章 軼

（國(guó)網(wǎng)上海市電力公司 浦東供電公司，上海 200122）

供電營(yíng)業(yè)廳綜合管理系統(tǒng)研究與設(shè)計(jì)

章 軼

（國(guó)網(wǎng)上海市電力公司 浦東供電公司，上海 200122）

供電營(yíng)業(yè)廳綜合管理是電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新的需求，開展供電營(yíng)業(yè)廳綜合管理，有利于規(guī)范用電營(yíng)業(yè)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，有利于提高工作質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)水平，進(jìn)一步提高電力公司的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。介紹供電公司營(yíng)業(yè)廳管理現(xiàn)狀，分析供電營(yíng)業(yè)廳綜合管理系統(tǒng)的需求，提出系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案和應(yīng)用前景。

供電營(yíng)業(yè)廳；經(jīng)營(yíng)管理；系統(tǒng)設(shè)計(jì)；應(yīng)用前景

1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)背景

根據(jù)現(xiàn)代服務(wù)窗口管理發(fā)展趨勢(shì)，營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)成為與客戶進(jìn)行溝通和對(duì)話的重要紐帶，如何提高供電營(yíng)業(yè)廳的管理水平和服務(wù)水平始終是電力營(yíng)銷管理的一個(gè)重要課題。

國(guó)家電網(wǎng)公司為此頒布了供電營(yíng)業(yè)廳建設(shè)與管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，旨在進(jìn)一步促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳職能轉(zhuǎn)變、提高工作效率和監(jiān)管的有效性，促進(jìn)窗口供電服務(wù)品質(zhì)的提升。

2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析

目前，隨著供電營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)系統(tǒng)、自助繳費(fèi)系統(tǒng)、社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)、滿意度評(píng)價(jià)器系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的大范圍推廣應(yīng)用，在拓展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)、提高客戶滿意度方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。但如何有效統(tǒng)一管理眾多營(yíng)業(yè)廳，充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳的窗口優(yōu)勢(shì)，有效挖掘服務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步提高設(shè)備利用效率，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨的首要問(wèn)題。

目前，供電營(yíng)業(yè)廳在日常運(yùn)營(yíng)管理方面缺乏必要的信息化平臺(tái)支撐，難以滿足營(yíng)銷精益化管理需求，在營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)行數(shù)據(jù)收集、設(shè)備管理、綜合評(píng)價(jià)等方面，花費(fèi)了大量的人力資源，而且相關(guān)數(shù)據(jù)容易失真。此外，對(duì)營(yíng)業(yè)廳多媒體信息發(fā)布、智能排班管理、窗口人員培訓(xùn)等新需求缺少統(tǒng)一的管理平臺(tái)。因此建設(shè)統(tǒng)一高效的供電營(yíng)業(yè)廳綜合管理系統(tǒng)是供電公司實(shí)現(xiàn)高效管理的重要手段，也是提高營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的大勢(shì)所趨。

根據(jù)現(xiàn)狀，對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳綜合管理系統(tǒng)提出以下幾點(diǎn)基本需求和建設(shè)目標(biāo)。

（1）實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口管理。最大限度的利用現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源，將營(yíng)業(yè)廳日常管理的主要內(nèi)容整合在一個(gè)平臺(tái)中展示。

（2）實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的終端設(shè)備統(tǒng)一管理。建立營(yíng)業(yè)廳的終端設(shè)備臺(tái)賬，統(tǒng)一監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、設(shè)備申請(qǐng)、故障報(bào)修。

（3）實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的對(duì)標(biāo)管理。從SG186營(yíng)銷系統(tǒng)、品質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)、滿意度評(píng)價(jià)器系統(tǒng)中抽取并匯總各個(gè)營(yíng)業(yè)廳相關(guān)業(yè)務(wù)量、投訴的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)的量化分析，全面評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，形成報(bào)表及圖表并顯示排名。

（4）實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行數(shù)據(jù)采集及告警。采集營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)智能化分析，如發(fā)現(xiàn)異常情況，則發(fā)出告警。營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理信息以圖形化方式展示。

