唐 研，劉長(zhǎng)江，朱靜怡

（聊城大學(xué)商學(xué)院，山東 聊城 252059）

大數(shù)據(jù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，共享意識(shí)逐漸滲透到各行各業(yè)，物流業(yè)作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的戰(zhàn)略性支柱，在推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面占據(jù)極為重要的地位?；诖?，建立的物流共享信息平臺(tái)正在蓬勃發(fā)展，物流信息平臺(tái)的建立能夠起到引導(dǎo)與協(xié)調(diào)的中間環(huán)節(jié)作用，匯集各方信息，優(yōu)化供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)與布局。共享物流信息平臺(tái)使得使用該平臺(tái)的供需雙方更便捷、更優(yōu)質(zhì)地完成商務(wù)交易過(guò)程，降低物流成本，優(yōu)化物流管理，而物流信息平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量直接影響著客戶對(duì)于該平臺(tái)的選擇，但目前共享物流信息平臺(tái)依然存在信息不對(duì)稱、不安全、客戶響應(yīng)不及時(shí)等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。如何對(duì)共享物流信息平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，找出薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，是共享物流信息平臺(tái)建設(shè)和發(fā)展的關(guān)鍵所在。

一、研究綜述

近年來(lái)，隨著各類互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外學(xué)者一直關(guān)注如何對(duì)信息平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)價(jià)。目前，由 Parasurama等（2005）學(xué)者在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上提出的E-SERVQUAL模型，已被廣泛認(rèn)可為信息平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型之一，共包括服務(wù)效率、完成性、可靠性、隱私性、響應(yīng)性、補(bǔ)償性和可接觸性等維度。但網(wǎng)站應(yīng)用場(chǎng)景并非一成不變，因此E-SERVQUAL模型也無(wú)法直接套用在任意服務(wù)網(wǎng)站之中，需要結(jié)合平臺(tái)自身的屬性和信息服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)展開(kāi)。國(guó)內(nèi)學(xué)者以此為基礎(chǔ)，展開(kāi)了廣泛研究：鞠蓓等（2017）在針對(duì)鐵路客運(yùn)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，主要考慮了平臺(tái)的安全性、可靠性、易用性、響應(yīng)性、信息準(zhǔn)確性和易懂性。胡青竹（2018）的研究建立了適用于中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括感知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、實(shí)效性。

就數(shù)據(jù)收集方法而言，E-SERVQUAL模型的主要數(shù)據(jù)來(lái)源為問(wèn)卷調(diào)查。但隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的感知價(jià)值與網(wǎng)絡(luò)評(píng)論采納的影響研究趨于成熟。蔡佳苗（2015）以大數(shù)據(jù)為研究導(dǎo)向，把網(wǎng)絡(luò)評(píng)論應(yīng)用到質(zhì)量管理領(lǐng)域，以達(dá)到改進(jìn)質(zhì)量管理效果；張振華等（2019）討論了基于網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)挖掘的電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。通過(guò)引入網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，由客戶感知出發(fā)，可以對(duì)信息平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行細(xì)顆粒度評(píng)價(jià)，這必將會(huì)豐富信息平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的研究體系。

二、研究方法

本研究在相關(guān)研究基礎(chǔ)上，整合物流信息平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，在基于SERVQUAL量表的水平上重新構(gòu)建適合共享物流平臺(tái)的E-SERVQUAL模型；利用八爪魚(yú)采集器采集各大主流物流信息平臺(tái)APP評(píng)論，以用戶需求為切入點(diǎn)，篩選物流信息平臺(tái)各服務(wù)要素的高頻詞匯，用FP-growth關(guān)聯(lián)規(guī)則的分析方法，探討作出不同評(píng)價(jià)的客戶對(duì)共享物流平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量各評(píng)價(jià)因素間存在的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

胡青竹在利用SERVQUAL量表對(duì)公共服務(wù)平臺(tái)的研究中，將其原本有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度，改變?yōu)楦兄?、可靠性、響?yīng)性、保證性、移情性、實(shí)效性。感知性服務(wù)主要體現(xiàn)于外在有形方面，本文在此基礎(chǔ)之上，將共享物流平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)歸納為：（1）有形性——主要指客戶可視，可直接接觸感知的平臺(tái)網(wǎng)站和程序界面，本文歸納為“平臺(tái)網(wǎng)站與程序界面”；（2）可靠性——平臺(tái)能夠準(zhǔn)確與及時(shí)地向用戶提供所需要的服務(wù)，本文將其歸納為“平臺(tái)對(duì)信息的處理”；（3）響應(yīng)性——平臺(tái)為用戶服務(wù)以及提升服務(wù)質(zhì)量的主觀意愿，本文歸納為“平臺(tái)對(duì)客戶的響應(yīng)”；（4）保證性——指對(duì)平臺(tái)各項(xiàng)功能，服務(wù)人員能力及顧客的放心程度，本文歸納為“平臺(tái)對(duì)交易的保證”；（5）移情性——平臺(tái)對(duì)于用戶在使用過(guò)程中的關(guān)心程度，針對(duì)不同的用戶提供多樣化的個(gè)性服務(wù)，于物流信息平臺(tái)中，主要體現(xiàn)在系統(tǒng)故障提醒、新消息通知等，本文于此歸納為“平臺(tái)對(duì)物流的監(jiān)視”；（6）實(shí)效性——所提供服務(wù)為用戶帶來(lái)的效果，本文歸納為“平臺(tái)對(duì)效率的提升”，因此，本文建立關(guān)于物流信息平臺(tái)的E-SERVQUAL量表 (如圖一所示)。研究因素“平臺(tái)網(wǎng)站與程序界面”為E1、“平臺(tái)對(duì)信息的處理”為E2、“平臺(tái)對(duì)客戶的響應(yīng)”為E3、“平臺(tái)對(duì)交易的保障”為E4、“平臺(tái)對(duì)物流的監(jiān)視”為E5、“平臺(tái)對(duì)效率的提升”為E6，中評(píng)為S1、好評(píng)為S2。

