國的酒店業(yè)繼續(xù)樹立良好的品牌形象，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭力。借助互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，加速了“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的不斷融合，不僅給旅游市場(chǎng)帶來了新的活力，也給旅游產(chǎn)業(yè)的升級(jí)優(yōu)化帶來了機(jī)遇，深刻影響了旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。然而，互聯(lián)網(wǎng)旅游的快速發(fā)展也經(jīng)受著一些挑戰(zhàn)，以酒店行業(yè)為例，當(dāng)前的數(shù)字環(huán)境催生了過多的在線預(yù)訂和交流平臺(tái)，酒店消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者可以通過互聯(lián)網(wǎng)中公布的信息，根據(jù)自己的喜好選擇酒店，也可以在互聯(lián)網(wǎng)線上平臺(tái)討論自身所體驗(yàn)的酒店產(chǎn)品服務(wù)，還可以通過他人提供的在線點(diǎn)評(píng)內(nèi)容和圖片做出最終決策。

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展帶動(dòng)了在線旅游網(wǎng)站的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們做出行準(zhǔn)備的重要途徑，它不僅可以支持在線查看旅游信息、制定旅游計(jì)劃，同時(shí)還可以預(yù)約、訂購酒店。根據(jù)我國旅游部門2019年發(fā)布的《中國在線旅游市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告2019年第1季度》可知，我國的在線住宿預(yù)訂市場(chǎng)在不斷擴(kuò)張，以2018—2019年產(chǎn)生的數(shù)據(jù)為例，僅在2018年三季度，我國的在線住宿預(yù)訂涉及金額高達(dá)504.3億元之多，增長率高達(dá)19.20%。

本文選取了Analysys易觀智庫產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫中2019年發(fā)布的行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，即是《中國在線旅游市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告2019年第1季度》。住宿行業(yè)滿足了人們?cè)谧∷薹?wù)體驗(yàn)方面的需求，隨著人們旅行經(jīng)驗(yàn)的增多，旅游者通常會(huì)在線查詢其他旅游者在線發(fā)布的意見或攻略來作出交易決定，這可在很大程度上幫助他們降低交易風(fēng)險(xiǎn)，致使我國酒店在線評(píng)論處于高速的增長趨勢(shì)中。本文還查找了中國飯店協(xié)會(huì)聯(lián)合眾薈信息平臺(tái)中提供的相關(guān)訊息，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在2019年該平臺(tái)發(fā)布的《2019年中國飯店市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》中曾說明，2018年全年共產(chǎn)生3000多萬條點(diǎn)評(píng)，每日平均點(diǎn)評(píng)量超過10萬條，相對(duì)2017年減少了1.7%，排除點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)手段，人們?cè)诰€發(fā)布的住宿點(diǎn)評(píng)也更加理性化。在線點(diǎn)評(píng)已經(jīng)成為消費(fèi)者的分享習(xí)慣，對(duì)其他旅客預(yù)定酒店的選擇有著重要的影響力，為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭力，樹立品牌形象，全國各大酒店均已將消費(fèi)者在線點(diǎn)評(píng)融入到了業(yè)務(wù)營銷中，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者在線點(diǎn)評(píng)的習(xí)慣進(jìn)行鼓勵(lì)。

酒店想要獲得長久的發(fā)展，就必須重視客戶滿意度，也就是說，酒店行業(yè)極容易流失客戶，比起維護(hù)老客戶而言，酒店在吸引新客戶時(shí)要付出5倍的代價(jià)，因此有效的維系客戶是維持酒店長久發(fā)展的基礎(chǔ)。酒店可以通過更高的服務(wù)有效提升客戶滿意度，保證與老客戶的合作關(guān)系，促進(jìn)價(jià)格彈性的降低，縮減交易成本，促進(jìn)老客戶再一次購買和體驗(yàn)酒店服務(wù)，有效減少客戶流失。同時(shí)，酒店可以通過客戶滿意度來提升酒店的市場(chǎng)聲譽(yù)，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。綜上所述，酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭十分激烈，唯有良好的客戶滿意度才是酒店長久發(fā)展的唯一出路。

