袁倩媚

摘? ?要：互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)技術(shù)和社會(huì)化媒體的發(fā)展，企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的交流方式，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)行業(yè)的影響，可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心智能化技術(shù)日趨成熟，電子服務(wù)渠道更加多元，這些也將帶來(lái)人工服務(wù)職能定位的改變。為了最大適應(yīng)和滿足客戶的溝通需求，對(duì)于人工服務(wù)仍需加強(qiáng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。由此也引申出對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)關(guān)于全渠道協(xié)同體驗(yàn)、熱線人工定位的一些思考，發(fā)起從“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”到“場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)”、從“電話那端”到“VR服務(wù)”、從“客戶服務(wù)”到“客戶服務(wù)+生產(chǎn)指導(dǎo)”的技術(shù)探索。

關(guān)鍵詞：聯(lián)絡(luò)? 互聯(lián)網(wǎng)? 服務(wù)? 智能

中圖分類號(hào)：G206? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-098X（2019）10（c）-0110-02

傳統(tǒng)呼叫中心主要以語(yǔ)音服務(wù)為主，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心系統(tǒng)可以將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM等服務(wù)模式融合起來(lái)，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。插上云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)翅膀的呼叫中心，不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線，呼叫中心將慢慢上升為功能更強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)管理中心。

1? IT聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)模式研究方向

對(duì)于IT聯(lián)絡(luò)中心互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)理解可以簡(jiǎn)單概括為：互聯(lián)時(shí)代服務(wù)以受理、處置、協(xié)同、跟蹤、反饋為主要過(guò)程特征，其核心是在一體化服務(wù)工作駕駛艙基礎(chǔ)上對(duì)大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)的應(yīng)用，以客戶體驗(yàn)感改善為目的的新技術(shù)能力應(yīng)用。

通過(guò)新技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)新業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行梳理，按照受理、處置、協(xié)同、跟蹤、反饋的完整客戶體驗(yàn)閉環(huán)，與傳統(tǒng)的服務(wù)管理方式不同?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)模式更強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析（客戶畫像）、數(shù)據(jù)處理和學(xué)習(xí)能力的重要性，并強(qiáng)調(diào)以更加開(kāi)放的姿態(tài)和更低的成本獲取和分享數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上我們可以提出打造大服務(wù)、大運(yùn)維生態(tài)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)圈，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的數(shù)據(jù)價(jià)值增值和客戶體驗(yàn)的共贏。

2? 多樣化服務(wù)模式

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代要以客戶為中心，建立連接客戶、貫通組織、服務(wù)閉環(huán)的完整工作流，企業(yè)客戶服務(wù)管理就是要將業(yè)務(wù)與服務(wù)相結(jié)合，滿足客戶服務(wù)需求的同時(shí)，呈現(xiàn)給客戶簡(jiǎn)單、快捷、有效的服務(wù)全過(guò)程，讓客戶體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。因此，通過(guò)構(gòu)建熱線服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的立體服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)客戶自服務(wù)->客戶互服務(wù)->智能機(jī)器人服務(wù)->人工在線服務(wù)->人工熱線服務(wù)的分層次客戶服務(wù)模式，通過(guò)分層次和情景捕捉客戶問(wèn)題背后的潛在需求，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)?？头藛T通過(guò)對(duì)客戶問(wèn)題的精細(xì)分析，借助與客戶的良性互動(dòng)、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道和方法將聯(lián)絡(luò)作用發(fā)揮出來(lái)。

通過(guò)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用與智能AI技術(shù)相結(jié)合產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)力，“新客服”呼之欲出。隨著語(yǔ)音與文本結(jié)合，通過(guò)多渠道融合，人工與智能服務(wù)高度協(xié)同?；诨ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)模式，觸發(fā)各種新渠道、新觸點(diǎn)、新運(yùn)營(yíng)、新分析等方面亟待突破。新客服的最顯著的特征之一就是客戶體驗(yàn)感扁平化，更貼心、便捷、精準(zhǔn)。隨著人工智能與聯(lián)絡(luò)中心的深度融合，針對(duì)每一個(gè)客戶量身定做的人工智能客服成為可能，通過(guò)智能數(shù)據(jù)分析可以理解每個(gè)客戶的屬性偏好以及行為軌跡，結(jié)合強(qiáng)大的語(yǔ)義交互迅速理解客戶問(wèn)題，隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

