喬園園 初宇平 金玉然

【摘要】本文以“商業(yè)模式畫布”這一全新商業(yè)模式分析框架為基礎(chǔ)，通過對家庭服務(wù)機器人制造企業(yè)的客戶進行痛點分析，結(jié)合商業(yè)畫布，得到三種新的商業(yè)模式，豐富了商業(yè)模式的創(chuàng)新路徑，同時幫助家庭服務(wù)機器人制造企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)模式，以求更好的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】家庭服務(wù)機器人? 商業(yè)模式創(chuàng)新? 商業(yè)畫布

一、研究背景

日本、韓國等國的實踐證明：那些能夠順利渡過危機具有強健生命力的企業(yè)，都是有自己商業(yè)模式的企業(yè)，商業(yè)模式在市場競爭中占有重要地位。如今企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境日益復(fù)雜，互聯(lián)網(wǎng)普及，市場變化加快，企業(yè)只有適應(yīng)這些環(huán)境變化，不斷地對其商業(yè)模式進行創(chuàng)新，才能可持續(xù)地生存、發(fā)展，形成獨特的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造出新的市場價值。因此，商業(yè)模式創(chuàng)新已經(jīng)成為企業(yè)家、風(fēng)險投資家和學(xué)者關(guān)注的焦點。已有研究關(guān)注過家庭服務(wù)機器人制造企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，而忽視了商業(yè)模式創(chuàng)新的重要性。商業(yè)模式創(chuàng)新有利于企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的認識逐漸被理論界識別，技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新將成為制造企業(yè)取得成功的“雙保險”。然而，目前關(guān)于商業(yè)模式創(chuàng)新的研究缺乏統(tǒng)一的視角，而有關(guān)家庭服務(wù)機器人制造企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的研究更是缺乏，因此本文試圖研究家庭服務(wù)機器人制造企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新，旨在為家庭服務(wù)機器人制造企業(yè)的發(fā)展提供有利建議。

二、家庭服務(wù)機器人制造企業(yè)的客戶痛點分析

客戶痛點就是客戶在日常生活、工作或者某種行動中遇到問題，需要一種解決方案來化解生活、工作或者行動中的阻礙。痛點也是風(fēng)險，換言之是潛在的不良結(jié)果與工作不能很好的完成有關(guān)。一切的財富是建立在市場需求之上的。而一切的需求是建立在客戶痛點上的。所以痛點是所有商業(yè)帝國的核心動力，痛點是客戶花費真金白銀的核心動機。研究表明，人們主要把錢花在兩點上，一是對抗痛苦，二是追求滿足。因此客戶的痛點主要體現(xiàn)在如何解決痛苦與如何提升滿足兩個方面。所以，下面我們要選取一些家庭服務(wù)機器人制造企業(yè)的客戶痛點來進行分析，從而改變企業(yè)的價值主張，形成新的商業(yè)模式。

（一）功能缺陷

客戶首先追求的是產(chǎn)品能夠更好地解決問題與提升滿足感。目前家庭服務(wù)機器人的功能有限，還不能很好的滿足客戶的需求。對于家庭服務(wù)機器人來講，語音和語義系統(tǒng)是非常關(guān)鍵的，把兩者結(jié)合起來就是我們所稱的“智能語音”。一般智能語音的應(yīng)用場景是非常廣闊的，但是現(xiàn)在智能語音最大的問題就是語音的識別率;再比如掃地機器人，對家庭死角的清潔就不徹底;而現(xiàn)在客戶更高層次的追求屬于情感追求。情感需求體現(xiàn)客戶追求更高層次的滿足，客戶期待借助產(chǎn)品來表達或表現(xiàn)自己。人們希望自己的機器人可以通過觀察感受來解讀主人的想法，感受人們的喜怒哀樂，在不同的情況下做出不同的決定。這些功能上的不足就會給客戶帶來很多不必要的煩惱，從而對家庭服務(wù)機器人的好感降低，甚至失去興趣。

（二）價格昂貴

對于任何一件產(chǎn)品，價格問題永遠是客戶的痛點。當(dāng)產(chǎn)品能滿足客戶需求時，此時客戶更愿意追求具有更高性價比的產(chǎn)品。客戶期待更低的價格，買到超值的產(chǎn)品。而對于家庭服務(wù)機器人而言，不論是軟件技術(shù)還是硬件技術(shù)，其開發(fā)和維護都需要大量資金維持。加上這是一門綜合了多項關(guān)鍵技術(shù)的綜合性產(chǎn)品，所以本身的生產(chǎn)成本就決定了其昂貴的價格。而客戶不會考慮這些問題，他們只希望可以通過更低的價格，得到更滿意的產(chǎn)品。

（三）效果不理想，需要人工輔助

對于清潔機器人來說，還存在很多“死角”問題。所有掃地機器人的清潔能力還是深受邊角、床邊等場景影響，無法對這些場景做很好的清理工作;另一方面，對粉塵類的清潔，無論是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品還是一般產(chǎn)品，都無法做到人工的效果。面對地毯中的瓜子殼、沙粒的清潔完整度還是有限的，最終還是需要人工清理才能處理干凈。

