周向華

（安徽師范大學圖書館 安徽·蕪湖 241002）

“社會化”概念來自于社會學，是“個體在與社會的互動過程中，通過對社會規(guī)范與社會文化的內化以及角色知識的學習，逐漸由生物人成長為社會人并適應社會生活的全過程?！盵1]“‘服務’又稱勞務，指勞動者不以實物形式而以勞動形式向社會提供非物質形態(tài)的特殊使用價值或提供某種效用的活動”。[2]社會化服務這一概念與高校圖書館相結合，就是指高等院校圖書館延伸服務范圍，擴展服務對象，在保障校內師生文獻信息服務需求的基礎上，為社會用戶提供多層次、多類型的以信息為主導的服務。

高校圖書館社會化服務研究始于上個世紀八十年代，但初始階段的研究多限于理論層面，真正付諸實踐者寥寥。進入21世紀以來，隨著社會、經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對精神文化生活的需求日益增強，2002年，《普通高校圖書館規(guī)程》（修訂） 頒布實施，有條件的高校圖書館開始面向社會公眾提供延伸服務。2015年，教育部印發(fā)了《普通高校圖書館規(guī)程》，其中第四條明文規(guī)定高校圖書館要“積極參與各種資源共建共享，發(fā)揮信息資源優(yōu)勢和專業(yè)服務優(yōu)勢，為社會服務”；第三十七條又再次強調，“圖書館應在保證校內服務和正常工作秩序的前提下，發(fā)揮資源和專業(yè)服務的優(yōu)勢，開展面向社會用戶的服務”。2018年1月1 日正式實行的《中華人民共和國公共圖書館法》第四十八條也明確指出“國家支持學校圖書館、科研機構圖書館以及其他類型的圖書館向社會公眾開放”。

目前，我國已有不少高校圖書館面向社會公眾提供文獻信息服務，但受思想觀念、管理體制、人員、資源和經(jīng)費等因素影響，無論是服務的范圍還是服務的效果都不很理想。互聯(lián)網(wǎng)是時代創(chuàng)新的產(chǎn)物，隨著RFID、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術在圖書館的應用，圖書館服務從傳統(tǒng)的圖書服務轉入知識服務，從被動地接受用戶到館服務轉變?yōu)橹鲃拥乜鐣r空向用戶推送服務，從單館提供知識服務到多系統(tǒng)合作，圖書館服務較已往發(fā)生了很大的變化，高校圖書館社會化服務也不例外。因此，有必要在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，探討新時期高校圖書館開展社會化服務的有效路徑。

一、互聯(lián)網(wǎng)思維

互聯(lián)網(wǎng)思維，是指“在（移動）‘互聯(lián)網(wǎng)+’、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視的思考方式?！盵3]2011年，百度的李彥宏最早提出“互聯(lián)網(wǎng)思維”，意思是指要基于互聯(lián)網(wǎng)的特征來進行思考。2012年雷軍在《商周刊》發(fā)表《用互聯(lián)網(wǎng)思想武裝自己》一文，并在公開演講中多次使用這個與“互聯(lián)網(wǎng)思維”相關的詞匯。2013年11月3日，國家主流媒體——中央電視臺在“新聞聯(lián)播”發(fā)布專題報道：互聯(lián)網(wǎng)思維帶來了什么；同年11月8日，騰訊集團主席馬化騰在中國企業(yè)家俱樂部理事互訪TCL 站“道農(nóng)沙龍”上發(fā)表演講，指出：互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了音樂、游戲、媒體、零售和金融等行業(yè)，未來互聯(lián)網(wǎng)精神將改變每一個行業(yè)，傳統(tǒng)企業(yè)即使還想不出怎么去結合互聯(lián)網(wǎng)，但一定要具備互聯(lián)網(wǎng)思維。[4]2014年，福布斯雜志將“互聯(lián)網(wǎng)思維”直譯為“Internet Thinking”。這一屬于中國式的創(chuàng)新用語，引起了眾多人士的關注。

