王春娟 ，解啟梅

(1.武漢理工大學(xué) 政治與行政學(xué)院，湖北 武漢 430000)

引言

在中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會的報(bào)告中，明確指出中國社會的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿嗣袢找嬖鲩L的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。但是，中國依舊處于社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，依然存在著復(fù)雜多變的社會矛盾，譬如官民關(guān)系、貧富差距、仇富心態(tài)、醫(yī)患矛盾、權(quán)益糾紛等社會矛盾，尤其在新媒體蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)空間存在著巨大的張力，網(wǎng)絡(luò)空間與現(xiàn)實(shí)社會實(shí)際上屬于一個不斷進(jìn)行有機(jī)互動的整合體。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的大背景下，網(wǎng)絡(luò)空間中的政治輿情也同樣是社會矛盾的集中表現(xiàn)之一。

《現(xiàn)代漢語詞典》將輿情定義為“公眾的意見和態(tài)度”。在中文的語境中，“輿論、輿情、公共輿論、民情、民意”等大致具有相同的內(nèi)涵，都是指眾人的議論、意見或看法。我國學(xué)者張克生認(rèn)為輿情是民眾在自我認(rèn)知和情感的基礎(chǔ)上對社會客觀事件以及政府決策過程所產(chǎn)生的主觀社會政治態(tài)度。[1](P59-62)張克生強(qiáng)調(diào)了政府決策所涉及的社會客觀事件是緊緊與民眾所關(guān)注的利益聯(lián)系在一起的。

網(wǎng)絡(luò)空間這個獨(dú)特的社會空間又賦予了政治輿情演化的多種可能性。具有扁平化、匿名性的網(wǎng)絡(luò)空間使得更多新階層突破時空、身份的限制，形成了“觀念”群體或潛在的政治輿論源，不少草根階層突破了信息壁壘，有更多的渠道獲取信息。同時，伴隨著政治意識的覺醒，也會更多的關(guān)注切合自身利益的政治訊息以及表露自己的利益取向。網(wǎng)絡(luò)空間的時效性不僅使熱點(diǎn)事件在輿情發(fā)展中保持著持續(xù)的關(guān)注度，而且容易引發(fā)相關(guān)事件的輿論潮。網(wǎng)絡(luò)空間的互動性打破了現(xiàn)實(shí)社會的信息壁壘，讓以往那些不容易接收熱點(diǎn)信息的新階層有了渠道時刻關(guān)注自己的切身利益。[2]民眾期待自身利益得到政府的有效關(guān)注與回應(yīng)，政府回應(yīng)作為對民眾利益表達(dá)的一種反饋，有效回應(yīng)也是增進(jìn)政府公信力一種有效途徑。越來越多的地方政府利用網(wǎng)絡(luò)及時對民眾的質(zhì)疑做出回復(fù)，然而，仍舊不少地方政府在很多網(wǎng)絡(luò)輿情中存在政府回應(yīng)“失靈”的現(xiàn)象。因此，地方政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的能力亟待提升。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情中的地方政府回應(yīng)“失靈”

政府回應(yīng)是政府對民眾利益訴求表達(dá)的反饋過程。美國學(xué)者斯塔林認(rèn)為回應(yīng)是責(zé)任性的一種體現(xiàn)。我國學(xué)者何祖坤曾指出：“政府回應(yīng)，就是政府在公共管理中，對公眾的需求和所提出的問題做出積極敏感的反應(yīng)和回復(fù)的過程?！盵3]網(wǎng)絡(luò)輿情中的政府回應(yīng)是指在輿情管理過程中，政府以公開發(fā)表言論、落實(shí)相關(guān)舉措等公開性、互動性方式對民眾質(zhì)疑部分做出了明確反饋的過程。這個過程需要政府與民眾進(jìn)行良性互動，民眾通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的政治訴求和切身利益，政府有責(zé)任對此給予適當(dāng)?shù)幕貜?fù)與反饋，及時滿足民眾合理合法進(jìn)行政治參與的愿望，并且確保網(wǎng)絡(luò)平臺互動渠道的暢通，從而能有效進(jìn)行對話溝通，以協(xié)調(diào)雙方的利益沖突。

