周 博,梅 昊

宿州學(xué)院圖書館，安徽宿州，234000

1 問題提出與相關(guān)研究

高校圖書館作為高校三大支柱之一， 是為教學(xué)、科研服務(wù)的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，以輔助教學(xué)和人才培養(yǎng)為工作的重中之重。圖書館豐富的館藏，為學(xué)科發(fā)展、技術(shù)研究提供了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。圖書館優(yōu)美的環(huán)境、先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和技術(shù)，為大學(xué)生學(xué)習(xí)、交流和研究創(chuàng)造了得天獨(dú)厚的條件，是學(xué)生成長(zhǎng)成才的第二課堂。圖書館館員良好的團(tuán)隊(duì)精神、職業(yè)道德、和諧的人際關(guān)系、奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，潛移默化地影響著讀者，提升了他們的人文素養(yǎng)。因此，高校圖書館應(yīng)努力提升輔助教學(xué)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，積極構(gòu)建圖書館服務(wù)文化。

關(guān)于圖書館服務(wù)文化方面的研究，徐建榮認(rèn)為，圖書館文化是指圖書館在建設(shè)和發(fā)展中，在一定社會(huì)歷史環(huán)境下，經(jīng)過圖書館人不懈努力逐漸形成的共同遵循的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、精神風(fēng)貌、管理作風(fēng)、思想理念等因素總和[1]。丁巧艷認(rèn)為，圖書館作為一種文化載體，是各種信息資源的聚集地，也是構(gòu)建和諧校園不可或缼的重要因素[2]。本文從高校圖書館服務(wù)文化的內(nèi)涵、高校圖書館文化的空間構(gòu)建以及高校圖書館服務(wù)文化構(gòu)建的路徑等方面探討高校圖書館服務(wù)文化的構(gòu)建。

2 高校圖書館服務(wù)文化的內(nèi)涵

高校圖書館以豐富的科學(xué)文化知識(shí)載體和獨(dú)特的文化環(huán)境為高校教學(xué)營(yíng)造了一個(gè)濃郁的、高層次的文化氛圍，使大學(xué)生受到文化及精神熏陶。這種特有的文化功能，使圖書館成為培養(yǎng)人才的重要基地，不僅培養(yǎng)了學(xué)生高尚品格，而且使其在精神、文化、才智等諸方面得到和諧統(tǒng)一的發(fā)展。 高校圖書館文化主要是指高校圖書館特有的文化氛圍和人文環(huán)境，它是由讀者和館員參與，在圖書館特定環(huán)境下形成的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，它反映著讀者和館員特有的價(jià)值取向、思維方式和行為規(guī)范，它是一種精神、一種力量、一種內(nèi)涵和一種魅力。這種文化功能提升了高校圖書館在大學(xué)生心目中的地位，使得大學(xué)生、館員與圖書館環(huán)境形成和諧統(tǒng)一整體。高校圖書館文化也是在為教學(xué)、科研服務(wù)的過程中逐漸形成的，是一種獨(dú)特的價(jià)值觀念、精神風(fēng)貌、管理行為、作風(fēng)方式等因素的總和。

和諧的圖書館文化是員工強(qiáng)大的精神支柱，可使員工形成強(qiáng)烈的使命感和持久的行為動(dòng)力，對(duì)員工的價(jià)值取向和行為取向起到引領(lǐng)作用，可凝聚人心，規(guī)范職業(yè)行為，統(tǒng)一思想，形成合力，推動(dòng)圖書館共同愿景的實(shí)現(xiàn)。和諧的圖書館文化具有時(shí)代性、繼承性、穩(wěn)定性和群體性等特征，對(duì)內(nèi)具有激勵(lì)功能、導(dǎo)向功能、凝聚功能、約束功能和輻射功能，對(duì)外可樹立圖書館文化育人的良好形象，吸引讀者主動(dòng)利用圖書館接受良好教育[1]。它以讀者需求、教學(xué)需求為工作的立足點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以師生讀者為中心，以豐富資源和館員服務(wù)為載體，以多元化服務(wù)為手段，營(yíng)造文明、舒適、和諧、溫馨的文化氛圍，充分發(fā)揮第二課堂的作用，提升服務(wù)教學(xué)、科研的質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)圖書館資源的利用最大化。