（一）用戶思維——以用戶為中心

“用戶至上是互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)模式的基礎”（360 集團創(chuàng)始人周鴻祎語）。用戶思維的三個法則：Who-What-How,Who:目標用戶是誰、what:目標用戶要什么、how:怎樣滿足目標用戶需求，都是強調“以用戶為中心”去考慮問題。它改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，通過關注了解用戶需求，有針對性地提供產(chǎn)品和服務，注重用戶體驗，從而增強用戶的黏性。這一理念在互聯(lián)網(wǎng)成功的案例很多，如微信、小米、淘寶等等……現(xiàn)代圖書館承擔著人類知識收藏、組織和利用的重任，服務是其永恒的主題。運用用戶思維，以用戶需求為導向，可以提高我國高校圖書館社會化服務效率。

（二）創(chuàng)新思維——勇于探索與突破

創(chuàng)新是互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的動力。它是對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)核心要素的重新分配和對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)關系的重新構建，強調敢于探索，敢于突破，敢于運用新方法進行新實踐，用創(chuàng)新的內容、形式和載體解決問題。高校圖書館充分運用微信、微博、MOOC、線上教育、網(wǎng)絡咨詢等新技術手段，打造館藏資源宣傳平臺，搭建與社會讀者互動交流的通道，重構服務內容，拓展服務內涵，正是高校圖書館激活創(chuàng)新因子，將創(chuàng)新思維應用于高校圖書館社會化服務中的具體體現(xiàn)。

（三）大數(shù)據(jù)思維——理解數(shù)據(jù)價值

大數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)時代的顯著特征，大數(shù)據(jù)思維的核心是理解數(shù)據(jù)的價值并通過數(shù)據(jù)處理創(chuàng)造商業(yè)價值?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的企業(yè)戰(zhàn)略已從工業(yè)文明時代的“業(yè)務驅動”轉向“數(shù)據(jù)驅動”，從多樣、高速、易變的海量數(shù)據(jù)中，快速獲得有價值信息，圍繞用戶數(shù)據(jù)展開產(chǎn)品研發(fā)、銷售，進行企業(yè)戰(zhàn)略部署，已成為很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運營過程中的重要一環(huán)，并且挖掘用戶數(shù)據(jù)在未來可能成為所有企業(yè)都要學習的全新的核心能力。利用大數(shù)據(jù)對社會讀者的信息需求進行用戶畫像，精準服務，可以提高高校圖書館社會化服務質量。

（四）平臺思維——共建資源共享生態(tài)圈

“平臺”一詞源于計算機技術術語，主要是指在平等的基礎上，由多主體共同建設，實現(xiàn)資源共享，共贏、開放的一種商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。平臺思維的精髓，就是構建多方共贏的平臺生態(tài)圈。作為我國公共文化服務體系建設的重要組成部分，高校圖書館可以和公共圖書館一起進行文獻資源共建共享，為本區(qū)域社會用戶提供服務。

二、新時期高校圖書館開展社會化服務的有效路徑

（一）以用戶為中心開展社會化服務

開展社會化服務的高校圖書館用戶由校內讀者和社會讀者共同組成。高校圖書館的社會化服務不等同于全面對外開放，它“在保證校內服務和正常工作秩序的前提下”進行，為學校教學和科研提供文獻信息資源保障是高校圖書館的主要職責。高校圖書館在制定社會化服務政策、確定社會化服務措施之前，先要充分考慮兩方面因素：一方面要切實保障校內讀者的權益，不能降低對這一服務主體的服務水平和服務質量；另一方面要考慮社會讀者對館藏信息資源的充分、合理利用。在服務質量和服務態(tài)度上對校內讀者和社會讀者要一視同仁，不能存在差異，但在服務內容上要根據(jù)館情，因地制宜，有序推進，可以分層次開展服務。

