黃曉莉

（廣西百色市人民醫(yī)院門診部，廣西 百色 533000）

護(hù)理流程是將每項(xiàng)護(hù)理工作按合理的程序組成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的工作過程，流程管理是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織和業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法，它具有降低成本，提高質(zhì)量與效率，保持可持續(xù)發(fā)展的作用[1-2]。以往，醫(yī)院對(duì)于護(hù)理工作流程和護(hù)理管理流程的規(guī)范和描述處于自發(fā)的、零散的、不系統(tǒng)的描述狀態(tài)，護(hù)理流程多是在傳統(tǒng)基礎(chǔ)上憑經(jīng)驗(yàn)稍加改進(jìn)而成，缺乏患者需求的導(dǎo)向性，沒有體現(xiàn)現(xiàn)代護(hù)理的服務(wù)理念。因此，流程管理目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于醫(yī)院門診護(hù)理管理，并取得良好效果。

1 醫(yī)院及門診中流程管理的應(yīng)用情況分析

1.1 國外與國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理工作中流程管理的應(yīng)用

流程管理理念，2015年，將近5400多家美國醫(yī)院對(duì)流程再造項(xiàng)目進(jìn)行了實(shí)施和推廣，通過流程再造，很多醫(yī)院所獲得的初步成績均比較理想。紐約一所醫(yī)院通過流程再造以后，患者均享受到了優(yōu)質(zhì)的臨床護(hù)理服務(wù)[3-4]。國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中也逐漸將流程管理理念引入到了日常護(hù)理工作中，使護(hù)理質(zhì)量得到了顯著性提高。文獻(xiàn)報(bào)道，對(duì)手術(shù)室服務(wù)流程按照BPR理論予以重新整合、優(yōu)化，分解細(xì)化相關(guān)規(guī)章制度、管理理念以及工作程序、服務(wù)要求等。以時(shí)間先后順序?yàn)橐勒諏?duì)流程圖進(jìn)行制作，并向規(guī)范化的溝通方式、表達(dá)能力進(jìn)行轉(zhuǎn)化?；颊咴谥亟M后的滿意度、醫(yī)生滿意度分別由95.59%、95.21%提高到了98.83%、97.71%。曾有研究學(xué)者通過重組消毒供應(yīng)中心的工作流程（回收-清洗-包裝-滅菌-發(fā)放），標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范且合理性的對(duì)工作區(qū)的工作流程進(jìn)行制定，在有效節(jié)約了效益成本的同時(shí)大大降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率，促使護(hù)理質(zhì)量得到了間接性的提升[5]。

1.2 門診護(hù)理工作中流程管理的應(yīng)用

（1）明確門診工作的特點(diǎn)和護(hù)理管理工作的難點(diǎn)所在：門診屬于醫(yī)院為患者提供護(hù)理服務(wù)的首個(gè)窗口，其亦是醫(yī)療護(hù)理技術(shù)最初應(yīng)用到患者身上的一種途徑。門診接診時(shí)表現(xiàn)出的特點(diǎn)為患者數(shù)量多、常見病類型繁瑣、就診環(huán)節(jié)復(fù)雜、時(shí)間有限、難以管理等。為給患者創(chuàng)造更優(yōu)越的就診環(huán)境，需要促使就診流程暢通無阻，并盡可能縮短患者的診治時(shí)間，簡化就診環(huán)節(jié)[6-7]。（2）明確流程管理與門診護(hù)理質(zhì)量之間的關(guān)系：傳統(tǒng)門診護(hù)理將護(hù)理操作規(guī)程作為依據(jù)，綜合急診治療護(hù)理的具體特點(diǎn)表現(xiàn)，對(duì)各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行制定，并對(duì)質(zhì)量要求進(jìn)行明確，全員接受培訓(xùn)及考核。多項(xiàng)研究對(duì)比引入流程管理前后，主要工作質(zhì)量和護(hù)理缺陷之間差異顯著，表現(xiàn)為質(zhì)量提高，缺陷減少。（3）門診流程管理應(yīng)用拓展：流程管理對(duì)控制門診護(hù)理質(zhì)量具有重要作用，其對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有促進(jìn)作用。某醫(yī)院通過人性化再造和設(shè)計(jì)新建門診大樓，遵循以人為本的原則，并針對(duì)護(hù)理流程進(jìn)行合理的改進(jìn)與創(chuàng)新，主要手段為信息化技術(shù)，基礎(chǔ)性要求為確保質(zhì)量，重點(diǎn)為改善服務(wù)，目標(biāo)為提高患者滿意度，通過對(duì)人流、物流、信息流進(jìn)行合理組織和安排，同時(shí)對(duì)資源進(jìn)行合理優(yōu)化配置，以達(dá)到對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化的目的[8-10]。

2 門診護(hù)理管理流程化模式中信息系統(tǒng)的應(yīng)用

2.1 建造流程再造團(tuán)隊(duì)

