馬 蘭

西安財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院 陜西 西安 710065

一、智慧旅游背景下的導(dǎo)游職業(yè)危機分析

（一）旅游企業(yè)集團化沖擊導(dǎo)游隊伍

旅游企業(yè)集團化的實質(zhì)是一種市場強有力的競爭與壟斷。旅游集團以高資產(chǎn)、高管理、名品牌、優(yōu)薪酬吸引著高素質(zhì)導(dǎo)游人才的加入，導(dǎo)游隊伍面臨優(yōu)勝劣汰，沖擊面的擴大使導(dǎo)游從業(yè)人員面臨巨大的生存壓力，極易出現(xiàn)職業(yè)倦怠并開始頻繁的跳槽和改行，導(dǎo)游從業(yè)人員大大縮減。

（二）旅游方式智能化取代導(dǎo)游部分功能

智慧旅游時代一大特點就是許多智能App旅游軟件應(yīng)運而生。目前線上智能移動端APP提供的機票預(yù)定、食宿推薦及預(yù)定、旅游地門票購買等服務(wù)更是滿足了大多數(shù)游客的旅行需求，人工導(dǎo)游的基本工作似乎慢慢被取代。

（三）游客需求多樣化顯現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)危機

課題組共發(fā)放了涵蓋浙江、上海、安徽、遼寧、北京等共計14個城市全國范圍內(nèi)的250份游客群體調(diào)查問卷，回收218份，回收率為87.5%，男女比例為4：6 。本問卷共設(shè)置題目數(shù)為29，其中單選題22道，多選題5道，比重滑動題1道，填空題1道。其中1-7題為基本信息題型，8-25題為基于游客滿意度導(dǎo)游職業(yè)現(xiàn)狀分析題，26-29題為問題及建議題。問卷顯示，傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)不但不能滿足當(dāng)代游客的旅行需求，還會使游客對導(dǎo)游職業(yè)的信任度降低。

通過對樣本問卷第10題數(shù)據(jù)進行spss研究，我們發(fā)現(xiàn)游客預(yù)期達到的期望值與導(dǎo)游實際服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)系數(shù)值為-0.186，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，顯然游客選擇導(dǎo)游預(yù)期值與實際效果差異較大，這也是導(dǎo)游職業(yè)危機的原因之一。

二、導(dǎo)游職業(yè)的不可替代性原因分析

（一）業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)揮深遠作用

通過對218名游客問卷的第16、19、21、23題進行總結(jié)歸納，我們可以得到導(dǎo)游的各項服務(wù)能力分別對游客旅行體驗的影響程度。調(diào)查問卷數(shù)據(jù)顯示，導(dǎo)游服務(wù)在多數(shù)游客旅行活動過程中發(fā)揮著深遠的作用，它具有電子智能不可替代的特點。

（二）高端定制滿足個性需求

智慧旅游時代游客雖然能通過在線旅游平臺滿足基本的旅行需求，但目前的平臺也只能做到“眾”而不能做到“?！保⒉荒軡M足一些游客希望有獵新獵奇的旅游體驗。正因為游客有對高端化、定制化旅游服務(wù)的需求，才涌現(xiàn)出一批具有高質(zhì)量人才素質(zhì)，能夠滿足游客專業(yè)需求管家角色——導(dǎo)游職業(yè)的出現(xiàn)。在專業(yè)化發(fā)展的同時，個性化服務(wù)也通過完善、新穎的服務(wù)模式讓游客感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。在遇到不可預(yù)估的狀況時，導(dǎo)游人員還會利用自己專業(yè)的業(yè)務(wù)能力靈活的對事件進行處理，這一切都使得導(dǎo)游職業(yè)即使在智慧旅游高速發(fā)展模式下依然游刃有余發(fā)揮著能量。

（三）移動導(dǎo)游傳遞社會正能量

智慧旅游時代“移動導(dǎo)游”逐漸進入人們的視線，但移動設(shè)備想要代替人工服務(wù)的路還很長，目前“移動導(dǎo)游”還是作為對于傳統(tǒng)導(dǎo)游服務(wù)的一種旅游輔助體驗功能。調(diào)查問卷數(shù)據(jù)顯示，54.59%的游客認為導(dǎo)游在旅途中擔(dān)任的角色是知識的傳播者，導(dǎo)游人員是知識與信息的傳播中介，擁有良好道德和職業(yè)規(guī)范的導(dǎo)游人員能在旅途中給游客傳遞出更具有社會正能量的感染力。

三、智慧旅游背景下的導(dǎo)游職業(yè)重要性分析

（一）導(dǎo)游職業(yè)對于游客的重要性

游客在以往的旅行中通過導(dǎo)游服務(wù)獲得的體驗感越強烈，在今后旅行中選擇導(dǎo)游的幾率性越高。導(dǎo)游服務(wù)對游客旅行活動中獲得的體驗感受有著極為重要的影響。

導(dǎo)游職業(yè)最重要的服務(wù)之一就是信息的傳達。據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)顯示，在面對大多數(shù)游客最希望了解的旅游地名人趣事、歷史文化、特色美食、風(fēng)土人情等信息，智慧旅游雖然可以通過數(shù)據(jù)平臺加以有效傳送，但信息的傳導(dǎo)卻缺乏趣味性和交流，而導(dǎo)游人員能將原本枯燥無味的文字信息用生動靈活的方式進行傳播，這樣既有利于在宣傳旅游景區(qū)的同時滿足游客對知識的需求，也能夠在旅途及時發(fā)揮導(dǎo)游生活服務(wù)功能，妥善安排好游客食宿，使游客在旅游活動時沒有后顧之憂。

（二）導(dǎo)游職業(yè)對于導(dǎo)游自我認同的重要性

智慧旅游崇尚快節(jié)奏的職業(yè)發(fā)展速度，往往會忽視導(dǎo)游內(nèi)在的職業(yè)心理以及職業(yè)認同方面的研究。事實上職業(yè)認同對于提升導(dǎo)游的工作質(zhì)量、促進導(dǎo)游職業(yè)創(chuàng)新發(fā)展有著極其重要的作用，積極的職業(yè)認同會使導(dǎo)游將自己的本職工作在內(nèi)心得到認可，擁有強大的內(nèi)在動力。

（三）導(dǎo)游職業(yè)對于旅游企業(yè)管理者的重要性

導(dǎo)游人員是旅游產(chǎn)品最有利的宣傳人員與營銷人員。調(diào)查結(jié)果顯示有26.21%的游客完全愿意因為導(dǎo)游優(yōu)秀的講解服務(wù)而向他人推薦該景點，65.14%的游客有向他人推薦該景點的可能性。這表明導(dǎo)游是景區(qū)管理者進行宣傳吸引更多游客的有力途徑。智慧旅游促進了信息的交互性，使線上營銷占有一席之地，但由于游客年齡層次不同，線下營銷依然必不可少，我國的團隊旅游購物依然是重點項目。旅游企業(yè)管理者為了提升旅游產(chǎn)品銷售量、擴大宣傳以達成產(chǎn)業(yè)盈利的目的會選擇加強與導(dǎo)游人員的合作。

綜上所述，即使是在移動大數(shù)據(jù)下的旅游產(chǎn)業(yè)不斷進行更新?lián)Q代，即使智慧旅游帶來的新型旅游服務(wù)產(chǎn)品使傳統(tǒng)導(dǎo)游職業(yè)陷入危機，但純電子化信息服務(wù)模式也很難完全替代人工服務(wù)起到的作用，導(dǎo)游職業(yè)仍是旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中不可替代的角色。