三、基于商業(yè)畫布的家庭服務(wù)機器人制造企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新

按照商業(yè)模式理論，企業(yè)在面對不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境時，必須不斷修正自己的商業(yè)模式，創(chuàng)新地結(jié)合企業(yè)外部環(huán)境、內(nèi)部資源、盈利模式、經(jīng)營管理機制等來提高自身的價值、盈利能力、風(fēng)控能力和可持續(xù)發(fā)展能力，才能保持企業(yè)活力。可以說，持續(xù)創(chuàng)新的商業(yè)模式是商業(yè)智慧的核心價值體現(xiàn)。根據(jù)上文對客戶痛點的分析，制定痛點緩釋方案以減輕特定客戶的痛點，明確描述企業(yè)如何避免或減少客戶在完成一項工作時的煩心事。鎖定客戶整體需求的最尖銳的那一點，提供更好滿足客戶需求的產(chǎn)品。

（一）個性化定制型商業(yè)模式

根據(jù)痛點的提出與分析，結(jié)合商業(yè)畫布，通過改變商業(yè)畫布中的某些構(gòu)成要素，形成家庭服務(wù)機器人制造企業(yè)新的商業(yè)畫布，從而達到商業(yè)模式的創(chuàng)新。

（1）價值主張。近年來，家庭服務(wù)機器人作為剛剛興起的產(chǎn)品，開始逐漸被廣大消費者接受。而大眾在紛紛采購機器人為自己解除家庭煩惱的同時，家庭服務(wù)機器人大量同質(zhì)化的現(xiàn)象，又擺在廣大消費者面前。而在這個個性張揚的互聯(lián)網(wǎng)時代，家庭服務(wù)機器人的定制成為了新的需求。而隨著科技的進步以及DIY產(chǎn)品的興起，這已經(jīng)不是什么技術(shù)難題，企業(yè)可以根據(jù)客戶需要制定客戶專屬的家庭服務(wù)機器人，以滿足客戶的特定需求。

（2）客戶細分。隨著個性化定制的加入，客戶細分將在原有基礎(chǔ)上新增有個性化定制需求的人，因為并不是所有的客戶都會有這樣的需求。

（3）合作伙伴。要想滿足客戶個性化定制的需求，單靠企業(yè)現(xiàn)有的資源是不夠的，所以企業(yè)需要尋求新的合作伙伴，與設(shè)計公司和軟件公司合作，當(dāng)客戶需要個性化定制的時候，如果是外形上的需求，可以向設(shè)計公司提出自己的要求，設(shè)計公司按照客戶的意愿，設(shè)計出客戶理想的產(chǎn)品;如果是程序上的需求，可以向軟件公司提出自己的想法，軟件公司再根據(jù)客戶需要設(shè)計出新的程序安裝在家庭服務(wù)機器人上。

（4）渠道通路?；ヂ?lián)網(wǎng)時代無疑最大限度的拉近了人與人，人與商品之間的距離，即使隔著千山萬水也可以縮短至一屏之隔的“親密”程度，但看得見摸不著還是讓很多注重產(chǎn)品質(zhì)感的消費者采取猶豫觀望態(tài)度，體驗店作為一種全新的另類營銷方式越來越被商家所接受。伴隨個性化定制的形成，企業(yè)可以增設(shè)個性化體驗店，與傳統(tǒng)體驗店不同，個性化體驗店里的產(chǎn)品都是根據(jù)客戶不同的需求進行個性化定制生產(chǎn)出來的產(chǎn)品樣品，所以與傳統(tǒng)的產(chǎn)品不同，這里的產(chǎn)品千姿百態(tài)，容易吸引更多的客戶，使客戶對個性化定制產(chǎn)生興趣。同時，客戶還可以直接在個性化體驗店對自己的產(chǎn)品進行個性化定制，滿足客戶需要。

（5）成本結(jié)構(gòu)。由于新增合作伙伴的加入以及個性體驗店的設(shè)立，成本結(jié)構(gòu)中就相應(yīng)的增加了支付給設(shè)計公司和軟件公司的費用以及支付給體驗店的費用。

（6）收入來源。同樣，收入來源也因為個性化定制的加入發(fā)生變化。首先，有個性化定制需要的客戶需要支付給企業(yè)個性化定制的費用;設(shè)計公司、軟件公司的加盟費;還有個性化體驗店的加盟費。

