馬 超，曾 君

(1.四川大學(xué) 文學(xué)與新聞學(xué)院，四川 成都 610065；2.成都工業(yè)學(xué)院 創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學(xué)院，四川 成都 611730)

一、文獻(xiàn)回顧與概念提出

在西方社會的發(fā)展脈絡(luò)中，“治理”概念的提出有著深刻的歷史起源。20世紀(jì)20年代末期發(fā)生的經(jīng)濟(jì)危機(jī)凸顯了市場調(diào)節(jié)不足帶來的“市場失靈”，隨后凱恩斯主義的盛行卻又引發(fā)了20世紀(jì)70年代的“滯脹”、官僚機(jī)構(gòu)低效等“政府失靈”。于是，作為一種探索走出雙重失靈的努力，“治理”理論應(yīng)運(yùn)而生。對此，俞可平指出：“就其直接原因而言，西方政治學(xué)家和管理學(xué)家之所以提出治理概念，主張用治理替代統(tǒng)治，是他們在社會資源的配置中既看到了市場的失靈，又看到了國家的失效?！盵1]

西方關(guān)于治理的研究起步較早，許多學(xué)者紛紛都對“治理”的概念進(jìn)行了闡釋。典型的如美國政治學(xué)者羅西瑙(J.N,Rosenau)的定義，“治理就是這樣一種規(guī)則體系：它依賴主體間的重要性程度不亞于對正式頒布的憲法和憲章的依賴。更明確的說，治理只是被多數(shù)人接受才會生效的規(guī)則體系”。[2]1995年，聯(lián)合國全球治理委員會(The Commission on Global Governance)在《全球治理報告》中指出“治理是各種公共或私人的個人和機(jī)構(gòu)管理他們共同事務(wù)的眾多方式的總和。它是一個持續(xù)的過程，通過這個過程，相互沖突的或不同的利益得到協(xié)調(diào)，并且聯(lián)合起來共同采取行動”。[3]

荷蘭學(xué)者克斯伯根(Kersbergen)和瓦爾登(Waarden)在一篇綜述中梳理了“治理”概念的九種用法。[4]第一種是在被世界銀行和其他經(jīng)濟(jì)組織用于經(jīng)濟(jì)發(fā)展領(lǐng)域的“善治”(good governance)，包括投資于教育、醫(yī)療、社保等領(lǐng)域；第二種是用于國際關(guān)系領(lǐng)域的“全球治理”(global governance)；第三種是社區(qū)等“自組織”(self-organization)的治理；第四種是包括經(jīng)濟(jì)史、制度經(jīng)濟(jì)學(xué)、比較政治經(jīng)濟(jì)學(xué)和勞動關(guān)系等學(xué)科在內(nèi)的經(jīng)濟(jì)治理；第五種是私人部門商業(yè)領(lǐng)域的公司治理(corporate governance)；第六種是聚焦不同國家公共部門改革的“新公共管理”(New Public Management)；第七種是包含公共和私人領(lǐng)域的復(fù)合型網(wǎng)絡(luò)治理；第八種是“多層次治理”(multilevel governance)，既可以指不同政府層級，也可以指公共、私人部門在各個層次上的參與；第九種治理是指大公司和小公司之間彼此合作的“私域治理”。盡管這九種用法對“治理”的理解各不相同，但相同之處都在于治理主體是“多主體的”(pluricentric)而非“單中心的”(unicentric)。

上述幾種關(guān)于“治理”概念的界定，主旨都是強(qiáng)調(diào)多個主體間的參與、互動、協(xié)作。也就是說，在西方學(xué)者看來，治理的主體絕不僅僅是單一的權(quán)威自上而下的管理，而是多主體間雙向平等的協(xié)同過程。這種思路啟示我們在研究網(wǎng)絡(luò)情緒治理的過程中，不能延續(xù)傳統(tǒng)的管制模式，而是應(yīng)該重視多元主體的參與協(xié)作，多管齊下形成合力發(fā)揮情緒治理的最大潛力。

雖然“治理”的概念濫觴于西方社會，但在源遠(yuǎn)流長的中華文明中，也可以追溯其歷史淵源。我國學(xué)者徐勇曾考證指出，在中國文化語境中，“治理”一詞有三種含義，一是指“統(tǒng)治”，如《商君書·更法》中提到的“治世不一道”；二是形容一種穩(wěn)定的社會狀態(tài)，即統(tǒng)治者通過一系列治理活動達(dá)到政治穩(wěn)定的目標(biāo)，典型的如《墨子·兼愛上》“天下兼相愛則治，交相惡則亂”；三是作為動詞的整頓和懲處行為，即統(tǒng)治者為達(dá)到一定目標(biāo)而對政治和社會事務(wù)進(jìn)行管理的過程。[5]在徐勇提出的三種定義中，第二種“秩序安定”屬于一種狀態(tài)，這與本研究關(guān)聯(lián)不大，因此不做辨析。剩下的兩種內(nèi)涵“統(tǒng)治”和“整頓”，實(shí)際上已經(jīng)逐漸分化為關(guān)于“統(tǒng)治”和“治理”的兩種不同取向。從今天的角度來看，“統(tǒng)治”與“治理”的區(qū)別早已在學(xué)界達(dá)成共識，最具有代表性的是俞可平的辨析：“治理”與“統(tǒng)治”的區(qū)別可以概括為主體、權(quán)力向度、管理范圍和權(quán)威基礎(chǔ)四個方面。在主體方面，統(tǒng)治的主體是政府等公共機(jī)構(gòu)，而治理的主體既可以是公共機(jī)構(gòu)，也可以是私人機(jī)構(gòu),還可以是公共機(jī)構(gòu)和私人機(jī)構(gòu)的合作；在權(quán)力向度方面，統(tǒng)治的權(quán)力運(yùn)行方向總是自上而下的，而治理則是一個上下互動的過程，主要通過合作、協(xié)商、伙伴關(guān)系、確立認(rèn)同和共同的目標(biāo)等方式實(shí)施公共事務(wù)的管理；在管理范圍方面，政府統(tǒng)治的范圍是以領(lǐng)土為界的民族國家，而治理的范圍還可以是超越國家領(lǐng)土界限的國際領(lǐng)域；在權(quán)威基礎(chǔ)方面，統(tǒng)治的權(quán)威主要源于政府的法規(guī)命令，治理的權(quán)威則主要源于公民的認(rèn)同和共識。前者以強(qiáng)制為主，后者以自愿為主。[6]

