趙宏源

一、引言

隨著知識服務(wù)的興起，傳統(tǒng)出版的擁躉者常常會說“出版天然就是知識服務(wù)”。然而細(xì)究之下，我們就會發(fā)現(xiàn)雖然傳統(tǒng)出版與知識服務(wù)都有提供知識的功能，但是無論選題策劃、服務(wù)模式還是用戶體驗等，兩者都存在極大的差別。知識服務(wù)的特征在于以用戶需求為中心，是為用戶提供知識內(nèi)容或者解決方案的服務(wù)。知識服務(wù)產(chǎn)生的時空背景是個性化需求的出現(xiàn)，即以用戶需求為中心，這種需求只有通過互聯(lián)網(wǎng)平臺的多重交互才能實現(xiàn)。傳統(tǒng)出版的規(guī)?；\營方式，面對用戶千變?nèi)f化的個性化需求則無能為力。因此從這個意義上說，傳統(tǒng)出版與現(xiàn)代知識服務(wù)最核心的區(qū)別就是交互。

交互即交流互動。互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中的交互特指雙方或者多方輸入與輸出交替進行的行為過程。對象可以是人，也可以是服務(wù)或者產(chǎn)品。這個概念引申到知識服務(wù)領(lǐng)域，就是指知識與知識、人與知識以及人與人之間相互作用的過程。它的本質(zhì)是雙向溝通，根本目的是實現(xiàn)知識輸出。一般電子讀物或者互聯(lián)網(wǎng)平臺的交互設(shè)計強調(diào)的是體驗，目的在于實現(xiàn)交付，而知識服務(wù)中的交互具有鮮明的特殊性。

二、知識服務(wù)中的三種交互

對知識服務(wù)中交互的分析必須從知識學(xué)習(xí)與傳播入手，并根據(jù)參與知識學(xué)習(xí)與傳播的各方在知識輸入與輸出過程中所產(chǎn)生的變化加以考量。

（一）知識與知識的交互

隨著知識的發(fā)展與技術(shù)的進步，人們對知識與學(xué)習(xí)的理解也在不斷變化。從傳統(tǒng)上側(cè)重于對知識的理解和運用，演變?yōu)閭?cè)重于對知識的創(chuàng)造和創(chuàng)新；學(xué)習(xí)過程也從傳統(tǒng)上人與知識的主客體對立，演變?yōu)槿?、知識以及媒介環(huán)境之間的多元主體互動。[1]在這種視域下的知識擁有了主體性和動態(tài)性，因此，知識之間同樣存在交互行為。知識之間的這種交互，對于知識服務(wù)具有重要的作用。

第一，通過這種交互使原本分散、碎片化、孤立的知識實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化的整合，形成系統(tǒng)化的知識體系。在這種體系中，知識之間通過互補、澄清、引用、評估、反思或者反駁等各種關(guān)系連接，并進一步發(fā)散或者收斂。在實現(xiàn)知識結(jié)構(gòu)化的同時，原有知識的邊界不斷擴展，推動知識的創(chuàng)新。[2]

第二，通過這種交互促進了知識學(xué)習(xí)與組織的變革?；诮换サ闹R學(xué)習(xí)與組織由單向變?yōu)槎嘞?，由學(xué)科式學(xué)習(xí)變?yōu)橹黝}式學(xué)習(xí)，知識資源的組織不再局限于學(xué)科內(nèi)，實現(xiàn)了跨學(xué)科的知識連接，推動新知識的產(chǎn)生。

第三，知識之間的交互主要以顯性知識為對象，通過“人”這個轉(zhuǎn)譯者實現(xiàn)從顯性知識到隱性知識、再回到顯性知識的轉(zhuǎn)換提升，有助于形成從基礎(chǔ)研究到應(yīng)用研究，再到技術(shù)開發(fā)，最后到實踐應(yīng)用的知識普及鏈條。同時，也有助于形成知識總結(jié)提升鏈條，通過不同階段知識的雙向演變，觸發(fā)學(xué)習(xí)者之間的鄰近效應(yīng)與碰撞效應(yīng)，實現(xiàn)學(xué)習(xí)效果的大幅提升。