（二）出租型商業(yè)模式

（1）價值主張。成本高售價高，性價比不高，是目前造成家庭服務(wù)機器人市場尚未規(guī)模啟動的重要緣由。服務(wù)機器人市場需求是真實存在的，但要在這個領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)，非常重要的條件就是機器人產(chǎn)品要比現(xiàn)有市面上的產(chǎn)品便宜九成，否則就難有銷路。而出租模式針對用戶最大的好處就是無需購買產(chǎn)品，避免了長期占用大量資金，給消費者留下了更大的資金周轉(zhuǎn)空間，并且，這種模式有可能增加產(chǎn)品的潛在銷量，只要我們的產(chǎn)品或服務(wù)是固定收費的并且對用戶違約有一定約束力，出租模式都是可以很好使用或者對業(yè)務(wù)進行測試的，即在產(chǎn)品銷量不佳的情況下，通過租賃測試用戶是沒有需求還是產(chǎn)品定價貴等客觀因素。

（2）合作伙伴。企業(yè)要采用出租模式，首先可以選擇與租賃公司進行合作，租賃公司以團購低折扣買進家庭服務(wù)機器人，在出租實物的同時，提供配送、維修、更換等一系列服務(wù)，收取相當(dāng)于進貨價的質(zhì)押金和租金后，向企業(yè)支付貨款。

（3）渠道通路。企業(yè)不僅可以選擇與租賃公司合作，還可以自己設(shè)立專門的出租門店，其運營模式與租賃公司相同，在出租實物的同時，提供配送、維修、更換等一系列服務(wù)，而收取的質(zhì)押金和租金直接交給企業(yè)。

（4）成本結(jié)構(gòu)。在設(shè)立出租專營店時，企業(yè)就要支付給出租專營店相應(yīng)的費用，造成成本結(jié)構(gòu)的增加。

（5）收入來源。當(dāng)企業(yè)與租賃公司進行合作時，租賃公司就要支付給企業(yè)購買產(chǎn)品的費用;同時，企業(yè)自有出租專營店所獲質(zhì)押金和租金。

（三）共享型商業(yè)模式

共享即為分享，是將一件物品或者信息的使用權(quán)或知情權(quán)與其他所有人共同擁有。共享單車是大家比較熟悉的共享產(chǎn)品，而實現(xiàn)家庭服務(wù)機器人的共享也是一件企業(yè)和客戶之間互惠互利的事情。當(dāng)然，企業(yè)要想實現(xiàn)家庭服務(wù)機器人的共享，需要政府的大力支持以及第三方平臺的合作。其次，企業(yè)要選取一些經(jīng)濟耐用型的家庭服務(wù)機器人作為共享產(chǎn)品，并設(shè)計一款可供用戶掃碼使用的機器人存放消毒柜。

商業(yè)畫布推演。①價值主張。共享家庭服務(wù)機器人除了所看到的基本的出租機器人服務(wù)外，其價值創(chuàng)新還在于走進社區(qū)，解決“最后一公里”的問題，讓用戶體驗的感覺增加;②客戶細分。共享家庭服務(wù)機器人主要針對的是那些獨居的上班族，他們沒有時間或是精力來進行家務(wù)，小區(qū)里的共享家庭服務(wù)機器人是他們很好的選擇;③客戶關(guān)系。主要采用軟件管理，在線支付押金，使用更加方便。對客戶信息把控更加詳細，后期可以利用大數(shù)據(jù)進行溢價，也是其中的一個盈利點;④渠道通路。采用APP注冊的形式，推廣方式比較單一，以點推廣;⑤關(guān)鍵業(yè)務(wù)。企業(yè)要想實現(xiàn)共享家庭服務(wù)機器人，最主要的任務(wù)就是要清楚了解政府政策，只有得到政府支持，得到政府許可，才可以順利進行;⑥核心資源。核心資源除了原有的資產(chǎn)以外，最重要的就是可以得到大量的資本入駐，以求順利發(fā)展;⑦合作伙伴。還是政府，沒有政府支持的共享經(jīng)濟是沒有法律保護的，只有在法律的保護下才能讓共享繼續(xù);⑧成本結(jié)構(gòu)。相較于傳統(tǒng)企業(yè)而言，共享模式增加了管理成本，軟件成本，維修成本，折損成本以及營銷成本;⑨收入來源。共享家庭服務(wù)機器人的主要收入來源于租用機器人的費用，也有可能收益于政府的相關(guān)補貼。

四、結(jié)論

當(dāng)今行業(yè)之間的競爭已上升為商業(yè)模式之間的競爭。因此，研究家庭服務(wù)機器人制造企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新順應(yīng)時代發(fā)展新方向顯得很有必要。本文通過對客戶痛點的分析，借助商業(yè)畫布分析的方法，形成新的商業(yè)模式。對家庭服務(wù)機器人制造企業(yè)未來發(fā)展提供相關(guān)的理論指導(dǎo)。但是本文也存在一定的局限性，比如關(guān)于服務(wù)類機器人制造企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新方面的文獻研究非常缺乏，對數(shù)據(jù)的收集十分困難，沒有實證數(shù)據(jù)的檢驗，以后的研究可以在本文的基礎(chǔ)上利用實證的方法進行更深入的探究。

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