“治理”概念的提出與厘清，為我國治理變革提供了一種有益的借鑒，也越來越受到黨和國家的重視。2013年11月，黨的十八屆三中全會通過的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》指出，全面深化改革的總目標(biāo)是“完善和發(fā)展中國特色社會主義制度，推進(jìn)國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化”。該《決定》專門用了一節(jié)來講“創(chuàng)新社會治理體制”?！爸卫怼背蔀椤稕Q定》中的重要概念，被提及24次之多。

我國學(xué)者燕繼榮指出了治理的三條線路：“治民”路線、“治政”路線和“治黨”路線，分別對應(yīng)“社會治理”、“政府治理”和“政黨治理”。其中社會治理包括保障公民權(quán)利和規(guī)范社會行為。[7]按照他的這一分類，本文研究的網(wǎng)絡(luò)空間中的情緒治理屬于“社會治理”的一部分。在本研究看來，網(wǎng)絡(luò)情緒治理是指在社會治理的理論框架內(nèi)，在遵循互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律的前提下，堅持黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)的同時，在鼓勵和支持社會各方面的共同參與下，綜合運(yùn)用法律、輿論、思想教育等手段，通過懲戒、教育、協(xié)商等形式對網(wǎng)絡(luò)空間中的情緒進(jìn)行分析、引導(dǎo)、調(diào)控，從而不斷壯大有利于社會發(fā)展的積極情緒，營造良好的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。

這個定義中有幾個要點(diǎn)需要廓清：

一是網(wǎng)絡(luò)情緒的治理不能完全脫離社會治理這個母體本身，也就是說社會治理的范式、理念、方法等都能為網(wǎng)絡(luò)情緒治理提供參照和指導(dǎo)。

二是網(wǎng)絡(luò)情緒是在網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境內(nèi)產(chǎn)生或擴(kuò)散的，因此對網(wǎng)絡(luò)情緒的治理必須遵循互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展規(guī)律。譬如互聯(lián)網(wǎng)開放連接的特性要求我們不能一味采用刪帖、斷網(wǎng)等辦法來進(jìn)行管制。

三是網(wǎng)絡(luò)情緒治理的主體雖然是多元的，但在中國的國情和現(xiàn)實(shí)條件下，必須要堅持在黨的領(lǐng)導(dǎo)和政府的主導(dǎo)下，以習(xí)近平總書記“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略思想”為指導(dǎo)，將政府調(diào)控機(jī)制同社會協(xié)同機(jī)制互聯(lián)、政府行政功能同社會自治功能互補(bǔ)、政府管理力量與社會調(diào)解力量互動，實(shí)現(xiàn)政府治理和社會自我調(diào)節(jié)、網(wǎng)民自治良性互動的社會協(xié)同治理網(wǎng)絡(luò)。

四是從治理對象上看，嚴(yán)格來講應(yīng)該包括完整的兩個方面，一方面是對網(wǎng)民已經(jīng)形成的情緒進(jìn)行疏導(dǎo)和指引，另一方面是著眼于消除不良情緒產(chǎn)生的根源。由于社會情緒產(chǎn)生的根源大多牽扯到社會現(xiàn)實(shí)問題的解決，涉及社會變遷與社會抗?fàn)帯⒔?jīng)濟(jì)發(fā)展與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、社會流動與社會分層等議題，這些屬于政治學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)和公共管理學(xué)領(lǐng)域，對此本文不作過多探討。本文研究的情緒治理問題，主要指對已經(jīng)形成的情緒進(jìn)行疏導(dǎo)和撫慰。

五是網(wǎng)絡(luò)情緒治理的手段既有剛性的法律底線，也有柔性的道德約束，剛?cè)岵?jì)形成合力。

六是網(wǎng)絡(luò)情緒治理的形式要因時而異、因事而異。對于違法分子發(fā)表極端言論煽動不良情緒的行為，必須采用懲戒教育的方式予以治理，而對于思想困惑、精神迷惘而產(chǎn)生的情緒，則可以采用平等的對話協(xié)商形式進(jìn)行溝通疏導(dǎo)。

七是網(wǎng)絡(luò)情緒治理的過程并不意味著要完全消除一切消極情緒。從某種意義上講，網(wǎng)絡(luò)情緒是反映網(wǎng)民思想動態(tài)的晴雨表，一些負(fù)面情緒的產(chǎn)生往往可以為執(zhí)政者判斷社會事件提供某種啟示。因此，情緒治理不是一味封殺，而是一種“分析、引導(dǎo)、調(diào)控”的過程，治理的導(dǎo)向并不是為了追求“情緒一律”而否認(rèn)負(fù)面情緒的積極意義，而是為了讓正面情緒成為主流。

八是網(wǎng)絡(luò)情緒治理的最終目的是為了營造健康的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)空間，為網(wǎng)民提供一個健康舒適的上網(wǎng)環(huán)境，這是網(wǎng)絡(luò)情緒治理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二、網(wǎng)絡(luò)情緒治理的前提

