楊茜

摘?要：文章簡述了心理契約理論的內(nèi)涵與特征，分析了圖書館志愿者的行為特征與心理契約，認為應從招募、培訓、服務(wù)、管理及評價等五個方面構(gòu)建心理契約理論視域下圖書館志愿者服務(wù)體系，并提出了相應的保障措施。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）01-0084-03

關(guān)鍵詞：心理契約;圖書館;志愿者;服務(wù)體系

圖書館志愿者是不以名利為目的，而以知識信息的平等、共享、傳播等為目的，志愿參與圖書館服務(wù)或活動的個體或組織，其志愿服務(wù)具有無償性、無私性、公益性及利他性等特點。志愿者的加入在一定程度上促進了圖書館事業(yè)的發(fā)展，進一步拓展了圖書館服務(wù)的深度和廣度。圖書館服務(wù)精神與志愿者精神的有效融合，能夠形成一種社會大眾廣泛關(guān)注、積極支持和主動參與圖書館事業(yè)的社會氛圍。對圖書館志愿者而言，心理契約也會對其自身的志愿行為起到一定的影響。因此，圖書館在志愿者服務(wù)體系構(gòu)建過程中引入心理契約理論并加以研究，不僅能夠促進志愿者服務(wù)質(zhì)量的提升，還能夠?qū)χ驹刚咦陨淼陌l(fā)展起到重要的指導作用。

1?心理契約理論的內(nèi)涵與特征

心理契約最早歸屬于社會心理學范疇，20世紀60年代被引入管理領(lǐng)域。不同的專家和學者分別從期望、信念、知覺等角度對心理契約進行解釋，但目前尚未形成統(tǒng)一的定義。一般認為，心理契約有廣義和狹義之分，其中應用研究屬于狹義的心理契約，本文討論的是狹義的心理契約。心理契約指個體與組織的關(guān)系以承諾和感知為基礎(chǔ)，彼此間形成的責任和義務(wù)的各種信念，并在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的主觀理解。心理契約需要個人與組織或其代理人進行溝通，最終形成具有共識的一系列理念[1]。

心理契約的特征主要有四種（見圖1）：①主觀性。心理契約實質(zhì)上是一種主觀認識，是契約雙方對彼此義務(wù)和責任的認識，并不具備正式契約的法律責任。②內(nèi)隱性。心理契約是契約雙方的相互期望，只有進行溝通才能準確把握對方的契約意圖。③動態(tài)性。心理契約作為一種心理期望，會隨著社會環(huán)境等因素的變化而發(fā)生變化，因此心理契約的內(nèi)容也會根據(jù)需要進行修訂或變更。④差異性。心理契約由責任、義務(wù)及期望等構(gòu)成，由于契約雙方對上述因素的認識存在差異，因此，其帶來的承諾和收益會對心理契約產(chǎn)生影響，如期望是否實現(xiàn)、契約是否履行等，都會對契約雙方的情緒和行為產(chǎn)生影響，而這也正是心理契約進行約束和激勵的特有方式。由此可見，心理契約是圖書館與志愿者之間的一種內(nèi)隱和無法律效應的承諾和期望，主要體現(xiàn)在圖書館和志愿者雙方對彼此權(quán)利、義務(wù)及責任的非正式約定和領(lǐng)悟，雙方依據(jù)彼此感知實現(xiàn)良性互動。同時，心理契約還是聯(lián)系圖書館與志愿者的心理橋梁，對志愿者的志愿行為具有一定的凝聚和推動作用。

2?圖書館志愿者的行為特征與心理契約分析

2.1?圖書館志愿者的特征

圖書館志愿者主要以青年為主，他們的文化素養(yǎng)較高，并且具備較強的發(fā)展意識、學習意識和創(chuàng)造意識，追求實現(xiàn)自身價值最大化。圖書館志愿者具備以下特征：①招募規(guī)范化。圖書館志愿者的招募程序和服務(wù)內(nèi)容都有一定的規(guī)范性：圖書館發(fā)布招募通知后考核和選拔志愿者人選，并進行相關(guān)的培訓，經(jīng)培訓合格后才能上崗服務(wù)。志愿者在培訓過程中需學習圖書館的相關(guān)規(guī)章制度，了解服務(wù)崗位的職責和服務(wù)的具體流程等。②團隊專業(yè)化。圖書館志愿者需具備一定的專業(yè)素養(yǎng)才能更好地提供志愿服務(wù)，因此，圖書館應加強與中小學校、高校及其他不同類型文化機構(gòu)的合作，吸引專業(yè)人才加入其志愿者服務(wù)團隊，并定期或不定期對志愿者進行培訓，培養(yǎng)他們的業(yè)務(wù)操作、理論知識及服務(wù)行為等素養(yǎng)，進一步提升志愿者服務(wù)團隊的專業(yè)性[2]。③行動自律性。圖書館志愿服務(wù)主要是依靠志愿者行為的自律性，志愿者在工作中應自覺遵守各項規(guī)章制度，按照流程正確開展服務(wù)工作，并自覺加強學習，提升自身的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平。

