李澤澄

張小龍?jiān)?014年曾經(jīng)夸過(guò)馬化騰，說(shuō)自己研究用戶需求時(shí)，需要用5～10分鐘把自己變成一個(gè)傻瓜，而馬化騰1分鐘就可以變傻瓜，喬布斯瞬間就可以變傻瓜。

雖然夸自己老板“1分鐘就能變傻瓜”看起來(lái)挺奇怪的，但張小龍這番話給了廣大入門(mén)級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理一個(gè)暗示：與用戶保持同理心，是非常必要的，且可以做到的。

然而，產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)于用戶的同理心，是否對(duì)做產(chǎn)品有幫助？我的觀點(diǎn)是，很難做到，且沒(méi)什么用。

先說(shuō)說(shuō)“很難做到”這件事。

歲數(shù)越大，經(jīng)歷越多，越能感受到社會(huì)的多樣性與復(fù)雜性。成長(zhǎng)、教育、家庭和工作環(huán)境的差別之大，使得人和人之間，有時(shí)連溝通都非常困難，更不要說(shuō)站在對(duì)方角度思考問(wèn)題。這種情況下，無(wú)論是不是產(chǎn)品經(jīng)理，企圖切換到他人的立場(chǎng)來(lái)看待和思考問(wèn)題，根本不具備可操作性。

張小龍所說(shuō)的“變傻瓜”。并非是放空，而是產(chǎn)品經(jīng)理站在普通用戶的位置上看待問(wèn)題。然而，所謂“普通用戶”本來(lái)就是一個(gè)抽象概念。如果將其視為產(chǎn)品潛在用戶的集合體，則這個(gè)集體的思路和行為無(wú)法預(yù)測(cè)，不存在代入性;而如果將其視為一個(gè)個(gè)獨(dú)立個(gè)體，則又不具備普遍性，且產(chǎn)品經(jīng)理本身首先就是一個(gè)普通用戶，更無(wú)須“代入”。

總之，由于人的思路、認(rèn)知來(lái)自其過(guò)往經(jīng)歷，而世界上不存在經(jīng)歷完全相同的兩個(gè)人，所以這種思維模式的切換，本身就是一個(gè)偽命題。

退一步說(shuō)，假設(shè)產(chǎn)品經(jīng)理可以做到與用戶同質(zhì)化，或者最佳情況，產(chǎn)品經(jīng)理恰巧就是產(chǎn)品的目標(biāo)人群，是不是就可以設(shè)計(jì)完全符合用戶需求的產(chǎn)品了？

實(shí)際上，這樣并沒(méi)什么意義。

產(chǎn)品經(jīng)理為用戶做一個(gè)產(chǎn)品，是為了通過(guò)滿足用戶的某個(gè)或某幾個(gè)訴求，來(lái)達(dá)成用戶價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、商業(yè)價(jià)值等多方面的平衡。

比起揣測(cè)用戶是什么樣的人，更重要的是你希望他在你的產(chǎn)品里做什么樣的事。定義產(chǎn)品的終極目標(biāo)是定義商業(yè)規(guī)則，做產(chǎn)品要開(kāi)啟上帝視角，要有規(guī)則制定者的魄力和霸氣。

因此，理解用戶需求不必“成為”用戶，只要發(fā)掘并承認(rèn)用戶的思路即可。

所謂發(fā)掘，就是透過(guò)用戶的表面行為，透視其真正的需求;所謂承認(rèn)，就是無(wú)論用戶的想法和需求看上去多么奇怪和難以接受，只要你確定發(fā)掘的過(guò)程沒(méi)有歪曲和破壞真正的需求，對(duì)這些稀奇古怪的用戶和用戶需求，只需要接受即可。

舉個(gè)例子，快手的員工大多不是快手的重度用戶，但這并不影響他們通過(guò)產(chǎn)品為真正的用戶提供服務(wù)。你作為產(chǎn)品經(jīng)理，了解并接受世間有各種奇奇怪怪的人和思路，已經(jīng)超越普通人的境界了，何必非要強(qiáng)求自己也變成那種奇怪的人呢？

如今，用戶產(chǎn)品經(jīng)理衰落，數(shù)據(jù)、算法產(chǎn)品經(jīng)理和用戶增長(zhǎng)官興起，還不是因?yàn)轵?yàn)證、獲客、留存、轉(zhuǎn)化和激活這一套流程，有了技術(shù)手段的支撐和可復(fù)制的方法論。

大多數(shù)情況下，通過(guò)定量的分析和分解手段，都可以把用戶行為轉(zhuǎn)化為一組數(shù)據(jù)和函數(shù)組合。可以定量的事情就無(wú)需定性，張小龍式的產(chǎn)品經(jīng)理，恐怕一去不復(fù)返了。

我不反對(duì)大家與各階層、各種角色的人打交道，以增加對(duì)世界多樣性的感知與思考。何況，對(duì)世界的好奇心，本來(lái)也是產(chǎn)品經(jīng)理的重要素質(zhì)之一。但是，把這一點(diǎn)理解為需要與用戶形成同理心，未免過(guò)于形而上了。