2008年10月，《圖書館服務(wù)宣言》發(fā)布，這是我國(guó)圖書館行業(yè)第一個(gè)正式宣言[3]?！缎浴芬髨D書館弘揚(yáng)自覺的服務(wù)意識(shí)，追求卓越的服務(wù)能力。強(qiáng)調(diào)“以人為本”，“為讀者提供人性化、便利化的服務(wù)”[4]。傳統(tǒng)的圖書館工作以文獻(xiàn)管理為重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)文獻(xiàn)資料的有序化及讀者獲取的便捷性。現(xiàn)代圖書館以知識(shí)服務(wù)為重點(diǎn)，關(guān)注讀者需求，致力于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建讀者滿意的圖書館服務(wù)文化。

3 高校圖書館文化的空間構(gòu)建

隨著信息技術(shù)發(fā)展和人們文化生活方式的改變，高校圖書館作為一個(gè)提供信息資源和系列文化服務(wù)的重要載體，其服務(wù)內(nèi)容和方式也在發(fā)生深刻變革。高校圖書館的主要功能在從資源提供向服務(wù)提供轉(zhuǎn)型的過程中，人們對(duì)圖書館的空間功能及意義也有了新的認(rèn)識(shí)。 因此，在高校圖書館建設(shè)進(jìn)程中，如何提升圖書館文化內(nèi)涵，構(gòu)建圖書館文化空間，成為一個(gè)研究熱點(diǎn)課題和重點(diǎn)建設(shè)實(shí)踐內(nèi)容。

3.1 高校圖書館建筑空間的文化審美

大學(xué)圖書館通常是讀者進(jìn)入學(xué)校的第一門戶，它代表著高校獨(dú)特的文化品質(zhì)和文化風(fēng)格。因此，高校圖書館通常在建筑設(shè)計(jì)中就已經(jīng)考慮了其作為文化表征的符號(hào)意義，在外部環(huán)境和整體設(shè)計(jì)方面專門進(jìn)行了文化設(shè)計(jì)和構(gòu)造，以此來表征其獨(dú)有的文化氣息，成為大學(xué)校園文化的標(biāo)志性建筑。一些世界著名的大學(xué)圖書館，不僅是書的海洋，還是無價(jià)的建筑瑰寶。國(guó)內(nèi)許多具有代表性的高校圖書館，也都在建筑外觀上體現(xiàn)出獨(dú)特的歷史文化屬性與時(shí)代特征。在內(nèi)部裝飾和布局方面，通過融入既有文化內(nèi)涵，又具時(shí)尚創(chuàng)意的文化元素與文化符號(hào)，使進(jìn)入到圖書館的讀者完全地陶醉在舒適而有創(chuàng)意的文化氛圍中，給讀者精神上帶來無限的享受，從而使得大學(xué)圖書館的物理空間本身成為一種優(yōu)質(zhì)的潛在文化服務(wù)，在物理空間向服務(wù)空間的轉(zhuǎn)變之間贏得讀者的關(guān)注和駐足。

3.2 高校圖書館功能空間的文化拓展

按照傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行劃分，高校圖書館的功能空間主要?jiǎng)澐譃閳D書館館藏資源的分類、加工、儲(chǔ)藏、流通空間和閱覽空間，形成以書庫(kù)為中心的藏書區(qū)域、以借閱和咨詢?yōu)橹行牡淖x者服務(wù)區(qū)域和閱覽為中心的讀者自習(xí)區(qū)域，其中只有借閱和咨詢過程中有讀者與館員之間的必要交流?？偟目磥恚瑘D書館的館藏依然是圖書館功能空間設(shè)計(jì)的重心，絕大部分的館內(nèi)空間主要用于藏書，因此，館內(nèi)設(shè)計(jì)還是主要考慮館藏的存儲(chǔ)、流通以及安靜的閱讀環(huán)境，只有較少空間專門用于文化展示、交流、活動(dòng)，從而使得圖書館的空間本身很難具備獨(dú)立的文化體驗(yàn)價(jià)值。圖書館出于對(duì)傳統(tǒng)借閱環(huán)境的保留，即使開設(shè)了部分參與性、體驗(yàn)性的交流活動(dòng)空間，通常情況下也只能發(fā)揮有限的輔助作用。而高校圖書館的讀者對(duì)象大部分為大學(xué)生群體，他們成長(zhǎng)于信息化時(shí)代，習(xí)慣體驗(yàn)式環(huán)境，喜歡開放自由的氛圍，對(duì)參與交互性活動(dòng)充滿熱情。因此，根據(jù)讀者個(gè)性化需求，構(gòu)建多元文化空間；以讀者體驗(yàn)為中心，鼓勵(lì)互動(dòng)、參與性活動(dòng)；整合空間服務(wù)，打造更加包容和開放的文化空間，協(xié)調(diào)、平衡傳統(tǒng)的閱覽環(huán)境與多元文化空間的相互關(guān)系，更能適應(yīng)讀者的需求發(fā)展，發(fā)揮圖書館空間更大的文化潛力。