(一)網(wǎng)絡(luò)情緒需要治理

1.情緒具有非理性特征。心理學(xué)界認(rèn)為，受情緒支配的人難以在充分分析相關(guān)信息的基礎(chǔ)上作出理性的判斷。比如有研究發(fā)現(xiàn)，受負(fù)性情緒支配的個體行為反應(yīng)顯著延遲，而且個體的反應(yīng)沖突監(jiān)控和隨后的行為抑制腦活動增強(qiáng)，人們更難控制其行為。[8]這就足以說明，在某種情緒的影響下，一些行為個體或團(tuán)體會做出一些非理性的行為。從現(xiàn)實(shí)情況來看，網(wǎng)民們在情緒高漲的階段往往缺乏理性，在集體情緒的裹挾下模仿他人的行為行事，極易被不法分子所煽動教唆。負(fù)面情緒持續(xù)疊加會引發(fā)過激、偏執(zhí)、狂熱的非理性行為，從而對社會秩序造成不良影響。

2.情緒具有不易控制性特征。普通心理學(xué)認(rèn)為，人的自主神經(jīng)系統(tǒng)與人的情緒聯(lián)系密切。而自主神經(jīng)系統(tǒng)由交感和副交感神經(jīng)系統(tǒng)構(gòu)成，通常不受意識支配。當(dāng)人受到情緒性刺激、所引發(fā)情緒的激動度和緊張度增強(qiáng)時，自主神經(jīng)系統(tǒng)會廣泛激活各有機(jī)體各器官和組織產(chǎn)生明顯的、超出常態(tài)生理節(jié)律的生理反應(yīng)。[9]17

情緒誘發(fā)的這種生理機(jī)制決定了情緒的不易控制性。但這并不意味著情緒的發(fā)生完全不受人們控制?，F(xiàn)代認(rèn)知理論認(rèn)為，對于大多數(shù)人的情緒而言，情緒的發(fā)生需要認(rèn)知的參與，需要人們對刺激因素的意義進(jìn)行認(rèn)知評價。通過認(rèn)知調(diào)節(jié)，人們可以在一定程度上影響情緒的產(chǎn)生。而且對于已經(jīng)產(chǎn)生的情緒而言，人們也可以通過認(rèn)知或意志的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行自我的情緒管理。因此從這個意義上講，情緒并非不能控制，而是存在一定控制難度。這也就為情緒治理提供了一定的可為空間。

3.情緒具有感染性特征。心理學(xué)界認(rèn)為，情緒具有感染功能。這是指某人的情緒表現(xiàn)會對他人的情緒產(chǎn)生影響。當(dāng)一個人的情緒引起了另一個人產(chǎn)生了性質(zhì)相同、程度強(qiáng)烈的情緒時，稱為情感共鳴，這是典型的移情現(xiàn)象。[10]

在網(wǎng)絡(luò)空間中，情緒化表達(dá)的初始表現(xiàn)一般為抱怨與批評，這是一種正常的情緒宣泄方式，有利于釋放緊張情緒、緩解心理壓力。但如果公眾的情緒化表達(dá)得不到合理的疏導(dǎo)，任由這種情緒宣泄持續(xù)進(jìn)行并積累到一定程度，則會產(chǎn)生兩種負(fù)面效應(yīng)：一是負(fù)面情緒通過社交媒體的傳播與分享，容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)空間的情緒共鳴，進(jìn)而將負(fù)面情緒大面積傳染，在網(wǎng)絡(luò)空間形成一片灰暗的氛圍，從而影響了廣大網(wǎng)民的心態(tài)；二是網(wǎng)絡(luò)情緒的暗示性與易傳染性，既容易引發(fā)盲目的從眾效應(yīng)，也容易被別有用心的人操縱和利用。

4.情緒具有動機(jī)功能。情緒的動機(jī)功能是指情緒可以推動人們實(shí)施某種行為的內(nèi)心動力。一般而言，生理內(nèi)驅(qū)力是激活有機(jī)體行為的動力，情緒的作用則是放大內(nèi)驅(qū)力的信號，從而更強(qiáng)有力地激發(fā)行動。[9]15通常而言，情緒誘發(fā)行為的機(jī)理包括四個步驟：

一是外界的刺激。誘發(fā)的刺激因素既來自外界的事件、情境等，也可以來自內(nèi)在心理的記憶、感知等。心理學(xué)界認(rèn)為，能夠誘發(fā)情緒產(chǎn)生及影響其強(qiáng)度的主要因素包括刺激因素的性質(zhì)(如危險性和新異性)、刺激因素的類型(視覺或聽覺刺激)、刺激因素的量(一段刺激材料還是一連串刺激材料)等。[11]

二是刺激的反應(yīng)。雖然受到了外界的刺激，但情緒最終能否產(chǎn)生，取決于人們對于該刺激的評估。如果評估的結(jié)果是該刺激對自己具有重要的正面/負(fù)面意義，則容易引發(fā)強(qiáng)烈的積極/消極情緒。如果評估的結(jié)果是刺激因素與本人無關(guān)，該刺激則不會引起人們的情緒反應(yīng)。

三是強(qiáng)烈情緒對認(rèn)知的影響。不同的人之所以具有不同的情緒，主要與每個人的認(rèn)知差異有關(guān)。每個人的生活閱歷、知識結(jié)構(gòu)、家庭環(huán)境等各不相同，對同一件事的關(guān)注程度和意義評價也會有所不用，對于外界的刺激自然也會產(chǎn)生不同的情緒反應(yīng)。特別需要重視的是，如果情緒的強(qiáng)度達(dá)到一定閾值，則會使人們的認(rèn)知變得狹窄，人們會將所有的注意力集中到當(dāng)前刺激的正面或負(fù)面意義上，更少考慮自己的行為后果，甚至?xí)魅跻庵镜淖晕铱刂屏Α?/p>

四是行為人在強(qiáng)烈的情緒驅(qū)動下實(shí)施了行為。這是情緒對認(rèn)知影響的結(jié)果，也是情緒本身所具有的動機(jī)性作用的體現(xiàn)。在這個階段中，行為決策已經(jīng)作出并外顯出來造成社會影響。

