何珊珊

淺談廣西蠶種經(jīng)營的售后服務

何珊珊

（廣西蠶業(yè)技術推廣總站廣西南寧530007）

文章介紹了蠶種售后服務的必要性，分析了當前蠶種經(jīng)營中售后服務存在的問題，提出了增強服務蠶農的意識觀念、加強技術指導和培訓、建立示范戶多辦現(xiàn)場會、正確處理與蠶農的糾紛、不斷開拓服務功能和建立售后信息服務渠道的建議，旨在切實加強蠶種售后服務，對蠶種企業(yè)發(fā)展起到積極的推進作用。

蠶種；經(jīng)營；售后服務

蠶種是蠶農從事蠶繭生產(chǎn)不可或缺的生產(chǎn)資料，因此，只要從事蠶繭生產(chǎn)就必須購買蠶種[1]。蠶種企業(yè)是蠶種業(yè)的主體，蠶種企業(yè)強則蠶種業(yè)強，增強蠶種企業(yè)的競爭實力才能牢牢掌握蠶種業(yè)發(fā)展的話語權。正由于蠶種業(yè)處于繭絲綢業(yè)最基礎地位，它的發(fā)展對蠶桑生產(chǎn)、繭絲加工、織綢做被、服裝制造、市場營銷、外貿出口等各種環(huán)節(jié)的影響很大[2]。當前蠶種業(yè)也進入外侵內擾的激烈的競爭時期，除了以質量競爭為主要手段的全方位競爭，必須有完善的售后服務作支撐。在蠶種市場競爭日趨激烈的情況下，隨著蠶農消費觀念的變化和維權意識的提高，在同類產(chǎn)品的質量都相似的情況下，蠶農不再只關注產(chǎn)品本身，更愿意選擇這些生產(chǎn)經(jīng)營效益好、擁有優(yōu)質售后服務的蠶種企業(yè)。要使蠶種企業(yè)和蠶種業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，就必須切實完善蠶種售后服務體系。

1 做好蠶種營銷售后服務的必要性

現(xiàn)代蠶種營銷售后服務是蠶種企業(yè)以蠶種為載體，構建現(xiàn)代蠶種營銷售后服務，為蠶種購買者提供一系列貫穿于整個蠶業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的現(xiàn)代蠶業(yè)服務，包括咨詢指導服務、飼養(yǎng)技術服務、蠶繭銷售服務、問題跟蹤處理服務等。蠶種經(jīng)營售后服務工作本身是蠶種的促銷方式，為了使蠶種這一商品增值，通過外延產(chǎn)業(yè)服務積極推動著蠶種企業(yè)的發(fā)展。

1.1 是商品的特殊性決定的

蠶種作為具有生命力和遺傳力的特殊商品，跟其他農作物種子相比，有著用途相對單一、區(qū)域適應性、生產(chǎn)季節(jié)性強、處理特殊、保存和實用期限短、時效滯后性等明顯特征，受自然環(huán)境、溫濕度等因素的影響比較大，不同飼養(yǎng)措施會導致不同的結果。蠶種售出后，根據(jù)當季的氣候以及當?shù)厣浒l(fā)育的情況，通過蠶農的科學管理，良種需要與良法相配套，才能最大限度地挖掘種性潛力，蠶農才能獲得高質量高效益的蠶繭。對于蠶種經(jīng)營者來說，蠶種售后服務也伴隨蠶種的售出，有必要將其配套技術提供給購種者，讓其了解該蠶種的特征特性，減少因種養(yǎng)方法不當導致減產(chǎn)減收，從而達到蠶繭優(yōu)質高產(chǎn)的目的，蠶種售后服務將貫穿這蠶桑生產(chǎn)的整個過程。