3.2.1 構(gòu)建多元文化空間，滿足個(gè)性化需求

信息技術(shù)發(fā)展帶來資源獲取方式的徹底改變。現(xiàn)在，讀者進(jìn)入圖書館的動(dòng)機(jī)已不再是單純的借閱圖書和信息咨詢，而是更多地使用圖書館空間場(chǎng)所。讀者使用圖書館的目的也不僅是為了學(xué)習(xí)知識(shí)和技能，而可能是為了感受一種不同的氛圍，或變換一種學(xué)習(xí)生活方式，或調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)和生活的節(jié)奏。根據(jù)讀者需求的轉(zhuǎn)變，圖書館在功能空間劃分設(shè)置方面，也要從不同的需求出發(fā)，打造多元文化功能空間，比如學(xué)生的個(gè)體學(xué)習(xí)空間、安靜空間，以供個(gè)體獨(dú)立研究和思考；具有隔離性和私密性空間，以供讀者信息共享和小型團(tuán)隊(duì)討論交流 。

3.2.2 支持互動(dòng)與體驗(yàn)，注重參與性

隨著人們對(duì)文化生活需求的多樣性發(fā)展，圖書館在文化空間建設(shè)方面應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化區(qū)分個(gè)性空間，更多地開拓互動(dòng)體驗(yàn)式空間，能夠?yàn)樽x者帶來全新的認(rèn)知和感受，讓讀者使用圖書館的形式更加豐富，具有更多選擇。

具體來說，按功能類型進(jìn)行構(gòu)建：(1)文化展示交流空間，引入和收藏經(jīng)典的具有地區(qū)和時(shí)代特色的文化作品，一方面通過構(gòu)建實(shí)體文化走廊對(duì)文化作品進(jìn)行展示，另一方面通過配置現(xiàn)代化放映設(shè)備進(jìn)行作品的音、視頻展示，讀者可以進(jìn)行全方位、全媒體的欣賞，并進(jìn)行自由交流討論。(2)文化產(chǎn)品體驗(yàn)空間，引進(jìn)文化創(chuàng)意理念、概念產(chǎn)品、科技新思維，構(gòu)建專門的體驗(yàn)區(qū)域，供讀者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，了解文化創(chuàng)意和科技新發(fā)展。(3)文化活動(dòng)空間，如書畫活動(dòng)空間為讀者提供進(jìn)行書畫創(chuàng)作練習(xí)的環(huán)境，并將優(yōu)秀作品進(jìn)行展示；讀書活動(dòng)空間可以讓讀者舉辦文學(xué)沙龍或進(jìn)行閱讀、朗誦活動(dòng)。

3.2.3 促進(jìn)功能融合

注重開放性與包容性隨著高校圖書館空間功能的拓展和提升，場(chǎng)館空間的功能會(huì)更加立體化、多元化，圖書館的服務(wù)功能已超越傳統(tǒng)的借閱，而融入多種文化表現(xiàn)形式，成為提供綜合性文化服務(wù)的場(chǎng)所。圖書館場(chǎng)館功能得到最大化發(fā)揮，也為圖書館自身的發(fā)展注入了新的活力。 圖書館由靜態(tài)場(chǎng)所轉(zhuǎn)變成了文化交融的空間，進(jìn)一步促使圖書館空間的發(fā)展更具開放性和包容性。

4 高校圖書館服務(wù)文化的現(xiàn)實(shí)意義

構(gòu)建優(yōu)良的高校圖書館服務(wù)文化，在圖書館自身建設(shè)、教師教學(xué)科研工作、學(xué)生培養(yǎng)、校園文化建設(shè)等方面都有重大意義。

從圖書館內(nèi)部建設(shè)來看，服務(wù)文化具有導(dǎo)向、約束、激勵(lì)作用。服務(wù)文化是圖書館在長(zhǎng)期的服務(wù)過程中形成的人人認(rèn)可的價(jià)值觀念，能規(guī)范館員的服務(wù)行為，提高館員的素質(zhì)，提升圖書館的形象。同時(shí)也有利于激發(fā)員工的潛能，增強(qiáng)圖書館的向心力、吸引力和凝聚力。圖書館服務(wù)文化建設(shè)是一種有效的團(tuán)隊(duì)管理手段，實(shí)際上也是圖書館軟實(shí)力建設(shè)的重要方面。