(二)網(wǎng)絡(luò)情緒能夠治理

1.網(wǎng)絡(luò)情緒作為認(rèn)知體驗(yàn)的反映，具有可識別性。本研究將網(wǎng)絡(luò)情緒的可識別性稱為情緒的“信號功能”。即網(wǎng)絡(luò)情緒的產(chǎn)生和彌散，通過“質(zhì)”和“量”兩方面體現(xiàn)出來。所謂“質(zhì)”，即情緒的“效價”(valence)。也就是說不同類型情緒的分布情況；所謂“量”，則是指圍繞某一事件、議題的情緒積聚到了一定程度，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)空間集中討論所生發(fā)的社會情緒總和。

情緒的信號功能提示我們，如果我們對社會情緒足夠重視并及時采取措施疏導(dǎo)公眾情緒，將有助于平息公眾的情緒波動。比如2014年，江蘇昆山某金屬制品公司的車間發(fā)生了爆炸。這起安全事故隨即引發(fā)了社會各界的強(qiáng)烈關(guān)注。除了對事故原因、救援情況的關(guān)切外，事故現(xiàn)場周邊居民一度對爆炸可能造成的環(huán)境污染表示擔(dān)憂。針對附近居民在網(wǎng)上流露出的憂慮情緒，江蘇省環(huán)保廳及時對爆炸地區(qū)周邊的空氣和水源情況進(jìn)行了實(shí)時監(jiān)測，并充分利用傳統(tǒng)媒體和新興媒體主動發(fā)聲“這次事故對環(huán)境方面沒有造成很大影響”。公開、透明、及時的發(fā)聲有效消除了周邊居民的憂慮情緒，避免了輿情的進(jìn)一步惡化升級。由這個事件可以看出，透過社會情緒可以洞見公眾的社會心態(tài)。

在媒介渠道日益多元、社會思想日益多樣的今天，網(wǎng)民們可以通過各種社交媒體表達(dá)自己的情緒，輿情管理部門則可以利用輿情監(jiān)測軟件對情緒的效價和強(qiáng)度進(jìn)行判斷，數(shù)字技術(shù)在評估和預(yù)測網(wǎng)民情緒上的優(yōu)勢為網(wǎng)絡(luò)情緒治理提供了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

2.網(wǎng)絡(luò)情緒集動態(tài)性和規(guī)律性于一體。情緒依附一定的社會事件和社會現(xiàn)象而產(chǎn)生，本身不是一成不變的，而是具有隨機(jī)性和動態(tài)性。與事件的演變規(guī)律一樣，社會情緒也具有產(chǎn)生、發(fā)展、減弱、消失/轉(zhuǎn)變的周期。因此，如果我們掌握了情緒變化的規(guī)律，便可以采取措施及時調(diào)控公眾的情緒。

2012年5月26日凌晨，深圳一輛跑車與兩輛出租車相撞，致使一出租車內(nèi)3人當(dāng)場死亡。當(dāng)天，深圳警方便刑事拘留了肇事司機(jī)侯某。事故發(fā)生的第二天，網(wǎng)絡(luò)尤其是微博上開始出現(xiàn)各種版本的爆料消息，這些傳言認(rèn)為肇事司機(jī)并不是深圳警方所說的侯某某，聽說真正的肇事者很有背景而且已經(jīng)外逃。面對網(wǎng)絡(luò)上彌漫的質(zhì)疑情緒，深圳警方兩天后迅速召開新聞發(fā)布會，公布的數(shù)個視頻都證明侯某即為肇事者，否認(rèn)侯某“頂包”一說。此后連續(xù)三天三次召開新聞發(fā)布會，針對網(wǎng)絡(luò)上的種種質(zhì)疑公布了更為清晰的事發(fā)視頻和DNA檢驗(yàn)結(jié)果，緩解網(wǎng)友之前的對立情緒。在網(wǎng)民情緒有所緩和的同時，深圳警方賡即借助微博平臺，召開微訪談，與網(wǎng)友平等地交流，接受網(wǎng)友質(zhì)疑，解答網(wǎng)友疑惑，較好的扭轉(zhuǎn)了此次輿論危機(jī)。

3.網(wǎng)絡(luò)情緒具有可塑性。社會情緒的產(chǎn)生源于社會事件、社會現(xiàn)象、社會問題等外源性刺激因素和個人本身的內(nèi)源性因素引發(fā)。因此，干預(yù)引發(fā)情緒的社會因素或者調(diào)節(jié)形成情緒的個人心理問題，都可以調(diào)控社會情緒的強(qiáng)度、方向和持續(xù)性。

社會情緒的可塑性意味著對這些情緒足夠重視并引導(dǎo)得當(dāng)，可以使之轉(zhuǎn)化為促進(jìn)國家發(fā)展和社會進(jìn)步的巨大動力。又比如在汶川地震發(fā)生后，舉國悲慟、全民共哀。災(zāi)區(qū)人民的不幸遭遇引發(fā)了全國人民的深深同情，同時也使全國人民產(chǎn)生了對血肉相連的同胞們的手足之情。在愛國之情、愛民之情的驅(qū)動下，有的在網(wǎng)上傳遞各種募捐信息，為抗震救災(zāi)籌款籌物。也有網(wǎng)民自發(fā)在網(wǎng)上獻(xiàn)花點(diǎn)蠟為遇難者祈福，弘揚(yáng)了一方有難、八方支援的優(yōu)良傳統(tǒng)，升華了風(fēng)雨同舟、守望相助的社會美德。這些正面的情緒經(jīng)過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和提煉，進(jìn)一步形成了更深刻更持久的愛國情感。

三、網(wǎng)絡(luò)情緒治理的結(jié)構(gòu)