（二）人與知識的交互

批判性思維被認(rèn)為是人的核心學(xué)習(xí)能力之一，因而被普遍確立為教育特別是高等教育的目標(biāo)之一。美國哲學(xué)協(xié)會對批判性思維定義是：“批判性思維是有目的的、自我調(diào)節(jié)的判斷。它導(dǎo)致的結(jié)果是詮釋、分析、評估和推論，以及對這種判斷所基于的論據(jù)、概念、方法、標(biāo)準(zhǔn)、語境等問題的說明。”[3]我們也可以借用這個定義來描述人與知識的交互行為。所謂人與知識的交互，就是學(xué)習(xí)者對知識做出的所有反應(yīng)的總和，以及因此引發(fā)的對知識的一系列修正、衍生或者質(zhì)疑等反應(yīng)。人與知識的交互是知識服務(wù)中最基本的交互方式，它的作用也更為直接。

第一，人與知識的交互覆蓋的用戶知識層次最多，形式多樣，操作簡單。在提供知識服務(wù)過程中，用戶所有表示態(tài)度的形式都可以視為人與知識的交互，有關(guān)數(shù)據(jù)的搜集較為便捷，樣本數(shù)也較多。對于知識服務(wù)提供者而言，這既有助于調(diào)整知識呈現(xiàn)方式或載體，也便于確定當(dāng)前選題的價值以及如何深入討論與挖掘，還有助于及時調(diào)整表達(dá)形式、知識修正、衍生論述以及知識擴展等。

第二，通過人與知識的交互可有效促進顯性知識向隱性知識的轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)知識多元化輸出。所謂知識輸出既包括針對所吸收知識的再創(chuàng)作，也包括在知識吸收基礎(chǔ)上的實踐應(yīng)用，還包括基于知識認(rèn)可所產(chǎn)生的分享與轉(zhuǎn)發(fā)行為。無論何種形式的輸出，最終都有助于擴大知識傳播范圍，提升知識傳播效率。

第三，人與知識的交互也是知識服務(wù)中人與人交互的基礎(chǔ)。與一般社交關(guān)系中人與人的交互不同，知識的學(xué)習(xí)者由于對同一知識闡發(fā)見解，彼此欣賞或者交鋒而產(chǎn)生情感交互或者社會交互，逐步形成相對穩(wěn)定的知識協(xié)作與分享團體。

（三）人與人的交互

在知識服務(wù)中，人與人的交互是最為復(fù)雜的交互。由于每個人的知識背景、知識結(jié)構(gòu)與層次、學(xué)習(xí)與接受能力、社會關(guān)系以及性格特征等都千差萬別，交互方式與效果也極為不同。在知識服務(wù)中，人與人的交互包含多種類型，如知識層次與知識密度都相同的人之間的交互，知識層次相同而知識密度不同的人之間的交互，等等。其中，知識層次不同又可分為相鄰層次和遠(yuǎn)距層次，如教師和學(xué)生之間就是相鄰層次，專家與普通學(xué)習(xí)者之間則屬于遠(yuǎn)距層次。

構(gòu)建便捷、高效的人與人的交互體系，是知識服務(wù)中用戶留存與轉(zhuǎn)化最基本也是最重要的途徑，無論在產(chǎn)品運營還是知識循環(huán)中都具有舉足輕重的作用。

第一，知識層次與知識密度都相同的人與人之間的交互，產(chǎn)生的知識碰撞最為激烈，更有利于塑造新的知識，實現(xiàn)知識的頓悟和突破，進而提升用戶知識層次。[4]知識層次相同而知識密度不同的人與人之間的交互，更有助于知識吸收，為用戶帶來更大的收獲。同溫層（指意見相似的群體[5]）的交互最容易形成穩(wěn)定社區(qū)，在提高用戶黏性的同時，也便于實現(xiàn)針對特定用戶的自適應(yīng)推薦。

第二，知識層次不同的人與人之間的交互，更易于產(chǎn)生大V效應(yīng)，吸收大V自有流量。由于用戶知識層次的差異，這種交互類型形成低層次者對高層次者高認(rèn)可度。相鄰層次的用戶之間會產(chǎn)生鄰近效應(yīng)，有助于低層次者提高知識正確率與覆蓋面；遠(yuǎn)距層次的用戶之間，雖然鄰近效應(yīng)相對較低，但是對于低層次者的方向引領(lǐng)和參謀智囊的作用更勝一籌，因此對于低層次者的吸引力更大，在引流方面的作用也更為明顯。