（5）實(shí)現(xiàn)深化營(yíng)銷GIS應(yīng)用，營(yíng)業(yè)廳地理信息地圖展示。目前營(yíng)銷GIS系統(tǒng)已經(jīng)錄入公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的空間數(shù)據(jù)，可以與營(yíng)銷GIS接口，結(jié)合地理信息地圖展示營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)的空間分布，利用電網(wǎng)GIS平臺(tái)的二次開發(fā)組件，可對(duì)地圖上的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行以下操作：營(yíng)業(yè)廳圖文概述、營(yíng)業(yè)廳當(dāng)前狀態(tài)、現(xiàn)場(chǎng)視頻錄像。

3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1 總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

依據(jù)SG186工程建設(shè)的技術(shù)要求和信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，采用技術(shù)先進(jìn)性與成熟性相結(jié)合的J2EE的多層技術(shù)構(gòu)架，通過(guò)數(shù)據(jù)接口服務(wù)平臺(tái)從多個(gè)關(guān)聯(lián)系統(tǒng)中采集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)加工和挖掘后形成有分析決策價(jià)值的信息，并通過(guò)Web頁(yè)面或其他終端進(jìn)行展示，方便營(yíng)業(yè)廳管理人員和營(yíng)銷管理人員進(jìn)行分析和決策，從而構(gòu)建供電營(yíng)業(yè)廳管理系統(tǒng)。系統(tǒng)總體架構(gòu)圖見(jiàn)圖1。

圖1 總體架構(gòu)圖

統(tǒng)一業(yè)務(wù)接口管理：整合營(yíng)業(yè)廳日常管理需要使用的系統(tǒng)資源，在一個(gè)平臺(tái)中展示要了解的內(nèi)容，包括SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口、營(yíng)銷GIS平臺(tái)接口、滿意度評(píng)價(jià)器系統(tǒng)接口、品質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)接口、營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)接口、統(tǒng)一視頻平臺(tái)接口。

營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理：對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行數(shù)據(jù)的采集并分析，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的綜合評(píng)價(jià)管理、設(shè)備運(yùn)行管理、多媒體信息發(fā)布管理、智能排班管理、營(yíng)業(yè)廳資料共享與培訓(xùn)。

營(yíng)業(yè)廳圖形展示：結(jié)合地理信息地圖展示營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)的空間分布，利用電網(wǎng)GIS平臺(tái)的二次開發(fā)組件，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳圖文概述、營(yíng)業(yè)廳當(dāng)前狀態(tài)、現(xiàn)場(chǎng)視頻錄像等方面的操作。

3.2 接口設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)采集是供電營(yíng)業(yè)廳綜合管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是平臺(tái)上層應(yīng)用的數(shù)據(jù)來(lái)源。通過(guò)對(duì)各種用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲(chǔ)、分析，形成海量數(shù)據(jù)信息，為平臺(tái)自身價(jià)值的提升提供有力支撐。因此接口設(shè)計(jì)尤其關(guān)鍵。本系統(tǒng)與各接口系統(tǒng)的部署架構(gòu)圖如圖2。

圖2 各系統(tǒng)部署架構(gòu)

3.2.1 與營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)接口

（1）采集SG186營(yíng)銷系統(tǒng)中營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量信息，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)展示，對(duì)業(yè)務(wù)量過(guò)高或過(guò)低情況進(jìn)行告警提示。

（2）采集SG186營(yíng)銷系統(tǒng)中營(yíng)業(yè)人員登錄信息，反映在崗狀態(tài)。

3.2.2 與滿意度評(píng)價(jià)器系統(tǒng)接口

采集滿意度評(píng)價(jià)器系統(tǒng)中在線狀態(tài)，校對(duì)營(yíng)業(yè)人員登錄是否開啟評(píng)價(jià)器，匯總實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)信息。

