□李衛(wèi)利

長期以來，商業(yè)銀行的客戶經(jīng)營遵循“二八法則”，重心放在高端財(cái)富客戶的維護(hù)，對(duì)低資產(chǎn)的普通長尾客戶則關(guān)注較少。隨著市場(chǎng)變化，各家金融機(jī)構(gòu)對(duì)高端客戶的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，維護(hù)成本不斷增加，價(jià)值產(chǎn)出則趨于下降。在金融科技蓬勃發(fā)展的背景下，長尾客戶的維護(hù)成本大大降低，關(guān)注尾部客戶產(chǎn)生的總體效益大大增加。有效應(yīng)用“長尾理論”，提升商業(yè)銀行數(shù)量眾多的長尾客戶價(jià)值貢獻(xiàn)，具有非常重要的意義。

一、長尾理論

“長尾”概念是由美國“連線”雜志主編克里斯·安德森在2004年10月的“長尾”一文中最早提出，認(rèn)為以前被邊緣化、忽視的產(chǎn)品，現(xiàn)在共占有的市場(chǎng)份額，甚至可以與最暢銷的熱賣品相比。

2006年，克里斯·安德森提出了長尾理論：由于成本和效率的因素，過去人們只能關(guān)注重要的人或事。如果用正態(tài)分布來描繪的話，人們只關(guān)注代表“重要的人或事”的曲線“頭部”，而將處于曲線“尾部”、需要更多地精力和成本才能關(guān)注到的大多數(shù)人或事，卻常常被忽略。

長尾理論反映了從為數(shù)較少的主流產(chǎn)品和市場(chǎng)(需求曲線的頭部)向數(shù)量眾多的狹窄市場(chǎng)(需求曲線的尾部)轉(zhuǎn)移的現(xiàn)象和趨勢(shì)，這同樣可以創(chuàng)造巨大的市場(chǎng)價(jià)值。擁有大基數(shù)的長尾客戶，通過技術(shù)手段吸引足夠多集合一體，為客戶提供群體性的服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化、定制化需求，以形成“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”。在傳統(tǒng)觀念里不能盈利或者難以盈利的“長尾巴”，長尾理論找到了新的盈利點(diǎn)。

二、商業(yè)銀行長尾客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)狀況

(一)商業(yè)銀行長尾客戶經(jīng)營現(xiàn)狀。在傳統(tǒng)模式中，商業(yè)銀行客戶經(jīng)營遵循“二八法則”。以高凈值財(cái)富客戶為代表的“頭部市場(chǎng)”，曾給銀行帶來了絕大部分利潤，因而投入了大量資源、時(shí)間和精力對(duì)這部分VIP客戶進(jìn)行拓展、維護(hù)和爭(zhēng)奪。但隨著金融機(jī)構(gòu)大客戶爭(zhēng)奪的日趨激烈，付出的成本越來越高，由此產(chǎn)生的利潤空間逐漸萎縮。而對(duì)數(shù)量眾多而分散的低資產(chǎn)長尾客戶重視和投入嚴(yán)重不足。這些處于正態(tài)分布曲線底部的長尾客群，金融服務(wù)需求無法得到有效滿足。這部分客群具有數(shù)量眾多、擁有的能夠支配的資產(chǎn)較少、單位經(jīng)營成本高、單位價(jià)值產(chǎn)出低等特征。

(二)A商業(yè)銀行二級(jí)分行的客戶價(jià)值實(shí)證分析。以某商業(yè)銀行某二級(jí)分行2018年的數(shù)據(jù)為例(以下簡(jiǎn)稱為A銀行)進(jìn)行實(shí)證分析。在該分析中，以AUM值考量個(gè)人客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，這是衡量客戶對(duì)銀行貢獻(xiàn)度的一個(gè)標(biāo)志。其計(jì)算方法是：按照客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶AUM值對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。AUM值包括客戶在銀行的存款以及在銀行購買的各種投資產(chǎn)品等個(gè)人金融資產(chǎn)。投資產(chǎn)品主要包括基金、國債、保險(xiǎn)及銀行發(fā)行的投資理財(cái)產(chǎn)品等。

在此，把AUM值20萬元作為區(qū)分長尾客戶和高凈值客戶的臨界值，0

截至2018年12月31日，A銀行全部有資產(chǎn)客戶3,491,629萬戶，當(dāng)年新增309,810萬戶。其中，長尾客戶(0

A銀行有資產(chǎn)客戶持有資產(chǎn)總額10,499,609萬元，當(dāng)年新增1,203,433萬元。其中，長尾客戶(0

A銀行有資產(chǎn)客戶年初持有存款6,346,566萬元，當(dāng)年存款新增554,381萬元。其中,長尾客戶(0

從以上數(shù)據(jù)可以看出，在A銀行全部有資產(chǎn)客戶數(shù)量分布中，長尾客戶(0

在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的背景下，金融科技蓬勃發(fā)展，為長尾客戶的經(jīng)營管理進(jìn)一步指明了方向。不受時(shí)間、空間限制，高效、便捷地滿足客戶的個(gè)性化需求，可以為長尾客戶提供特色化、差異化的服務(wù),實(shí)現(xiàn)對(duì)長尾客戶群體的高效管理，把群體性長尾客戶的經(jīng)營成本降低、價(jià)值總產(chǎn)出提高，實(shí)現(xiàn)對(duì)長尾客戶管理的有效突破，以創(chuàng)造新的盈利點(diǎn)。通過金融科技重塑銀行業(yè)態(tài)和服務(wù)模式，為“長尾”客群提供優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，這條“長長地被漠視的尾巴”必將在很大程度上支撐未來的盈利發(fā)展空間。

