車 斌, 陳嘉瑞， 李嘉恒， 江賢康

(國網河北省電力有限公司石家莊供電分公司 a.營業(yè)及電費室;b.變電檢修室；c.辦公室，河北 石家莊 050051)

隨著我國經濟社會的迅猛發(fā)展，電力企業(yè)作為國家經濟的支柱產業(yè)也發(fā)生了巨大變化.在新形勢下的市場競爭中，電力服務工作直接影響著企業(yè)的經濟效益和長期發(fā)展，人們在提高電力需求的同時，對電力企業(yè)的服務質量也提出了新的要求[1-3].營業(yè)廳是電力企業(yè)的窗口部門，直接接觸客戶.柜臺的服務工作是電力服務的基礎，良好的用戶服務體驗有利于電力企業(yè)其他工作的開展.然而受傳統(tǒng)觀念的束縛，營業(yè)廳的服務工作具有局限性，服務人員缺乏主動服務意識，服務手段單一，辦理業(yè)務時不能深入理解客戶的需求[4-6]，對不同類型的客戶不能提供個性化的差異服務，導致用戶服務體驗與理想狀態(tài)存在較大差距.為探求差異化服務規(guī)律，了解客戶需求，提升服務質量，提高客戶滿意度，本文以“互聯(lián)網+”和大數(shù)據(jù)為基礎，構建了“客戶畫像”系統(tǒng)，以期為營業(yè)廳的服務工作提供數(shù)據(jù)支撐和差異化服務策略[7-10].

1 “客戶畫像”系統(tǒng)要素

為滿足客戶不斷變化的電力需求，以客戶需求為服務導向對客戶準確定位的意義日漸突出.要獲得服務需求數(shù)據(jù)，需要依靠“互聯(lián)網+”和大數(shù)據(jù)技術，結合電力企業(yè)已有營銷服務系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，定義“客戶畫像”系統(tǒng)要素，進而通過“客戶畫像”系統(tǒng)統(tǒng)計匯總得到客戶相關數(shù)據(jù)， 以便向客戶提供精準的差異化服務. “客戶畫像”系統(tǒng)要素包含以下幾個方面：

1.1 電費風險

依托SG186營銷系統(tǒng)，對每一個客戶的繳費額度、繳費時間、繳費頻率等信息進行整合，分析得出每一個客戶的繳費行為數(shù)據(jù)，并將所有用戶的繳費數(shù)據(jù)整合，建立大數(shù)據(jù)庫.在大數(shù)據(jù)庫的基礎上，依據(jù)風險評估等級算法，將所有用戶分為一類客戶、二類客戶和三類客戶，分別對應低風險、中風險和高風險三種客戶類型.對不同類別客戶采取相應的服務策略，以降低其可能產生的電費風險和電費回收的不確定性，從而將風險降到最低.

1.2 信用等級

根據(jù)公司已有的電費信用評估制度，對客戶歷史數(shù)據(jù)應用迭代積累效應模型，建立信用等級體系.尋求與第三方合作，嘗試獲取銀行征信數(shù)據(jù)、螞蟻花唄數(shù)據(jù)、水燃氣繳費數(shù)據(jù)、互聯(lián)網P2P數(shù)據(jù)等，并將其納入信用等級體系的補充分析范圍.在信用體系內采用百分計分制、整數(shù)形式，評定出5個信用等級：A(90～100分)、B(80～89分)、C(70～79分)、D(60～69分)和E(<60分).對優(yōu)質客戶提供更好的個性化服務，對潛在失信客戶針對其信用行為制定精準防控措施.

1.3 用電規(guī)律

結合計量系統(tǒng)中采集到的客戶用電電量、負荷、峰谷時段、功率因數(shù)等數(shù)據(jù)，分析客戶的用電行為，并從用戶類別、用電發(fā)展趨勢、違規(guī)違法用電出發(fā)，定位客戶用電習慣，為客戶制定相應的用電建議、節(jié)能指導意見等.

1.4 服務偏好

統(tǒng)計SG186營銷系統(tǒng)和95598客戶服務系統(tǒng)的信息，得到客戶繳費方式、咨詢、查詢、投訴、建議等服務偏好信息，根據(jù)客戶偏好進行信息通知、渠道引導等服務，包括欠費通知、電費賬單、常見問題建議等，提高客戶的服務感知度.

利用此系統(tǒng)有利于定位客戶等級、行為習慣及喜好，為營業(yè)廳服務工作提供支持，使客戶獲得更準確的差異化服務，也為營業(yè)廳服務人員提供服務策略.

2 差異化精準服務的內容

隨著電力市場的進一步拓展，傳統(tǒng)的服務理念已不能滿足客戶的個性化需求，而差異化服務能提高服務準確度，提升客戶滿意度.根據(jù)“客戶畫像”系統(tǒng)中的相關數(shù)據(jù)，營業(yè)廳就可在客戶掛號、分流、業(yè)務辦理、增值服務等方面采取有針對性的差異化服務措施.