第三，關(guān)注同一主題知識的人與人之間的交互更易于形成“投入—轉(zhuǎn)化—創(chuàng)新”的無限循環(huán)的知識鏈結(jié)構(gòu)。位于知識鏈上的成員地位平等，知識層次相近，知識的互補性較強，因此知識的碰撞效應(yīng)、鄰近效應(yīng)、同化效應(yīng)均較強，有助于知識鏈成員的知識存量、學(xué)習(xí)能力和競爭能力的提升，更有助于實現(xiàn)隱性知識與顯性知識的相互轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)知識的新發(fā)現(xiàn)或者基于現(xiàn)有知識的衍生。[6]

三、構(gòu)建知識服務(wù)中的交互體系

從學(xué)習(xí)者角度來看，知識服務(wù)中三種交互的質(zhì)量與難度層層遞進。知識與知識的交互是前提，形成結(jié)構(gòu)化的知識體系，為學(xué)習(xí)者提供系統(tǒng)化的知識服務(wù)；人與知識的交互是最基本的交互，在兩者的交互作用下，不斷提升學(xué)習(xí)者的知識層次與學(xué)習(xí)能力；人與人之間的交互以知識為中介，在有效的激勵與利益分配機制前提下，對于隱性知識與顯性知識相互循環(huán)轉(zhuǎn)化、知識創(chuàng)造與創(chuàng)新具有更大的促進作用。因此，知識服務(wù)中的交互設(shè)計必然建立在這三種交互類型及其遞進關(guān)系的基礎(chǔ)上，形成相互配合、對話友好、注重實效的交互體系。

（一）構(gòu)建層次化、多維度的知識關(guān)聯(lián)

所謂知識關(guān)聯(lián)，就是指知識之間存在的各種關(guān)系的總和，是知識組織和有效利用的基本出發(fā)點。[7]根據(jù)關(guān)聯(lián)對象的不同，知識關(guān)聯(lián)分為知識之間、人與知識之間以及人與人之間三個層次，基本功能在于定位導(dǎo)航。事實上，學(xué)習(xí)的過程就是在已有知識與新知識之間建立有效關(guān)聯(lián)，或者通過不同知識之間的關(guān)聯(lián)實現(xiàn)知識發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造創(chuàng)新的過程。因此，知識交互體系中的知識關(guān)聯(lián)，有助于用戶構(gòu)建自己的完整的知識體系，明晰學(xué)習(xí)目的；有助于實現(xiàn)用戶對知識的高效管理，提高知識層次與知識密度；有助于促進隱性知識與顯性知識的相互循環(huán)轉(zhuǎn)化，從而實現(xiàn)用戶知識的不斷輸出。

實現(xiàn)高效的知識交互，尤其是知識與知識之間的交互，必然要構(gòu)建層次化、多維度的知識關(guān)聯(lián)體系。

1.通過知識元標(biāo)引，實現(xiàn)知識之間的動態(tài)關(guān)聯(lián)

在對知識元標(biāo)引的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)知識之間的動態(tài)關(guān)聯(lián)，隨時將新知識納入到既有的知識體系。所謂知識元，即指不可再分割的具有完備知識表達(dá)的知識單位，是顯性知識的最小單位?；谥R元的關(guān)聯(lián)，通過共引、耦合、相關(guān)度、詞共現(xiàn)、廣度與深度等各種指標(biāo)，判斷知識之間關(guān)系的強度、親疏以及距離等。[8]通過這些動態(tài)、多元的關(guān)系實現(xiàn)知識體系的構(gòu)建，加強用戶對新知識的內(nèi)化與吸收、證實或證偽，從而實現(xiàn)交互質(zhì)量的提升。

2.構(gòu)建多樣化知識關(guān)聯(lián)