二、研究內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)為人們的出行帶來了極大的便利，許多旅游網(wǎng)站紛紛推出酒店預(yù)訂功能，酒店也在平臺(tái)中開設(shè)專門的渠道供給人們進(jìn)行評(píng)論。人們最常見的旅游網(wǎng)站有去哪兒網(wǎng)、驢媽媽、途牛網(wǎng)、飛豬平臺(tái)等。根據(jù)圖2可知，目前，我國最大的酒店預(yù)訂網(wǎng)站就是攜程網(wǎng)，這一網(wǎng)站占據(jù)了市場(chǎng)中大半的份額，擁有最多的訪問客戶群，獲取了最多的樣本數(shù)量，攜程網(wǎng)中的在線評(píng)論很有代表性，網(wǎng)站對(duì)客戶以往的歷史數(shù)據(jù)做了完整的保存，為國內(nèi)學(xué)者們的研究做出了巨大的貢獻(xiàn)。在攜程網(wǎng)的用戶評(píng)論中，為用戶提供了四個(gè)打分方向，分別是酒店的服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)施以及位置，用戶可以給出值得推薦的評(píng)論，也可以根據(jù)酒店的不足要求酒店改善環(huán)境，并以文字形式進(jìn)行評(píng)論，學(xué)者們可以在攜程網(wǎng)中尋找到明確、完整的在線評(píng)論指標(biāo)，通常只有客戶入住后才可以對(duì)酒店進(jìn)行在線評(píng)論，具備極高的可信度，這同樣也是本文選取攜程網(wǎng)作為案例的原因。

本文為了選取更具備代表性的酒店作為研究案例，在攜程網(wǎng)中對(duì)黑龍江地區(qū)的酒店進(jìn)行了綜合分析，并從酒店數(shù)量、在線評(píng)論數(shù)量以及知名度方面進(jìn)行了研究，最終在哈爾濱市內(nèi)挑選了最具研究價(jià)值的4家酒店，其中包括哈爾濱融創(chuàng)萬達(dá)文華酒店、哈爾濱市香格里拉大酒店、哈爾濱市敖麓谷雅酒店和哈爾濱萬達(dá)索菲特酒店。這四家酒店均是哈爾濱市知名度較高的高星級(jí)酒店，且各有特色，可以有效避免一些外部因素的影響。

三、研究結(jié)果

本文在攜程網(wǎng)中所采用的的原始點(diǎn)評(píng)文本和數(shù)據(jù)均具備完整性、代表性，可以保證研究數(shù)據(jù)的完整以及呈現(xiàn)方式的突出，并充分利用了該網(wǎng)站便于查閱、收集的特點(diǎn)。攜程網(wǎng)中的客戶在線評(píng)論數(shù)據(jù)具備極強(qiáng)的實(shí)時(shí)性，更新速度很快，為使本文所選取的樣本可以更加直觀地反映研究對(duì)象近期發(fā)展情況，本文設(shè)置了兩個(gè)信息收集階段，一是至2019年9月1日，攜程網(wǎng)中最近發(fā)布的評(píng)論，選取數(shù)量為50條;二是在2019年4月1日到2019年6月1日期間，攜程網(wǎng)中最近發(fā)布的評(píng)論，選取數(shù)量為50條。本文主要使用了內(nèi)容分析法對(duì)選取的樣本進(jìn)行分析，保證其有效性，同時(shí)在選取評(píng)論方面，本文所選取的樣本評(píng)論字?jǐn)?shù)均超過了60字，并對(duì)一些無效評(píng)論以及內(nèi)容重復(fù)的評(píng)論進(jìn)行了篩選。同時(shí)還用了高頻詞分析法，獲得了4家酒店在線評(píng)論中的高頻詞語及詞語出現(xiàn)的頻次（詳情見表1）。

根據(jù)得到的核心高頻詞，分析詞義，遵循構(gòu)建評(píng)價(jià)體系的基本原則，參考有關(guān)酒店評(píng)價(jià)體系的研究結(jié)果來進(jìn)行分類，結(jié)合利用ROST Content Mining軟件的核心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與高頻特征詞匯總表的詞義分析，最后將高頻特征詞分別歸類到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、地理位置三大評(píng)價(jià)類目中。

四、研究結(jié)論

根據(jù)分析結(jié)果顯示，攜程網(wǎng)中消費(fèi)者對(duì)酒店進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)高度集中在了酒店位置、酒店服務(wù)以及公共設(shè)施方面。本文所采用的4家酒店均為黑龍江省內(nèi)具備一定知名度的酒店，不僅消費(fèi)者的滿意度高，還具有很好的服務(wù)質(zhì)量，可綜合來看，這4家酒店仍然存在著不足之處。綜合來講，消費(fèi)者滿意度是酒店搶占市場(chǎng)份額的重要制勝法寶。本文從消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)出發(fā)，提出了可供酒店進(jìn)行改進(jìn)的建議。