圖1 E-SERVQUAL量表

三、數(shù)據(jù)分析

騰訊應(yīng)用寶包含各型各類大眾主流APP，使用人數(shù)眾多且有開(kāi)放性評(píng)論功能，具有代表意義，因此本文抓取應(yīng)用寶中APP評(píng)論作為研究數(shù)據(jù)。并選取貨車幫、貨拉拉、快遞100、省省回頭車、物流王、運(yùn)滿滿等6家主流物流信息平臺(tái)作為研究對(duì)象，共抓取評(píng)論數(shù)據(jù)2603條。本研究主要研究好評(píng)，因此刪除差評(píng)評(píng)論，共得到1401條評(píng)論數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)高頻詞篩選并歸入研究因素(如表1所示)。構(gòu)建矩陣發(fā)現(xiàn)其中具有對(duì)本研究無(wú)意義的個(gè)別評(píng)論數(shù)據(jù)，如“中國(guó)最大的物流信息平臺(tái)，這個(gè)無(wú)可爭(zhēng)議”等，在此評(píng)論數(shù)據(jù)中并未找到所需研究指標(biāo)，因此對(duì)其刪選，最終得到有效評(píng)論數(shù)據(jù)1160條。然后將有效評(píng)論數(shù)據(jù)與各評(píng)價(jià)維度進(jìn)行匹配，可得出評(píng)論矩陣。其中，評(píng)論數(shù)據(jù)條目與維度匹配的指標(biāo)標(biāo)記為T(mén)，未體現(xiàn)的指標(biāo)標(biāo)記為F。如表2所示為前十條的評(píng)論矩陣。

表1 平臺(tái)服務(wù)要素劃分

表2 評(píng)論矩陣前10條示例

本研究利用Rapid Miner 5中的FP-growth算法實(shí)現(xiàn)，圖2為本研究在最小支持度設(shè)置為0.08與最小置信度設(shè)置為0.4時(shí)產(chǎn)生的19條關(guān)聯(lián)規(guī)則圖示。其中，規(guī)則1、2、5、6、8、9、10、11、12、16、17、18、19 與研究目的皆具相關(guān)性，具體需要比較Lift值的大小，平臺(tái)網(wǎng)站與程序界面、平臺(tái)對(duì)效率的提升對(duì)好評(píng)有直接的影響，說(shuō)明二者在服務(wù)要素對(duì)好評(píng)的影響中占有相當(dāng)大的比重，顧客在對(duì)平臺(tái)作出評(píng)價(jià)時(shí)對(duì)二者偏重關(guān)心。

通過(guò)對(duì)具體規(guī)則的分析，篩選數(shù)據(jù)結(jié)果如表3所示。規(guī)則E4→S2與E1、E5→S2的Lift小于1，呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)；規(guī)則E6→S2與E1→S2的Lift大于1，在單個(gè)服務(wù)要素影響好評(píng)中呈現(xiàn)正相關(guān)；規(guī)則E1、E4→S2，E1、E6→S2，E1、E3→S2 與 E1、E2→S2 的 Lift大于 1，在兩個(gè)服務(wù)要素影響好評(píng)中呈現(xiàn)正相關(guān)；規(guī)則E6、S1→S2中在中評(píng)發(fā)生的條件下，服務(wù)要素平臺(tái)對(duì)效率也在提升，其好評(píng)發(fā)生的概率達(dá)0.472。