政府回應(yīng)的有效性建立在政府與群眾的良好互動的基礎(chǔ)上。政府只有積極正面回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，才能化輿情危機(jī)為新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，樹立良好的政府公信力和政府形象。不回應(yīng)或不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)只會適得其反，使得政府回應(yīng)“失靈”，從而引發(fā)二次輿情危機(jī)。[4]面對網(wǎng)絡(luò)輿情，政府回應(yīng)“失靈”大體表現(xiàn)為不回應(yīng)、回應(yīng)缺乏、回應(yīng)過度、回應(yīng)偏離。政府不回應(yīng)是指政府對于輿情事件中政府責(zé)任部分拒絕表態(tài)、抗拒解釋、甚至不作為；回應(yīng)缺乏是指政府在輿情事件中回應(yīng)內(nèi)容不足，有所隱瞞或未能及時掌握全面信息履行信息公開的職責(zé)，不能滿足民眾的基本知情權(quán)，亦未能采取有效措施保證民眾的切身利益；回應(yīng)過度指在輿情事件中政府采取的回應(yīng)方式過激，粗暴應(yīng)對民眾的合理合法的訴求表達(dá)；回應(yīng)偏離是指政府表面上采取積極的正面的回應(yīng)，實(shí)際上回應(yīng)內(nèi)容與輿情事件中民眾關(guān)注的核心利益不相符合。

本文通過對安徽六安市教師討薪事件這一具體案例進(jìn)行梳理，分析地方政府回應(yīng)“失靈”的具體表現(xiàn)及其原因。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情中地方政府回應(yīng)“失靈”的表現(xiàn)

2018年5月27日上午9時許，安徽六安市金安、裕安兩區(qū)及其所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)的部分教師在六安市政府南大門聚集，討要拖欠工資，教師們稱工資已拖欠一年之久，結(jié)果未得到相關(guān)部門明確回復(fù)，反被警察帶離現(xiàn)場。教師與警察的沖突視頻被社交媒體曝光后迅速暴露在網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，由于兩者職業(yè)的特殊性，事件迅速發(fā)酵，引起了人們的強(qiáng)烈關(guān)注，人民日報(bào)等大V官媒都紛紛批駁拖欠教師工資一事。六安政府在此次輿情危機(jī)事件中利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布通告，但回應(yīng)有效性明顯不高，回應(yīng)中表現(xiàn)出回應(yīng)缺乏、回應(yīng)偏離等不恰當(dāng)回應(yīng)行為，具體表現(xiàn)如下：

(一)回應(yīng)主體缺乏協(xié)同性

總體來看六安市政府的回應(yīng)行為，回應(yīng)主體之間缺乏內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)?；貞?yīng)公眾最及時的是六安市公安局，作為直接接觸涉事教師群體的執(zhí)法者，六安市政府就網(wǎng)傳視頻做出了最初的回應(yīng)。六安市公安局通過官方微博@六安公安在線發(fā)布了《關(guān)于六安教師維權(quán)處警情況的通報(bào)》，通報(bào)表明了六安市公安局在整個執(zhí)法過程未發(fā)生暴力行為且嚴(yán)格依法執(zhí)行，對涉事教師進(jìn)行了規(guī)勸和處置，極少數(shù)違法人員帶離現(xiàn)場后也由學(xué)校相關(guān)負(fù)責(zé)人帶走。而六安市政府在事發(fā)兩天后才遲遲發(fā)布公告，且公告中指明并未拖欠教師工資，同時對于民警執(zhí)法不當(dāng)表示歉意。六安市政府與六安市公安局發(fā)布的公告前后重點(diǎn)不一。六安市公安局作為直接執(zhí)法者，屬于六安政府的職能分支，與六安政府一同是這次輿情事件的回應(yīng)主體。但顯然六安政府缺乏主體間的協(xié)同回應(yīng)能力，雖然政府涉事主體都正面做出了回應(yīng)，但并未有效地將事件的前因后果呈現(xiàn)給急于了解情況的網(wǎng)民及群眾。

(二)回應(yīng)過程缺乏主動性

六安市政府的回應(yīng)缺乏主動性，并且地方政府官媒在發(fā)聲的同時也疏于傾聽民眾聲音。教師討薪輿情事件被曝光網(wǎng)絡(luò)后近兩日，29日14：24，六安市人民政府才在官網(wǎng)回應(yīng)“六安教師維權(quán)討薪事件”，稱沒有拖欠教師工資，少數(shù)民警執(zhí)法簡單粗暴，對此事誠懇道歉。六安政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺@六安市教育局發(fā)布、@六安市人民政府發(fā)布、@六安發(fā)布等賬號，與六安市政府官方網(wǎng)站保持著統(tǒng)一步調(diào)，先后原文刊發(fā)《六安市人民政府關(guān)于金安區(qū)、裕安區(qū)部分學(xué)校教師集訪有關(guān)情況的通報(bào)》。同時官微@六安公安在線關(guān)閉評論，在輿情發(fā)酵后，六安市各個官方賬號關(guān)閉官微評論的做法更是激怒了網(wǎng)友。這種疏于傾聽民聲的做法不僅易使得政府處于被動地位，更加有損于政府公信力。

