【摘 要】 本文分析了企業(yè)售后服務(wù)成本管理存在的問題，并提出一系列優(yōu)化策略：建立合理的售后服務(wù)成本核算方法;建立企業(yè)與客戶的戰(zhàn)略關(guān)系;售后服務(wù)成本管理應(yīng)堅持科學(xué)發(fā)展觀;拓寬售后服務(wù)渠道，優(yōu)化售后服務(wù)成本管理;加強維修備件管理。

【關(guān)鍵詞】 售后服務(wù);成本管理;問題;策略

售后服務(wù)作為實現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的重要條件，這項服務(wù)需要成本，且標(biāo)準(zhǔn)越高，響應(yīng)速度越快，成本則越高，而成本越高，企業(yè)利潤就會越少。售后服務(wù)的成本管理可以解決服務(wù)滿意度最大化和成本最小化的矛盾，即在保持高服務(wù)滿意度的同時有效降低服務(wù)成本，增加企業(yè)利潤，企業(yè)才有可能健康持續(xù)發(fā)展。因此，企業(yè)有必要高度重視售后服務(wù)的成本控制，積極尋求最優(yōu)策略進行優(yōu)化。

一、成本管理

1、內(nèi)涵

成本管理指的是對生產(chǎn)經(jīng)營過程中產(chǎn)品成本實施系統(tǒng)預(yù)測、計劃、控制、評估及反饋所采取措施進行管理的總稱。

2、售后服務(wù)成本構(gòu)成

（1）根據(jù)售后服務(wù)成本的所在階段，主要包括：安裝產(chǎn)品時支付給售后服務(wù)人員的福利等人力成本;售后服務(wù)人員的差旅費和產(chǎn)品運輸費用等;保修期內(nèi)售后服務(wù)費用。產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)的費用類別大致一致，但產(chǎn)品質(zhì)保期之外的備件更換作為一項收費服務(wù)，可以從中獲得部分補償;永久性售后服務(wù)機構(gòu)費用，如售后服務(wù)中心和客服熱線等。

（2）根據(jù)售后服務(wù)成本發(fā)生的性質(zhì)，可以分為以下幾種：正常的售后服務(wù)費用，即因正常原因造成的售后服務(wù)費用;因設(shè)計存在問題而出現(xiàn)的售后服務(wù)成本。具體包括人工、材料和差旅費;售后服務(wù)成本管理不善。由于管理不善造成的售后服務(wù)成本，如企業(yè)產(chǎn)品交付質(zhì)量不佳、數(shù)量不足等等，造成售后服務(wù)人員的等待成本。

二、企業(yè)售后服務(wù)成本管理中存在的問題分析

1、售后服務(wù)成本管理的響應(yīng)速度滯后

售后服務(wù)響應(yīng)速度作為企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量評價的重要指標(biāo)，目前，為了在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢，企業(yè)紛紛建立了自己完整的服務(wù)體系，樹立自己的服務(wù)品牌，以服務(wù)促銷售，以提高服務(wù)響應(yīng)速度。然而，也存在著各種各樣的問題，如維修服務(wù)部必須支付購買周轉(zhuǎn)備件的費用，并以備件庫存資產(chǎn)的形式存在，在某些情況下，供應(yīng)商還免費提供少量零單價周轉(zhuǎn)備件，建立備件倉庫一般采用轉(zhuǎn)移倉庫的方法，維修備件倉庫的時間跨度相對較長，由于備件價格在不斷下跌的過程中難以進行評估，財務(wù)也難以應(yīng)對備件庫存維護價格的下跌，售后服務(wù)成本具有明顯的滯后性和隱蔽性，但在管理中往往忽略滯后性問題，因此，維修備件作為庫存資產(chǎn)的管理與生產(chǎn)物資倉庫的管理存在較大的差異，管理難度較大，隨著銷售的增長，抽取的備件數(shù)量日益增加，維修備件庫的規(guī)模也將逐步擴大，系統(tǒng)不能保證及時降價，就會發(fā)生資產(chǎn)結(jié)構(gòu)危機。

2、成本管理理念模糊

在市場經(jīng)濟背景下，企業(yè)的角色不僅僅是經(jīng)營者，而且是生產(chǎn)者，在實際生產(chǎn)經(jīng)營中，許多企業(yè)往往將生產(chǎn)產(chǎn)品的過程視為成本管理的重心，也就是說經(jīng)營者過于注重對生產(chǎn)成本的管理，卻忽視其他環(huán)節(jié)在經(jīng)營過程中的影響，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)的成本管理意識不強，該理念難以適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展需要，從而削弱了企業(yè)的競爭力。

3、缺乏完善的售后服務(wù)管理體系

在客戶售后服務(wù)管理體系中，表現(xiàn)為售后服務(wù)定價不夠規(guī)范和信息不對稱，在售后服務(wù)定價規(guī)范性不足的情況下，由于沒有科學(xué)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)產(chǎn)品的配置條件及售后服務(wù)環(huán)境難以實施有效評價，因此，企業(yè)的售后服務(wù)成本管理存在很大的差異，甚至某些企業(yè)將售后服務(wù)成本轉(zhuǎn)嫁給用戶，用戶利益蒙受損失。在售后服務(wù)成本信息的不對稱方面，表現(xiàn)為顧客反映的服務(wù)信息，包括服務(wù)質(zhì)量、成本信息及價格信息的不對稱，成本分配不準(zhǔn)確，銷售人員難以有效控制服務(wù)成本。