全渠道能力的拓展重新定義了新客戶的服務(wù)價(jià)值，客戶在傳統(tǒng)客戶互動(dòng)中的位置普遍集中在業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，而隨著移動(dòng)APP客服，移動(dòng)媒體客服、社交網(wǎng)絡(luò)客服（如微信、微博）等全渠道客服的建設(shè)，座席接觸客戶的時(shí)機(jī)更加提前和碎片化，觸達(dá)客戶時(shí)機(jī)的提前導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心在整個(gè)互動(dòng)過(guò)程中的角色提前，聯(lián)絡(luò)中心的各種互動(dòng)對(duì)客戶行為影響巨大，而這種圍繞著客戶互動(dòng)開(kāi)展的服務(wù)傳遞與感知，是真正在客戶真實(shí)訴求的基礎(chǔ)上開(kāi)展的深度服務(wù)模式，客戶的接受和滿意度更高。淺顯的說(shuō)，客戶可以通過(guò)智能客服按自己的習(xí)慣方便的提出服務(wù)申請(qǐng)，不一定需要像以前一樣要打電話，服務(wù)交互可以碎片化，不需要即時(shí)等待。同時(shí)在服務(wù)獲得方面，可以通過(guò)機(jī)器人的人機(jī)交互方式實(shí)現(xiàn)。增強(qiáng)了客服的能力和速度，用戶體驗(yàn)感大大增強(qiáng)，以前人工客服的請(qǐng)稍等，我?guī)湍椴榭吹冉换?chǎng)景可以縮短。

通過(guò)多渠道，客戶可以享受自服務(wù)?？蛻艋?dòng)服務(wù)通過(guò)智能APP，以客戶為中心，為客戶提供一個(gè)方便、快捷、科學(xué)、高效、人性化的互動(dòng)平臺(tái)，智能互動(dòng)功能是智能APP的核心功能，快速為客戶提供合理化建議或解決顧客投訴等問(wèn)題。在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，可以考慮增加一體化觸控電腦，實(shí)現(xiàn)智能交互體驗(yàn)操作。通過(guò)智能機(jī)器人的技術(shù)引入，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)工單跟進(jìn)、重復(fù)工單處理、智能實(shí)時(shí)反饋等，來(lái)加強(qiáng)處置環(huán)節(jié)的手段優(yōu)化，提升客戶滿意度。同時(shí)提供在線客服，人工熱線服務(wù)，通過(guò)新技術(shù)的引入，新渠道的整合，來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的多樣性。

3? 建立一體化服務(wù)駕駛艙

構(gòu)建全局服務(wù)客戶畫像。構(gòu)建用戶畫像：用戶姓名、單位/部門、職位、辦公地點(diǎn)、聯(lián)系電話、喜歡用什么渠道申請(qǐng)服務(wù)、常遇到什么問(wèn)題、脾氣如何、有沒(méi)匹配的座席等，按參數(shù)進(jìn)行定義，尤其是服務(wù)重要客戶，可以更細(xì)致一些。

對(duì)客戶需求做全程分析，通過(guò)全流程穿越，形成包括客戶線上、線下全渠道碎片化行為的完整畫像。依據(jù)用戶參與調(diào)研、咨詢、服務(wù)等各類信息軌跡，展現(xiàn)出用戶的三維畫像：用戶基礎(chǔ)信息，含用戶姓名、年齡、地理區(qū)位等;用戶興趣信息，用戶服務(wù)價(jià)值，可謂一張畫像一目了然。聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的數(shù)據(jù)分析非常重要，一個(gè)完整的客戶服務(wù)中心藍(lán)圖應(yīng)該有三個(gè)層次的工作內(nèi)容：第一層偏重于數(shù)據(jù)基礎(chǔ)能力研究，它包含數(shù)據(jù)源、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)留存、數(shù)據(jù)知識(shí)體系、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)報(bào)告、數(shù)據(jù)人才培養(yǎng)五個(gè)方面;第二層偏重于數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，包括各類專題數(shù)據(jù)的分析處理能力，形成有利于數(shù)據(jù)應(yīng)用的組織結(jié)構(gòu);第三層需要在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部形成以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的文化氛圍才能持久高效地挖掘聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)寶藏以創(chuàng)造更多的數(shù)據(jù)價(jià)值。

