劉平 姚蕊

【摘 要】 智能化轉(zhuǎn)型是傳統(tǒng)型圖書館的一條創(chuàng)新之路，在轉(zhuǎn)型過程中存在較多風(fēng)險(xiǎn)。圖書館智能化轉(zhuǎn)型風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自組織結(jié)構(gòu)變化、服務(wù)方式變化和業(yè)務(wù)流程變化，當(dāng)前主要的風(fēng)險(xiǎn)包括運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)。圖書館應(yīng)通過優(yōu)化治理、環(huán)境掌控、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等措施，不斷降低各方面的風(fēng)險(xiǎn)。

【關(guān) 鍵 詞】圖書館；智能化轉(zhuǎn)型；風(fēng)險(xiǎn)；服務(wù)

【作者單位】劉平，河北科技大學(xué)；姚蕊，河北科技大學(xué)。

【中圖分類號(hào)】G251 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.02.024

圖書館在人類文明發(fā)展進(jìn)程中起到重要作用，不僅能傳承豐富的智慧和經(jīng)驗(yàn)，還是人類知識(shí)與文明傳承的主要基地[1]。但在信息時(shí)代，傳統(tǒng)圖書館面臨越來(lái)越大的生存困境，智能化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。從實(shí)際情況來(lái)看，圖書館智能化轉(zhuǎn)型是一把雙刃劍，既能提高圖書館的服務(wù)水平和效率，又埋藏著諸多的風(fēng)險(xiǎn)，主要包括運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、價(jià)值等方面的風(fēng)險(xiǎn)。圖書館在轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)正確理解和分析這些風(fēng)險(xiǎn)，并通過相應(yīng)措施降低風(fēng)險(xiǎn)，才能實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)。

一、圖書館智能化轉(zhuǎn)型的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源

1.圖書館組織結(jié)構(gòu)變化

圖書館作為持續(xù)發(fā)展的組織機(jī)構(gòu)，必須跟隨時(shí)代潮流不斷調(diào)整，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中生存下去。圖書館智能化轉(zhuǎn)型需要配套相應(yīng)的管理模式，由此帶來(lái)組織結(jié)構(gòu)的變化，成為圖書館一個(gè)主要的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源。在傳統(tǒng)模式下，圖書館組織結(jié)構(gòu)側(cè)重于穩(wěn)定性，根據(jù)業(yè)務(wù)不同對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行劃分，最上層是館長(zhǎng)、副館長(zhǎng)，中間層是各部門主任，最底層是普通館員，屬于一種自上而下的垂直式組織結(jié)構(gòu)[2]。但在信息時(shí)代，傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)已很難滿足圖書館智能化轉(zhuǎn)型的需求，有一些轉(zhuǎn)型中的圖書館嘗試使用聯(lián)盟式、總分館式等組織結(jié)構(gòu)，取消或合并相關(guān)部門，使組織結(jié)構(gòu)從垂直轉(zhuǎn)向扁平。這種變化的目的是提高智能化管理效率，以適應(yīng)信息時(shí)代帶來(lái)的環(huán)境轉(zhuǎn)變，讓圖書館將工作重心從紙質(zhì)資源轉(zhuǎn)向數(shù)字資源，但總體效果還有待觀察。組織結(jié)構(gòu)是圖書館的主心骨，一旦發(fā)生變化會(huì)產(chǎn)生難以預(yù)料的后果。從實(shí)際情況來(lái)看，有不少圖書館在組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的過程中，無(wú)論聯(lián)盟式還是總分館式，除了管理系統(tǒng)不兼容需要改造，還會(huì)額外支出一定的經(jīng)濟(jì)和人力資源成本，形成比較重的負(fù)擔(dān)。在這種情況下會(huì)產(chǎn)生投入成本與所獲收益不對(duì)稱、信息阻隔等風(fēng)險(xiǎn)。