2.2?圖書館志愿者的心理契約

一般而言，心理契約包括薪酬待遇、工作環(huán)境、價值認同、崗位與個人發(fā)展的匹配、安全與歸屬感、培訓與發(fā)展等方面的期望等。由此可見，心理契約不僅重視經(jīng)濟型具體及短期的交互關(guān)系，強調(diào)對福利待遇和工作條件等方面的認知和期望，同時也重視情感型廣泛及長期的交互關(guān)系，強調(diào)雙方相互信任、認同、接納、尊重等不能用金錢衡量的內(nèi)容。圖書館志愿者的志愿性質(zhì)決定了其志愿行為并非是物質(zhì)需要，而是一種精神需要。因此，圖書館志愿者的心理契約內(nèi)容應包括良好的工作環(huán)境、充分的工作認同、組織和領(lǐng)導的信任與尊重、良好的人際關(guān)系、和諧的組織氛圍等[3]。同時，圖書館志愿者的心理契約還應包括圖書館對志愿者的工作責任和義務(wù)的期望。圖書館期望志愿者能夠優(yōu)質(zhì)地履行崗位職責，期望志愿者熱愛圖書館的服務(wù)工作，對圖書館有充分的信賴感和歸屬感，與同伴團結(jié)互助，共同構(gòu)建良好的組織環(huán)境，還期望志愿者能夠采取多種形式提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，能夠?qū)⑵湔莆盏男轮R及時應用于實踐，實現(xiàn)個體與組織的共同進步和發(fā)展。如果圖書館志愿者的心理契約能夠達成，他們就會積極、主動地履行崗位職責，并對圖書館產(chǎn)生較強的歸屬感和凝聚力;反之，則會大大挫傷圖書館志愿者的工作積極性，降低其對圖書館的信賴感和忠誠度，最終導致工作質(zhì)量下降。因此，圖書館應積極發(fā)揮心理契約對志愿者的正面影響，避免志愿者因未達到心理預期而出現(xiàn)的負面效應，進一步激發(fā)其服務(wù)意識和創(chuàng)新意識。

3?心理契約理論視域下圖書館志愿者服務(wù)體系的構(gòu)建

筆者嘗試從招募、培訓、服務(wù)、管理和評價等五個方面構(gòu)建心理契約理論視域下的圖書館志愿者服務(wù)體系。

3.1?志愿者招募

圖書館志愿者招募是一個雙向選擇的過程，是對圖書館的崗位需要和志愿者個人的期待進行匹配和契合的過程。圖書館應構(gòu)建科學、規(guī)范的招募機制，吸引更多人參與志愿活動，主要包括：①發(fā)布招募通知。圖書館可以通過網(wǎng)站、微博、微信等平臺，或報紙雜志、電視廣播等發(fā)布招募信息，也可以通過志愿者組織（協(xié)會）或高校等機構(gòu)發(fā)布招募信息;可以圍繞圖書館某一常規(guī)服務(wù)項目進行招募，也可以依據(jù)一定數(shù)量并具有同一特長的志愿者量身制定服務(wù)項目進行招募。②考核和選拔志愿者。圖書館對報名的志愿者進行考核和選拔，要對志愿者的思想道德、文化水平及服務(wù)能力等進行綜合考核，可以采取筆試、面試或?qū)嵅俚姆绞竭M行，最終擇優(yōu)錄用[4]。

3.2?志愿者培訓

圖書館對志愿者進行培訓，一方面是為了幫助志愿者提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，另一方面是志愿者心理契約得以實現(xiàn)的有效方式，主要包括：①崗前培訓。圖書館工作的專業(yè)性較強，志愿者必須參加崗前培訓才能適應崗位工作。崗前培訓的主要內(nèi)容包括圖書館概況、規(guī)章制度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、系統(tǒng)使用等。②業(yè)務(wù)培訓。圖書館在志愿者開展服務(wù)的過程中，應定期或不定期為其舉辦專題講座、業(yè)務(wù)指導、學術(shù)研討等針對性較強的培訓，進一步提升志愿者的業(yè)務(wù)水平，并實行輪崗制，定期更換志愿者的服務(wù)崗位，使其能夠勝任不同的服務(wù)崗位，促進個人技能的全面提升。同時，圖書館還可以依據(jù)志愿者的自身特長，指派其參與特定的服務(wù)項目，如心理咨詢、舞蹈活動等，使志愿者的自身價值得到最大化展現(xiàn)。

3.3?志愿者服務(wù)

