尹燕

關(guān)鍵詞：圖書館服務(wù);網(wǎng)絡(luò)參考咨詢;信息咨詢;SWOT

摘 要：文章從我國(guó)圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的實(shí)際出發(fā)，運(yùn)用SWOT分析法剖析了我國(guó)圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、發(fā)展機(jī)遇和外部威脅，并提出了我國(guó)圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的策略。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）12-0031-02

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)又稱數(shù)字參考咨詢服務(wù)，與傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)相比，其是一種便捷的服務(wù)模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、移動(dòng)終端技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)了信息資源共享，為網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的開展及實(shí)施提供了強(qiáng)有力的支持。SWOT分析法即態(tài)勢(shì)分析，包括優(yōu)勢(shì)（Strengths）分析、劣勢(shì)（Weaknesses）分析、機(jī)會(huì)（Opportunities）分析及威脅（Threats）分析。筆者運(yùn)用SWOT分析法分析了我國(guó)圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，并在此基礎(chǔ)上提出了開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的相關(guān)策略，以期為我國(guó)圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的順利開展提供借鑒。

1 圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

1.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不斷改善

近年來，我國(guó)不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建設(shè)了許多網(wǎng)站，如計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)、中國(guó)科技網(wǎng)、中國(guó)教育科研網(wǎng)等。許多圖書館實(shí)現(xiàn)了千兆到單位、百兆到桌面的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)奠定了良好的通信基礎(chǔ)。

1.2 圖書館的信息化水平不斷提高

近年來，許多圖書館十分重視數(shù)字化信息資源建設(shè)，建設(shè)了數(shù)字圖書館，根據(jù)用戶需求和本館實(shí)際對(duì)館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)換，并與其他圖書館合作開展書目數(shù)據(jù)庫、學(xué)科導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航及全文數(shù)據(jù)庫等網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)，為網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的開展提供了強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。此外，各種軟件技術(shù)的發(fā)展也促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)與應(yīng)用，為圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)創(chuàng)造了良好的軟件環(huán)境。

2 圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的劣勢(shì)

2.1 信息服務(wù)載體的變化

信息服務(wù)載體除傳統(tǒng)印刷型文獻(xiàn)、館藏電子出版物、數(shù)字化資源及館藏目錄外，還包括海量的網(wǎng)上文本文檔、圖片、音頻視頻、網(wǎng)絡(luò)圖書及商業(yè)數(shù)據(jù)庫等，電子信息資源逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)信息資源服務(wù)載體，成為圖書館開展網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的重要資源。除上述顯性信息資源服務(wù)載體外，隱性信息服務(wù)載體也扮演著重要角色，隱性信息服務(wù)載體是指影響信息服務(wù)的行為、環(huán)境、氛圍及結(jié)果呈現(xiàn)方式等。

2.2 信息咨詢服務(wù)方式多樣化

2.2.1 指導(dǎo)型參考咨詢服務(wù)。該類服務(wù)是為用戶收集圖書館資源和獲取圖書館服務(wù)提供指導(dǎo)，包括介紹館藏資源布局、館藏書目信息查詢方式、紙質(zhì)文獻(xiàn)獲取方式、數(shù)據(jù)庫資源獲取方式，以及推薦閱讀書目和幫助弱勢(shì)群體等。

2.2.2 事實(shí)型與數(shù)據(jù)檢索型參考咨詢服務(wù)。該類服務(wù)需要館員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)查詢工具書，及時(shí)為用戶提供確切的答案，在國(guó)外被稱為“Ready Reference”。

2.2.3 學(xué)科專題咨詢服務(wù)。該類服務(wù)是為用戶提供某一學(xué)科的研究現(xiàn)狀、成果、問題、解決方案等信息，還有些深度的咨詢需求需圖書館提供書面咨詢報(bào)告，該類服務(wù)難度大、智能化要求高。

2.3 館員素質(zhì)有待提高

圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的關(guān)鍵在于人才，館員的綜合素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)對(duì)服務(wù)效果具有一定影響。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)的快速發(fā)展，用戶的咨詢問題呈現(xiàn)出復(fù)雜化、多樣化、專業(yè)化等特征，一些館員已不能適應(yīng)現(xiàn)代化和自動(dòng)化的工作模式，無法高質(zhì)量、高效率地完成相關(guān)工作。因此，館員不僅要加強(qiáng)圖書館學(xué)專業(yè)知識(shí)、電腦操作和其他專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，還要樹立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，以滿足用戶的信息需求。