3.2.3 與電網(wǎng)GIS平臺(tái)接口

（1）結(jié)合地理信息地圖展示營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)的空間分布。

（2）可在地圖上的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行以下操作：營(yíng)業(yè)廳圖文概述、營(yíng)業(yè)廳當(dāng)前狀態(tài)、現(xiàn)場(chǎng)視頻錄像。

3.2.4 與其他系統(tǒng)接口

其他系統(tǒng)接口包括：品質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)接口、營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)接口、統(tǒng)一視頻平臺(tái)接口。

4 系統(tǒng)的主要模塊

4.1 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行數(shù)據(jù)采集及告警

采集營(yíng)業(yè)廳各類設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)智能化分析，如發(fā)現(xiàn)異常情況，則發(fā)出告警。營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理信息以圖形化方式展示。

（1）采集SG186營(yíng)銷系統(tǒng)中營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量信息，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)展示，對(duì)業(yè)務(wù)量過(guò)高或過(guò)低情況進(jìn)行告警提示。

（2）采集SG186營(yíng)銷系統(tǒng)中營(yíng)業(yè)人員登錄信息，反映在崗狀態(tài)。

（3）采集滿意度評(píng)價(jià)器系統(tǒng)中在線狀態(tài)，校對(duì)營(yíng)業(yè)人員登錄是否開啟評(píng)價(jià)器，匯總實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)信息。

（4）采集營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)中人流信息。

4.2 營(yíng)業(yè)廳綜合評(píng)價(jià)管理

（1）從SG186營(yíng)銷系統(tǒng)、品質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)、滿意度評(píng)價(jià)器系統(tǒng)中抽取并匯總各個(gè)營(yíng)業(yè)廳相關(guān)業(yè)務(wù)量、投訴的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

（2）經(jīng)過(guò)對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)的量化分析，全面評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，形成報(bào)表及圖表顯示分級(jí)排名。

4.3 營(yíng)業(yè)廳設(shè)備運(yùn)行管理

建立營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部服務(wù)設(shè)備的臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳設(shè)備動(dòng)態(tài)運(yùn)維，打通營(yíng)業(yè)廳設(shè)備故障報(bào)修通道，對(duì)設(shè)備故障修復(fù)時(shí)限進(jìn)行監(jiān)控。

（1）營(yíng)業(yè)廳臺(tái)賬設(shè)施管理。設(shè)施包括戶外設(shè)施、室內(nèi)標(biāo)識(shí)、客戶設(shè)施營(yíng)業(yè)人員設(shè)施、展示類設(shè)施、宣傳印刷品、業(yè)務(wù)單據(jù)。

（2）設(shè)備報(bào)修。當(dāng)運(yùn)行設(shè)備出現(xiàn)故障或運(yùn)行狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，自動(dòng)生成告警信息發(fā)送至告警窗口，并以短信形式發(fā)送到相關(guān)人員手機(jī)上，使管理人員能夠第一時(shí)間作出反應(yīng)，保證營(yíng)業(yè)廳的正常運(yùn)行。運(yùn)行設(shè)備的故障信息存入數(shù)據(jù)庫(kù)，供相關(guān)人員查閱并分析、考核一段時(shí)間內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行可靠性。

4.4 營(yíng)業(yè)廳多媒體信息發(fā)布管理

構(gòu)建營(yíng)業(yè)廳多媒體信息發(fā)布平臺(tái)。公司可以向各個(gè)營(yíng)業(yè)廳多媒體互動(dòng)設(shè)備發(fā)布統(tǒng)一的多媒體信息（圖片、視頻等）。

4.5 智能排班管理

（1）電子化排班。該功能實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳班務(wù)日程管理的電子化、系統(tǒng)化。

（2）換班管理。該功能實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員換班的系統(tǒng)化管理。

（3）臺(tái)席管理。該功能實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)臺(tái)席的管理。

4.6 營(yíng)業(yè)廳資料共享與培訓(xùn)