從學(xué)校教學(xué)發(fā)展來講，良好的圖書館服務(wù)文化能夠更好地服務(wù)教學(xué)，服務(wù)師生讀者，是做好教輔服務(wù)工作的保障。寬敞明亮的借閱環(huán)境、規(guī)范便捷的借閱過程、親切貼心的借閱服務(wù)、準(zhǔn)確迅速地咨詢指導(dǎo)以及積極主動(dòng)的文獻(xiàn)推薦等服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)學(xué)生也具有教育和熏陶作用。讀者感覺到愉快，從而增強(qiáng)閱讀的積極性，更加愿意到圖書館來學(xué)習(xí)。

此外，構(gòu)建和諧的服務(wù)文化也是地方應(yīng)用型高水平大學(xué)對(duì)圖書館的要求，圖書館服務(wù)文化是校園文化的重要組成部分，能起到一定的輻射作用。

5 高校圖書館服務(wù)文化構(gòu)建的路徑

5.1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

樹立并踐行以讀者滿意為宗旨的服務(wù)精神，強(qiáng)化“讀者第一、服務(wù)至上”的理念，尤其是圖書館流通一線的工作人員要帶著真情實(shí)感投入到服務(wù)工作中去。甘為人梯、甘當(dāng)綠葉，熱情與師生讀者交流溝通，盡可能地滿足教學(xué)需求，從而使得圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次得到進(jìn)一步提升。服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，當(dāng)讀者查找不到所需信息時(shí)，難免產(chǎn)生失望和抱怨的不良情緒。面對(duì)這種情形，館員一定要冷靜處理。首先幫助讀者檢索其所需的文獻(xiàn)資料，并“授之以漁”，告之查詢方法，提高其利用館藏資源的能力。如果查找失敗要分析原因并對(duì)學(xué)生耐心解釋說明，及時(shí)消除矛盾和誤會(huì)，讓讀者切身感受圖書館員的良好服務(wù)。

5.2 健全服務(wù)機(jī)制

一是管理到位，科學(xué)設(shè)置服務(wù)崗位，使各崗位間協(xié)調(diào)配合，服務(wù)有序，責(zé)任到人。二是簡(jiǎn)化服務(wù)流程，合理設(shè)計(jì)操作流程，節(jié)省讀者時(shí)間。三是完善讀者評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制，加大對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督。及時(shí)處理讀者投訴，促使服務(wù)不斷改進(jìn)。四是建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。此外，還要根據(jù)學(xué)校發(fā)展和圖書館服務(wù)工作實(shí)際情況，對(duì)相關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行及時(shí)的修訂。

5.3 提升服務(wù)能力

一是加強(qiáng)硬件建設(shè)，優(yōu)化館藏資源，保障教學(xué)需求。以前瞻性和實(shí)用性為原則，加大場(chǎng)館投入；緊扣學(xué)校的學(xué)科建設(shè)和課程設(shè)置，增加館藏量，使之與教學(xué)需求同步，真正成為學(xué)生學(xué)習(xí)、老師教學(xué)和科研工作的得力助手。這是構(gòu)建圖書館服務(wù)文化的前提和基礎(chǔ)。

二是發(fā)展軟實(shí)力，提高館員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。館員首先要熟悉圖書分類法和排架方法，熟悉館藏分布及新書補(bǔ)充情況。新形勢(shì)下，圖書館服務(wù)工作已從傳統(tǒng)的被動(dòng)借還書服務(wù)向主動(dòng)的信息服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著時(shí)代的變革，圖書館館員要樹立“活到老學(xué)到老”的意識(shí)，不但要學(xué)習(xí)現(xiàn)代圖書館學(xué)的理論，更要學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)科的知識(shí)，如網(wǎng)絡(luò)信息、計(jì)算機(jī)技術(shù)及教育學(xué)、心理學(xué)等。只有不斷調(diào)整和優(yōu)化自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，同時(shí)不斷積累工作的技巧和經(jīng)驗(yàn)，才能更高效地服務(wù)于師生讀者，成為信息資源與讀者之間的橋梁和紐帶，完成圖書館的教輔職能的使命。但由于多種原因，圖書館工作人員在學(xué)歷上與教學(xué)人員之間存在較大的差距，在適應(yīng)新技能方面存在一定的問題，導(dǎo)致服務(wù)水平較低。因此對(duì)圖書館必須采取多層次、多渠道、多形式的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員專業(yè)技能和綜合素質(zhì)[5]。