（一）加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備建設(shè)

消費(fèi)者在酒店中享受到的物質(zhì)基礎(chǔ)就是酒店的硬件設(shè)施，它可以直觀體現(xiàn)出酒店的接待能力以及品味，也極大影響著消費(fèi)者在服務(wù)質(zhì)量方面的感受以及消費(fèi)者的滿意度，決定了客戶忠誠度。本文列舉了兩點(diǎn)可供酒店使用的設(shè)施設(shè)備管理建議。首先，建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，由專人負(fù)責(zé)設(shè)備檢查。對(duì)設(shè)備自身能耗、使用消耗、管理損耗和維修費(fèi)用要進(jìn)行嚴(yán)格管理，建立設(shè)備保養(yǎng)、檢修制度，建立維修保養(yǎng)登記卡。每次使用后全面清潔，按規(guī)范存放，設(shè)備檢查列入日常巡查管理職責(zé)中，有任何細(xì)小問題都要及時(shí)維修，并加強(qiáng)日常保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命。其次，加強(qiáng)設(shè)備操作培訓(xùn)，杜絕帶病運(yùn)行，降低設(shè)備故障率。設(shè)備的好壞不僅影響到工作效率，還會(huì)浪費(fèi)能耗;所以在日常培訓(xùn)中，除了培訓(xùn)設(shè)備如何使用，還要讓員工能簡單判斷設(shè)備故障，避免帶病運(yùn)行。加強(qiáng)員工設(shè)備操作的規(guī)范管理，及時(shí)糾正違規(guī)操作。不僅如此，酒店需要重視客房文化，在客房中融入多種時(shí)代元素以及文化元素，同時(shí)也可以增加地區(qū)特色或現(xiàn)代化特色的擺件，使客房具備更高的附加值，滿足消費(fèi)者的不同喜好需求。

（二）抓好服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量是贏得好評(píng)的關(guān)鍵，酒店要重視服務(wù)，在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)中為消費(fèi)者制造驚喜，通過優(yōu)秀產(chǎn)品及溫馨服務(wù)引導(dǎo)客人點(diǎn)評(píng)。酒店應(yīng)按星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)制定員工培訓(xùn)方案，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量。酒店可以使用“四步法”對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，“四步法”即是國際酒店培訓(xùn)中心最常用的培訓(xùn)理念，它包含了基礎(chǔ)內(nèi)容，一是 Tell you，也就是向員工培訓(xùn)“告訴你如何做”。二是Show you，也就是為員工“示范做一遍”。三是Follow me，也就是要求員工“跟我做”。四是Check you，也就是面向員工進(jìn)行“檢查糾正”。不僅如此，酒店還需要對(duì)員工培訓(xùn)工作進(jìn)行合理規(guī)劃。從酒店行業(yè)角度來說，要使員工的服務(wù)更加專業(yè)，就要“舍得”投入，從而達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。同時(shí)還需要保證制度的落實(shí)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，組建質(zhì)量檢查部，成立暗訪顧客小組，邀請(qǐng)員工親身體驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店中存在的不足并及時(shí)整改。

（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

酒店的長久發(fā)展需要依靠客戶的支持，因此酒店要高度重視客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)同客戶之間的溝通，及時(shí)獲取客戶反饋信息，發(fā)掘客戶需求，為客戶建立完整的檔案數(shù)據(jù)庫，為顧客提供多元化、特色化、個(gè)性化和細(xì)分化的酒店產(chǎn)品，為客人創(chuàng)造驚喜，讓客人感動(dòng);在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，大多數(shù)顧客在預(yù)定酒店前，除了閱讀酒店相關(guān)點(diǎn)評(píng)外，對(duì)于酒店給出的回復(fù)也較為重視。在酒店回復(fù)點(diǎn)評(píng)的過程中，不僅僅要考慮投訴顧客的意見，也要充分考慮這些潛在顧客對(duì)酒店管理的反饋。對(duì)于酒店出現(xiàn)的差評(píng)，酒店應(yīng)妥善應(yīng)對(duì)，否則很有可能喪失顧客的信任，從而流失大量的客源。無論是好評(píng)還是差評(píng)，酒店都應(yīng)積極回復(fù)，制定有效的回復(fù)策略，樹立酒店的正面形象。酒店應(yīng)挖掘潛在顧客群，提高現(xiàn)有客戶忠誠度，使每一位客戶都能變成忠誠客戶，獲得客戶的好評(píng)。