(三)回應(yīng)內(nèi)容缺乏針對性

網(wǎng)絡(luò)輿情事件中的核心問題是政府應(yīng)真正回應(yīng)的對象，六安政府和六安公安局在此次輿情事件中都缺乏“討薪”這一核心問題的正面回應(yīng)。實(shí)際上，教師們討薪根源是當(dāng)?shù)氐胤秸醇皶r落實(shí)國家財(cái)政部和人社部關(guān)于一次性工作獎勵的相關(guān)政策。據(jù)《中國新聞周刊》報(bào)道，2017年11月17日安徽省教育廳公布了一組《各地一次性工作獎勵發(fā)放情況統(tǒng)計(jì)表》，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止當(dāng)時，安徽六安市包括市直、三個區(qū)和四個縣在內(nèi)的全部教師，從未得到過所謂的一次性工作獎勵。關(guān)于一次性工作獎勵未及時到位的問題，安徽等多地已出現(xiàn)過教師上訪政府進(jìn)行維權(quán)的事件。政府選擇性回避輿情危機(jī)中的核心問題，如此一來不僅使作為此次事件的受害者——教師群體利益訴求未得到及時解決，網(wǎng)絡(luò)輿情中的民眾本應(yīng)享有的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)也沒有得到及時落實(shí)。

(四)回應(yīng)目的缺乏科學(xué)性

網(wǎng)絡(luò)輿情中政府回應(yīng)的目的應(yīng)該是為疑惑者解惑，為利益受損者解決問題。現(xiàn)實(shí)社會的矛盾遷移到網(wǎng)絡(luò)空間中，輿情之所以會得到爆炸性蔓延，一方面得益于網(wǎng)絡(luò)空間匿名性、互動性等特點(diǎn)，另一方面是網(wǎng)民的同理心。[5]共同的政治態(tài)度、意見、以及情緒容易在網(wǎng)絡(luò)空間中找到組織，從而掀起強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情。[6]不少地方政府在回應(yīng)方面已經(jīng)逐漸擺脫了不作為、不回應(yīng)等官僚作風(fēng)，但是回應(yīng)目的缺乏科學(xué)性，即便做出了輿情回應(yīng)往往收效甚微，甚至引起新一番的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑。六安事件中，面對六安政府的通告回應(yīng)，不少網(wǎng)友表示疑惑。網(wǎng)友@明天下雨呢：“重點(diǎn)不在警察，而是上級下的命令，誰下的命令？為什么不發(fā)績效？要有責(zé)任人出來負(fù)責(zé)?！盵7]政府回應(yīng)目的不純粹，使得回應(yīng)本身沒有帶來本質(zhì)問題的解決。政府回應(yīng)缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的預(yù)判，“兵來將擋，水來土掩”式的回應(yīng)目的無法科學(xué)有效的指導(dǎo)政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情中地方政府回應(yīng)“失靈”的原因

網(wǎng)絡(luò)輿情中，地方政府在嘗試做出積極回應(yīng)的同時，也存在政府回應(yīng)“失靈”的問題，具體表現(xiàn)在回應(yīng)主體缺乏協(xié)同性、回應(yīng)過程缺乏主動性、回應(yīng)內(nèi)容缺乏針對性、回應(yīng)目的缺乏科學(xué)性等。針對這幾點(diǎn)表現(xiàn)，本文提出相應(yīng)的原因分析：