2.圖書館服務(wù)方式變化

服務(wù)是圖書館的立館之本，一切工作都是圍繞為讀者服務(wù)展開的。當(dāng)圖書館進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型時(shí)，其服務(wù)方式也會(huì)發(fā)生一定的變化。在傳統(tǒng)模式下，圖書館服務(wù)具有鮮明的實(shí)物特征，盡管計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)已逐漸在圖書館普及，但其服務(wù)重心依然是“一本書對(duì)應(yīng)一位讀者”，這種實(shí)物關(guān)系始終沒有被打破。而在信息時(shí)代，數(shù)字化資源可以實(shí)現(xiàn)共享，一本數(shù)字圖書能夠被無(wú)數(shù)讀者同時(shí)閱讀，而且智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用進(jìn)一步拓展了圖書館的服務(wù)范圍，服務(wù)模式創(chuàng)新成為圖書館智能化轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。例如，上海圖書館推出的全年無(wú)間斷數(shù)字化服務(wù)、清華大學(xué)圖書館推出的崁入式移動(dòng)服務(wù)等，都是在智能化轉(zhuǎn)型背景下對(duì)圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新嘗試。還有一些圖書館充分結(jié)合社會(huì)力量，按照“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館+企業(yè)”的方式構(gòu)建創(chuàng)客空間，或者將圖書館服務(wù)進(jìn)行整體外包等，進(jìn)一步創(chuàng)新圖書館服務(wù)類型。但從實(shí)際情況來(lái)看，新型的服務(wù)模式不僅會(huì)增加硬件投入，包括射頻識(shí)別設(shè)備、讀碼器等，還會(huì)增加軟件投入，包括新的服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)外包管理系統(tǒng)等。此外，圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)也需要重新設(shè)立，相關(guān)支撐技術(shù)要同步創(chuàng)新，館員服務(wù)水平要相應(yīng)提升。以上種種因素都會(huì)導(dǎo)致潛在風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

3.圖書館業(yè)務(wù)流程變化

傳統(tǒng)的圖書館業(yè)務(wù)流程一般由以下環(huán)節(jié)組成：市場(chǎng)調(diào)研、圖書選購(gòu)、目錄編制、圖書典藏、書目推薦、現(xiàn)場(chǎng)閱覽、借書還書等[3]。而在智能化轉(zhuǎn)型過程中，圖書館業(yè)務(wù)流程會(huì)進(jìn)一步拓展，包括數(shù)字資源采集、管理、整合、評(píng)價(jià)等。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，業(yè)務(wù)重組的實(shí)施難度較大，不僅是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)、合并或者增加，還需要全新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，服務(wù)人員的職能界限會(huì)被打破。相關(guān)研究成果表明，圖書館為適應(yīng)智能化轉(zhuǎn)型而進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程更新，屬于一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的工程，既有高回報(bào)，也有高風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施成功可以極大地提升圖書館的服務(wù)效率，但也會(huì)產(chǎn)生人力資源風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)投入風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)管理風(fēng)險(xiǎn)等，真正達(dá)成目標(biāo)的不到50%[4]。從具體情況來(lái)看，圖書館業(yè)務(wù)流程變化要有一個(gè)明確的方案，充分考慮業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型可能帶來(lái)的沖擊，了解館員的感受與意見，考量管理者的決策與應(yīng)變能力，這些都可能成為風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源點(diǎn)。

二、圖書館智能化轉(zhuǎn)型存在的主要風(fēng)險(xiǎn)

1.圖書館運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)