按照社會治理的多主體參與理念，本研究認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)空間的情緒治理應(yīng)該形成以政府為主導(dǎo)，社會協(xié)同、公民參與的網(wǎng)絡(luò)化、多層次、協(xié)作性治理格局。在這個結(jié)構(gòu)中，至少應(yīng)該包括政府、媒體、企業(yè)、網(wǎng)民四個治理主體。

(一)政府機(jī)構(gòu)的職責(zé)

作為網(wǎng)絡(luò)情緒治理的首要主體，政府的主要職責(zé)包括制定網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的規(guī)劃、頒布互聯(lián)網(wǎng)的管理規(guī)定、開展網(wǎng)絡(luò)治理的專項(xiàng)行動等。

1.制定完善相關(guān)法律法規(guī)。網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，世界上沒有不受限制的自由，依法治國要求依法治網(wǎng)。目前，我國針對互聯(lián)網(wǎng)的專門性法律法規(guī)較少，難以滿足互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)迅速發(fā)展及其監(jiān)管實(shí)踐的需要。而法律具有剛性約束作用，通過對傳播謠言、煽動負(fù)面情緒的違法行為進(jìn)行懲戒，能夠起到較好的震懾效果。因此，政府部門在網(wǎng)絡(luò)情緒治理的過程中需要不斷推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)空間的法制化進(jìn)程，結(jié)合移動化、視頻化、分享化、個性化的傳播趨勢制定并完善互聯(lián)網(wǎng)法律規(guī)范和監(jiān)管措施，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)單位依法辦網(wǎng)、文明辦網(wǎng)。

2.開展專項(xiàng)治理活動。政府作為社會公共利益的代表，依法行使公共權(quán)力使其理所應(yīng)當(dāng)?shù)穆氊?zé)。除了制定頒布法律法規(guī)之外，政府部門還可以通過開展一些專項(xiàng)治理行動來重塑網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。比如我國的國家網(wǎng)信辦曾先后開展了“依法整治網(wǎng)絡(luò)敲詐和有償刪帖專項(xiàng)行動”“婚戀網(wǎng)站嚴(yán)重違規(guī)失信專項(xiàng)整治工作”等治理行動，嚴(yán)厲打擊了制造和煽動不良情緒的違法行為。未來，政府的互聯(lián)網(wǎng)管理機(jī)構(gòu)還應(yīng)該結(jié)合網(wǎng)絡(luò)空間中的現(xiàn)實(shí)問題開展相應(yīng)的治理活動，變“運(yùn)動式”治理為“常態(tài)性”規(guī)范，不斷凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

(二)大眾媒體的使命

大眾媒體在網(wǎng)絡(luò)情緒治理中的作用可以概括為“溝通功能”“監(jiān)督功能”和“整合功能”。

1.媒體的溝通功能。媒體的溝通作用包括兩方面：一方面，新聞媒體作為社會發(fā)展的見證者和“船頭的瞭望者”，通過及時、準(zhǔn)確、全面地傳播引發(fā)社會情緒的本體事件的信息，最大程度滿足公眾的知情權(quán)，可以減少公眾因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ而引發(fā)的焦慮情緒，特別是在突發(fā)事件中媒體如果選擇好合適的報道角度，從積極方向進(jìn)行引導(dǎo)，有助于化解社會矛盾、穩(wěn)定公眾情緒。

另一方面，新聞媒體作為“下情上傳”的通道，在反饋民意方面發(fā)揮著重要的溝通作用。政府部門可以通過媒體來搜集社情民意，了解民眾的訴求和愿望，進(jìn)而不斷改進(jìn)工作方式、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，反哺各項(xiàng)政策的制定和規(guī)劃，最終起到消除誤會、傳播真相、平息公眾波動情緒的作用。

2.媒體的監(jiān)督功能。新聞媒體對網(wǎng)民情緒的安撫疏導(dǎo)，很重要的一點(diǎn)就是對社會中各種不良現(xiàn)象的報道揭露。馬克思就曾指出：“報刊按其使命來說，是社會的捍衛(wèi)者，是針對當(dāng)權(quán)者的孜孜不倦的揭露者,是無處不在的耳目,是熱情維護(hù)自由的人民精神的千喚萬應(yīng)的喉舌?！盵12]即使在網(wǎng)絡(luò)新媒體時代，新聞媒體的輿論監(jiān)督功能依舊成色不變，而且隨著網(wǎng)民監(jiān)督常態(tài)化、公民新聞普遍化的趨勢在不斷發(fā)展。轉(zhuǎn)型社會中存在的種種矛盾引發(fā)了各式各樣的社會問題，面對官員腐敗、貧富分化、就業(yè)不公等社會現(xiàn)象，網(wǎng)民們的懷疑、焦慮、憤懣、失落情緒充斥網(wǎng)絡(luò)，一時找不到宣泄的出口。而輿論監(jiān)督則為網(wǎng)民提供了一種疏導(dǎo)不良情緒的渠道，起到一種“減壓閥”的作用。如果說陽光是最好的防腐劑，那么新聞媒體則是收集陽光最好的平臺。通過新聞媒體的曝光，不僅會督促相關(guān)部門對腐敗問題進(jìn)行追究問責(zé)，更能夠平息網(wǎng)民們的不滿情緒。

3.媒體的整合功能。早在1948年，拉斯維爾在《社會傳播的結(jié)構(gòu)與功能》一書中就提出了傳播的“社會協(xié)調(diào)”功能。大眾傳媒作為社會有機(jī)體的重要組成部分，既可以通過傳播先進(jìn)文化和價值觀來凝聚社會，也可以通過傳遞各種信息來溝通上下、協(xié)調(diào)左右。媒體作為一個提供信息和公共討論的平臺，有助于對復(fù)雜社會問題、社會現(xiàn)象的解釋澄清。新聞媒體可以搭建一個政府部門、社會組織和網(wǎng)民三者交流溝通的話語平臺，這種多元主體間的平等對話與協(xié)商，對于糾偏極端情緒、疏導(dǎo)不良情緒具有重要意義。

