金龍布

摘要：基于服務(wù)外包正成為當(dāng)今國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和經(jīng)濟(jì)全球化的重要推動(dòng)力量，首先從限制我國服務(wù)外包發(fā)展的原因進(jìn)行分析，得出中國要提高承接國際服務(wù)外包競爭力，必須要提高服務(wù)外包人才、向規(guī)?；a(chǎn)業(yè)高端進(jìn)軍，不斷創(chuàng)新，建立差異化的核心競爭能力， 建立自己的品牌形象和申請(qǐng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包;國際競爭力;專業(yè)創(chuàng)新;品牌

中圖分類號(hào)：F74文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.08.014

1引言

國際服務(wù)外包的發(fā)包業(yè)務(wù)主要集中在發(fā)達(dá)國家，發(fā)展中國家則是服務(wù)外包的主要承接地，其中以亞洲承接最多，約占45%，印度是最主要的承接國，其次是中國和東盟。近幾年，我國服務(wù)外包在國家政府部門一系列支持政策以及企業(yè)自身努力下，經(jīng)過了快速發(fā)展時(shí)期，目前已成長為僅次于印度的全球第二大服務(wù)外包國。其中離岸外包正成為我國出口增長的新推動(dòng)力，有利于中國產(chǎn)業(yè)從“中國制造”向“中國服務(wù)”轉(zhuǎn)型升級(jí)。從整體上看，其服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)在不斷升級(jí)，離岸服務(wù)外包發(fā)展迅速。

2限制我國承接國際服務(wù)外包競爭力的因素

2.1高素質(zhì)專業(yè)人才較為缺乏

服務(wù)外包主要以智力投入和產(chǎn)出為主，信息技術(shù)承載度高，未來將以人才集聚和知識(shí)密集為中心，這就要求從業(yè)人員是既懂技術(shù)又懂營銷、管理并精通外語的復(fù)合型人才。目前我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人力資源的供給與需求存在嚴(yán)重不符，人力資源整體上嚴(yán)重失衡，是高端人才非常缺乏，很多技術(shù)強(qiáng)的崗位一將難求，特別是對(duì)綜合能力、應(yīng)用能力要求較強(qiáng)的職位。而對(duì)專業(yè)要求不高的崗位普通人才數(shù)量充足。缺乏合適的人才成為制約我國服務(wù)外包市場發(fā)展的最大瓶頸。人才短缺也導(dǎo)致接包商服務(wù)水平不高，承接國際服務(wù)外包能力較低。

2.2我國服務(wù)外包規(guī)模效益沒有形成

企業(yè)規(guī)模是服務(wù)外包發(fā)包商（特別是國際（離岸）外包業(yè)務(wù)發(fā)包商）選擇接包方時(shí)考慮的重要因素，但是從規(guī)?，F(xiàn)狀來看，我國大部分服務(wù)外包企業(yè)都是人數(shù)不超過100人的小規(guī)模企業(yè)，規(guī)模超過兩千人的服務(wù)外包企業(yè)寥寥無幾，無法形成規(guī)模效益。服務(wù)外包企業(yè)的小規(guī)模決定了我國離岸承接能力，也進(jìn)一步限制了承接服務(wù)水平，所以我國目前服務(wù)外包企業(yè)所獲訂單通常是短單、散單及小額訂單，最終也決定了我國離岸業(yè)務(wù)贏利水平很低。

2.3我國服務(wù)外包整體競爭力較弱

如今，越來越多的發(fā)展中國家加入到服務(wù)外包承接國之列。服務(wù)外包的三種形式中（ITO、BPO和KPO），其中KPO和BPO領(lǐng)域?qū)θ瞬拍芰?、科技水平要求較高，大部分發(fā)展中許多國家達(dá)不到要求，導(dǎo)致目前服務(wù)外包的競爭主要集中于ITO的低端領(lǐng)域，而且各國同質(zhì)化競爭非常突出。我國服務(wù)外包整體競爭力較弱，多處于產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中低端，所以也是利潤最少的部分，對(duì)于高端業(yè)務(wù)流程外包很低。長期下去很可能發(fā)展成服務(wù)外包業(yè)的低附加值‘來料加工模式，最終導(dǎo)致在國際服務(wù)外包市場中常常處于被動(dòng)地位，承接服務(wù)外包能力降低。目前發(fā)達(dá)國家的發(fā)包業(yè)務(wù)趨勢是慢慢演變?yōu)橐哉w流程外包的形式，對(duì)接包方具的業(yè)務(wù)能力和IT系統(tǒng)實(shí)施能力有較高的要求。

