邱晶晶

中圖分類號：F426 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）11-170-01

摘 要 綜合能源服務已經(jīng)成為未來“三型一化”營業(yè)廳發(fā)展的方向，本文將立足于綜合能源服務模式，詳細研究了該模式在“三型一化”營業(yè)廳的實踐路徑。

關(guān)鍵詞 綜合能源服務 “三型一化” 營業(yè)廳

開展綜合能源服務是國網(wǎng)公司與省公司部署實施的重大戰(zhàn)略舉措，具有廣闊的市場發(fā)展前景，并且多數(shù)地區(qū)的實踐經(jīng)驗來看，客戶對該模式的滿意度很高，是未來服務的首選方法。所以在“三型一化”營業(yè)廳快速發(fā)展的情況下，應該探索綜合能源服務的應用路徑，這也是本文研究的重點。

一、綜合能源服務在“三型一化”營業(yè)廳的應用現(xiàn)狀

雖然綜合能源服務表現(xiàn)出了強大生命力，但是在實施階段還存在一定的不足。

（一）綜合能源服務的整體起步緩慢

綜合能源服務模式是國網(wǎng)公司在2018年一號文中明確提出來的，其主要目的是滿足客戶對能源的多元化需求，并實現(xiàn)對市場的創(chuàng)新。在國網(wǎng)公司的統(tǒng)一部署下，省公司正在對自身的工作模式進行創(chuàng)新，雖然發(fā)展勢頭良好，但是并沒有典型案例，市場潛力尚未完全轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務量。

（二）市場化發(fā)展效果并不理想

就目前來看，早在2017年就已經(jīng)有多個營業(yè)廳完成了“三型一化”的轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)了對營業(yè)廳服務環(huán)境、功能分區(qū)方面的突破，但是從業(yè)務開展來看，主要業(yè)務依然以電能替代為主，而較少關(guān)注綜合能源市場化。因此從長遠發(fā)展角度來看，營業(yè)廳作為最關(guān)鍵的服務渠道之一，必須要在各項服務中積極拓展新的能源業(yè)務，這也是未來工作的重點。

二、綜合能源服務在“三型一化”營業(yè)廳的實踐策略分析

（一）進一步完善營業(yè)廳的服務理念

在下一階段工作中，應該嚴格落實國網(wǎng)公司對營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級的要求，在積極推動“三型一化”營業(yè)廳建設的基礎上，將綜合能源服務模式落到實處。目前，綜合能源服務實現(xiàn)了對服務理念的創(chuàng)新，所以在營業(yè)廳服務理念的完善期間，應該圍繞綜合能源服務的工作要求來完善服務方向。從目前客戶對營業(yè)廳綜合能源服務的訴求來看，準確、快速、方便已經(jīng)成為客戶重點關(guān)注的內(nèi)容，這也是營業(yè)廳服務理念完善的主要方向。首先，營業(yè)廳能夠準確地明確自身的服務路徑，例如針對客戶提出有關(guān)新能源服務的問題，營業(yè)廳工作人員能夠予以準確的解答，語言話術(shù)不拖泥帶水；其次在客戶服務需求上，應該做到快速反應，例如客戶想要了解與新能源服務的知識，營業(yè)廳工作人員能夠在最短的時間內(nèi)為客戶提供資料，避免長時間等待。最后，營業(yè)廳的服務應該彰顯方便。工作人員通過微信等形成線上線下兩方面服務，貼心解答客戶的各種需求。

（二）明確工作范圍，細化服務形式

為了能夠充分彰顯綜合能源服務在“三型一化”營業(yè)廳中的應用優(yōu)勢，應該對相關(guān)人員的工作責任進行劃分，使工作人員能夠更有效地參與到客戶服務環(huán)節(jié)，提高服務效果。

以專柜專員為例，其服務范圍主要包括：1.負責綜合能源業(yè)務全流程、全環(huán)節(jié)服務工作，熟練掌握綜合能源服務業(yè)務知識和營銷技能；2.負責向客戶介紹綜合能源服務的相關(guān)業(yè)務，引導客戶掌握詳細的綜合能源服務信息；3.多方面了解客戶側(cè)綜合能源服務需求，登記用戶綜合能源服務意向表，并及時答復用戶綜合能源服務方案；宣傳綜合能源服務的新政策，介紹綜合能源服務的工作流程。4.在了解客戶訴求的基礎上，推薦針對性的綜合能源項目，指導用戶填寫《綜合能源服務辦理表》，受理、辦理綜合能源服務業(yè)務等。

（三）確定工作標準，優(yōu)化服務流程

在“三型一化”營業(yè)廳的服務模式創(chuàng)新中，應該在綜合能源服務的基礎上來進一步創(chuàng)新服務流程，工作中應該圍繞業(yè)務受理員、服務專員、引導員三個主要面向客戶的群體進行崗前培訓，結(jié)合推介能源服務的要求，識別用戶的個性化訴求，盡量為客戶提供更加有效的服務，并且通過客戶咨詢、業(yè)務申請、設施體驗三種客戶行為建立新的服務流程，規(guī)范服務過程和溝通話術(shù)。

在此基礎上，可以探索優(yōu)化服務流程的新路徑，遵照“人崗匹配、優(yōu)化組合”的模式來重新調(diào)整職工分工，并明確相關(guān)人員的工作責任，努力構(gòu)建復合型的人力資源隊伍。在綜合能源服務期間，積極推廣“五位一體”的工作要求，圍繞專業(yè)精細化管理模式要求，形成完整的業(yè)務管理流程，使不同人員都可以在業(yè)務管理中獲得優(yōu)勢，彌補目前人員在專業(yè)技能等方面存在的不足，最終進一步加快整個服務模式的變革。

（四）構(gòu)建新的績效評價機制

為了能夠讓工作人員能夠在綜合能源服務中發(fā)揮更大的作用，需要對現(xiàn)有的績效評價機制進行創(chuàng)新，例如在工作中引入星級評分方法，根據(jù)每位工作人員的加入能源服務業(yè)務有效推介量、營業(yè)收入等推廣成果因素等判斷其工作情況，爭取能夠激發(fā)客戶經(jīng)理與前臺服務人員的積極性，保證業(yè)務穩(wěn)步增長。

三、結(jié)語

綜合能源服務在“三型一化”營業(yè)廳具有廣闊的發(fā)展前景，因此相關(guān)人員應該充分認識到該模式的優(yōu)勢，創(chuàng)新應用路徑，這樣才能更好地推動工作模式變革。

參考文獻：

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