(三)企業(yè)組織的責(zé)任

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作為信息平臺的提供者和服務(wù)方，是落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)治理政策的重要主體。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在追求商業(yè)利益的同時，必須嚴(yán)格捍衛(wèi)法律底線、恪守社會道德，不能為了一己私利而任由不實(shí)信息和煽動性言論在網(wǎng)上恣意流淌。

1.按照規(guī)范開展內(nèi)部糾查。對于網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布的虛假信息和錯誤言論，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該主動自查自糾，配合國家機(jī)關(guān)開展集中清理活動，及時處理違規(guī)賬號和信息，防止這些不實(shí)信息引發(fā)的偏激情緒和負(fù)面情緒蔓延。同時，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和服務(wù)商應(yīng)該自覺承擔(dān)起社會責(zé)任，將網(wǎng)絡(luò)空間打造成傳播先進(jìn)文化、塑造美好心靈、繼承傳統(tǒng)美德、弘揚(yáng)社會正氣的陣地。

2.主動形成自律機(jī)制。除了按照監(jiān)管部門的規(guī)定動作進(jìn)行被動自查以外，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也應(yīng)該逐漸形成一套規(guī)范自身行為的自律機(jī)制。互聯(lián)網(wǎng)在信息共享、自由傳播、促進(jìn)社會民主法治進(jìn)程的同時，其負(fù)面影響也隨之顯現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)成為一些不法分子傳播反動、淫穢、暴力信息、進(jìn)行詐騙等不法活動的空間。西奧多·羅斯扎克在《信息崇拜：計算機(jī)神話與真正的思維藝術(shù)》里指出：“法律試圖跟上技術(shù)的發(fā)展，而結(jié)果總是技術(shù)走在前頭。”[13]由此可見，信息技術(shù)突飛猛進(jìn)，法律的制定往往滯后于技術(shù)的發(fā)展，所以單純依靠法律來規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)的行業(yè)自律由此提上了治理的層面。如果說享受網(wǎng)絡(luò)空間的自由是網(wǎng)民不可剝奪的權(quán)利，那么有意識地自律就應(yīng)該成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不可推卸的義務(wù)。自由和自律是互聯(lián)網(wǎng)天平的兩端，只追求自由而放棄自律，那么互聯(lián)網(wǎng)的演進(jìn)就像一輛失控的車在前進(jìn)，為日后發(fā)展埋下了無數(shù)潛在的風(fēng)險。因此，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的自律是互聯(lián)網(wǎng)治理中必不可少的組成部分。

(四)普通網(wǎng)民的義務(wù)

1.注重道德教化的作用。網(wǎng)民作為網(wǎng)絡(luò)傳播活動的主要參與者，首先需要樹立正確的網(wǎng)絡(luò)道德觀念，注重發(fā)揮“德治”在網(wǎng)絡(luò)情緒治理中的作用?！耙婪ㄖ卫怼迸c“以德治理”本身就是相輔相成的。在網(wǎng)絡(luò)情緒治理的進(jìn)程中，除了依靠法律的強(qiáng)制力以外，還應(yīng)該訴諸道德風(fēng)尚的作用。加強(qiáng)全體網(wǎng)民的社會公德培養(yǎng)、職業(yè)道德形成、家庭美德培育、個人品德塑造，可以促進(jìn)廣大網(wǎng)民形成理性平和、積極向上的社會心態(tài)，引導(dǎo)人們自覺履行守法義務(wù)和社會責(zé)任，做到不造謠，不信謠，不傳謠，自覺維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序。

2.不斷提升網(wǎng)民的信息素養(yǎng)。一是增強(qiáng)網(wǎng)民的信息甄別能力，使網(wǎng)民學(xué)會正確地選擇和采納網(wǎng)絡(luò)信息為己服務(wù)。當(dāng)前，浩如煙海的網(wǎng)絡(luò)信息紛繁蕪雜、良莠不齊，許多虛假信息扯人眼球，容易激起人們情緒的波動。如果網(wǎng)民不具備一定的真假辨識能力，就很容易被這些不實(shí)信息所誤導(dǎo)。二是要提高網(wǎng)民的批判性思考能力?；ヂ?lián)網(wǎng)開放自由的特性造就了一個“眾聲喧嘩”的場景，每個人都可以在網(wǎng)上發(fā)言。在觀點(diǎn)多元和意見分化的輿論場中，一些網(wǎng)民為了吸引眼球提升人氣，不惜夸大其詞、造謠誹謗、惡意攻擊，用泄憤的言論來凝聚粉絲。如果網(wǎng)民不具備批判性思考的能力，很容易在這些極具蠱惑力的言論誤導(dǎo)下人云亦云、吠形吠聲。三是提升網(wǎng)民抵制不良信息的自控能力。面對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)激烈競爭的局面，一些網(wǎng)站為了提升流量、吸引用戶，不惜推出低俗、媚俗、煽情的訊息，更有信息發(fā)布者打著色情、暴力的擦邊球博人眼球。面對魚龍混雜的海量信息，每一個網(wǎng)民都應(yīng)該增強(qiáng)自律意識，提高自控能力，自覺抵制各種不良信息的誘惑。四是不斷提高網(wǎng)民的法治素養(yǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的不斷提高和各種應(yīng)用滲透的不斷深入，許多網(wǎng)絡(luò)失范行為也日益顯現(xiàn)：“網(wǎng)絡(luò)打手”“人肉搜索”“網(wǎng)絡(luò)暴力”“網(wǎng)絡(luò)水軍”“網(wǎng)絡(luò)詐騙”等問題層出不窮，嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)社會的秩序。許多網(wǎng)民的名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)甚至人生財產(chǎn)安全都受到影響。因此，網(wǎng)民在使用互聯(lián)網(wǎng)時網(wǎng)應(yīng)不斷提高倫理道德與法律意識。既注重保護(hù)自己的隱私，也要維護(hù)其他公民的合法權(quán)益。