2.1 排隊掛號

根據(jù)“客戶畫像”系統(tǒng)對客戶的等級評定結果和客戶的服務偏好，可以為客戶提供多種掛號方式，包括預約掛號.客戶可通過線上渠道預約相關服務，預約憑證可顯示柜臺編號、等待人數(shù)、服務時段、服務人員信息等，以便節(jié)約客戶滯留在營業(yè)廳的時間.針對客戶的特殊用電需求，營業(yè)廳還可為客戶提供免費或付費的預約VIP服務，根據(jù)“客戶畫像”系統(tǒng)對客戶偏好的分析，安排相應客戶經理在VIP會客室為客戶提供服務.

2.2 引導分流

客戶進入營業(yè)廳時刷“畫像卡”(可為身份證、電卡等存儲畫像信息的憑證)，“客戶畫像”系統(tǒng)識別客戶身份后讀取畫像信息，基于畫像系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，對客戶需辦理的業(yè)務進行定向分流，將客戶準確引導至自助終端或人工柜臺，避免營業(yè)廳在人員分流時出現(xiàn)人為失誤與客戶辦理業(yè)務時間的浪費 .與此同時， “客戶畫像”系統(tǒng)在服務人員辦理業(yè)務時會提示相應的服務策略.

2.3 業(yè)務辦理

在業(yè)務辦理過程中，根據(jù) “客戶畫像”系統(tǒng)對客戶的歸類和定位，為不同類別客戶提供差異化服務，在滿足客戶服務辦理要求的基礎上，提升優(yōu)質客戶的服務體驗，降低用戶不良體驗的“滾雪球”式積累，通過讓客戶體驗優(yōu)質服務來傳播口碑，同時對優(yōu)質客戶進行語言或者經濟上的鼓勵，引導用戶爭做優(yōu)質客戶.

在營業(yè)廳設立一類客戶專用通道，使一類客戶享受專屬服務，提供審核更便捷、服務更快速的服務，同時每年給予3次免費VIP特權，從而建立直觀可見的優(yōu)質用戶服務體系.其他用戶可通過“客戶畫像”系統(tǒng)的計分體系獲得升級，連續(xù)3個日歷年內信用評級為A級的客戶可提升一檔客戶類別，獲得更高級別的客戶服務.

對“客戶畫像”系統(tǒng)中認證的政府人員、特殊人群、公眾人士等專業(yè)客戶，可以申請使用專有保密機制和專業(yè)辦理渠道，在接待時使用VIP接洽室，享受差異化服務.系統(tǒng)后臺也有專業(yè)提示供服務人員參考，提醒服務人員注意服務態(tài)度、服務術語等，提升客戶對服務的認可度.

對三類客戶，營業(yè)廳設立清欠費柜臺.三類用戶須辦理電費擔保；建議低壓居民用戶辦理銀行代扣、支付寶預付等業(yè)務，對當場辦理的用戶提供一定的電費獎以鼓勵其主動辦理行為，降低拖欠電費風險；在營業(yè)廳醒目位置張貼繳費二維碼，方便客戶掃描使用；為未欠費但逾期客戶提供快速清欠渠道.

2.4 增值服務

對非居民客戶，通過“客戶畫像”系統(tǒng)可得出其用電行為特征，對客戶的不合理用電情況提供用電指導服務；根據(jù)客戶的用電規(guī)律、用電規(guī)模，分析其用電趨勢，發(fā)掘潛在電力市場；貫徹“兩個替代”政策，對合適客戶推薦“煤改電”、發(fā)熱電纜等電力產品.

對居民客戶，根據(jù)其用電習慣，結合可能出現(xiàn)的違規(guī)用電行為，提出針對性建議，如分時電價、節(jié)能建議等.

3 “客戶畫像”系統(tǒng)的作用

“客戶畫像”系統(tǒng)一是為客戶提供方便；二是為服務人員提供數(shù)據(jù)支撐和服務建議.“客戶畫像”系統(tǒng)能通過營業(yè)廳綜合服務平臺為工作人員提供客戶要素、軌跡記錄、服務策略等方面的注意事項，確保服務工作具有針對性.

(1)為工作人員提供客戶的整體要素，并根據(jù)所辦理業(yè)務標注重點要素，通過符號、顏色等進行區(qū)分.同時，系統(tǒng)授予工作人員添加、修改要素備注的權限，以逐步完善“客戶畫像”系統(tǒng)描述的準確度，為以后的服務提供更準確指導策略.

(2)對服務人員顯示客戶歷史業(yè)務辦理情況、95598工單情況、電費信息提醒后客戶的反饋情況等，重點展示客戶的投訴意見信息，提醒其服務過程中應注意的事項，避免產生二次投訴，提高服務滿意度.

(3)對客戶要素進行大數(shù)據(jù)分析，提出相應的服務策略，并根據(jù)每個客戶的行為習慣進行服務策略優(yōu)先級定位，在為客戶服務時按優(yōu)先級順序顯示服務策略.服務過程對策略完成度進行跟蹤，標記已完成策略，并將策略與辦理的相關業(yè)務進行關聯(lián)，使業(yè)務辦理更加快捷.

4 結語

本文基于客戶需求導向理念，通過分析研究客戶的用電行為，在營業(yè)廳服務方面設計了“客戶畫像”系統(tǒng)，但在推廣應用過程中還有很多工作要做，在系統(tǒng)的實際搭建過程中仍有很多技術問題需要解決.因此需要加強研究，與第三方機構合作對系統(tǒng)進行進一步開發(fā)，以更好地服務電力客戶，提升電力企業(yè)的總體服務水平.