一是為社會讀者提供一般借閱服務。主要是針對社會讀者的文獻信息需求，在條件許可的范圍內，為社會讀者尤其是校園周邊居民辦理借書證，提供文獻借閱；條件具備的高校圖書館，還可以利用寒暑假，集中某一時段向社會讀者開放部分閱覽室。

二是為有需求的社會讀者提供文獻傳遞、數(shù)據(jù)庫資源和網(wǎng)上免費信息。需要注意的是，數(shù)字資源的提供必須在知識產(chǎn)權許可的前提下進行，高校圖書館可以通過自建特色專題數(shù)據(jù)庫、整理網(wǎng)上OA資源等方式，盡最大可能為社會讀者提供服務。

三是為社會讀者開展培訓講座和專題信息服務?？梢晕丈鐣x者參加高校圖書館舉辦的各類講座，也可以針對社會讀者需求舉辦專門的知識技能培訓； 為企業(yè)和黨政機關等提供定向專題服務等。

還可以按區(qū)域、性質、年齡等對社會讀者進行區(qū)分，更有針對性地開展服務，如為本校畢業(yè)生提供使用賬號，為校友終身學習提供文獻信息資源支持服務等。

（二）以創(chuàng)新為中心開展社會化服務

“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點是“萬物互聯(lián)、融合貫通”，在這樣的大環(huán)境下，圖書館的信息資源、空間資源和人力資源已從原來的異構、獨立、多元轉化為協(xié)作化、智慧型、整體性的知識服務資源。高校圖書館必須順應這一變化，充分利用網(wǎng)站、微博、微信等宣傳媒介，向公眾發(fā)布開展社會化服務的相關規(guī)章制度，如讀者權益、開放時間、收費標準等，方便社會讀者了解； 還可以利用全媒體進行新書宣傳與推薦，對社會用戶需要填寫的申請表格亦可以直接上傳到網(wǎng)站方便下載；利用VR 技術，在網(wǎng)站發(fā)布圖書館全景圖，讓讀者足不出戶就能了解圖書館的布局和藏書位置等；借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的做法，開展網(wǎng)上預約圖書送書上門等服務。

在高校圖書館人力資源不足的情況下，還可以將社會化服務與志愿者活動相結合，招聘志愿者協(xié)助館員開展社會化服務。

總之，要勇于創(chuàng)新與突破，樂于開展新實踐，充分利用現(xiàn)代技術手段，為社會用戶提供服務。

（三）以知識支撐為中心開展社會化服務

現(xiàn)代圖書館自誕生以來，就一直承擔著為社會公眾提供知識與文獻信息服務的重任。當今大數(shù)據(jù)時代，圖書館與“互聯(lián)網(wǎng)＋”的對接融合，已能跨越時空界限，將分散建設的各圖書館信息和知識服務資源進行整合，全方位地為廣大用戶提供知識信息獲取服務。高校圖書館不僅要加強系統(tǒng)內部之間交流合作，還要加強與地方政府、公共圖書館、文化站、企事業(yè)單位、中小學等的合作，通過建立資源共享系統(tǒng)，共同開展服務，滿足用戶多類型的知識需求。以知識支撐為中心開展社會化服務，要求高校圖書館知識服務人員根據(jù)社會需求，挖掘、組織、開發(fā)和集成館藏信息資源、網(wǎng)絡信息資源，形成增值的知識產(chǎn)品服務于用戶。如根據(jù)市場趨勢，篩選高?？蒲谐晒芯哂惺袌銮熬暗陌l(fā)明和實用專利，對其經(jīng)濟效益和實施條件進行認真分析，撰寫可行性報告，并通過個性化、交互式推送等服務形式，主動提供給相關單位或部門，促進高校科技成果的轉化等。上海交通大學、復旦大學等高校圖書館就有此類為企業(yè)提供知識服務的成功經(jīng)驗。[5]