圖書館作為一個(gè)市場(chǎng)實(shí)體，需要有具體的運(yùn)營(yíng)模式，包括運(yùn)營(yíng)計(jì)劃編制、運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)組織、運(yùn)營(yíng)方案實(shí)施和運(yùn)營(yíng)方向控制[5]。在圖書館智能化轉(zhuǎn)型中，運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)刻存在。一是內(nèi)外部運(yùn)營(yíng)環(huán)境的改變。圖書館智能化轉(zhuǎn)型不僅要適應(yīng)外部運(yùn)營(yíng)環(huán)境的變化，還要不斷調(diào)整業(yè)務(wù)流程。無(wú)論是業(yè)務(wù)重組還是業(yè)務(wù)整體外包，都可能會(huì)改變?cè)袓徫唤Y(jié)構(gòu)，影響?zhàn)^員情緒和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。同時(shí)資源傳輸方式、圖書采購(gòu)模式等也會(huì)發(fā)生一定的改變，原有的業(yè)務(wù)流程由人工模式向自動(dòng)模式、智能模式轉(zhuǎn)化，如果對(duì)接不上將影響圖書館運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性。二是圖書館運(yùn)營(yíng)考驗(yàn)管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力。圖書館智能化轉(zhuǎn)型要求管理者有強(qiáng)大的決策力、敏銳的戰(zhàn)略思想和開闊的視野，能夠果斷確定圖書館整體運(yùn)營(yíng)思路和基本運(yùn)營(yíng)方案，這需要管理者不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，非圖書館學(xué)專業(yè)出身的館長(zhǎng)超過了70%，絕大多數(shù)都是從其他行政崗位調(diào)過來(lái)的[6]。管理者專業(yè)不對(duì)口現(xiàn)象有可能引發(fā)圖書館運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。三是圖書館智能化轉(zhuǎn)型會(huì)產(chǎn)生一些全新的崗位，包括社交平臺(tái)管理員、RFID技術(shù)員等，這對(duì)館員素質(zhì)提出了更高要求。如今，有不少圖書館在招聘人才時(shí)，明確提出復(fù)合型人才將擇優(yōu)錄取。由此可見，人力資源是圖書館運(yùn)營(yíng)的根本保障，當(dāng)人才儲(chǔ)備難以跟上圖書館智能化轉(zhuǎn)型速度，則會(huì)凸顯出較大的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2.技術(shù)革新的風(fēng)險(xiǎn)

圖書館智能化轉(zhuǎn)型牽涉到計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)、人工智能技術(shù)的應(yīng)用，這是一個(gè)融合與采納新技術(shù)的過程。技術(shù)革新與傳統(tǒng)管理方式的沖突，會(huì)導(dǎo)致一定的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。例如有的圖書館為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)在線閱讀和資料打印服務(wù)，購(gòu)置了觸摸屏設(shè)備、3D打印機(jī)等，對(duì)技術(shù)要求很高，但是傳統(tǒng)圖書館的靈活性較低，館員應(yīng)變能力不足，即使調(diào)整了相關(guān)業(yè)務(wù)流程，也不一定能取得很好的效果，浪費(fèi)資金投入的同時(shí)，智能化轉(zhuǎn)型也可能失敗。此外，新技術(shù)與圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的融合至關(guān)重要，包括業(yè)務(wù)流程、館員、用戶等方面的融合。例如文獻(xiàn)微縮復(fù)制、RIFD等技術(shù)，都需要緊密結(jié)合傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。館員要具備使用新技術(shù)的能力，同時(shí)新技術(shù)應(yīng)用也要滿足用戶需求。根據(jù)IFLA趨勢(shì)報(bào)告結(jié)果，新技術(shù)可以方便人們獲取信息，但也可能阻礙人們獲取信息[7]。例如北京市朝陽(yáng)區(qū)計(jì)劃建立150個(gè)自助式的圖書館，但多年也沒有完成目標(biāo)，主要原因是設(shè)備維護(hù)難、地點(diǎn)選擇難、滿足用戶個(gè)性化需求難。圖書館智能化轉(zhuǎn)型是為了提升“服務(wù)均等”理念，但實(shí)際上可能使新技術(shù)應(yīng)用與用戶群體的距離越來(lái)越遠(yuǎn)，因此圖書館在轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)關(guān)注技術(shù)革新的風(fēng)險(xiǎn)。

3.圖書館核心價(jià)值被弱化的風(fēng)險(xiǎn)

