(安徽大學管理學院 安徽 合肥 230601)

一、引言

人口老齡化的持續(xù)加劇，導致養(yǎng)老需求不斷增加以及多元化，但在我國養(yǎng)老服務有效性不足、養(yǎng)老服務和產(chǎn)品供給效率低質(zhì)量差、養(yǎng)老服務市場秩序不規(guī)范、城鄉(xiāng)養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展不平衡等問題阻礙了我國養(yǎng)老服務的提供和發(fā)展。在此背景下政府曾多次采取相應措施出臺相關政策，提出建立多層次的養(yǎng)老服務體系。公共服務供給主體逐漸實現(xiàn)多元化，形成以政府為主導各種社會主體共同參與的供給格局，在社區(qū)居家養(yǎng)老服務領域引入 ppp 模式，這一方式改變了以往政府作為單一供給主體提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務績效低下的問題，是政府應對老齡化社會對養(yǎng)老服務日益增長的需求的有效措施。合肥市蜀山區(qū)積極采取措施，通過政府購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務，推動社區(qū)居家服務和機構養(yǎng)老服務的發(fā)展，滿足老年人所需的生活照料服務、醫(yī)療保健、社會幫助和精神慰藉等需求，但是在實踐上，蜀山區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務仍存在著問題，如何完善蜀山區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務的建設是個值得思考的問題。

二、合肥市蜀山區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務的實踐與歷程

(一)啟動政府購買居家養(yǎng)老服務

合肥市于 2013 年 10 月正式啟動政府購買居家養(yǎng)老服務，凡是合肥市市區(qū)符合 70 周歲以上的低保老人、空巢老人、90 周歲以上高齡老人都可以免費享受每月 600 元的社區(qū)居家養(yǎng)老服務。服務內(nèi)容主要有生活照料、醫(yī)療保健、家政服務、緊急救助和精神慰藉五個大項，具體服務內(nèi)容涉及理發(fā)、送餐、陪護、日常保潔、下水道維修等 38 個小項，每個小項都有具體的服務范圍和服務標準。[1]為了確保政府購買居家養(yǎng)老服務的質(zhì)量和效率，掌握居家養(yǎng)老服務人員的具體服務情況和老人們的實際需求，實現(xiàn)真正的老有所養(yǎng)，確保政府購買公共服務真的發(fā)揮作用，蜀山區(qū)于 2014 年 10 月開始實施“月訪制”。所謂“月訪制”是指針對服務內(nèi)容、服務時間、服務金額、服務滿意度等，每月定期上門對社區(qū)內(nèi)的居家養(yǎng)老服務的對象進行回訪，征得老人們的意見和建議，以此對政府購買居家養(yǎng)老服務的內(nèi)容和形式進行優(yōu)化和改進。

(二)延伸居家養(yǎng)老內(nèi)容，引入“醫(yī)養(yǎng)結合”模式

隨著政府購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務的實踐和推進，不同家庭的養(yǎng)老需求也各不相同，在實現(xiàn)基礎生活服務提供的程度上，蜀山區(qū)進一步延伸社區(qū)居家養(yǎng)老服務的內(nèi)容，將社區(qū)的醫(yī)療衛(wèi)生服務引入居家養(yǎng)老服務中心，定期安排為老人們進行身體檢查，做到讓老人小病不出家門，大病接受跟蹤服務，從過去“老有所養(yǎng)”逐步過度到“醫(yī)養(yǎng)結合”、“健康養(yǎng)老”。為了讓社區(qū)的養(yǎng)老服務中心能夠切實的發(fā)揮作用，蜀山區(qū)鼓勵拓寬民間資本在社區(qū)居家養(yǎng)老服務業(yè)中的發(fā)展空間，按照互惠互利的原則，通過建立準入制度、項目管理制度，以購買服務、委托等多種形式，鼓勵和支持各類民間組織、企業(yè)從事社區(qū)居家養(yǎng)老服務，將中心交給他們運營，為社群老人提供專業(yè)的服務。