2.4我國服務(wù)外包企業(yè)缺乏有影響力的國際大品牌

在國際服務(wù)外包市場中，只有強(qiáng)勢品牌供應(yīng)商才有資質(zhì)承接超大型的服務(wù)外包項(xiàng)目。印度的服務(wù)外包之所以能迅速發(fā)展并上規(guī)模，主要依賴其在國際上的品牌效應(yīng)和良好口碑。我國服務(wù)外包企業(yè)由于整體規(guī)模較小，信譽(yù)品牌影響力較小，再加上服務(wù)意識(shí)較弱，管理制度不嚴(yán)格，研發(fā)體系也不健全，沒有形成有效的營銷網(wǎng)絡(luò)，無法通過國際質(zhì)量及能力認(rèn)證。

另外與其他發(fā)達(dá)的外包市場國相比，我國在服務(wù)外包方面還沒有成立一個(gè)影響力比較大的行業(yè)組織，就不能代表中國整個(gè)外包行業(yè)根據(jù)我國的獨(dú)特優(yōu)勢定位并與政府共同開展品牌宣傳活動(dòng)。

3我國外包企業(yè)對(duì)策措施

面對(duì)以上制約我國服務(wù)外包發(fā)展的因素，我們的服務(wù)外包企業(yè)要在國際化新經(jīng)濟(jì)浪潮里，脫穎而出，提升國際競爭力，就必須鼓勵(lì)服務(wù)外包企業(yè)走規(guī)?；?、專業(yè)化、品牌化路線，重視創(chuàng)新能力。鼓勵(lì)和支持服務(wù)外包企業(yè)開展一些高附加值外包項(xiàng)目，不斷開發(fā)新市場、拓展新業(yè)務(wù)和全面鋪設(shè)營銷網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建具有國際先進(jìn)水平的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

3.1人才培養(yǎng)對(duì)策

我國服務(wù)外包企業(yè)對(duì)參與大型項(xiàng)目的承接缺乏信心和底氣主要是由于人才問題，要培養(yǎng)出服務(wù)外包所迫切需要的高端復(fù)合型人才，必須要有差異化人才引進(jìn)機(jī)制和培養(yǎng)戰(zhàn)略，具體對(duì)策為。

一是建立培訓(xùn)體系，體現(xiàn)不同層次不同領(lǐng)域需求。首先要多途徑培養(yǎng)人才，充分利用各類學(xué)校和社會(huì)資料，建立基于人才技能需求為出發(fā)點(diǎn)的校企結(jié)合的服務(wù)外包人才綜合實(shí)訓(xùn)基地、實(shí)踐基地，多層次、多渠道培養(yǎng)和引進(jìn)各類服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)所需人才。并且針對(duì)不同類型的人實(shí)施不同的培養(yǎng)途徑。獎(jiǎng)勵(lì)企業(yè)員工在職培訓(xùn)，從行業(yè)組織層面建立與國際接軌的培訓(xùn)體系和培訓(xùn)認(rèn)證系統(tǒng)，提高服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)質(zhì)量。二是在培訓(xùn)形式和內(nèi)容上，要開展多種形式的培訓(xùn)，針對(duì)不同專業(yè)要求、不同崗位、不同層次，進(jìn)行技能定制培訓(xùn)、委托培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)等。另外要引入國際領(lǐng)先的人才培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)和模式，充分利用國際國內(nèi)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)資源，制定出與國際服務(wù)外包需求對(duì)接的培訓(xùn)體系標(biāo)準(zhǔn)、課程標(biāo)準(zhǔn)、人才職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)各個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)核心能力訓(xùn)練和崗位實(shí)踐訓(xùn)練，并頒發(fā)相應(yīng)的職業(yè)資格或技術(shù)等級(jí)證書，畢業(yè)后能與服務(wù)外包企業(yè)崗位需求零對(duì)接。

