王景麗 電信科學技術(shù)第十研究所有限公司

前言：我國是一個人口大國，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，我國的電信運營商在世界范圍內(nèi)的影響越來越大，在世界電信運營領(lǐng)域占有越來越大的比重。現(xiàn)階段，全球電信運營正朝著5G模式的方面發(fā)展，而我國的運營商在這方面已經(jīng)取得了舉世矚目的偉大成就。從落后于國外發(fā)展到今天世界領(lǐng)先的地位，中國電信運營商經(jīng)歷了多個發(fā)展的時期，其管理的模式也在不斷地演進，不斷適應著社會發(fā)展的變化。接下來，筆者就根據(jù)電信運營商營銷管理模式的演進道路，探究在新時期新形勢下如何優(yōu)化并改革電信運營商營銷管理的模式。隨著管理模式不斷的演變，為其尋找到適合的發(fā)展道路和發(fā)展模式，獲得更好的發(fā)展。

一、電信運營商營銷管理模式演進的過程分析

步入二十一世紀后，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，各種科學技術(shù)也如同井噴一般，獲得了飛速的發(fā)展。特別是隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，國家推出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用到傳統(tǒng)行業(yè)當中，采用“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”的發(fā)展模式，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的不斷推進，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在我們的生活中獲得了廣泛的應用，極大地改變了我們生活、工作和學習的狀態(tài)，標志著我國進入到了信息化的時代。在信息化時代，信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了全球各個地方，基于信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的移動交流方式已經(jīng)成為我們?nèi)粘＝涣髦匾姆绞?。電信是我國通信領(lǐng)域重要的組成部分，有著相當廣泛的用戶基礎(chǔ)。隨著時代的發(fā)展，電信運營商營銷管理的模式也發(fā)生了很大的變化，逐漸由傳統(tǒng)的營銷管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉帐降臓I銷管理模式，逐漸加強了自身的服務功能，為用戶提供更多的人性化服務。此外，在通信技術(shù)方面，我國也逐漸趕上了西方發(fā)達國家，特別是在5G技術(shù)方面，更是處于世界領(lǐng)先水平于。但是在其運用方面，特別是電信運營商的營銷管理方面，缺乏著一定的靈活性，因此，繼續(xù)優(yōu)化并改進我國電信運營商營銷管理的模式十分重要而迫切。

隨著通信技術(shù)的發(fā)展，我國電信運營商的營銷管理從ITU-T的TMN發(fā)展到TMF的eTOM，從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)展到全業(yè)務流程，電信運營商在后臺建設(shè)方面要遠遠領(lǐng)先于前臺的建設(shè)，這是因為有著比較全面的國際標準，根據(jù)世界通用的國際標準，我們不斷探索、改進我們的后臺建設(shè)，但對于如何解決前臺管理則是需要電信運營商自己摸索并解決的問題了。電信運營商營銷管理模式主要包括IT系統(tǒng)管理和業(yè)務模式管理等方面?；谄錉I銷管理內(nèi)容的多樣性，作為電信運營商，我們在做好每個方面管理工作的同時，還要協(xié)調(diào)不同部門之間的溝通，加強對這些部門的管理，從而提高電信運營整體的管理，促進市場營銷的發(fā)展，進而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。但是隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，國民經(jīng)濟已經(jīng)步入了發(fā)展的新常態(tài)，在經(jīng)濟新常態(tài)下，電信運營商的營銷管理模式已經(jīng)由傳統(tǒng)的經(jīng)濟型轉(zhuǎn)變?yōu)榉招?，因為隨著我國社會主義市場經(jīng)濟主體地位被確定，在市場經(jīng)濟模式下，各行各業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，為了在激烈的市場競爭中贏得生存和發(fā)展的空間，電信運營商必須根據(jù)客戶的需求，改變自身的經(jīng)營和服務理念，給予客戶最好的服務體驗，讓他們體驗最好的服務流程，這樣才能贏得客戶，提高自身的市場占有率，實現(xiàn)企業(yè)的長足發(fā)展和可持續(xù)性發(fā)展。

二、當前電信運營商營銷管理模式的弊端

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，我們已經(jīng)進入到了移動互聯(lián)時代，隨著市場競爭的日趨激烈，電信運營商采用傳統(tǒng)的營銷管理模式已經(jīng)無法適應時代的發(fā)展，也無法保住自身的市場份額。在激烈的市場競爭下，為了搶占市場的份額，贏得自身企業(yè)生存和發(fā)展的空間，各大電信運營商紛紛出臺了一系列的優(yōu)惠政策，并取得了較好的效果，但既使使這樣也無法掩蓋傳統(tǒng)營銷模式的弊病。這些弊病具體體現(xiàn)在如下幾個方面：

（一）新舊業(yè)務部門之間無法融合

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，電信運營商的業(yè)務范圍不斷拓展，這就使得他們不斷增加新的業(yè)務部門，但由于新的業(yè)務不同于傳統(tǒng)的業(yè)務，具有較大的隨意性，而且缺乏統(tǒng)一的標準，也缺乏科學的決策和管理機制，很多電信運營商在推出新業(yè)務時，往往是抱著嘗試的心態(tài)，使得新業(yè)務的業(yè)務員因為不熟悉業(yè)務，造成了較大的資源浪費，而且，因為舊的業(yè)務已經(jīng)模式化了，有著一定的運營和管理標準，因此，很多運營商就將注意力放在新業(yè)務的拓展上，使得新舊業(yè)務部門存在著一定的矛盾，二者之間無法有效融合，從而影響了企業(yè)的發(fā)展。