(三)高層住戶居家養(yǎng)老探索“互聯(lián)網(wǎng)+”新方式

隨著科學技術的發(fā)展，信息時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)進入到生活的方方面面，蜀山區(qū)針對部分高層住戶探索了“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老新方式。首先，建立了“大數(shù)據(jù)”信息動態(tài)庫。將老年人的家庭、身體條件、養(yǎng)老需求等信息進行收集，建立數(shù)據(jù)庫，逐步對信息進行完善，實行動態(tài)管理，并開設老年人服務熱線，可通過電話聯(lián)系全方位的專業(yè)服務。其次，在此基礎上采取“志愿服務+互助+自雇”模式。建立志愿者隊伍，為老年人提供上門、義診等志愿服務。所謂“自雇”是指組織部分提前退休人員，擔任社區(qū)居家養(yǎng)老服務人員。最后，引進“互聯(lián)網(wǎng)+”提高服務精準度。實現(xiàn)社區(qū)服務現(xiàn)代化、科技化、信息化，在社區(qū)服務中心實現(xiàn)無線網(wǎng)絡全覆蓋，建立平臺公共號，促進信息的交流與溝通。

三、合肥市蜀山區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務的成效

蜀山區(qū)政府高度重視和推進居家養(yǎng)老服務工作，積極提供政策支持。及時成立全區(qū)居家養(yǎng)老工作領導小組，著力構造全區(qū)居家養(yǎng)老工作指導中心、鎮(zhèn)街居家養(yǎng)老服務中心和社區(qū)(村)居家養(yǎng)老服務站三級網(wǎng)絡，明確相關部門和鎮(zhèn)街園主體責任，并堅持示范引路，選定 3 個街道、24 個社區(qū)分別打造居家養(yǎng)老服務中心和服務站試點[2]，蜀山區(qū)居家養(yǎng)老服務的建設已初具成效。

(一)社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心建設標準化

蜀山區(qū)成立的社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心呈現(xiàn)標準化的特點，按照政策規(guī)定的統(tǒng)一標準建設，內(nèi)設醫(yī)療保健室、書畫閱覽室、娛樂活動室、舞蹈室、營養(yǎng)餐廳、理發(fā)室等多個功能區(qū)，主要為轄區(qū)內(nèi) 60 歲以上的老人，特別是三無、高齡、獨居、特困和生活不能自理的老人提供生活照料、家政服務、精神慰藉、康復保健、緊急救援等各項服務。

(二)引進“互聯(lián)網(wǎng)+”，社區(qū)居家養(yǎng)老服務信息化

隨著信息時代的到來，越來越多的領域引進“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，社區(qū)居家養(yǎng)老服務這一領域也逐漸走向信息化。許多社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心都有自己的 APP，每一位老人都有自己的賬號，記錄著自己的信息，每次的服務都留有記錄，為老人帶來了便利。如三里庵社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心是蜀山區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+大養(yǎng)老”模式的首創(chuàng)，在服務中心引進了一系列的醫(yī)療器械，能檢測包括心電圖、體脂、骨骼等 27 項身體技能。老人只要憑借身份證就能進行身體的檢測，機器能自動生成檢測結果，并對老人健康情況做出評價，同時這些檢測結果會通過互聯(lián)網(wǎng)傳送到老人子女或者其他看護人的手機中，提醒子女等看護人老人的具體健康情況。這些檢測數(shù)據(jù)會留有記錄，能對老人的身體變化情況做出評估。這項服務為老人提供了極大的方便，一定程度上減輕了老人去醫(yī)院體檢的負擔。

(三)“醫(yī)養(yǎng)結合”，鏈接社會資源

上文提到，所謂“醫(yī)養(yǎng)結合”就是將醫(yī)療資源和養(yǎng)老服務相結合，完善養(yǎng)老服務的內(nèi)容，同時提高社會資源的利用率。其中，“醫(yī)”包括醫(yī)療康復保健服務，具體有醫(yī)療服務、健康咨詢服務、健康檢查服務、疾病診治和護理服務、大病康復服務以及臨終關懷服務等；“養(yǎng)”包括的生活照護服務、精神心理服務、文化活動服務。合肥市蜀山區(qū)芙蓉社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心與周邊醫(yī)院和藥房進行合作，定期為老人提供志愿服務，老人不用奔波就能在服務中心享受到服務。芙蓉社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心不僅僅在醫(yī)療方面與其他社會組織有所合作，仍在努力的鏈接其他社會資源，擴大服務的涵蓋面，為老人提供更多的服務，同時整合社會資源，實現(xiàn)社會資源利用率最大化。

(四)服務種類齊全，服務方式靈活

上文提到，合肥市為符合一定標準的老人提供600元的居家養(yǎng)老服務券，不僅能用于解決老人的吃飯問題，還能應用于各項其他的社區(qū)居家養(yǎng)老服務，項目包括保潔、鐘點工、陪護、理發(fā)等 28 項服務。其中一些項目，如用餐、理發(fā)等服務，老人不僅能在社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心享受服務，也能由工作人員提供上門服務。合肥市蜀山區(qū)西園新村小區(qū)有不少高齡老人，這些老人行動不便或生活某些方面不能自理，為了解決這類老人的生活問題，三里庵社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心提供上門服務，由專業(yè)人員上門為老人服務，由于需求量大，服務中心的負責人專門為此制作了排班表，為老人提供固定的服務。