需要指出的是，在該治理結(jié)構(gòu)中雖然強(qiáng)調(diào)以政府為主導(dǎo)，但這并不意味著政府對網(wǎng)絡(luò)情緒治理全面大包大攬，而是倡導(dǎo)樹立開放合作的意識，引入多元主體的參與。同時，政府體系內(nèi)部也需要打破條塊分割、九龍治水的局限，網(wǎng)信辦、精神文明辦、公安機(jī)關(guān)、工信部門等多部門進(jìn)行橫向合作，在履行各自職責(zé)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化各部門之間的無縫對接。此外，社會組織和公民在治理過程中也不是單打獨(dú)斗，而是強(qiáng)調(diào)各主體行動的有序協(xié)調(diào)、相互配合以適應(yīng)輿情環(huán)境的變化而保持靈活性。只有樹立協(xié)同的理念和合作的意識，密切配合相互支持，多管齊下形成合力，才能營造良好的網(wǎng)絡(luò)情緒氛圍。

四、當(dāng)前輿情環(huán)境下亟待重視的幾個情緒治理要點(diǎn)

社會的變革轉(zhuǎn)型、問題的層出不窮、民意的眾聲喧嘩，使網(wǎng)絡(luò)情緒治理的地位和作用日益凸顯。在社會治理領(lǐng)域，把握基本的情緒誘發(fā)規(guī)律、傳播規(guī)律和治理規(guī)律，學(xué)會正確研判輿情、科學(xué)應(yīng)對輿情，成為當(dāng)前社會一個重要而緊迫的課題。

(一)注重突發(fā)事件的信息公開，防止不良情緒激化

自2008年《中華人民共和國政府信息公開條例》正式施行以來，信息公開理念已逐漸成為政府部門的共識。隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展和移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，各種信息更是以更快的速度、更廣的范圍滲透到社會生活的各個領(lǐng)域。然而即使身處這個信息無處不在的時代，還是有個別地方官員在突發(fā)事件中采取拖延、隱瞞的手段，企圖掩蓋消息、封鎖信息。由于信息發(fā)布的不及時、不透明，導(dǎo)致網(wǎng)上謠言漫天飛舞，小道消息不脛而走，最終損害的是政府的公信力。因此，在突發(fā)事件來臨時，政府部門一定要堅持及時透明的原則，第一時間將事件發(fā)生、進(jìn)展的事實(shí)和細(xì)節(jié)向社會公布，本著“速報事實(shí)、慎報原因、再報進(jìn)展”的原則，既講明真相，先聲奪人，搶占輿論制高點(diǎn)，又尊重規(guī)律、客觀求是，不貿(mào)然下結(jié)論，待真相查明后再公布原因。這種敢于公開又實(shí)事求是的做法，讓網(wǎng)民覺得自己受到了尊重，知情權(quán)得到了保障，自然也會從一開始就用理性平和的眼光來看待這一事件，從而避免了不良情緒的進(jìn)一步激化。

(二)注重對意見領(lǐng)袖的情緒疏導(dǎo)，防止極端情緒擴(kuò)散

“意見領(lǐng)袖”最初由拉扎斯菲爾德和卡茨在二級傳播理論中提出,該理論認(rèn)為，媒介信息必須經(jīng)由某些意見領(lǐng)袖,才能到達(dá)其他人群。[14]卡茨進(jìn)一步研究指出，意見領(lǐng)袖具有幾個特點(diǎn)：與被影響者處于平等的關(guān)系；在某一個或幾個特定領(lǐng)域具有一定影響力；與外界接觸較多，社交范圍廣。[15]有學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的研究中發(fā)現(xiàn)，意見領(lǐng)袖可以促進(jìn)網(wǎng)友分享信息、參與討論、建立認(rèn)同。[16]也有對金融服務(wù)公司銷售部門的實(shí)證研究表明，意見領(lǐng)袖在社交網(wǎng)絡(luò)中占據(jù)著中心位置，其中心地位既與公司的績效密切掛鉤，也同其在不同組織中的聲譽(yù)息息相關(guān)。在網(wǎng)絡(luò)輿情研究中，謝耘耕等人的實(shí)證研究表明，無論是個人還是法人微博的意見領(lǐng)袖，其發(fā)表微博的情緒越強(qiáng)烈，被轉(zhuǎn)發(fā)的次數(shù)越多。由此可見，意見領(lǐng)袖的情緒可以對網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生影響，而網(wǎng)絡(luò)極端情緒不僅具有極強(qiáng)的社會傳染性，而且還能轉(zhuǎn)化為一種巨大的破壞性力量。如果極端情緒被意見領(lǐng)袖轉(zhuǎn)發(fā)，將會產(chǎn)生不可估量的負(fù)面影響。因此，重視團(tuán)結(jié)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，使之成為社會穩(wěn)定的維護(hù)者和社會和諧的推動者，成為輿論引導(dǎo)中的重要組成部分。

(三)注重對謠言的澄清，防止負(fù)面情緒蔓延

轉(zhuǎn)型時期的中國,在教育、醫(yī)療、環(huán)保、交通、拆遷等領(lǐng)域出現(xiàn)的問題層出不窮,加之言論自由、媒介多元的新媒體環(huán)境提供了信息釋放的出口，各種網(wǎng)絡(luò)謠言甚囂塵上、此起彼伏，為輿情治理帶來了極大的挑戰(zhàn)。[17]當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)空間魚龍混雜、泥沙俱下，有清流也有濁流，各種思想競相涌流，各種情緒交織碰撞。網(wǎng)絡(luò)的匿名性使網(wǎng)民們減少了對法律的敬畏和公序良俗的顧慮，“法不責(zé)眾”的心態(tài)進(jìn)一步削弱了其社會責(zé)任感。于是，伴隨著謠言產(chǎn)生的焦慮、恐慌、憤怒、不滿等消極情緒傾瀉而出，營造了一種人心惶惶的社會氛圍。如果相關(guān)部門不及時澄清事實(shí)、說明真相、懲治惡意造謠者，那么負(fù)面情緒將會對人們的社會心態(tài)產(chǎn)生巨大沖擊，進(jìn)而對正常的生產(chǎn)生活造成不良影響。

