□潘 憭

黨的十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)“加強(qiáng)社會(huì)保障體系建設(shè)”[1]，而社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平直接關(guān)系群眾滿意度，是體系建設(shè)的“最后一公里”，努力提升服務(wù)水平，既能贏得群眾好口碑，也為加強(qiáng)我國(guó)社保體系建設(shè)奠定基礎(chǔ)。

一、溫州社會(huì)保險(xiǎn)發(fā)展及服務(wù)現(xiàn)狀

溫州陸域面積1.2萬(wàn)平方公里，常住人口925萬(wàn)。截至2018年12月，全市基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)分別為542.86萬(wàn)、788.36萬(wàn)；該市戶籍人口基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保率分別達(dá)94.5%、99.52%，社會(huì)保障·市民卡持卡人數(shù)達(dá)826.74萬(wàn)人。

2018年，該市政府從市民和企業(yè)兩個(gè)角度調(diào)研公共服務(wù)。市民角度方面，調(diào)查醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)等十個(gè)公共服務(wù)領(lǐng)域公眾滿意度，每個(gè)領(lǐng)域抽取2,040個(gè)樣本；企業(yè)角度方面，選取社保服務(wù)等六個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行評(píng)價(jià)，各縣(市、區(qū))按照30%比例抽取規(guī)上服務(wù)業(yè)企業(yè)，共303個(gè)樣本。從市民角度看，涉及社保領(lǐng)域的養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生的滿意度分別達(dá)87.36%、86.71%，位列第六和第九位；從企業(yè)角度看，社保服務(wù)滿意度達(dá)95.89%，位列第三位。綜上，該市社保險(xiǎn)種覆蓋面廣、涉及人數(shù)多，服務(wù)總體質(zhì)量較高，但仍有提升空間。

二、溫州社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)存在的問(wèn)題

相較于其他城市，溫州社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象多，基層公共服務(wù)相對(duì)薄弱，群眾辦事存在“等待久”問(wèn)題；地形復(fù)雜，縣(市、區(qū))區(qū)域跨度大，群眾存在“跑路遠(yuǎn)”問(wèn)題；在外溫商多，辦事存在“來(lái)回跑”問(wèn)題。

(一)基層服務(wù)能力不足。以2017年10月為例，當(dāng)時(shí)該市社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)個(gè)數(shù)為996個(gè)，工作人員為1,957名，大致可分為三級(jí)：一級(jí)平臺(tái)為縣(市、區(qū))人力社保局科室或社保中心等窗口單位，共15個(gè)；二級(jí)平臺(tái)為縣(市、區(qū))分局或勞動(dòng)保障所等派出機(jī)構(gòu)，共105個(gè)；三級(jí)平臺(tái)為社區(qū)、村級(jí)勞動(dòng)保障服務(wù)平臺(tái)，共874個(gè)。雖然數(shù)據(jù)可觀，但一級(jí)平臺(tái)事多人少負(fù)荷重，存在“小馬拉大車(chē)”情況，以市本級(jí)為例，2017年10月，市本級(jí)參保人數(shù)共24.9萬(wàn)人，而當(dāng)時(shí)市社保中心編制數(shù)為40人，服務(wù)比為1∶6,225；二級(jí)平臺(tái)存在可辦事項(xiàng)不全、運(yùn)行不規(guī)范等現(xiàn)象；三級(jí)平臺(tái)的工作人員身兼多職，有的地方甚至“名存實(shí)亡”。

(二)當(dāng)?shù)厝罕娹k事不便。溫州地形概括為“七山二水一分田”。囿于地形地貌，一些區(qū)域交通不便，辦事群眾存在“跑路遠(yuǎn)”的問(wèn)題。以溫州甌海區(qū)為例，該區(qū)缺少基層服務(wù)平臺(tái)，澤雅山區(qū)群眾到該區(qū)社保辦事大廳要跑30公里左右，花費(fèi)時(shí)間3小時(shí)以上。因溫州市社保參保擴(kuò)面工作完成較好，當(dāng)?shù)貐⒈Ｈ罕娀鶖?shù)龐大，各類(lèi)業(yè)務(wù)經(jīng)辦、咨詢集中于各級(jí)社保大廳，比如樂(lè)清柳市分局，服務(wù)對(duì)象47.75萬(wàn)人，2016年業(yè)務(wù)量為15.1萬(wàn)筆，每個(gè)窗口日均辦件量近200件，高峰期個(gè)別“熱門(mén)”事項(xiàng)排隊(duì)在2小時(shí)以上。

(三)在外溫商辦事不便。溫州民營(yíng)企業(yè)數(shù)占99.5%，共有243多萬(wàn)在外溫商。在信息化建設(shè)以前，在外溫商遇到社保問(wèn)題，需要回到溫州通過(guò)窗口辦理。比如，在外溫商遇到一年一度的社保資格認(rèn)證，必須回溫認(rèn)證，否則將停發(fā)退休待遇。對(duì)于在外溫州人來(lái)說(shuō)，回鄉(xiāng)辦業(yè)務(wù)存在來(lái)回里程多、花費(fèi)時(shí)間久、交通成本高等問(wèn)題，深受其“詬病”。