4、成本預(yù)算管理不善，難以事前控制

（1）預(yù)算編制方法不科學(xué)。大多數(shù)預(yù)算采用增量預(yù)算法，即根據(jù)前期預(yù)算執(zhí)行的實際數(shù)量，并根據(jù)預(yù)算期間的變化因素進行調(diào)整，從而編制出當(dāng)前預(yù)算，這導(dǎo)致預(yù)算不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。（2）缺乏對預(yù)算執(zhí)行結(jié)果分析。在現(xiàn)實中，缺乏全面的評價和分析，甚至有些分析只是執(zhí)行結(jié)果與預(yù)算之間的比較，無法揭示產(chǎn)生差異的原因，更無法找到解決方案。（3）預(yù)算管理重點欠準(zhǔn)確。預(yù)算管理的重點集中于預(yù)算編制方面，而對執(zhí)行預(yù)算的監(jiān)督及評估缺乏應(yīng)有的重視。因此，預(yù)算控制難以發(fā)揮事前控制及過程控制的作用，基本成為事后控制。

5、售后服務(wù)人員的整體素質(zhì)不高

目前從事售后服務(wù)工作的絕大多數(shù)是剛剛進入社會的年輕人，整體專業(yè)素質(zhì)不高，缺乏服務(wù)意識，他們大多沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，能力和經(jīng)驗不足，此外，人員流動性較大，專業(yè)技術(shù)和服務(wù)水平無法提高。

三、企業(yè)售后服務(wù)成本管理的優(yōu)化策略

1、建立合理的售后服務(wù)成本核算方法

售后服務(wù)的成本核算方法大致有兩種：一是按月計算損益，即按實際售后服務(wù)成本計算“產(chǎn)品銷售成本”或“經(jīng)營成本”，該方法的優(yōu)點是簡單方便，缺點是在銷售產(chǎn)品或服務(wù)的當(dāng)期沒有記錄與日后售后成本相關(guān)的負(fù)債。第二，在提供售后服務(wù)時，將可能出現(xiàn)的售后服務(wù)成本計入當(dāng)期經(jīng)營費用，當(dāng)未來實際發(fā)生售后服務(wù)成本時，直接予以剔除，該方法的缺點是帶有較大的不確定性。因此，在售后服務(wù)成本核算時，企業(yè)應(yīng)將以上兩種核算方法相結(jié)合，對不同的消費品采取不同的核算方法。

2、建立企業(yè)與客戶的戰(zhàn)略關(guān)系

客戶作為售后服務(wù)的對象，其真實需求能否得到滿足，直接決定售后服務(wù)質(zhì)量，同時也影響企業(yè)的售后服務(wù)成本水平。若能與客戶建立長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，不僅可實現(xiàn)企業(yè)的售后服務(wù)水平達(dá)到客戶的實際需求，還可以有效降低服務(wù)成本。

3、售后服務(wù)成本管理應(yīng)堅持科學(xué)發(fā)展觀

（1）建立成本管理體系理念。在市場經(jīng)濟條件下，各企業(yè)應(yīng)樹立售后服務(wù)成本管理理念，將企業(yè)的售后服務(wù)成本工作視為系統(tǒng)工程，強調(diào)整體。（2）樹立“以人為本”的理念。企業(yè)應(yīng)建立分級控制和集中控制的責(zé)任體系，將組織的管理需求和成本管理指標(biāo)分解為基層團隊和員工，并以現(xiàn)金實收的方式充分調(diào)動每位員工的積極性。（3）樹立成本效益理念。企業(yè)不僅要將成本控制理解為片面的成本節(jié)約，而且要從投資能否為企業(yè)創(chuàng)造更多的使用價值和獲得更多的經(jīng)濟效益方面，加強成本管理，完善成本管理。

4、拓寬售后服務(wù)渠道，優(yōu)化售后服務(wù)成本管理

（1）建立售后服務(wù)中心，完善售后服務(wù)成本管理機制，即通過設(shè)立售后服務(wù)中心，從而為售后服務(wù)成本管理提供組織保障，售后服務(wù)中心可以把售后服務(wù)成本作為銷售成本予以處理，進一步明確售后服務(wù)成本概念，切實增強成本管理意識。（2）進一步拓寬售后服務(wù)渠道。采取多元的售后服務(wù)與技術(shù)支持，改變單一服務(wù)渠道，從而解決不同的售后服務(wù)需求。

5、加強維修備件管理

為了提高售后服務(wù)質(zhì)量，維修備件必須充足，倉庫維修備件的時間跨度長達(dá)幾年，維修備件價格的損失構(gòu)成維修服務(wù)成本的物質(zhì)成本，對此，企業(yè)可以實時分?jǐn)倐浼杀?，并按比例計入產(chǎn)品銷售成本，加強對備件倉庫的全面監(jiān)管，成立一個特別小組修復(fù)舊備件和回收，選擇某些可正常使用的生活備件進行拍賣，并使用拍賣所得升級備件或降低備件成本。

四、結(jié)束語

企業(yè)若想在市場競爭中獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展空間，必須有效控制售后服務(wù)成本，通過合理控制售后服務(wù)成本，并促進企業(yè)利潤的增加。售后服務(wù)作為市場營銷中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，在營銷中起到至關(guān)重要的作用，面對日益激烈的市場競爭，各企業(yè)應(yīng)不斷提高售后服務(wù)質(zhì)量，豐富售后服務(wù)內(nèi)容，真正使消費者在消費的過程中享受高質(zhì)量的服務(wù)。因此，各企業(yè)應(yīng)該更新理念，注重售后服務(wù)成本管理，分析其影響因素，制定相應(yīng)的解決策略，從根本上做好優(yōu)化工作，提高企業(yè)的整體經(jīng)濟效益，促進企業(yè)更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

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【作者簡介】

王智勇（1967—）男，陜西長安人，研究生，高級工程師，研究方向：企業(yè)售后服務(wù)及市場拓展.