三、基于金融科技提升長尾客戶價(jià)值的建議

金融科技主要是指由大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、人工智能等新興前沿技術(shù)帶動(dòng)，對(duì)金融市場(chǎng)以及金融服務(wù)業(yè)務(wù)供給產(chǎn)生重大影響的新興業(yè)務(wù)模式、新技術(shù)應(yīng)用、新產(chǎn)品服務(wù)等。

金融科技以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以科技創(chuàng)新作為支撐，以金融需求為導(dǎo)向，通過利用各類科技手段，創(chuàng)新傳統(tǒng)金融行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù),拓寬傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的獲客渠道，有效提升效率、降低運(yùn)營成本，并提高其風(fēng)險(xiǎn)管理能力。2009年至今，金融科技已經(jīng)發(fā)展至3.0時(shí)代。在當(dāng)前情況下，要提升長尾客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)，要借助金融科技賦能，實(shí)現(xiàn)對(duì)長尾客戶的拓展和價(jià)值發(fā)掘。

(一)轉(zhuǎn)變銀行經(jīng)營模式理念。銀行客戶對(duì)體驗(yàn)舒適性和方便性的需求不斷提升，金融科技的進(jìn)步則契合了這一需求。隨著這種變化，銀行經(jīng)營模式也將由“網(wǎng)點(diǎn)+員工”逐步向“平臺(tái)+數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)變。隨之而來的是銀行金融屬性進(jìn)一步下沉，社會(huì)化屬性不斷上升。銀行將從原先單純的“物理網(wǎng)點(diǎn)”變成“物理網(wǎng)點(diǎn)+在線服務(wù)”。金融服務(wù)也將越來越融入社會(huì)場(chǎng)景和客戶的生活中。這種銀行經(jīng)營模式理念的逐步轉(zhuǎn)變，為長尾客戶的經(jīng)營提供了諸多便利。

(二)抓好長尾客群的差異化分層經(jīng)營。結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)長尾客戶按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，實(shí)施差異化的分層維護(hù)。比如：按年齡分為青年客群、中年客群、老年客群，按區(qū)域分為社區(qū)客群、商戶客群、市場(chǎng)客群，按職業(yè)分為白領(lǐng)客群、藍(lán)領(lǐng)客群等。通過客群的差異化分層維護(hù)，提升長尾客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)。

金融科技逐漸從后臺(tái)走向了前臺(tái)，走向了客戶和市場(chǎng)，在產(chǎn)品、流程、系統(tǒng)等方面的創(chuàng)新均是圍繞客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要來展開。對(duì)分類客群的維護(hù)，可以借助金融科技賦能來開發(fā)精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等工具，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，分析客戶需求，實(shí)行精準(zhǔn)營銷。對(duì)長尾客戶有針對(duì)性地開展產(chǎn)品銷售，提高產(chǎn)品覆蓋度和客戶粘性。

(三)培養(yǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化的意識(shí)和應(yīng)用。加快金融科技的應(yīng)用，盡快高效地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，就要加快數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)的深度融合，增強(qiáng)全行人員應(yīng)用數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的意識(shí)和能力。通過培訓(xùn)、宣導(dǎo)等多種方式，激發(fā)全行員工用數(shù)意識(shí)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)思維的養(yǎng)成，將業(yè)務(wù)思路轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)模型，讓數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)價(jià)值。比如，在搭建長尾客群獲客場(chǎng)景時(shí)，就可以應(yīng)用數(shù)據(jù)思維，積極拓展大數(shù)據(jù)應(yīng)用的場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)批量獲客、精準(zhǔn)畫像、自動(dòng)審批、智能風(fēng)控、綜合服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的最大化。

(四)繼續(xù)深入推進(jìn)移動(dòng)金融的發(fā)展。銀行經(jīng)營模式由“網(wǎng)點(diǎn)+員工”逐步向“平臺(tái)+數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)變，銀行服務(wù)模式從原先單純的“物理網(wǎng)點(diǎn)”變成“物理網(wǎng)點(diǎn)+在線服務(wù)”。適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，就要搶占移動(dòng)金融市場(chǎng)，在手機(jī)上經(jīng)營銀行。拓展“手機(jī)銀行+”的綜合模式，打造手機(jī)銀行場(chǎng)景化金融，滿足不同客戶不同場(chǎng)景下的金融需求。一是做好手機(jī)銀行的應(yīng)用推廣，在手機(jī)銀行客戶的規(guī)模和質(zhì)量上下功夫；二是不斷完善手機(jī)銀行的功能，簡(jiǎn)潔人性化的操作界面、便捷豐富的功能應(yīng)用。

在金融科技背景下，商業(yè)銀行如果要拓展長尾客戶這塊兒金融市場(chǎng)的“藍(lán)海”，這就需要以金融科技賦能，采取一系列行之有效的措施，實(shí)現(xiàn)數(shù)量眾多的長尾客群的高效、低成本管理和規(guī)模經(jīng)濟(jì)，發(fā)掘這部分客戶的潛力，不斷提升其價(jià)值貢獻(xiàn)。