根據(jù)知識的特性構(gòu)建多樣化的知識關(guān)聯(lián)，形成中心化、縱深化與平面化等不同維度的關(guān)聯(lián)體系。中心化的知識關(guān)聯(lián)，即圍繞同一研究主題聚合相關(guān)知識，基于用戶相近需求的特性，激發(fā)知識的鄰近效應(yīng)或者碰撞效應(yīng)，促進用戶更多地輸出知識，實現(xiàn)知識之間的交互。例如，以屬性為中心的屬性關(guān)聯(lián)、以相關(guān)性為中心的聚類關(guān)聯(lián)、以關(guān)鍵詞為中心的關(guān)聯(lián)等，都屬于此類?？v深化的知識關(guān)聯(lián)，則側(cè)重于知識本身的發(fā)展邏輯，以某一主題層層深入推論，為用戶提供不同的解決方案，或者知識演變脈絡(luò)，在推論過程中激發(fā)更多的交互行為。平面化的知識關(guān)聯(lián)，以分類關(guān)聯(lián)最為典型，根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)對知識進行歸類，發(fā)現(xiàn)知識之間的共性。[9]

3.定位導(dǎo)航功能

根據(jù)定位導(dǎo)航的基本功能，實現(xiàn)知識獲取路徑的整合，呈現(xiàn)同一知識的不同解讀或者觀點交鋒?；诙ㄎ粚?dǎo)航功能，通過知識之間的關(guān)聯(lián)，找到最符合自身需求的知識；通過人與知識之間的關(guān)聯(lián)，找到符合自身需求的知識或者擁有此知識的人；通過人與人之間的關(guān)聯(lián)，找到擁有所需知識的人。在定位導(dǎo)航過程中，通過知識表達(dá)的差異相互印證過程，本身就是一種知識與知識的交互過程，同時也可以激發(fā)更多的相關(guān)性很強的知識輸出，增強知識交互的質(zhì)量與數(shù)量，實現(xiàn)知識創(chuàng)新甚至創(chuàng)造。

（二）設(shè)計友好的交互平臺

本文開頭即闡述了知識服務(wù)中的交互與互聯(lián)網(wǎng)平臺的交互設(shè)計之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。兩者的區(qū)別主要表現(xiàn)在兩個方面：首先從體驗過程來看，知識交互主要發(fā)生于消費后，互聯(lián)網(wǎng)平臺的交互設(shè)計更注重消費前；再從用戶角度來看，知識交互主要作用在于留存，互聯(lián)網(wǎng)平臺交互設(shè)計的主要作用在于轉(zhuǎn)化。兩者的聯(lián)系也表現(xiàn)為兩個方面：一方面知識服務(wù)本身依托互聯(lián)網(wǎng)平臺開展，知識交互的質(zhì)量與數(shù)量都有賴于互聯(lián)網(wǎng)平臺的引流與轉(zhuǎn)化；另一方面互聯(lián)網(wǎng)平臺以知識服務(wù)為主要業(yè)務(wù)，以知識交互的質(zhì)量與數(shù)量提高用戶的留存率，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)平臺的生存與發(fā)展。

因此，為了提升知識交互的質(zhì)量與數(shù)量，友好的互聯(lián)網(wǎng)平臺交互設(shè)計是必要的前提。在遵循知識交互特性的基礎(chǔ)上，需從以下四方面做好互聯(lián)網(wǎng)平臺的交互設(shè)計。

第一，了解用戶群體特征與產(chǎn)品使用特性。前者包括用戶的活動、對產(chǎn)品的看法、對相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)的觀點、學(xué)習(xí)能力、消費動機以及與消費對象相關(guān)的技能等。后者包括產(chǎn)品的使用設(shè)置、使用時間頻率、同時使用的服務(wù)產(chǎn)品（包括競品與互補產(chǎn)品）、目標(biāo)實現(xiàn)途徑以及對服務(wù)產(chǎn)品的預(yù)期值等。

第二，在掌握用戶特征與產(chǎn)品使用特性的基礎(chǔ)上，做好用戶體驗。普通用戶往往只關(guān)注能否實現(xiàn)以及如何最便捷地實現(xiàn)自身需求，因此，從平臺角度必須充分了解用戶需求以及需求實現(xiàn)途徑，滿足用戶心理與現(xiàn)實需求，并加以適當(dāng)引導(dǎo)，減少歧途的發(fā)生。

第三，做好用戶反饋與響應(yīng)機制，提供應(yīng)急解決辦法。反饋場景包括意外狀況發(fā)生、觸發(fā)某些操作、流程狀態(tài)以及禁止操作等，并提供包括視覺、聽覺和觸覺在內(nèi)的反饋方式，同時為用戶提供反饋結(jié)果，顯示應(yīng)急處理辦法。