三、溫州社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的提升路徑

基于客觀因素，該市結(jié)合“最多跑一次”要求，緊盯群眾辦事不便現(xiàn)實(shí)，破解服務(wù)“堵點(diǎn)”，提升辦理效率和群眾辦事體驗(yàn)度。

(一)簡(jiǎn)化辦事事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“來(lái)之即辦”。針對(duì)當(dāng)?shù)剞k事大廳建設(shè)年代久遠(yuǎn)、場(chǎng)地簡(jiǎn)陋等問(wèn)題，當(dāng)?shù)厣绫Ｐ姓芾聿块T(mén)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大廳建設(shè)，提供更為舒適、便捷的環(huán)境。針對(duì)許多群眾臨柜辦事，往往因?yàn)椴糠植牧锨啡倍鴮?dǎo)致辦事“撲空”，社保行政管理部門(mén)結(jié)合“最多跑一次”改革，精簡(jiǎn)提交憑證數(shù)量和種類(lèi)，由經(jīng)辦機(jī)構(gòu)獲取業(yè)務(wù)人信息，保障群眾“來(lái)之即辦”。針對(duì)辦事大廳因業(yè)務(wù)有別而導(dǎo)致的“冷熱不均”現(xiàn)象，實(shí)行綜合柜員制辦理模式，推行“一窗式”受理和辦結(jié)，將分設(shè)的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)窗口整合為綜合窗口，改變以往分散多頭辦理的狀況。

(二)延伸服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“就近可辦”。所謂“就近”，指的是辦事群眾花費(fèi)最少的時(shí)間達(dá)到成功辦理業(yè)務(wù)的目的。既然“就近”，則需要織密服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，增加服務(wù)點(diǎn)個(gè)數(shù)，而社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)數(shù)量與總體服務(wù)質(zhì)量存在顯著正向的影響[2]?；跍刂荼镜厝罕妳⒈Ｂ矢呒霸谕鉁刂萑硕嗟奶攸c(diǎn)，應(yīng)該分兩類(lèi)情況看待。第一類(lèi)，針對(duì)溫州本地社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不足、服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高現(xiàn)狀，該市社保行政管理部門(mén)借助當(dāng)?shù)剞r(nóng)商銀行機(jī)構(gòu)建設(shè)完善特點(diǎn)，在全市農(nóng)商銀行設(shè)立社保銀行便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，下放委托辦理社保登記、參保人信息變更等事項(xiàng)。該項(xiàng)工作于2018年啟動(dòng)，已建成便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)535個(gè)，僅2019年上半年就辦理業(yè)務(wù)9.56萬(wàn)筆[3]，讓老百姓在“家門(mén)口”就能完成業(yè)務(wù)辦理。第二類(lèi)，針對(duì)在外溫商回鄉(xiāng)辦業(yè)務(wù)不便的問(wèn)題，該市社保行政管理部門(mén)于2018年在上海成立了跨省“社銀合作便民服務(wù)點(diǎn)”，為在滬溫州人辦理社保業(yè)務(wù)，該項(xiàng)工作處于起步階段，截至目前，已先后借助農(nóng)商行、溫州銀行等載體，在上海、西安等地建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)26個(gè)，最大限度地服務(wù)在外溫商。

(三)剔除人為因素實(shí)現(xiàn)“機(jī)器能辦”。許多群眾對(duì)于社保臨柜辦事體驗(yàn)度不高，除了等待久、跑路遠(yuǎn)等客觀因素疊加以外，窗口人員的素質(zhì)、耐心程度、規(guī)范辦理與否都是影響因素。面對(duì)超負(fù)荷的辦事群眾，加之部分群眾的不理解和個(gè)別群眾的指責(zé)、謾罵，在客觀情緒上，窗口人員會(huì)產(chǎn)生一些諸如“不耐煩”。針對(duì)此，該市社保行政部門(mén)打造兩類(lèi)機(jī)器，最大可能地剔除人為情緒干擾，進(jìn)一步促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)范辦理，同時(shí)也將業(yè)務(wù)的流程、經(jīng)辦的方式、服務(wù)的內(nèi)容借助信息科技以提高工作效率[4]。第一類(lèi)，打造“掌上辦理”。所謂“掌上”，即通過(guò)信息化改造，將部分臨柜業(yè)務(wù)裝進(jìn)手機(jī)等終端設(shè)備。當(dāng)?shù)夭块T(mén)于2017年9月推行溫州市民卡APP，該項(xiàng)服務(wù)突破公共服務(wù)的場(chǎng)所限制，將實(shí)體大廳融于群眾手機(jī)，預(yù)計(jì)可讓辦事群眾一年少跑千萬(wàn)次。第二類(lèi)，打造“24小時(shí)自助廳”。針對(duì)上班族在上班期間臨柜辦理產(chǎn)生不便，當(dāng)?shù)匦姓块T(mén)自主研發(fā)了集社保業(yè)務(wù)查詢等40多項(xiàng)功能為一體的自助服務(wù)機(jī)，采用24小時(shí)自助辦理形式，為參保人提供全天候服務(wù)，截至2018年底，已辦理業(yè)務(wù)15萬(wàn)筆，其不限時(shí)段、自助操作的特點(diǎn)得到了群眾點(diǎn)贊。