(四)注重對網(wǎng)民心理的干預(yù)，培養(yǎng)健康的社會心態(tài)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展既為公眾帶來了豐富的資訊，也助推了多種社會思潮的傳播。在眾聲喧嘩的網(wǎng)絡(luò)空間中，一些偏激的、極端的、甚至反動的思想也夾雜其間，給民眾帶來潛移默化的負(fù)面影響。面對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)中的多元情緒和多樣觀點(diǎn)，政府部門應(yīng)該通過各種形式加強(qiáng)對廣大網(wǎng)民的心理干預(yù)和疏導(dǎo)，通過公開討論、網(wǎng)絡(luò)辯論等形式培養(yǎng)網(wǎng)民有理性、講邏輯的思維；在平等民主的質(zhì)疑與爭鳴中涵養(yǎng)網(wǎng)民成熟大氣的心態(tài)，營造多元包容、尊重差異的氛圍；在準(zhǔn)確的信息發(fā)布和及時的謠言駁斥中提升網(wǎng)民們的媒介素養(yǎng)。

(五)注重培植正向主導(dǎo)情緒，為情緒疏導(dǎo)注入正能量

隨著社會節(jié)奏加快、生活壓力增大，一些網(wǎng)民表現(xiàn)出焦慮不安、浮躁不定、急功近利、狹隘極端、迷茫失落等負(fù)面心態(tài)。近年來，諸如“佛系”心態(tài)、喪文化等消極情緒開始在年輕人中蔓延。這些情緒的散播不僅不利于民眾積極奮進(jìn)，也會對社會發(fā)展帶來不利影響。面對社會心態(tài)的失衡和社會情緒的偏移，培植正向主導(dǎo)情緒成為社會治理中的當(dāng)務(wù)之急。從輿情治理的角度來看，網(wǎng)絡(luò)主導(dǎo)情緒是影響網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的重要因素。因此在輿論調(diào)控中，要善于抓住主要矛盾，通過培育正面的主導(dǎo)情緒來引導(dǎo)社會整體情緒的正向發(fā)展。比如可以從人性中普適的情緒入手，挖掘諸如同情、憐憫等向善的情緒，激發(fā)正能量。這些積極的情緒具有極大的包容性與感染力，即使一些邊緣性的極端情緒出現(xiàn)，也會被主導(dǎo)情緒所融合。正向情緒的培植，不僅可以培育公民健康的社會心態(tài)，而且也有利于促進(jìn)良好的社會風(fēng)尚。

(六)注重情緒的分期管理，因時而異調(diào)控社會情緒

社會情緒是依托一定的事件而發(fā)展變化的，任何事件都有從產(chǎn)生到解決的全過程，情緒也自然具有從形成到消退的周期性。把握某一事件中總體情緒的階段性特征，有利于我們更好的進(jìn)行情緒調(diào)控。具體而言，在情緒的形成期，官方要公開透明提供充足的信息，對網(wǎng)民給予理性的指導(dǎo)，促使社會情緒的強(qiáng)度弱化；在情緒蔓延的高潮期，要善于團(tuán)結(jié)意見領(lǐng)袖轉(zhuǎn)移分散情緒，防止偏激情緒的社會傳染。要善于發(fā)揮大眾媒體的議程設(shè)置功能，多發(fā)表一些其他意見進(jìn)行情緒分流；在情緒衰減的消退期，要主動提供正面的情緒，充分調(diào)動網(wǎng)民們的熱情，引導(dǎo)網(wǎng)民的情緒由消極向積極轉(zhuǎn)變。在情緒分期管理的過程中，必須始終堅持“早發(fā)現(xiàn)、早治理”的原則。因?yàn)闊o論是根據(jù)“破窗理論”還是“蝴蝶效應(yīng)”，如果處于萌芽期的偏激情緒得不到及時引導(dǎo)，就會愈演愈烈最終在全社會形成情緒共振效應(yīng)。因此，在治理中堅持端口前移、防微杜漸，就能最大程度避免負(fù)面情緒風(fēng)暴的席卷。

當(dāng)前，我國社會正在發(fā)生著深刻的變革。一方面，在交往關(guān)系日益復(fù)雜，利益訴求日益多樣，社會矛盾日益凸顯的時局中，人們的政治參與意識、民主法制意識、權(quán)利意識和公平意識普遍增強(qiáng)，對各種社會現(xiàn)象、社會問題所引發(fā)的情緒也日益多元、多樣、多變；另一方面，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)的發(fā)展助推了移動新媒體的繁榮興盛，也極大改變了網(wǎng)絡(luò)生態(tài)和輿論格局。在“人人都有麥克風(fēng)”的時代，網(wǎng)民們可以在虛擬空間中自由表達(dá)自己的喜怒哀樂，聲部高低起伏的情緒進(jìn)行曲憑借移動化、社交化、分享化的社會化媒體傳播而在網(wǎng)絡(luò)空間回旋不絕。在抑揚(yáng)頓挫的情緒協(xié)奏曲中，總有一些偏激、極端的情緒猶如不和諧的聲調(diào)一般分外刺耳，擾亂著人們正常的視聽享受。于是，對這些情緒的治理之事被提上了議程。本研究認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)情緒治理必須在遵循互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)律的前提下堅持“法治”與“德治”并重的原則，依靠政府、媒體、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和網(wǎng)民等多元主體共同參與、互助協(xié)作，最終歸宿是為了營造一個風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。