四、合肥市蜀山區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務存在的問題

為了應對人口老齡化給社會帶來的在養(yǎng)老方面的壓力，蜀山區(qū)積極采取各項措施提高社區(qū)居家養(yǎng)老服務供給的質(zhì)量和效率，但是仍存在一些問題。

(一)區(qū)域之間不均衡

第一，區(qū)域分布不平衡。遍觀蜀山區(qū)，現(xiàn)有的社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心分布不均衡，南北差異明顯。蜀山區(qū)南部的新城區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心分布比北部老城區(qū)多。第二，區(qū)域發(fā)展不平衡。發(fā)展蜀山區(qū)北部老城區(qū)建設的社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心，建設時間相對較早，部分設施已陳舊老化，而南部新城區(qū)新建的社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心相對于北部老城區(qū)來說，設備先進且環(huán)境優(yōu)美，空間設計更加科學合理，但是在運營管理方面還不夠成熟。個體之間存在差異，服務內(nèi)容存在差異，服務質(zhì)量和效率也存在差異。例如定點就餐和送餐服務，有些居家養(yǎng)老中心提供定點就餐服務，每周的菜單會提前公示，由專設的食堂供應飯菜，有些社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心還未能提供定點就餐服務，上門送餐不能保證飯菜的質(zhì)量、不能適應老人們的口味。

(二)社區(qū)居家養(yǎng)老服務供給不足

一站式的綜合社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心數(shù)量不夠，一個服務中心輻射的面積過大，由于交通問題以及老年人身體狀況，會給居住距社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心有一定距離的老人帶來不便。據(jù)了解，蜀山區(qū)于 2017 年提出將新建 10 所社區(qū)居家養(yǎng)老服務站(中心)，新建的10 所社區(qū)居家養(yǎng)老服務站(中心)分別位于轄區(qū)蜀山新產(chǎn)業(yè)園區(qū)立新社區(qū)、衛(wèi)星社區(qū)，稻香村街道黃山路社區(qū)，五里墩街道陳村路社區(qū)，荷葉地街道紅四方社區(qū)、凱旋門社區(qū)和金荷社區(qū)，琥珀街道飛虹社區(qū)、奧林花園社區(qū)、翠竹園社區(qū)。現(xiàn)有部分已投入使用，但問題仍未解決。[3]

(三)部分設施設置不合理造成資源浪費

成立社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心必須建有舞蹈室、醫(yī)療保健室、書畫閱覽室、娛樂活動室、營養(yǎng)餐廳、心理咨詢室、助浴角、日間照料室等設施，但是存在部分設施利用率不高，部分設施供不應求的情況。如舞蹈室、娛樂活動室這樣的場所利用率較高，相比較之下，心理咨詢室和助浴角利用率就比較低。書畫閱覽室滿足部分老人的需求，但書籍的類型和更新速度也對閱覽室的利用率造成影響，書籍更新不及時、類型不適應等造成書畫閱覽室利用率低。助浴角存在的初衷是幫助行動不便的老人進行身體清潔，但社區(qū)居家養(yǎng)老服務的含義就是社區(qū)和家庭相結合，老人們都住在就近小區(qū)，行動不便的老人也不便出門，大多需求上門服務，助浴角的利用率就受到了影響。

(四)服務隊伍不穩(wěn)定，缺乏專業(yè)培訓

由于缺乏促進社區(qū)居家養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展的動力機制，缺乏有效的管理，也由于許多人不能適應伺候老人的工作，致使社區(qū)居家養(yǎng)老服務隊伍缺乏穩(wěn)定性。工作類型特殊且工作量大，工資報酬相對較低，服務隊伍難以擴大，而有限的服務隊伍難以滿足日益增長的需求。從事該項工作的部分是退休或下崗女職工，部分工作人員受教育程度較低，缺乏專業(yè)正規(guī)的培訓，有一定工作經(jīng)驗但專業(yè)理論知識不足，缺乏一定的專業(yè)技術和方法，能給老年人提供家政服務和日常生活照料，但老年人所需的心理輔導等深層次的需求難以滿足。社區(qū)居家養(yǎng)老服務隊伍整體素質(zhì)無法滿足老年人的實際需要，這在一定程度上限制了居家養(yǎng)老工作的開展和服務內(nèi)涵的延伸。[4]