圖書館核心價(jià)值理念是以組織文化為基礎(chǔ)的，伴隨著組織的發(fā)展而發(fā)展，并對(duì)組織發(fā)展結(jié)果造成直接的影響[8]。目前，國(guó)內(nèi)圖書館先后實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型，成果斐然，例如，國(guó)家圖書館門戶系統(tǒng)允許實(shí)名制讀者遠(yuǎn)程訪問50多種數(shù)據(jù)庫(kù)，為讀者查閱國(guó)家圖書館資源提供了方便；廣州圖書館構(gòu)建了“數(shù)字閱讀平臺(tái)”，讀者注冊(cè)登錄后就能免費(fèi)閱覽海量的數(shù)字信息；上海圖書館通過微博、微信等社交平臺(tái)，進(jìn)一步拓展為讀者服務(wù)的途徑，讓知識(shí)傳播實(shí)現(xiàn)廣泛的共享。但必須注意的是，智能化轉(zhuǎn)型在提高用戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也會(huì)沖擊圖書館的核心價(jià)值；由于智能化圖書館支持遠(yuǎn)程訪問，讀者通過電腦、手機(jī)等在任何時(shí)間任何地點(diǎn)都能訪問圖書館系統(tǒng)， 最終導(dǎo)致讀者的到館率逐年下降，圖書館閱覽部的一些傳統(tǒng)服務(wù)被弱化?？梢哉f(shuō)，圖書館智能化轉(zhuǎn)型在增加新型服務(wù)的同時(shí)，傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)也在逐漸下降。此外， 智能化圖書館強(qiáng)調(diào)用戶的個(gè)性化需求，但如果只追求高層次的知識(shí)服務(wù)，將會(huì)偏離“為全體讀者服務(wù)”的宗旨，導(dǎo)致其他讀者的利益被忽略，這與圖書館傳統(tǒng)的核心價(jià)值觀不相符。因此，如何維持和提高圖書館的核心價(jià)值，成為圖書館智能化轉(zhuǎn)型亟須解決的一個(gè)問題。

三、圖書館智能化轉(zhuǎn)型的風(fēng)險(xiǎn)控制策略

1.通過優(yōu)化治理降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

針對(duì)圖書館智能化轉(zhuǎn)型存在的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)問題，圖書館可以通過組織結(jié)構(gòu)、客戶關(guān)系、人才專業(yè)等方面的優(yōu)化治理，轉(zhuǎn)移運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。一是全面治理組織結(jié)構(gòu)。《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》明確規(guī)定：公共圖書館可以按照現(xiàn)代治理的方式組建理事會(huì)，廣泛吸納社會(huì)各界人士參與管理[9]。這種理事會(huì)制度具有民主性和開放性等特征，能夠吸納外部的專業(yè)人士進(jìn)入決策層，充實(shí)圖書館對(duì)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行決策與監(jiān)督的人才隊(duì)伍。理事會(huì)制度是一種標(biāo)準(zhǔn)的法人治理結(jié)構(gòu)，決策層、監(jiān)督層和執(zhí)行層得到了有效分離，這有利于激發(fā)圖書館的運(yùn)營(yíng)活力。二是客戶關(guān)系治理。圖書館在運(yùn)營(yíng)的過程中，需要采購(gòu)多方資源和設(shè)備，在傳統(tǒng)模式下，圖書館主要與圖書批發(fā)商合作，但在智能化轉(zhuǎn)型后，圖書館與服務(wù)器運(yùn)營(yíng)商、智能設(shè)備提供商、軟件制造商、服務(wù)外包商等市場(chǎng)方的合作增多。圖書館可以通過規(guī)范合同條款，明確雙方的權(quán)利及義務(wù)，確保自身的權(quán)益受到保護(hù)，以此降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。三是人才專業(yè)的治理。首先，制定館長(zhǎng)專業(yè)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，要求必須圖書館專業(yè)出身才能任職館長(zhǎng)，這在一定程度上可以保障管理者專業(yè)對(duì)口；其次，加大人才儲(chǔ)備，多招收復(fù)合型人才，為智能化轉(zhuǎn)型后的圖書館運(yùn)營(yíng)奠定人力資源基礎(chǔ)。