通過(guò)分析可得如下結(jié)論：（1）客戶產(chǎn)生好評(píng)與“平臺(tái)的網(wǎng)站與程序界面”有直接相關(guān)，物流信息平臺(tái)可通過(guò)對(duì)網(wǎng)站及程序界面的優(yōu)化進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。（2）客戶產(chǎn)生好評(píng)與“物流信息平臺(tái)對(duì)效率的提升”有直接相關(guān)，物流信息平臺(tái)可通過(guò)優(yōu)化體系結(jié)構(gòu)提升效率進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)客戶產(chǎn)生中評(píng)時(shí)，“平臺(tái)對(duì)效率的提升”會(huì)參與規(guī)則，進(jìn)而影響好評(píng)的產(chǎn)生。（3）“平臺(tái)網(wǎng)站與程序界面”與“平臺(tái)對(duì)交易的保障”同時(shí)發(fā)生，會(huì)正向影響好評(píng)的發(fā)生；“平臺(tái)網(wǎng)站與程序界面”與平“臺(tái)對(duì)效率的提升”同時(shí)發(fā)生，會(huì)正向影響好評(píng)的發(fā)生；“平臺(tái)網(wǎng)站與程序界面”與“平臺(tái)對(duì)客戶的響應(yīng)”同時(shí)發(fā)生，會(huì)正向影響好評(píng)的發(fā)生；“平臺(tái)網(wǎng)站與程序界面”與“平臺(tái)對(duì)信息的處理”同時(shí)發(fā)生，會(huì)正向影響好評(píng)的發(fā)生。

四、結(jié)論與建議

物流的高速發(fā)展、大數(shù)據(jù)的融入，物流信息平臺(tái)在其中扮演著不可或缺的重要因素?；诒疚难芯康难芯拷Y(jié)果，提出建議如下：

圖2 關(guān)聯(lián)規(guī)則圖示

第一，研究結(jié)果可知，客戶產(chǎn)生好評(píng)與“平臺(tái)的網(wǎng)站與程序界面”直接相關(guān)；同時(shí)，“平臺(tái)的網(wǎng)站與程序界面”通過(guò)與其他幾個(gè)維度的結(jié)合，起到影響好評(píng)程度的作用。因此，“平臺(tái)的網(wǎng)站與程序界面”是客戶評(píng)價(jià)物流信息平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，優(yōu)化網(wǎng)站與界面是提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。作為物流信息平臺(tái)的基礎(chǔ)，應(yīng)做到優(yōu)化網(wǎng)站及程序界面設(shè)計(jì)，在達(dá)到簡(jiǎn)約明了的同時(shí)，還要全面覆蓋各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，保證客戶在使用過(guò)程時(shí)操作便捷和功能全面。

表3 關(guān)聯(lián)規(guī)則

第二，提高物流信息平臺(tái)對(duì)交易的保障。物流信息平臺(tái)作為中間交易平臺(tái)，起著不容忽視的紐帶作用。因此，要保障交易的順利完成影響著顧客滿意度，同時(shí)對(duì)平臺(tái)的建設(shè)提出了更為嚴(yán)格的要求。不僅要保障平臺(tái)交易雙方的信息對(duì)稱性，還要保障參與過(guò)程信息的安全性。

第三，加強(qiáng)物流信息平臺(tái)對(duì)客戶的響應(yīng)。信息平臺(tái)對(duì)客戶的響應(yīng)程度反映了物流信息平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量水平，而能夠做到及時(shí)有效地回饋客戶的問(wèn)題是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平的表現(xiàn)。建設(shè)優(yōu)良的信息平臺(tái)，就要健全平臺(tái)服務(wù)體系，以解決客戶問(wèn)題為第一目標(biāo)。對(duì)于后臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、定期檢查，保證其達(dá)到要求的服務(wù)水準(zhǔn)。對(duì)客戶的響應(yīng)速度，同時(shí)需要物流信息平臺(tái)程序設(shè)計(jì)的技術(shù)支持，而良好暢通的信息溝通渠道與方式同時(shí)能夠增強(qiáng)顧客滿意度。

第四，完善物流信息平臺(tái)對(duì)信息的處理體系。分析結(jié)果顯示，物流信息平臺(tái)對(duì)信息的處理與平臺(tái)的網(wǎng)站和程序界面二者同時(shí)影響客戶的好評(píng)。物流信息平臺(tái)應(yīng)逐漸拓寬其信息功能，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程信息輸出與接收，做到信息的及時(shí)更新，達(dá)到信息對(duì)稱。積極對(duì)客戶反饋進(jìn)行處理，優(yōu)化反饋信息的處理體系。不斷拓展業(yè)務(wù)面，保證質(zhì)量與可靠性的基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)于物流信息的錄入，拓展物流交易渠道與數(shù)量。

第五，加大政府對(duì)物流信息平臺(tái)建立與發(fā)展的支持力度。物流信息平臺(tái)的建立已然成為現(xiàn)代化物流發(fā)展的趨勢(shì)，傳統(tǒng)意義上的物流交易所存在的問(wèn)題在該平臺(tái)的運(yùn)行中不斷減少。政府及其他公共部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)支持力度，增大對(duì)平臺(tái)公共服務(wù)的資金支持，積極發(fā)揮政府的領(lǐng)導(dǎo)作用，明確發(fā)展方向，定期對(duì)平臺(tái)建設(shè)進(jìn)行指導(dǎo)與規(guī)劃。