五、完善蜀山區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務的對策建議

(一)區(qū)域均衡發(fā)展，規(guī)范服務標準

首先，對某些社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心陳舊過時的基礎設施進行更新?lián)Q代，提高設施的安全性和先進性，提高服務供給的質(zhì)量。對運營和管理不成熟的社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心進行培訓，加快社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心的發(fā)展，完善其功能并提高工作水平。其次，對全區(qū)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心進行統(tǒng)一管理，標準統(tǒng)一化。對一些服務的質(zhì)量和要求進行統(tǒng)一管理，比如定點就餐和上門送餐服務的質(zhì)量應建立統(tǒng)一標準。但標準統(tǒng)一不是一刀切，應因地制宜實事求是。有的區(qū)域老人集中，獨居老人居多，有定點就餐的需求，需要提供定點就餐服務，但有的區(qū)域情況不同，老人對定點就餐的需求不高，如果強制提供定點就餐，會造成資源浪費。最后，通過政策落實，在全區(qū)范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的且有一定靈活性的標準。

(二)整合社會資源，加大建設力度

首先，要加快社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心的建設速度，增加綜合性一站式社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心的數(shù)量，盡可能做到區(qū)域間分布科學均衡，覆蓋面廣。在老人聚集的小區(qū)或者交通便利的地點建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心或下屬站點，從而做到老人有地方可去，有便利可享受，有需求能滿足。其次，不僅政府要加大資金的投資力度，更迫切的是整合各種社會資源，讓更多的社會資源涌入社區(qū)居家養(yǎng)老服務這一領域，讓各種社會資源充分發(fā)揮積極性，提高社區(qū)居家養(yǎng)老服務供給的質(zhì)量和效率，同時實現(xiàn)社會資源利用率最大化。最后，社區(qū)居家養(yǎng)老服務的發(fā)展需要政府、第三方組織、社區(qū)、家庭的多方努力，政府、第三方組織、社區(qū)要扮演好自己的角色，家庭也要積極配合，實現(xiàn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務的目的和初衷。

(三)設施靈活運用，實現(xiàn)效能最大化

提高設施建設的科學性，建設多功能性質(zhì)的基礎設施，提高基礎設施的利用率。比如老人對娛樂活動的需求較大，可以建設多功能活動廳，一個區(qū)域能同時滿足多種需求。或者提高基礎設施的使用率，靈活運用基礎設施，當某項設施出現(xiàn)供不應求時，可開放其他場所作為補充，實現(xiàn)基礎設施機動使用?；A設施的建設也應因地制宜，實事求是。根據(jù)該社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心所覆蓋社區(qū)的特點，靈活設置基礎設施，避免造成不必要的資源浪費。

(四)建設高素質(zhì)隊伍，提高專業(yè)服務水平

居家養(yǎng)老服務人員不僅應具備專業(yè)的家政、康復護理等技能，更應該在精神道德層面有較高的要求。服務方式的靈活性，服務技能的專業(yè)程度決定了服務的質(zhì)量，要采取靈活的服務方式，滿足老人多方面的需求。矯海霞提出“應加強對社區(qū)居家養(yǎng)老服務人員的專業(yè)教育、在職教育和崗位技能培訓，不斷提高其政治素質(zhì)、職業(yè)道德和業(yè)務水平。另外，適當提高居家養(yǎng)老服務人員的待遇，提升其職業(yè)美譽度。結合國家各類勞動保障政策，為社區(qū)居家養(yǎng)老服務人員爭取更多的政府補貼，同時嚴格保障服務人員的養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險和失業(yè)保險等保險費用的足額繳納?！盵5]

六、結論

隨著社會的發(fā)展，老年人口的增加使得社會養(yǎng)老負擔日益加重，養(yǎng)老負擔的增加對居家養(yǎng)老服務的供給提出了要求，從合肥市蜀山區(qū)三里庵居、芙蓉社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心來看，合肥市蜀山區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務的建設已具有一定成效，但仍存在發(fā)展不均衡、供給不足、部分資源浪費、隊伍專業(yè)性不足的問題，社區(qū)居家養(yǎng)老服務供給的總量、質(zhì)量和效率都有待提高。蜀山區(qū)政府為緩解社會養(yǎng)老壓力做出了努力，社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心通過各種方式提高服務質(zhì)量和水平，但完善居家養(yǎng)老服務不僅需要政府的支持和引導，更需要社會組織和家庭等多方的參與和配合。