2.通過環(huán)境掌控降低技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

技術(shù)革新支撐著圖書館的智能化轉(zhuǎn)型，但也帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)，圖書館可以通過環(huán)境掌控不斷降低技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。一是加大信息環(huán)境的控制。技術(shù)革新改變了傳統(tǒng)信息環(huán)境，圖書館應(yīng)觀察新形勢(shì)下的信息業(yè)態(tài)變化，不僅要發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，還要積極融入新的信息環(huán)境，使自身的智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展適應(yīng)新環(huán)境。在傳統(tǒng)模式下，圖書館主要依靠館藏資源開展服務(wù)，而在智能化轉(zhuǎn)型之后，圖書館有了更多的服務(wù)途徑和平臺(tái)，因此要掌控信息環(huán)境，盡量減少技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。二是無(wú)縫對(duì)接用戶環(huán)境。信息時(shí)代，用戶獲取信息變得更加方便、快捷。圖書館智能化轉(zhuǎn)型的主要目的是提高用戶服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的個(gè)性化需求，因此，圖書館實(shí)施技術(shù)革新不僅要改變信息環(huán)境，考慮如何無(wú)縫對(duì)接用戶環(huán)境，使圖書館服務(wù)貼近大眾生活，還要密切關(guān)注用戶的行為變化，真正發(fā)揮技術(shù)革新的效用。三是掌控內(nèi)部管理環(huán)境。圖書館智能化轉(zhuǎn)型帶來(lái)了業(yè)務(wù)流程的變化，圖書館內(nèi)部管理環(huán)境也出現(xiàn)了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。在新技術(shù)、新業(yè)態(tài)下，要有相配套的管理模式，才能從最大程度上降低技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，這就需要圖書館全面掌控內(nèi)部管理環(huán)境（包括成本管理，例如轉(zhuǎn)型前期的成本預(yù)測(cè)、轉(zhuǎn)型后期的投入預(yù)算等）和館員對(duì)新技術(shù)應(yīng)用的適應(yīng)情況（包括情緒波動(dòng)狀況、隊(duì)伍穩(wěn)定性等）。

3.通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新降低價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)

圖書館智能化轉(zhuǎn)型存在核心價(jià)值被弱化的風(fēng)險(xiǎn)，圖書館可以通過相關(guān)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，不斷提高讀者的到館率，規(guī)避價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)。第一，創(chuàng)新圖書館服務(wù)理念。圖書館智能化轉(zhuǎn)型會(huì)產(chǎn)生一些新的業(yè)務(wù)流程，但工作效率不一定能及時(shí)提高，因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程重組只是影響因素之一，還要關(guān)注其他的影響因素。一是要對(duì)相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容和工作方法進(jìn)行配套，形成合理的業(yè)務(wù)運(yùn)行方式；二是要對(duì)用戶需求的滿足進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)智能化轉(zhuǎn)型是否符合自身的發(fā)展理念，現(xiàn)有資源和開拓中的資源是否能夠有效支撐讀者服務(wù)。例如，南昌圖書館對(duì)外開放科學(xué)數(shù)據(jù)服務(wù)，杭州圖書館增加了旅游數(shù)據(jù)的智能化檢索服務(wù)，都屬于有益的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)了服務(wù)實(shí)踐效果，使圖書館智能化轉(zhuǎn)型進(jìn)一步縱深發(fā)展。第二，提高館員隊(duì)伍的素質(zhì)水平。圖書館業(yè)務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)是人的創(chuàng)新，加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)有利于提高館員的素質(zhì)水平，讓他們更好地理解和吸納業(yè)務(wù)創(chuàng)新理念，從而降低圖書館智能化轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)。圖書館可以構(gòu)建內(nèi)部人員成才機(jī)制，或者引入職業(yè)資格認(rèn)證機(jī)制，通過有效的手段強(qiáng)化館員的專業(yè)培訓(xùn)和素質(zhì)教育，不斷提高館員隊(duì)伍的整體水平，這既能拓展新的價(jià)值理念，又能最大限度地維護(hù)傳統(tǒng)核心價(jià)值觀。

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