（四）注重酒店地理位置

根據(jù)前文數(shù)據(jù)可知，消費(fèi)者對(duì)于酒店的位置以及周圍環(huán)境非常重視，但是由于酒店的位置是一個(gè)不可改變的因素，因此需要酒店方想辦法為顧客提供更加便利的服務(wù)。如酒店可以選擇跨界經(jīng)營，例如：與出行平臺(tái)（神州專車、滴滴專車等）進(jìn)行合作，為客戶提供出行服務(wù)，酒店還可以為客戶準(zhǔn)備增值服務(wù)，比如市區(qū)巴士以及電瓶車等，幫助客人縮短在行程中消耗的時(shí)間;酒店還需要從產(chǎn)品體系入手進(jìn)行優(yōu)化，與地區(qū)的飯店、景區(qū)簽訂合作協(xié)議，滿足客戶的不同需要，提高客戶滿意度。

（五）重視對(duì)在線評(píng)論的回復(fù)

酒店要重視在線評(píng)論回復(fù)作用，使客戶發(fā)出的聲音得到反饋。對(duì)客戶的在線評(píng)論進(jìn)行反饋不僅可以增加客戶滿意度，還可以有效提高客戶忠誠度。酒店需要安排專人對(duì)客戶的在線評(píng)論進(jìn)行答復(fù)，為客戶留下深刻的印象，從而促進(jìn)客戶的下一次購買。在實(shí)際情況中，許多酒店忽視了在線評(píng)論回復(fù)的作用，缺少對(duì)在線評(píng)論回復(fù)的正確認(rèn)識(shí)，有時(shí)回復(fù)給客戶的答復(fù)顯得非常抽象，甚至有些敷衍。根據(jù)相關(guān)研究結(jié)果顯示，對(duì)客戶的在線評(píng)論進(jìn)行回復(fù)的酒店所獲得的平均分比不回復(fù)的酒店高出許多，因此，無論客戶給予的好評(píng)還是提出的問題都需要酒店引起重視。在酒店利用間接渠道對(duì)客戶進(jìn)行答復(fù)后，還可以對(duì)其他入住的客戶進(jìn)行網(wǎng)評(píng)鼓勵(lì)，酒店的管理層和相關(guān)部門則可以根據(jù)客戶的評(píng)論了解客戶的需求和酒店存在的不足。酒店在為客戶評(píng)論進(jìn)行答復(fù)時(shí)要注意幾個(gè)方面：一是端正態(tài)度，以友好、真誠的態(tài)度面向客戶，展現(xiàn)酒店的專業(yè)性，在面對(duì)客戶的負(fù)面評(píng)論時(shí)，不能僅僅站在辯護(hù)的角度進(jìn)行答復(fù)。二是保證答復(fù)的及時(shí)性。如果你在顧客發(fā)布評(píng)論的幾個(gè)月后才進(jìn)行回復(fù)，那就等同于沒有提供答復(fù)。對(duì)于一些負(fù)面評(píng)論，酒店最好要在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)。最后，酒店在答復(fù)客戶負(fù)面評(píng)論時(shí)需要注意：一是對(duì)客戶的入住進(jìn)行感謝。二是對(duì)客戶提出的問題無理由道歉。三是高度重視客戶提高的問題。四是為客戶及時(shí)提供解決方案，并告知客戶酒店解決問題所采取的的措施。四是再次邀請(qǐng)客戶進(jìn)店體驗(yàn)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]黃涌波.新媒體時(shí)代酒店?duì)I銷策略淺析[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào)，2013（9）：122-123.

[2]付業(yè)勤，王新建，鄭向敏.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的旅游形象研究———以鼓浪嶼為例[J].旅游論壇，2012（4）：55-69.

[3]譚金鳳.基于攜程網(wǎng)在線點(diǎn)評(píng)探析廣州高星級(jí)酒店的顧客滿意度[J].中國市場(chǎng)，2017（3）：32-34.

[4]Huang Ying Hua，Basu，C.，Hsu，M K.Exploring motivations of travel knowledge sharing on social network sites： an empirical investigation of U.S. college students [J].Journal of Hospitality Marketing&Management，2010（7）.

[5]丁于思，肖軼楠.基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的五星級(jí)酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[J].經(jīng)濟(jì)地理，2014（5）：180-196.

[6]武瑾.淺談我國酒店服務(wù)能力現(xiàn)狀及對(duì)策[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào)，2012（5）：116-117.

[7]張麗.淺議酒店賓客滿意度[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào)，2014（4）：124-125.

（責(zé)任編輯：顧曉濱 梁宏偉）