4? 打造一體化生態(tài)服務(wù)圈

通過(guò)一體化客服駕駛艙，針對(duì)信息系統(tǒng)平臺(tái)、完成工單流轉(zhuǎn)，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)多媒體渠道，融合現(xiàn)有業(yè)務(wù)模塊，以服務(wù)工單任務(wù)為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)新模式。

客服人員通過(guò)互聯(lián)多媒體渠道，帶著各類業(yè)務(wù)使用問(wèn)題，通過(guò)智能自助接待分流重復(fù)工單業(yè)務(wù)，然后進(jìn)入一體化客服駕駛艙，跟各類核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互，然后通過(guò)多渠道反饋，完成服務(wù)，整個(gè)流程驅(qū)動(dòng)靠智能AI引擎驅(qū)動(dòng)。當(dāng)完成了用戶時(shí)間、地點(diǎn)、關(guān)系等數(shù)據(jù)的挖掘和追蹤之后，就可以對(duì)用戶需求進(jìn)行理解和判斷，因地因時(shí)因事，向用戶進(jìn)行定向精準(zhǔn)推送。

客服人員操作一體化服務(wù)駕駛艙，在客戶與繁雜的系統(tǒng)之間架起一座服務(wù)的橋梁，構(gòu)建一個(gè)協(xié)同的服務(wù)生態(tài)圈。

5? 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的共享客服

IT運(yùn)維服務(wù)也可以考慮通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+的平臺(tái)，其流程為：用戶通過(guò)多媒體、平臺(tái)發(fā)起客服→客服系統(tǒng)接單→客服系統(tǒng)派工給服務(wù)人員→服務(wù)人員APP接單或者PC端接單→手機(jī)網(wǎng)站點(diǎn)擊完成服務(wù)→客服系統(tǒng)發(fā)送驗(yàn)證碼給用戶→用戶將驗(yàn)證碼提供給服務(wù)人員→服務(wù)人員輸入驗(yàn)證碼結(jié)束派工→服務(wù)人員手機(jī)網(wǎng)站或者PC端點(diǎn)擊生成運(yùn)維服務(wù)單→提交審核→完成。

通過(guò)服務(wù)生態(tài)圈的建立，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)共享”?！胺?wù)共享”是一個(gè)關(guān)注客戶——向客戶提供服務(wù)——實(shí)現(xiàn)有利體驗(yàn)的三級(jí)跳過(guò)程，包含服務(wù)渠道多樣化、服務(wù)方式多樣性、服務(wù)過(guò)程監(jiān)管等綜合要素。而在人工智能、機(jī)器人、虛擬現(xiàn)實(shí)、物聯(lián)網(wǎng)縱橫的全新時(shí)代，產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、模式在這樣的時(shí)代勢(shì)必會(huì)被催生出不可思議的變化，新時(shí)代的服務(wù)，即服務(wù)的目的是讓客戶交互便捷和客戶體驗(yàn)滿意。

6? 結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的聯(lián)絡(luò)中心基于互聯(lián)，整合線上、線下服務(wù)資源，打造一體化生態(tài)服務(wù)圈，構(gòu)建“客戶服務(wù)+”服務(wù)體系，通過(guò)服務(wù)生態(tài)圈的建立，新技術(shù)場(chǎng)景化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“共享”，明確服務(wù)共享的具體策略（如客戶畫像構(gòu)建、場(chǎng)景化互動(dòng)、服務(wù)效果分析等）。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳榮權(quán)，陳建，蔣城穎.創(chuàng)新“主動(dòng)式”營(yíng)銷運(yùn)維體系[J].大眾用電，2011，27（11）：10-11.

[2] 俞科峰，王保中.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的多媒體智能客服系統(tǒng)研究[J].電信科學(xué)，2013，29（S1）：164-168.

[3] 許宏彬.面向業(yè)務(wù)服務(wù)的供電企業(yè)IT運(yùn)維管理研究[J].電力信息化，2010，8（10）：58-61.