組建由科主任、護(hù)士長、護(hù)理小組組長、資深護(hù)理人員等構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)，并通過投票形式予以調(diào)查，了解原有門診就診檢查流程中存在的問題與缺陷。同時(shí)，針對(duì)流程再造相關(guān)工作加以分析和研究，找出其流程內(nèi)涵及作用，并針對(duì)分診、巡診、健康教育、應(yīng)急救治等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行流程再造。其流程需要滿足患者就診檢查的實(shí)際需求，并加大執(zhí)行力度，從而保障護(hù)理工作的質(zhì)量[11-12]。門診管理人員需要重視和加強(qiáng)管理門診就診檢查流程，對(duì)流程管理方法進(jìn)行合理運(yùn)用，并對(duì)相關(guān)流程的具體制定和實(shí)施情況進(jìn)行完善，保證患者能得到方便快捷的診治，并在出現(xiàn)病情突然變化時(shí)，門診醫(yī)護(hù)人員能夠嚴(yán)格遵循明確的流程進(jìn)行有條不紊地處理，提高患者的搶救效果，降低死亡率[13-14]。

2.2 就診檢查流程的設(shè)計(jì)

應(yīng)用HIS相關(guān)內(nèi)容及原流程方案予以研究，所再造流程需充分體現(xiàn)出以患者為中心的護(hù)理原則，從而改善門診就診檢查護(hù)理質(zhì)量，保障其流程的合理性[15]。門診就診檢查系統(tǒng)由掛號(hào)系統(tǒng)、分診呼叫系統(tǒng)、門診醫(yī)生工作站組成，為使患者省時(shí)省力，推行預(yù)約診療服務(wù)，多途徑預(yù)約；大力推行電子處方，使患者在到達(dá)藥房前電腦系統(tǒng)已自動(dòng)進(jìn)行排隊(duì)，縮短等候時(shí)間；便捷繳費(fèi)，每樓層除窗口現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)外設(shè)有自助機(jī)繳費(fèi)，此外還可以從患者手機(jī)的微信進(jìn)行繳費(fèi)，線上線下繳費(fèi)方式即免去了排隊(duì)之苦，又方便快捷；自助拿取檢查及化驗(yàn)結(jié)果，化驗(yàn)單發(fā)放處擺放多臺(tái)自助機(jī)，患者非正常時(shí)間也可憑就診卡領(lǐng)取，亦可在手機(jī)上通過關(guān)注醫(yī)院二維碼，綁定自身就診卡后查詢化驗(yàn)結(jié)果，體現(xiàn)自助服務(wù)的便捷及人性化[16-17]。

2.3 門診患者就診檢查流程的護(hù)理管理舉措

在對(duì)門診就診檢查流程進(jìn)行建立和完善后，需要匹配專人進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，其一，建立分診臺(tái)，患者掛號(hào)后自動(dòng)進(jìn)入分診列表，按指引單到相應(yīng)?？坪蛟\，候診期間分診臺(tái)護(hù)理人員為有需要的病人進(jìn)行體重、血壓測(cè)量，并與患者進(jìn)行詳細(xì)交流，了解患者實(shí)際情況，為醫(yī)生診查提供相應(yīng)信息[18]。其二，注重患者宣教，宣教的內(nèi)容除針對(duì)患者疾病相關(guān)知識(shí)予以介紹，提升其對(duì)疾病病因、防病、治病、健康自我管理相關(guān)知識(shí)外，加強(qiáng)對(duì)患者進(jìn)行預(yù)約的宣傳，引導(dǎo)自助機(jī)操作、繳費(fèi)、取藥等流程指導(dǎo)。其三，設(shè)置巡視護(hù)理人員，由各?？崎T診分診臺(tái)護(hù)士負(fù)責(zé)，該人員針對(duì)分診臺(tái)、候診區(qū)、診室等區(qū)域進(jìn)行巡護(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)某處存在患者滯留、秩序混亂等問題，立即予以管理和干預(yù)，并能夠?yàn)樾袆?dòng)不便的患者提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)患者病情變化等立即采取救助，根據(jù)其具體情況實(shí)施相應(yīng)的處置方案；對(duì)于病情危重者，就地開展搶救工作，并及時(shí)與急診科進(jìn)行電話聯(lián)系[19]，向門診辦公室報(bào)告，以便對(duì)患者進(jìn)行共同性的救治，病情允許的患者，可通過直接開通急診綠色通道的方式將其送到就診搶救室進(jìn)行處理。

3 結(jié) 語

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，患者主動(dòng)就醫(yī)的行為明顯增多，而這是導(dǎo)致門診就診患者數(shù)量增加的直接性原因之一，由于患者對(duì)醫(yī)院門診護(hù)理質(zhì)量提出的各種高要求，門診管理人員需要對(duì)流程管理給予高度重視，本著一切以患者為中心的服務(wù)理念，對(duì)不合理的流程進(jìn)行持續(xù)性的優(yōu)化和改良[20]。流程管理現(xiàn)如今已經(jīng)在門診護(hù)理管理中得到了廣泛應(yīng)用，并取得了有目共睹的優(yōu)異成績。考慮到流程管理在質(zhì)控工作中的重要價(jià)值，需要對(duì)護(hù)理流程給予重視，促使各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)工作更加符合臨床和患者要求，使患者有良好的就診體驗(yàn)，從而提高醫(yī)院競(jìng)爭力，在醫(yī)療市場(chǎng)取得優(yōu)勢(shì)。