1.2 是應對蠶種市場激烈競爭的最新武器

隨著東桑西移的實施和邁進，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的蠶業(yè)生產(chǎn)逐步萎縮，區(qū)外蠶種涌入廣西蠶種市場的比重逐年增加，給廣西蠶種市場造成極大的沖擊，產(chǎn)銷失衡[3]。同時，由于蠶種種質資源深度挖掘不夠，導致突破性品種比較缺乏，生產(chǎn)上技術、蠶種質量、銷售理論、成本控制等方面趨向同質化，并且蠶種市場持續(xù)呈現(xiàn)出供大于求的局面。蠶種市場趨于完善的情況下，競爭的重點就逐步轉移到蠶種的售后服務上，誰在售后服務上取得主動就占得先機，蠶種售后服務的差異性成為蠶種企業(yè)確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的最新武器[4]。隨著蠶業(yè)生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展和蠶農觀念的轉變，蠶種市場營銷競爭不僅靠提升蠶種質量水平，更需要提供優(yōu)質、現(xiàn)代化的技術服務和售后服務，這是未來蠶種企業(yè)提高競爭力的關鍵。

1.3 是適應農業(yè)農村發(fā)展形勢的迫切需要

當前，土地流轉進入規(guī)模化，農村勞動力大規(guī)模向城鎮(zhèn)轉移，農民步入老齡化，種養(yǎng)大戶和小蠶共育戶呈增長趨勢。作為傳統(tǒng)的蠶種購買對象，蠶農以由青壯年勞力轉為老人、婦女，而種養(yǎng)大戶和小蠶共育戶則是大量蠶種購買對象。在蠶種同質化的情況下，蠶種售后服務更顯得重要和迫切，蠶種購種者的需求不僅僅是蠶種，更渴望得到技術指導，更需要蠶種企業(yè)和蠶種銷售商提供全方位的專業(yè)售后服務。蠶種企業(yè)面對市場的服務消費需求，適應形勢發(fā)展，側重于伴隨蠶種購買所得到的服務，就可以從服務中提升蠶種的附加值，用完善的售后服務提高客戶滿意度，擴大市場占有率，打造蠶種品牌、拓寬蠶種市場空間，從而提升自身競爭力。

1.4 是促進科研工作的助推器

蠶種售后服務能夠及時了解家蠶品種在生產(chǎn)中存在的問題，反饋給科研部門，為蠶種科研生產(chǎn)提供依據(jù)，并進一步完善蠶種企業(yè)的經(jīng)營思路。蠶種企業(yè)可以通過電話、實地回訪、問卷或交流的方式定期對蠶農進行跟蹤調查，全方位地開展售后調研工作，整理詳細的客戶檔案和信息收集工作，了解蠶種的銷售去向和蠶種市場供需，了解所售品種在實際生產(chǎn)中存在的問題，以及當?shù)匦Q農對品種性的需求和偏好等，進行品種市場預測，并及時反饋科研部門，以便在今后育種工作中加以改進，選育出適銷對路的家蠶品種。

1.5 是提高蠶種企業(yè)經(jīng)營信譽的保證

由于對知識產(chǎn)權保護、蠶種銷售監(jiān)督力度不夠，市場上假冒偽劣蠶種時有發(fā)生，如何讓蠶農區(qū)分真假蠶種也是售后服務的主要內容。蠶種企業(yè)使用激光防偽商標、防偽包裝等技術，并教會蠶農識別真?zhèn)畏椒?，切實為蠶農著想，使蠶農免受假種危害，同時也可以消除假蠶種干擾，提高蠶種企業(yè)的信譽。蠶種企業(yè)在鞏固已有優(yōu)勢的同時，把售后服務工作提高議事日程上來，應適時調整自己的經(jīng)營策略，爭取盡快把售后服務變成企業(yè)的優(yōu)勢之一，通過高質有效的蠶種售后服務，增加蠶農對蠶種企業(yè)的信任感和安全感，提高蠶種企業(yè)的信譽。

2 蠶種售后服務引發(fā)的問題

提高蠶種企業(yè)聲譽和競爭力的重要法寶是優(yōu)質服務，而優(yōu)質服務的關鍵在蠶種售后服務方面。在蠶種售后服務的理念發(fā)展下，如果盲目地跟從，尚未健全售后規(guī)章制度，只能被動應付，服務質量也參差不齊，蠶種企業(yè)如何開展售后服務缺少長遠考慮。