第四，做好容錯設(shè)計。容錯設(shè)計一般包括兩方面的內(nèi)容：一是盡可能減少用戶無意識的錯誤操作；二是在用戶出錯時，可以及時糾錯或者返回。好的容錯設(shè)計系統(tǒng)必須做好引導(dǎo)和提示、限制操作、錯誤反饋與糾錯幫助、錯誤恢復(fù)以及減輕用戶負(fù)擔(dān)等設(shè)計，確保交互的流暢運行。[10]

（三）建立合理的交互激勵機制

現(xiàn)代知識服務(wù)與傳統(tǒng)出版都是為用戶提供知識，兩者的核心區(qū)別就是交互。因此，知識服務(wù)中交互的數(shù)量和質(zhì)量，對知識的完美交付具有舉足輕重的作用。既要鼓勵高頻次大數(shù)量的交互活動，又要確保不斷有高質(zhì)量的交互結(jié)果，即知識輸出的產(chǎn)生。這種情況下，針對交互行為設(shè)計合理的激勵機制就顯得尤為必要。

我們知道，知識服務(wù)中包含知識與知識、知識與人、人與人的三種交互。知識與知識的交互，主要表現(xiàn)為顯性知識與顯性知識、隱性知識與隱性知識以及顯性知識與隱性知識之間的相互循環(huán)轉(zhuǎn)化；知識與人的交互，主要表現(xiàn)為知識的內(nèi)化吸收，以及針對知識的不同反應(yīng)，如辯駁、評點、反思、綜合、提問、修正及各種情感反應(yīng)等；人與人的交互，主要表現(xiàn)為用戶對知識的衍生輸出，例如分享、推薦或者轉(zhuǎn)發(fā)等，以及在對同一知識關(guān)注基礎(chǔ)上的人與人之間的各種交互與協(xié)同創(chuàng)作等。

從動機來講，知識服務(wù)中的交互分為情感、傳播與輸出，三種知識交互行為中，用戶所投入的勞動與結(jié)果各不相同。情感側(cè)重于情緒表達(dá)，例如點贊等各種表情，以及評論等體現(xiàn)用戶對某一知識內(nèi)容的好惡程度。[11]傳播屬于更主動的交互形式，出于對某一知識內(nèi)容的高度認(rèn)可而主動向外部傳播，例如通過第三方平臺的分享。輸出包括再次創(chuàng)作和應(yīng)用，通過不同的視角，或解釋或擴展或反駁等再次創(chuàng)作活動，實現(xiàn)新的顯性知識的生產(chǎn)或者驗證；通過知識在社會中的實踐活動，實現(xiàn)知識的應(yīng)用，以及顯性知識向隱性知識的轉(zhuǎn)化。比較前兩種，在知識服務(wù)中的交互，輸出的動機最為主動。

根據(jù)上述交互的動機分析，合理的交互激勵機制應(yīng)該從三個方面考慮。首先是知識資源與交付方式的優(yōu)化，包括引進有針對性的知識資源，知識的及時更新，提供文字、圖像、動畫、音視頻、VR等多種形式的知識，以及根據(jù)用戶畫像提供自適應(yīng)的知識資源和呈現(xiàn)方式等。[12]其次是針對用戶行為的強化激勵設(shè)計，強化又分正強化與負(fù)強化，正強化包括積分設(shè)計、推薦、互動反饋以及現(xiàn)金獎勵等，負(fù)強化包括封號、刪帖或公開批評等。最后是合理的梯度目標(biāo)設(shè)計與評價體系，根據(jù)用戶學(xué)習(xí)能力設(shè)計對應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)與評價指標(biāo)，既確保一定的難度使用戶明確目標(biāo)與差距，又避免難度過高而使用戶失去學(xué)習(xí)動力。

（四）構(gòu)建創(chuàng)作導(dǎo)向的知識鏈社區(qū)