(一)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情有效回應(yīng)意識欠缺

網(wǎng)絡(luò)時代，人人都是“主播”，皆能借助網(wǎng)絡(luò)平臺自由表達(dá)自己的政治觀點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情已然成為了民情的風(fēng)向標(biāo)。但是地方政府管理人員往往視輿情為猛虎，不能正視群眾的聲音。無論是熱點(diǎn)事件的直接利益相關(guān)者，還是網(wǎng)民們，都期待從政府回應(yīng)中了解政府的態(tài)度和舉措。隨著自媒體時代的發(fā)展，地方政府對于網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度和重視度也在逐步提升。但網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，地方政府有效回應(yīng)意識欠缺，忽略了回應(yīng)與有效回應(yīng)之間的差距，進(jìn)而產(chǎn)生了一系列不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)行為，諸如切斷網(wǎng)評，被動回應(yīng)等。尤其是地方政府官員，對輿情中包含的民情缺乏敏感度，對輿情工作進(jìn)行指導(dǎo)的過程中欠缺大局意識和問題意識。如此一來，地方政府回應(yīng)的效果也大打折扣。

(二)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情有效回應(yīng)能力不足

地方政府回應(yīng)“失靈”的重要原因還在于地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情有效回應(yīng)能力不足。政府有效回應(yīng)能力不足主要表現(xiàn)在于地方政府官員及管理人員無法有效應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)時代新媒體的快速發(fā)展?！艾F(xiàn)在處于社會轉(zhuǎn)型期間，在一些涉及官員腐敗、弱勢群體和群體利益等敏感問題上，網(wǎng)民的言論往往帶有偏激性和情緒化等特點(diǎn)?！盵8]地方政府缺乏專業(yè)的輿情管理團(tuán)隊(duì)，輿情管理工作缺乏系統(tǒng)的規(guī)范和準(zhǔn)則，不能準(zhǔn)確把握社會情緒，講清楚問題成因、解決方案和制約因素，往往錯失輿情發(fā)聲的黃金時間。同時，地方政府缺乏固定的輿情管理顧問，一旦輿情危機(jī)發(fā)生，往往是相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門做出回應(yīng)，面對紛雜的網(wǎng)絡(luò)言論，地方政府公關(guān)能力有所欠缺。

(三)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)問責(zé)不足

政府部門之間、管理人員缺乏有效的輿情回應(yīng)問責(zé)機(jī)制，同時內(nèi)部之間明顯缺乏協(xié)同性。“在我國傳統(tǒng)政治文化中，官員的級別不僅是其身份的標(biāo)志，在某種程度上還是其特權(quán)的象征，刑不上大夫的政治回避觀念和實(shí)際的豁免性操作在我國多數(shù)地區(qū)依然或多或少存在?！盵9]地方政府管理人員在網(wǎng)絡(luò)輿情面前，往往默認(rèn)行政管理、行政命令，自上而下被動回應(yīng)輿情風(fēng)波，事后也難以及時對回應(yīng)不當(dāng)?shù)男袨檫M(jìn)行行政追責(zé)，久而久之，政府回應(yīng)直接弱化了網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作。網(wǎng)絡(luò)輿情管理問責(zé)不到位追根溯源是行政問責(zé)體系不健全。輿情回應(yīng)與輿情管理缺乏約束，常常在網(wǎng)絡(luò)輿情中表現(xiàn)為對公眾質(zhì)疑的回應(yīng)欠缺。

(四)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)目的站位不高

地方政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的目的缺乏科學(xué)性，根本原因在于地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)目的站位不高。地方政府的回應(yīng)目的占位不高首先源自對路輿情發(fā)展缺乏預(yù)判，從而引發(fā)政府還在回復(fù)熱點(diǎn)輿情，網(wǎng)民關(guān)注點(diǎn)又到了質(zhì)疑政府回應(yīng)行為的本身。其次，政府回應(yīng)動機(jī)并不純碎。有研究認(rèn)為，政府回應(yīng)是判斷民主程度的一個標(biāo)準(zhǔn)。[10]政府回應(yīng)的目的如果缺少了對民主價值的追求和保障，那么政府回應(yīng)就缺乏了與民眾的互動，淪為單向的灌輸模式。[11]為了回應(yīng)而回應(yīng)是對地方政府公信力的一種消耗，地方政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的目的一旦偏離為人民服務(wù)的根本宗旨，政府與民眾溝通的渠道便難以滋養(yǎng)民主的沃土。身為百姓官的地方政府只有將“人民當(dāng)家作主”的本質(zhì)融于政府回應(yīng)之中，才能使回應(yīng)達(dá)到民心所向的目的。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情中地方政府避免回應(yīng)“失靈”的可行路徑