2.1 蠶種企業(yè)對售后服務缺乏合理的布局

蠶種企業(yè)已經(jīng)逐步認識到蠶種售后服務已上升為競爭的重要環(huán)節(jié)，通過售后服務來促進銷售，但是大部分的蠶種小企業(yè)就是因為沒有完善的售后服務管理機制，沒有完整嚴謹?shù)墓芾硐到y(tǒng)，所以其在蠶種市場競爭中落后一步。許多蠶種企業(yè)沒有專職的銷售人員，場長既管生產(chǎn)又管銷售；有些蠶種企業(yè)有專職銷售人員，但對于技術不是很熟悉，他們的主要職責是負責聯(lián)系經(jīng)銷商、蠶種寄運發(fā)放等工作，蠶種企業(yè)對于自己的蠶種賣給了誰，哪些人使用了他們的蠶種，蠶飼養(yǎng)情況如何基本不知。蠶種企業(yè)內部機構設置上缺乏售后服務人員，出了問題臨時派人處理，無專人從事蠶種技術服務工作，技術服務上沒有整體規(guī)劃?，F(xiàn)代的蠶種企業(yè)應當有相對完整的售后服務管理和制度建設以及掌握專業(yè)知識的售后服務人員，這是蠶種企業(yè)開拓更大營銷市場必不可少的環(huán)節(jié)。

2.2 蠶種售后服務觀念意識不足

蠶種企業(yè)往往急于追求經(jīng)濟效益，缺乏蠶種服務觀念意識，重視市場營銷，在為了廣大蠶農提供服務時只停留在售前、售中兩個階段，忽略了售后服務是蠶種企業(yè)比較常見的問題。蠶種企業(yè)和蠶種銷售商為了能夠快速增加銷售額，但是由于人力物力的限制，多數(shù)業(yè)務員都沒有接受專業(yè)系統(tǒng)知識的學習，整體業(yè)務素養(yǎng)不高、售后服務意識不到位。有的經(jīng)銷商缺乏以顧客的意愿為己任的服務意識，認為蠶種賣出去就萬事大吉，后續(xù)的事情不聞不問或者敷衍了事。這些蠶種企業(yè)還沒有建立起規(guī)范的服務體系和管理體系，蠶種銷售商售后服務意識欠缺直接影響了企業(yè)的銷售和效益。

2.3 蠶種售后服務力度不夠

毋庸置疑，蠶種售后服務還處于初級階段，內容也僅限于蠶種包裝上，在蠶種紙上僅寫蠶種的使用的注意事項、簡要說明，而對遇到特殊情況，如何根據(jù)實際采取有針對性的農事操作并沒有說明。隨著蠶種市場的快速發(fā)展，許多蠶種企業(yè)已經(jīng)開始認識到售后服務的重要性，也開展一些相關工作，但是仍然沒有真正落實到位。主要表現(xiàn)在和蠶農之間是單純的買賣關系，一旦蠶種賣出，很少為蠶農考慮。雖然根據(jù)蠶農的需求提供宣傳資料，但不作過深的技術指導；蠶農咨詢的問題只是簡單說明，不作詳細認真解答；不能正確對待蠶農反映在種養(yǎng)上出現(xiàn)的一些特殊情況解決蠶農的后顧之憂。蠶種質量出問題導致經(jīng)濟損失和引發(fā)糾紛后，很難確定責任主體，沒能在第一時間趕到現(xiàn)場，對蠶農推諉扯皮，不能冷靜處理或者不能處理得讓蠶農滿意等。這些售后服務處理不好給蠶種持續(xù)經(jīng)營帶來不利影響，影響蠶種企業(yè)的發(fā)展。