三、建立高校圖書館開展社會化服務的保障機制

高校圖書館社會化服務的實現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展不是一蹴而就的事情，不僅要總結國內已有的高校圖書館社會化服務成功經(jīng)驗，借鑒國外高校圖書館廣為開放和融入社區(qū)的先進理念，還必須建立科學實用的保障機制。

（一）建立健全制度保障

健全的制度是保證高校圖書館有序開展社會化服務的根本保障。高校圖書館應根據(jù)館情實際和讀者需求，明確圖書館對社會用戶的開放時間、開放對象、開放范圍、收費標準等，不僅要制定館員為社會讀者提供信息服務時需要遵守的規(guī)章制度，還要制定社會讀者在享受圖書館信息服務時所應遵循的行為規(guī)范，用健全的制度預防和減少社會化服務過程中可能產(chǎn)生的矛盾與問題。

（二）提供必要的資金保障

長期以來，公益組織的特性決定了圖書館建設和服務的主要投資者是政府。高校圖書館的經(jīng)費來源于高?；蚋咝Ｖ鞴苷畽C構，主要服務于高校師生；社會讀者使用高校圖書館，存在著一定的成本補償問題。高校圖書館主要是為所在地方的社會公眾提供開放服務，因此，各地政府應根據(jù)高校圖書館開展社會化服務所取得的效果，或根據(jù)高校圖書館社會化服務的工作量支付成本，給予一定的補償。補償方式可以直接撥付經(jīng)費，也可以采取共建圖書館、項目委托、政策支持等其他方式進行。以一定的財力成本作為支撐，保障高校圖書館社會化服務工作的可持續(xù)發(fā)展。

（三）強化人力資源與信息資源保障

一是強化人力資源保障。高素質的人才隊伍是保證高校圖書館社會化服務工作順利開展的關鍵。高校圖書館面向社會用戶開放服務后，讀者對象較以往復雜，讀者需求也更加多元，這些都對高校圖書館員提出了更高的要求。因此，高校圖書館要加強館員的職業(yè)素養(yǎng)教育，強化館員的事業(yè)心和責任心，通過獎勵機制激發(fā)館員工作積極性；有條件的高校圖書館可以成立專門的部門，或者抽出專人負責社會化服務工作；還可以指導、培訓社區(qū)圖書館工作人員，通過他們?yōu)樯鐣x者服務。

二是強化信息資源保障。開展社會化服務要有完善的信息資源體系作為基礎支撐。高校圖書館在進行信息資源建設時不僅要考慮校內讀者的需求，還要考慮社會用戶的信息需求；要積極爭取社會人士、校友、企事業(yè)等各方面的捐贈，增加館藏資源；發(fā)揮資源共建共享體系的優(yōu)勢，突出信息資源保障總體實力。

（四）加強服務技術保障

高校圖書館要通過圖書館網(wǎng)站，將提供的服務和用戶需要了解的基本知識最大限度地予以展示；利用移動圖書館技術提供移動閱讀服務；利用網(wǎng)絡平臺提供網(wǎng)上參考咨詢服務；利用遠程傳遞技術提供文獻傳遞服務；通過微信、微博、QQ 等社交平臺適時發(fā)布信息并與用戶進行互動；建立并完善圖書館聯(lián)盟運行平臺、圖書館與社會用戶的交流平臺等。以現(xiàn)代化技術和設備為支撐，保障高校圖書館社會化服務順利進行。

互聯(lián)網(wǎng)時代，我們要用互聯(lián)網(wǎng)思維推進高校圖書館的社會化服務，秉承用戶至上的原則，運用大數(shù)據(jù)，分析把握社會讀者的信息需求，創(chuàng)新高校圖書館社會化服務方式，積極構建高校圖書館、公共圖書館、企事業(yè)單位等共同參與的文獻資源共建共享生態(tài)圈。