圖書館的志愿服務(wù)項目大致分為常規(guī)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)和特色服務(wù)三種。其中，常規(guī)服務(wù)是指圖書館的基礎(chǔ)性工作，如書庫日常管理、讀者調(diào)研等，這類工作技術(shù)含量不高，志愿者經(jīng)過簡單培訓均能勝任;技術(shù)服務(wù)是指圖書館的深層次工作，如閱讀推廣、藏書建設(shè)等，這類工作技術(shù)含量較高，只有業(yè)務(wù)素質(zhì)較高且可以長期參與志愿服務(wù)的志愿者才能勝任;特色服務(wù)是指圖書館針對用戶需求開展的專業(yè)性較強的服務(wù)工作，如數(shù)據(jù)挖掘、參考咨詢等，這類工作專業(yè)性較強，只有少數(shù)在某一專業(yè)領(lǐng)域有所建樹的志愿者才能夠勝任。因此，圖書館必須依據(jù)服務(wù)崗位要求，有針對性地安排志愿者上崗，才能做到人盡其用[5]。

3.4?志愿者管理

由于志愿者服務(wù)具有強烈的主觀隨意性，因此為確保志愿服務(wù)能夠有效開展，圖書館必須依據(jù)館情制定相應的志愿者服務(wù)制度和實施細則，明確志愿者的組織職能、服務(wù)項目、招募流程、權(quán)利、義務(wù)、服務(wù)規(guī)范、學習培訓、管理辦法、評價機制及保障措施等內(nèi)容，使志愿者的志愿行為更加規(guī)范。圖書館對志愿者的管理應貫穿整個志愿服務(wù)工作，不僅強調(diào)對志愿者的管理，還應重視志愿者的自我約束，并將二者進行有效結(jié)合。圖書館在對志愿者進行管理的過程中應以志愿者為中心，為志愿者提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境和充足的發(fā)展空間，讓志愿者感受到圖書館對志愿者工作的重視，強化志愿者參與志愿服務(wù)工作的信心和決心。

3.5?志愿者評價

圖書館的工作認同對志愿者服務(wù)工作成效有較大影響，因此圖書館必須建立完善的評價制度，對志愿工作的完成度、服務(wù)水準、服務(wù)時長及服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容進行合理評價，評價方式包括用戶評價、館員評價、志愿者互評、志愿者自評等，并將評價結(jié)果歸檔保存，形成志愿者服務(wù)綜合評價檔案。此外，圖書館還可以依據(jù)志愿者評價結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予相應的獎勵和榮譽，使志愿者真正感受到圖書館對其服務(wù)工作的重視[6]。

4?心理契約理論視域下圖書館志愿者服務(wù)體系構(gòu)建的保障措施

4.1?堅持“以人為本”，重視人文關(guān)懷

“以人為本”是心理契約理論的基礎(chǔ)思想，將其引入圖書館志愿者服務(wù)工作，有利于志愿者隊伍增強凝聚力和創(chuàng)新力，以及構(gòu)建良好、融洽的組織環(huán)境。圖書館要給予志愿者足夠的信賴和尊重，重視人文關(guān)懷，在志愿者服務(wù)過程中主動關(guān)注他們的內(nèi)在需求與心理變化，增強志愿者對圖書館的情感投入，并與志愿者建立良性互動的心理契約。同時，圖書館還應為志愿者構(gòu)建相互溝通的交流平臺，如定期舉辦志愿者論壇或?qū)W習交流會，分享志愿服務(wù)的經(jīng)驗和感受，構(gòu)建健康向上、積極進取的組織文化氛圍，充分發(fā)揮組織文化的引領(lǐng)作用[7]。

4.2?明確契約內(nèi)涵，實現(xiàn)動態(tài)平衡

圖書館與志愿者的心理契約構(gòu)建是長期和動態(tài)的，因此加強二者的良好溝通，明確心理契約內(nèi)涵是必要和不可缺少的條件。一方面，圖書館應積極了解志愿者的工作狀態(tài)，保持通暢的溝通渠道，廣泛聽取志愿者的意見和建議，真正關(guān)心志愿者的發(fā)展，在相互信賴與支持的基礎(chǔ)上進一步激發(fā)志愿者的志愿服務(wù)精神;另一方面，志愿者應全面了解圖書館對志愿工作的崗位職責和服務(wù)水準的期望，充分意識到在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代提升自身服務(wù)能力的重要性和緊迫性，充分意識到自身所承擔的重要責任，并及時對自身的不足進行改進[8]。此外，圖書館還必須對志愿者進行動態(tài)管理，通過相互間的溝通交流，及時轉(zhuǎn)變工作方法，實現(xiàn)圖書館與志愿者之間心理契約的動態(tài)平衡，避免因違背心理契約而出現(xiàn)的工作倦怠等問題。

5?結(jié)語

綜上所述，圖書館應探索更為合理有效的志愿者服務(wù)形式，進一步完善和修正心理契約理論視域下的圖書館志愿者服務(wù)體系，充分調(diào)動志愿者的參與意識，挖掘他們身上的專業(yè)特長和服務(wù)優(yōu)勢，為他們服務(wù)社會、實現(xiàn)自身價值提供廣闊的舞臺，使志愿者的志愿服務(wù)行為可以更好地延續(xù)和傳承下去，最終推動圖書館事業(yè)的發(fā)展。

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