2.4 不善于用售后服務來維系客戶

蠶種售后服務是連接蠶種企業(yè)、經(jīng)銷商和蠶農之間的橋梁，可以起到對蠶種質量監(jiān)督和傳遞蠶種市場信息的作用，可是多數(shù)蠶種企業(yè)僅僅將售后服務作為一項必不可少的蠶種銷售補充性工作，沒有利用售后服務來維護企業(yè)和蠶農的關系建立起相互信任、長期合作關系。在當前激烈的市場競爭環(huán)境下，蠶農購買的蠶種來源逐漸多樣化，有些蠶種企業(yè)的售后服務人員會對顧客進行回訪，但大多數(shù)沒有真正地主動接近經(jīng)銷商、小蠶共育戶和蠶農，是否因為蠶種質量導致經(jīng)濟損失的問題不能及時解決，沒有利用售后服務來樹立蠶種企業(yè)良好口碑和傳播企業(yè)形象。

3 完善蠶種售后服務的建議

3.1 增強服務蠶農的觀念意識

現(xiàn)在蠶種企業(yè)要改變經(jīng)營觀念，要把售后服務作為不可或缺的工作，樹立服務的意識尤為重要。服務已成為繼質量、價格之后的競爭焦點，蠶種銷售不僅要談價格，更要談服務，要誠懇要有承諾。在售后服務倡導人性化的今天，蠶種企業(yè)要一切以顧客為中心，最大限度地滿足小蠶共育戶和蠶農的需求，獲得蠶農贊同和滿意，增進了蠶農的信任度，提升了企業(yè)的品牌站位，才能贏得更多市場。蠶種企業(yè)要真正意識到蠶種售后服務和銷售工作同等重要，改善企業(yè)售后服務理念，要對其根據(jù)銷售蠶種的特征特性有目的地進行業(yè)務知識培訓，爭取盡快把售后服務變成優(yōu)勢，提高其服務意識和能力。

3.2 加強蠶種技術指導和培訓

由于蠶種這一特殊商品，不同的飼養(yǎng)措施會導致不同結果，蠶種企業(yè)必須重視良種與良法的配套，蠶農需要采用與品種配套的技術，最大限度地發(fā)揮良種增產(chǎn)作用，使蠶農增產(chǎn)增收。目前大多經(jīng)銷商在銷售蠶種時會通過印發(fā)技術資料的方式使蠶農了解該品種的特征特性，但少有提供現(xiàn)場技術指導。有的雖然提供了技術指導，由于其掌握的程度有限或認識的局限，工作經(jīng)驗不足，不能根據(jù)品種特性、生長所需的各種因素、當?shù)貧夂颉⑿Q農的生產(chǎn)條件和種養(yǎng)水平進行針對性指導。為確保蠶農對配套技術掌握和應用到位，要堅持以蠶農為中心，采用多種方式組織開展技術講座和培訓，發(fā)放小冊子或光盤，經(jīng)常派技術員親臨生產(chǎn)第一線作技術指導，面對自身無法解決的問題及時聯(lián)系專家會診，切實服務于蠶農。

3.3 建立示范戶辦現(xiàn)場會

對于多數(shù)蠶種企業(yè)來說，光靠宣傳和促銷等營銷手段遠遠不夠，良好的售后服務已成為蠶種企業(yè)發(fā)展必不可少的條件之一。建立養(yǎng)蠶示范戶能起到很好的示范、宣傳作用，也是最直接最有效的辦法。蠶種企業(yè)組織現(xiàn)場技術指導，手把手教蠶農學會技術，帶動其他蠶農進行蠶桑生產(chǎn)，保證蠶種推廣力度；選擇有代表性的、責任心強的示范戶組織蠶農觀摩學習，講授和展示相關生產(chǎn)管理技術，通過其親身體驗、現(xiàn)身說法，讓蠶農直觀感受新品種和新技術的影響，樂意接受具有針對性的技術措施；組織召開現(xiàn)場會，或是蠶農自己講解經(jīng)驗和做法，或是示范戶介紹他們的養(yǎng)蠶模式，發(fā)揮示范戶的示范輻射作用，提高蠶農對企業(yè)的信任度。