在網(wǎng)絡(luò)政治參與日益頻繁的背景下，任何一件小事件都極有可能引發(fā)全網(wǎng)的關(guān)注和熱評，利益相關(guān)者也樂于借助互聯(lián)網(wǎng)這個平臺，來擴(kuò)大自身影響力以滿足切身利益。每一個網(wǎng)民在這場輿情大討論中都將自己視為潛在利益相關(guān)者，積極主動地發(fā)表著自己的政治觀點(diǎn)和利益訴求。網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性和多變性使得地方政府需要用主動的、創(chuàng)新的方式進(jìn)行積極的回應(yīng)，提升網(wǎng)絡(luò)輿情中地方政府回應(yīng)能力的有效性。因此，地方政府應(yīng)積極把握網(wǎng)絡(luò)輿情源頭，樹立主動回應(yīng)意識；遵循輿情變化規(guī)律，加強(qiáng)輿情管理隊(duì)伍建設(shè)；警惕二次輿情，構(gòu)建回應(yīng)問責(zé)體系；擺正政府回應(yīng)目的，加強(qiáng)輿情變化預(yù)判。

(一)把握網(wǎng)絡(luò)輿情源頭，樹立有效回應(yīng)意識

傾聽廣大網(wǎng)民的聲音是洞悉民意民情最直接、最真實(shí)的渠道之一。從紛紛擾擾的網(wǎng)絡(luò)傳播渠道中收集信息，要求政府輿情信息工作者要有真切的群眾意識和求實(shí)的服務(wù)意識，只有深刻洞悉各個階層民眾的切實(shí)利益，才能在他們的呼聲中感知到輿情發(fā)展的傾向與勢頭。在網(wǎng)絡(luò)空間中把握輿情的源頭，要求政府相關(guān)部門要熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，善于洞悉海量信息中的輿情風(fēng)向，建立健全網(wǎng)絡(luò)民意監(jiān)測機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)民意監(jiān)測機(jī)制的完善不僅要求政府進(jìn)一步保證網(wǎng)絡(luò)空間中民意調(diào)查渠道的暢通，還要求政府相關(guān)部門善于利用網(wǎng)絡(luò)平臺獲悉民意走向。如今自媒體的發(fā)展產(chǎn)生了許多意見領(lǐng)袖，對于這類新意見階層的政治話語表達(dá)要尤為重視。同時，移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展進(jìn)一步使得輿情環(huán)境多變難控，輿情危機(jī)事件層出不窮，建立健全輿情預(yù)警處理機(jī)制尤為重要。六安教師討薪的利益相關(guān)者是教師群體，由于這個職業(yè)群體的特殊性，引起網(wǎng)民的廣泛關(guān)注。政府只有及時做出輿情危機(jī)預(yù)判，才能在各類輿情事件的日常回應(yīng)中做到臨危不亂，處事有序，以規(guī)避回應(yīng)“失靈”。

(二)遵循輿情變化規(guī)律，提升輿情管理能力

王來華曾就輿情發(fā)展的過程總結(jié)了輿情變化規(guī)律，他認(rèn)為輿情規(guī)律從時間的角度而言可分為發(fā)生過程、變化過程、結(jié)束過程。輿情不會一直只漲不落，但輿情的消失并不代表民眾社會政治態(tài)度的消失，網(wǎng)絡(luò)空間中輿情在同類事件上的轉(zhuǎn)移顯得輕而易舉，即使在不同性質(zhì)的熱點(diǎn)事件上，輿情的發(fā)生都是導(dǎo)致政府公信力危機(jī)的重要原因?！爱?dāng)某一具體公共事務(wù)走出人們的視線之后,人們就失去了對該事件表達(dá)意見的興趣。不過，之前在大腦中形成的新認(rèn)識不會消失，它會變成人腦中固有成見的一部分，并在內(nèi)在和外在因素的影響下不斷積淀和完善?！盵12]這固有成見的一部分包含了對政府的態(tài)度，也間接影響到未來不可預(yù)測的輿情走向。因此，在輿情的漲漲落落中，地方政府要重視一種常態(tài)化的輿情回應(yīng)管理，輿情回應(yīng)的常態(tài)化管理要求地方政府部門不單單只重視輿情危機(jī)的回應(yīng)與處理，要加強(qiáng)地方政府輿情管理隊(duì)伍建設(shè)，并將此作為改善網(wǎng)絡(luò)輿論治理的重要標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)培育地方政府官員的媒體素養(yǎng)，開創(chuàng)官民溝通新渠道與新模式，實(shí)現(xiàn)政府回應(yīng)制度化和科學(xué)化；加快地方網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)平臺的體系化建設(shè)，多方位推動政府網(wǎng)站、政務(wù)微博微信、新聞發(fā)言人制度等官方輿論陣地建設(shè)。