3 圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的外部機(jī)遇

隨著人工智能技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及移動(dòng)終端性能的提升，圖書館能打破時(shí)空限制，構(gòu)建更大的服務(wù)平臺(tái)開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，為用戶提供更加智能和人性化的服務(wù)體驗(yàn)。此外，隨著我國(guó)5G通信技術(shù)的不斷發(fā)展與成熟，越來越多的用戶選擇使用移動(dòng)終端訪問圖書館獲取信息資源。用戶需求的增長(zhǎng)是圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的動(dòng)力，也為圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了機(jī)會(huì)。社會(huì)需求的不斷增長(zhǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟和移動(dòng)終端產(chǎn)品的不斷普及等，給我國(guó)圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)帶來了機(jī)遇。

4 圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)面臨的外部威脅

4.1 技術(shù)方面

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館由利用電子郵件、留言等為用戶提供異步參考咨詢服務(wù)，發(fā)展到利用通信軟件、Web-Form技術(shù)等為用戶提供同步參考咨詢服務(wù)，到目前為止利用Chat技術(shù)、智能推送技術(shù)等為用戶提供實(shí)時(shí)交互式解決方案服務(wù)和合作參考服務(wù)。由此可見，圖書館只有依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能軟件技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)，才能推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的持續(xù)開展。

4.2 多元化服務(wù)主體的競(jìng)爭(zhēng)

在傳統(tǒng)信息環(huán)境下，圖書館是人們獲取信息的主要場(chǎng)所，但是隨著各種門戶網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站加入信息服務(wù)提供者的行列，形成了信息服務(wù)主體多樣化的局面，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)主體的多元化也給圖書館信息服務(wù)工作帶來了壓力。圖書館作為網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的提供者，受到其他信息咨詢網(wǎng)站的沖擊，如：百度百科是內(nèi)容豐富的知識(shí)性網(wǎng)站，內(nèi)容包括藝術(shù)、科學(xué)、自然、文化、地理、社會(huì)、生活、人物、經(jīng)濟(jì)、體育、歷史等，不僅能為用戶提供智能檢索與在線閱讀服務(wù)，還為用戶查檢知識(shí)、解答疑難問題、拓展視野提供了便利。此外，網(wǎng)絡(luò)的便利性及圖書館信息資源建設(shè)的滯后性，使圖書館無法吸引更多的用戶。

5 圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的對(duì)策

5.1 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源開發(fā)與利用

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源開發(fā)與利用是圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的關(guān)鍵所在。目前，圖書館提供的網(wǎng)絡(luò)信息資源數(shù)量和質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶的需求，因此，圖書館要注重收集網(wǎng)絡(luò)信息資源、多媒體信息資源等，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)和共享。此外，圖書館應(yīng)建立和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行序化處理，及時(shí)更新信息，為用戶提供全方位的信息咨詢服務(wù)，滿足他們的信息需求。

5.2 提升網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)水平

圖書館應(yīng)提升服務(wù)水平，為特定用戶提供個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，滿足他們的多樣化信息咨詢需求。圖書館還應(yīng)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)平臺(tái)，根據(jù)用戶的興趣愛好，向他們推送適合的信息。

5.3 加強(qiáng)協(xié)作管理

圖書館應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作管理，處理好網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的關(guān)系，滿足用戶的多元化信息需求。為了保障信息的安全性、網(wǎng)絡(luò)的可靠性和服務(wù)的可獲得性，圖書館不僅應(yīng)加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)硬件建設(shè)和軟件建設(shè)的投入力度，制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，妥善處理網(wǎng)絡(luò)版權(quán)問題，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)用戶的隱私，還應(yīng)提高館員素質(zhì)，普及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，推動(dòng)資源共享，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)平臺(tái)。

5.4 規(guī)范服務(wù)方式，保護(hù)用戶隱私

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，館員不僅可面對(duì)面地與用戶交流溝通，為他們提供傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，還可利用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在線與用戶交流溝通，為他們提供網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。此外，館員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范，保護(hù)用戶的隱私和咨詢內(nèi)容，維護(hù)他們的權(quán)益。

6 結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是圖書館彰顯自身社會(huì)價(jià)值的重要途徑之一。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館作為公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及參考咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，滿足他們的多元化信息需求。

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（編校：孫新梅）

收稿日期：2019-11-05

作者簡(jiǎn)介：尹 燕（1971— ），河南省圖書館館員。