搭建營(yíng)業(yè)窗口知識(shí)庫(kù)，建立營(yíng)業(yè)人員電子培訓(xùn)檔案。提供培訓(xùn)資料共享、在線考試、在線練習(xí)、系統(tǒng)自動(dòng)閱卷和成績(jī)綜合查詢。

4.7 營(yíng)業(yè)廳圖形展示

營(yíng)業(yè)廳地圖展示，為營(yíng)業(yè)廳規(guī)劃管理提供參考。

（1）結(jié)合地理信息地圖展示營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)的空間分布。

（2）可在地圖上的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行以下操作：營(yíng)業(yè)廳圖文概述、營(yíng)業(yè)廳當(dāng)前狀態(tài)、現(xiàn)場(chǎng)視頻錄像。

4.8 統(tǒng)一業(yè)務(wù)系統(tǒng)鏈接管理

整合營(yíng)業(yè)廳日常管理需要使用的系統(tǒng)資源，在一個(gè)平臺(tái)中集中展示需要了解的內(nèi)容。統(tǒng)一業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口管理模塊將接入以下系統(tǒng)：SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口；營(yíng)銷GIS平臺(tái)接口；滿意度評(píng)價(jià)器系統(tǒng)接口；品質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)接口；營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)接口；統(tǒng)一視頻平臺(tái)接口。

4.9 系統(tǒng)安全管理

此功能模塊中涵蓋了用戶管理、角色管理，權(quán)限管理、組織機(jī)構(gòu)管理、系統(tǒng)參數(shù)管理、系統(tǒng)日志管理、動(dòng)態(tài)消息管理等7項(xiàng)功能。平臺(tái)管理員可通過(guò)此模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)平臺(tái)的管理功能。

5 系統(tǒng)應(yīng)用前景

該系統(tǒng)運(yùn)行后將為營(yíng)業(yè)廳管理提供詳實(shí)的數(shù)據(jù)支撐、更多豐富的管理手段，進(jìn)一步促進(jìn)窗口供電服務(wù)品質(zhì)提升。

（1）實(shí)現(xiàn)細(xì)化到窗口的機(jī)構(gòu)層級(jí)：系統(tǒng)支持供電公司—營(yíng)銷分中心—營(yíng)業(yè)廳窗口的樹型機(jī)構(gòu)展示。

（2）可視化營(yíng)業(yè)廳形象窗口：為各級(jí)管理人員準(zhǔn)確掌握營(yíng)業(yè)廳狀況提供展示窗口。

（3）建立營(yíng)業(yè)廳設(shè)備臺(tái)賬：實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳設(shè)備的檔案統(tǒng)一管理、建立設(shè)備故障申報(bào)、維修、反饋機(jī)制。

（4）實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳班務(wù)日程管理的電子化、統(tǒng)計(jì)：實(shí)現(xiàn)員工電子化排班、請(qǐng)假、調(diào)休、加班、欠班、換班管理等日常日程管理。

（5）營(yíng)業(yè)廳考評(píng)管理：對(duì)各營(yíng)業(yè)廳視頻巡查、明察暗訪、投訴、滿意度評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成評(píng)分、排名。將結(jié)合系統(tǒng)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和營(yíng)業(yè)廳管理的實(shí)際情況，不斷完善和提升系統(tǒng)技術(shù)上、業(yè)務(wù)上的能力。

Research and design of integrated management system for power supply business hall

ZHANGYi
（Pudong Power Supply Company,State Grid Shanghai Electric Power Company,Shanghai 200122,China）

The power supply business hall integrated management is the demand for electric power marketing management innovation,tocarry out the comprehensivemanagement of thepower supply business hall,to regulate electricity execution of business rules and standards,toimprove work quality and management,servicelevel,to improve the power of the company's economic benefit and social benefit.This paper introduces the management status of power supply company's business hall,analyzes the demand of thecomprehensive management system of power supply business hall,and puts forward thesystemdesign schemeand application prospect.

power supply business hall;operation and management;systemdesign;application prospect

F407.61

C

1009-1831（2017）06-0042-03

10.3969/j.issn.1009-1831.2017.06.010

2017-08-10