(三)警惕二次輿情，構(gòu)建回應(yīng)問責(zé)體系

二次輿情生成大多是針對政府處理方式部分所產(chǎn)生的新的輿情，政府輿情治理的及時性和合理性是兩個重要尺度，政府不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞綐O有可能加重輿情危機(jī)，從而導(dǎo)致輿情遷移，即從對熱點(diǎn)事件的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對政府回應(yīng)行為不當(dāng)?shù)呐g，這不利于政府樹立良好的聲譽(yù)和形象。國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《2018政務(wù)公開工作要點(diǎn)》強(qiáng)調(diào)要對政府輿情回應(yīng)工作的有效性進(jìn)行評估，建立問責(zé)制。涉事部門及相關(guān)管理人員在處理重大政務(wù)時，不回應(yīng)或者做出不當(dāng)回應(yīng)，都應(yīng)該被處以通報(bào)批評及要求整改。[13]一方面，要正確看待新輿情的產(chǎn)生，輿情事件的發(fā)展必然帶來新的輿情生成，政府的反饋也會引起輿情的進(jìn)一步發(fā)展。另一方面，要警惕負(fù)面輿情的產(chǎn)生。歸根結(jié)底，負(fù)面輿情有時是源自小部分群體沖突，輿情處理未能滿足一部分人的利益需求而導(dǎo)致了這部分群體的不良情緒。因此，地方政府相關(guān)部門要及時了解負(fù)面輿情的來源和原因，因勢利導(dǎo)，對癥下藥，切不可忽視這些負(fù)面輿情。如果沒有及時有效控制這些負(fù)面輿情，容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)政治謠言和網(wǎng)絡(luò)暴力。

(四)擺正政府回應(yīng)目的，加強(qiáng)輿情變化預(yù)判

擺正政府回應(yīng)目的是政府通過回應(yīng)來提升公信力的前提。早在2000年就有研究表明，從設(shè)計(jì)政府回應(yīng)流程來看，政府回應(yīng)不僅應(yīng)該重視對公眾意見的聆聽，還應(yīng)該注重公眾服務(wù)需求的滿足。[4]地方政府回應(yīng)只有真正表達(dá)了群眾心聲，解決了群眾關(guān)心的民生問題，才能贏得群眾的信賴。擺正科學(xué)的回應(yīng)目的要求地方政府從宏觀高度認(rèn)清回應(yīng)的本質(zhì)，政府回應(yīng)是政府執(zhí)行力的先行，政府回應(yīng)包含了公共服務(wù)和政府執(zhí)行力等民主價值的內(nèi)容。除了對政府回應(yīng)的目的提升到為民服務(wù)這一更高層次追求外，還要求地方政府從宏觀層面看待網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展與演變。地方政府大多數(shù)為了回應(yīng)而回應(yīng)的現(xiàn)象源自急于對實(shí)時輿情進(jìn)行回復(fù)與反應(yīng)，同時卻缺乏了對整體網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展形勢和民眾核心利益的敏感。地方政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)判，同時也加強(qiáng)對輿情變化的預(yù)判，如此一來才能了解群眾痛點(diǎn)，在變化的形勢中直擊問題，對癥下藥。

結(jié)語

回應(yīng)是當(dāng)代政府應(yīng)有的責(zé)任。有效的回應(yīng)是地方政府管理水平的體現(xiàn)，不僅應(yīng)該主動對網(wǎng)絡(luò)輿情做出正面回應(yīng)，而且還應(yīng)積極適應(yīng)新媒體時代下全民皆聲的新趨勢。地方政府應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變僵化的管理思維，對瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)輿情有所預(yù)判，積極借助官方新媒體渠道做出輿情回應(yīng)，與網(wǎng)民和民眾進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力和輿情治理能力。更為重要的是，地方政府作為百姓官，應(yīng)當(dāng)本著為民解決問題的務(wù)實(shí)態(tài)度來回應(yīng)民眾質(zhì)疑，提升行政管理水平，處理好現(xiàn)實(shí)中的各種利益沖突與糾紛，與群眾保持好有效的溝通和聯(lián)系，如此一來才不易陷入回應(yīng)“失靈”的困境。