3.2建立差異化的核心競爭能力

（1）加快行業(yè)整合速度，培育領(lǐng)頭企業(yè)。通過實(shí)施服務(wù)外包大企業(yè)戰(zhàn)略，積極探索公司各種整合方式，形成具有一定規(guī)模化的服務(wù)外包企業(yè)，政府從政策上面重點(diǎn)扶持，提升這些企業(yè)的外包核心競爭能力，形成大型服務(wù)外包企業(yè)集團(tuán)。另外國家還可以在北上廣等一線城市扶持幾家龍頭企業(yè)，最終以它們?yōu)橹行模纬梢幌盗幸?guī)模不同的完整的外包行業(yè)系統(tǒng)。

（2）重點(diǎn)培育和扶持國內(nèi)企業(yè)，特別是中小企業(yè)的自主創(chuàng)新。鼓勵(lì)服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新，立足實(shí)際，向知識(shí)、業(yè)務(wù)流程外包等高附加值項(xiàng)目轉(zhuǎn)型升級(jí)。服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)當(dāng)在充分發(fā)揮我國勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)競爭優(yōu)勢的同時(shí)，支持服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)入垂直市場，集中在知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)和服務(wù)領(lǐng)域等高附加值項(xiàng)目，鼓勵(lì)支持企業(yè)開展相關(guān)國際資質(zhì)認(rèn)證，增強(qiáng)國際業(yè)務(wù)能力，大力發(fā)展知識(shí)密集型外包產(chǎn)業(yè)，促使我國服務(wù)外包升級(jí)，這樣才能建立差異化的核心競爭能力，從而開拓新市場、新業(yè)務(wù)和營銷網(wǎng)絡(luò)，這也是我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，提升產(chǎn)業(yè)自主創(chuàng)新能力的必然要求。在承接服務(wù)外包時(shí)，搭建具有國際先進(jìn)水平的外包產(chǎn)業(yè)平臺(tái)，使服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化。

企業(yè)應(yīng)學(xué)會(huì)集中主營業(yè)務(wù)，集中打造核心能力，重視專業(yè)技術(shù)能力的提升和不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，根據(jù)自己的優(yōu)勢形成差異化競爭，通過市場細(xì)分，找到市場機(jī)會(huì)，提供差異化服務(wù)，滿足未被滿足的需求。最終形成企業(yè)核心競爭力，避免盲目地參與惡性競爭。

（3）不斷學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的經(jīng)營和管理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)海外整體營銷。我國應(yīng)該加強(qiáng)同其他發(fā)達(dá)國家間的地區(qū)合作、行業(yè)合作，通過海外并購或與國外先進(jìn)的外包企業(yè)建立合作聯(lián)盟，掌握國際外包市場的信息和動(dòng)向，找準(zhǔn)定位以更好地發(fā)展服務(wù)外包業(yè)，進(jìn)行創(chuàng)新，增強(qiáng)自身實(shí)力和規(guī)模。如可以借鑒印度外包服務(wù)業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，增強(qiáng)國際競爭力。

3.3樹立起自己的品牌和獨(dú)立的技術(shù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)

（1）提高品牌主要從服務(wù)質(zhì)量、交付時(shí)間、誠信等多方位的入手。學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念，同時(shí)加大對(duì)國外的宣傳推廣力度，不斷提升企業(yè)的良好形象，樹立優(yōu)質(zhì)的品牌形象。其中保持誠信是獲得可持續(xù)發(fā)展的前提，是非常關(guān)鍵的一個(gè)方面，只有保持信譽(yù)和信任，才能保持長期穩(wěn)定的合作與服務(wù)模式，這也是擴(kuò)大品牌影響力的重要前提。

（2）從國家戰(zhàn)略層面打造中國的總體外包品牌。通過國家、區(qū)域以及行業(yè)組織一系列有效營銷策略，讓國外客戶了解到中國在服務(wù)外包方面所具有的優(yōu)勢及政府一系列的優(yōu)惠政策，能夠從而達(dá)到提升“中國服務(wù)”品牌的目的。

（3）政府還應(yīng)加強(qiáng)與外包產(chǎn)業(yè)相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，提升服務(wù)外包行業(yè)成熟度。通過制定并完善中國服務(wù)業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的法律體系，提供高效的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)服務(wù)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，加大處罰力度，督促企業(yè)保護(hù)客戶的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

參考文獻(xiàn)

[1]王勤.東南亞服務(wù)外包市場發(fā)展研究[J].中國與東盟，2008，（2）.

[2]趙秀英.西安市生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)選擇研究——基于國際服務(wù)外包視角[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2016，37（34）.