5.4 創(chuàng)新服務(wù)模式

首先，資源采購(gòu)方面注重教師的參與與決策。為適應(yīng)學(xué)校專業(yè)設(shè)置和發(fā)展轉(zhuǎn)型，圖書館廣泛聽取專業(yè)課教師和專家的意見，讓真正的行內(nèi)人士參與文獻(xiàn)資源的選購(gòu)，保證圖書館資源在思想性、科學(xué)性、專業(yè)性和針對(duì)性上達(dá)到完美結(jié)合，使各學(xué)科專業(yè)性文獻(xiàn)的比例盡可能符合學(xué)科發(fā)展的需要。此外，在圖書館網(wǎng)站設(shè)立“讀者推薦箱”，收集師生讀者的文獻(xiàn)需求信息，建立與學(xué)校教學(xué)和科研工作相匹配的文獻(xiàn)保障體系。

其次，配合二級(jí)學(xué)院的教學(xué)工作。圖書館提供電子閱覽室的場(chǎng)所和設(shè)備，支持二級(jí)學(xué)院的文獻(xiàn)檢索教學(xué)；營(yíng)造濃郁讀書氛圍，配合二級(jí)學(xué)院開展閱讀創(chuàng)新學(xué)分工作；舉辦移動(dòng)圖書館、數(shù)字圖書館、數(shù)據(jù)庫(kù)等的使用培訓(xùn)。這些服務(wù)能增強(qiáng)圖書館的親和度、資源與服務(wù)的知曉度，拓展圖書館服務(wù)教育教學(xué)的功能。

三是創(chuàng)新新生入館教育的方式。改變傳統(tǒng)的大班講授模式，以小班方式在圖書館書庫(kù)、閱覽室實(shí)地進(jìn)行新生入館教育，詳細(xì)講解圖書館紙質(zhì)資源分布、中國(guó)圖書分類法、圖書借閱規(guī)則、讀者借閱權(quán)限、數(shù)字資源利用方法等。此外，在日常與讀者的溝通中進(jìn)行更具針對(duì)性的咨詢服務(wù)，使讀者掌握最基礎(chǔ)的資源利用的能力。

四是構(gòu)建讀者服務(wù)交流平臺(tái)。主要的互動(dòng)交流形式有讀者座談會(huì)、問卷調(diào)查、留言簿、館長(zhǎng)信箱、讀者薦購(gòu)、讀者園地等?？梢允箞D書館與讀者之間進(jìn)行了心與心的溝通，有利于分析調(diào)研讀者的信息需求，對(duì)讀者群體進(jìn)行分類研究，進(jìn)行差異性、針對(duì)性和個(gè)性化的服務(wù)。

五是聯(lián)動(dòng)學(xué)生團(tuán)體，吸納學(xué)生參與服務(wù)工作。如讀者協(xié)會(huì)，圖書館為其提供活動(dòng)場(chǎng)所及一定的經(jīng)費(fèi)，指導(dǎo)其舉辦豐富多彩的活動(dòng)，如 “讀者之星、書香班級(jí)”評(píng)選、讀書征文、好書推介活動(dòng)。另外,青年志愿者樂意貢獻(xiàn)自己的時(shí)間和精力，支持圖書館的服務(wù)工作。奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步是志愿者精神的精髓所在，這與圖書館服務(wù)精神相得益彰。還有勤工助學(xué)的融合，工作人員與勤工助學(xué)的學(xué)生一對(duì)一聯(lián)動(dòng)，使得學(xué)生快速學(xué)會(huì)圖書分類及檢索方法，參與并融合到圖書館服務(wù)，既提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量,又增強(qiáng)學(xué)生的技能，更便于學(xué)生利用圖書館資源。

隨著高等教育教學(xué)的變革和圖書館自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的發(fā)展，高校圖書館需要不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，促進(jìn)服務(wù)向深層次發(fā)展。

6 結(jié) 語(yǔ)

服務(wù)教學(xué)是高校圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和總歸宿。做好對(duì)師生讀者的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量是圖書館不懈的追求。圖書館應(yīng)以先進(jìn)的服務(wù)文化統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)行為，把良好的服務(wù)行為升華為自覺的服務(wù)習(xí)慣，滿足讀者需求，緊跟教學(xué)改革，力爭(zhēng)與時(shí)俱進(jìn)。