知識鏈的提法發(fā)端于企業(yè)管理，指圍繞知識投入、轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新的無限循環(huán)過程。目前對于知識鏈的認(rèn)識有不同的觀點，有的從組織內(nèi)部知識獲取與創(chuàng)新角度考慮，有的則從不同組織之間知識擴散與增值角度考慮。[13]但是，無論從何種角度考慮的知識鏈都存在諸多共性：第一，最終目的都是指向輸出，既包括知識創(chuàng)造創(chuàng)新，也包括實踐應(yīng)用；第二，知識資源結(jié)構(gòu)存在異質(zhì)性與互補性，條理化、系統(tǒng)化程度高；第三，學(xué)習(xí)方式以交互為主，內(nèi)部成員之間信任度較高，對于知識分享的動機較強。

基于上述特性，在知識服務(wù)運營中需構(gòu)建創(chuàng)作導(dǎo)向的知識鏈社區(qū)，實現(xiàn)知識創(chuàng)造創(chuàng)新與增值的良性循環(huán)，形成閉環(huán)系統(tǒng)。知識鏈社區(qū)的構(gòu)建主要包括以下幾個方面。

1.知識資源整合

知識資源整合的目的在于實現(xiàn)知識資源的系統(tǒng)化與條理化，最大限度地避免知識資源的重復(fù)，及時發(fā)現(xiàn)知識孤島。在知識資源整合的基礎(chǔ)上，幫助知識鏈成員優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，增強不同成員間知識體系的互補性。這種互補性有助于提高成員交互學(xué)習(xí)頻率，提高知識交叉融合與創(chuàng)新能力，加快知識擴散速度。

2.利益分配與激勵機制

在交互學(xué)習(xí)過程中，每個成員在知識增值過程中所起的作用各有不同，三種交互形式中投入的勞動差異很大，所以必須建立合理的利益分配機制，實現(xiàn)知識鏈成員待遇的公平性，激發(fā)成員交互的積極性，提升知識鏈整體的運行效率。[14]其中最重要的利益分配當(dāng)屬再創(chuàng)作所產(chǎn)生的現(xiàn)金收益，這就需要合理規(guī)劃原創(chuàng)作品、衍生作品以及傳播作品的收益計酬方式、授權(quán)分成比例與傳播收益分成比例，兼顧保護作品著作權(quán)與擴散作品傳播范圍。在建立利益分配機制的同時，還應(yīng)不斷完善知識鏈成員貢獻的評價體系。

3.風(fēng)險防范措施

知識鏈中的風(fēng)險包括兩個方面：一是內(nèi)部沖突風(fēng)險，二是著作權(quán)風(fēng)險。前者影響知識鏈社區(qū)目標(biāo)的實現(xiàn)，甚至導(dǎo)致社區(qū)解體，后者則容易引發(fā)法律糾紛。對于內(nèi)部沖突，既要保持一定可控范圍內(nèi)的良性沖突，激發(fā)成員對知識的創(chuàng)造創(chuàng)新積極性，通過各方的妥協(xié)與協(xié)調(diào)保持知識鏈社區(qū)活力與利益平衡；又要防止破壞性沖突的發(fā)生，避免消極后果的產(chǎn)生，建立一定的防控機制。對于著作權(quán)風(fēng)險須高度重視，對創(chuàng)新作品建立預(yù)警提示、查重服務(wù)以及響應(yīng)機制，保護作者合法權(quán)益。

4.信任機制

知識鏈有效運行的基礎(chǔ)是成員之間的相互信任，無論知識的獲取、分享還是創(chuàng)新、應(yīng)用，如果沒有成員之間的有效合作，都無法實現(xiàn)。因此有必要采取各種措施協(xié)助知識鏈成員建立良好的信任關(guān)系，如完善知識鏈社區(qū)的制度規(guī)范，對成員進行多方位的評價，協(xié)助成員評估可能的成本與收益，促進成員之間線上線下各種途徑的交互，進一步鞏固信任關(guān)系，等等。

四、總結(jié)

綜上所述，知識服務(wù)中交互的特殊性，既不同于電子讀物中的交互設(shè)計，也不同于一般互聯(lián)網(wǎng)平臺以交付為目的的交互設(shè)計。因此，企業(yè)在開展知識服務(wù)業(yè)務(wù)時，必須立足于知識服務(wù)交互的特殊性，以層次化、多維度的知識關(guān)聯(lián)體系為基礎(chǔ)，友好的平臺交互設(shè)計為前提，健全的激勵機制為依存，以知識輸出為導(dǎo)向，形成完整的閉環(huán)設(shè)計，實現(xiàn)知識服務(wù)的自循環(huán)體系。