3.4 正確處理與蠶農的糾紛

對于生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題應認真對待，接到投訴后，著手了解，及時處理，及時給予明確答復，需要現(xiàn)場解決的，相關負責人及時到場，并根據(jù)問題確定和協(xié)商處理措施。對于非蠶種質量的問題，要主動替蠶農找出原因，為蠶農排憂解難，也應給蠶農合理解釋，采取積極措施盡量減少損失，必要時提供適當補償。對于氣候、環(huán)境引起的困難，要認真講授不良氣候條件可能給養(yǎng)蠶造成的諸多影響，使蠶農信服。對于種養(yǎng)管理不當引起的困難，要詳細傳授正確方法，提出彌補和補救措施，并告知蠶農由于其他因素，如氣候、種養(yǎng)管理不當及病蟲害造成的損失，均不屬于蠶種質量問題賠償?shù)姆秶Ｌ热魮p失確實屬于蠶種質量問題導致蠶農失收，嚴格按照法律法規(guī)主動進行補償，本著實事求是的態(tài)度及時處理，提升蠶種企業(yè)的聲譽。

3.5 服務功能不斷開拓

在“蠶種+農技”服務模式中，由蠶種企業(yè)和銷售商為蠶農提供桑樹品種栽培、災害性天氣應對、病蟲害防治、等技術服務。在“蠶種+農技+農資”服務中，銷售商根據(jù)蠶種企業(yè)提供的配套設施，將蠶種與優(yōu)質化肥、蠶藥等農資產(chǎn)品配套打包銷售給蠶農，并提供種養(yǎng)咨詢指導服務。在“種管收”全程服務模式中，蠶種企業(yè)聯(lián)合銷售商或者與其他服務組織合作，為蠶農提供蠶種和蠶繭回購服務的同時，還定期對種養(yǎng)農戶進行跟蹤調查，了解在實際生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題，將蠶種銷售或者種養(yǎng)信息反饋給蠶種企業(yè)，以便蠶種生產(chǎn)企業(yè)及時、準確并針對性地掌握情況，滿足蠶農的各類需求，調整營銷策略爭取更多客戶。蠶種企業(yè)在競爭壓力下，將會不斷完善其服務內容、服務方式，還可以通過培育技術示范戶，直接提供技術服務、資金和物資等，實現(xiàn)供種、推廣和蠶繭售后一體化，充分調動積極性。

3.6 建立售后信息服務渠道

由于蠶桑生產(chǎn)分散性的特殊性，蠶種企業(yè)不可能走家串戶進行技術指導，可以建立售后信息服務渠道。充分利用信息網(wǎng)絡，建立微信群、QQ群進行跟蹤，結合蠶農遇到的問題反饋到蠶種企業(yè)，隨時解決蠶農的疑難問題。可以通過網(wǎng)絡視頻等方式，講授和展示相關蠶種催青、家蠶飼養(yǎng)、桑園管理等生產(chǎn)管理技術。及時宣傳蠶種生產(chǎn)中總結的典型經(jīng)驗，使蠶農成為蠶種的宣傳員并且能擴大影響。蠶種企業(yè)要經(jīng)常性全方位地開展售后調研工作，開通售后服務熱線，隨時接受蠶農的咨詢，采取交流或問卷等方式捕捉更多信息，了解蠶農所想所需，讓蠶農感受到蠶種企業(yè)的關心和責任，才能進一步完善蠶種企業(yè)的經(jīng)營思路。提高蠶種售后服務質量對蠶種經(jīng)銷商至關重要，通過優(yōu)質的售后服務延伸出經(jīng)濟效益，并成為持續(xù)交易的基礎。

[1]李建琴,轉型時期我國蠶種質量安全問題與監(jiān)管對策[J].蠶業(yè)科學,2013,39(4):0783-0792.

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[3]蔣滿貴,李乙.廣西蠶種業(yè)十年成效與發(fā)展[J].2015,52(4):73-78.

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[6]何珊珊.廣西蠶種銷售流通體系的現(xiàn)狀與思考[J].廣西蠶業(yè),2019,56(2):23-26.

何珊珊（1982- ），女，本科，經(jīng)濟師，研究方向：蠶種經(jīng)濟。

F326.3

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2095-1205(2019)09-07-03

10.3969/j.issn.2095-1205.2019.09.05