（二）前后臺的溝通和管理存在脫節(jié)現(xiàn)象

眾所周知，電信行業(yè)的服務是一個需要前后臺緊密銜接的、一站式的服務模式，或者說是一個整體打包式的服務模式，只有前后臺的溝通和管理緊密銜接，由后臺提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，并給予前臺資源的調(diào)配和IT的支撐，前臺才能提供業(yè)務的聯(lián)系、訂單的處理以及客戶的關(guān)懷等與客戶及業(yè)務營銷有著密切關(guān)系的管理內(nèi)容，才能從整體上提高電信企業(yè)運營管理和服務的質(zhì)量與水平。但當前我國大多數(shù)電信運營商根據(jù)國際標準的要求，在后臺建設(shè)方面發(fā)展的速度較快，而在前臺建設(shè)方面卻遠遠沒有跟上后臺建設(shè)的速度。二者之間存在著溝通和管理上的脫節(jié)，很容易導致服務的中斷，甚至會出現(xiàn)各種突發(fā)的運營故障。

（三）供需之間存在著矛盾

當前，各大電信運營商推廣的業(yè)務，大都是策劃人員根據(jù)公司領(lǐng)導的意愿進行策劃的，然后業(yè)務部門根據(jù)策劃案開展各項新業(yè)務的推廣活動的，這就導致很多時候新業(yè)務不符合客戶的使用需求，不僅浪費了大量的資源，同時還影響了客戶的使用體驗，造成了供需之間的矛盾，從而流失了很多的客戶。因此，在新時期新形勢下，電信運營商要想推廣一項業(yè)務，應該進行大量的市場調(diào)查和走訪，根據(jù)消費者的使用需求進行策劃，并開展新業(yè)務的推廣，而不是頭腦一熱就果斷拍板，或者是盲目跟風。因此，電信運營商在開展新業(yè)務時，必須滿足消費者的實際需求，遵循“顧客就是上帝”的理念，真正滿足消費者的需求，從而消融供需之間的矛盾，實現(xiàn)電信運營企業(yè)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)性的發(fā)展。

三、新時期下電信運營商營銷管理模式優(yōu)化和改進的策略

（一）清晰準確定位營銷的渠道

當前，綜合性發(fā)展是時代發(fā)展的主流，根據(jù)時代發(fā)展的要求，電信運營商必須清晰準確定位自身營銷的內(nèi)容和渠道，力爭將自身的業(yè)務覆蓋到所有的區(qū)域，這是時代發(fā)展賦予電信企業(yè)的責任。因此，在新時期新形勢下，電信企業(yè)的領(lǐng)導人必須轉(zhuǎn)變自身的運營管理理念，迅速適應當前商業(yè)化的經(jīng)營管理模式，下大力氣建立健全企業(yè)營銷的渠道體系。而且，健全營銷渠道的同時，電信企業(yè)的管理者還必須通過問卷調(diào)查、市場走訪等方式了解消費者的種類，知道他們的實際需求，這樣才能有針對性地策劃并推出自身的新業(yè)務和新服務，這樣才能增強客戶的體驗，提高他們的滿意度，從而擴大企業(yè)的知名度，為企業(yè)贏得更多的市場份額。

（二）建立完善的營銷網(wǎng)絡(luò)

在市場經(jīng)濟下，“內(nèi)容為王”和“渠道為王”仍然是市場的主流趨勢，但隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，“平臺為王”也逐漸成為市場的主流。因此，作為電信運營商，必須創(chuàng)新營銷的渠道，在堅持“內(nèi)容為王”的同時，努力拓展營銷的渠道和平臺，構(gòu)建完善的營銷網(wǎng)絡(luò)。為此，電信運營商必須建立實體營業(yè)廳、自助服務終端、電話服務業(yè)務、網(wǎng)絡(luò)以及移動客戶端等銷售的渠道，同時借助現(xiàn)代信息技術(shù)，利用新社交媒體，開發(fā)新的營銷平臺。當新平臺的客戶比較穩(wěn)定以后，電信企業(yè)還應該將這些客戶移交給老業(yè)務部門進行維護，然后繼續(xù)開發(fā)新客戶。此外，電信運營商還要根據(jù)客戶的類型、營銷的過程以及經(jīng)營的方式這幾個方面對營銷的渠道進行細化，從而確保建立一個完善的、覆蓋全面的營銷網(wǎng)絡(luò)。

（三）加強對營銷團隊的培訓和管理

營銷團隊是電信運營商進行營銷的主要載體，肩負著渠道運營、客戶開發(fā)和維護的重任。營銷團隊成員的能力和素質(zhì)直接關(guān)系到企業(yè)運營管理的結(jié)果，也關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，電信運營商必須加強對營銷團隊的培訓和管理，提高營銷團隊成員的能力與素質(zhì)，同時制定出完善的對營銷團隊考核的體系，量化營銷團隊管理的細則，對他們進行績效考核，同時運用激勵機制，提高營銷團隊工作的激情，從而提高企業(yè)服務的質(zhì)量和效率。此外，電信運營商還要加強對市場信息的收集和分析工作，及時了解市場的變化，掌握消費者的需求以及對產(chǎn)品的意見和建議，這些都與營銷團隊的能力有關(guān)。通過培訓，提升營銷團隊的綜合能力和素質(zhì)，促使他們更好地開發(fā)并維護客戶，及時將客戶的需求和市場的變化反饋上去，為企業(yè)的決策提供數(shù)據(jù)支持。

四、結(jié)束語

綜上所述，在移動互聯(lián)時代，電信產(chǎn)品與我們的生活聯(lián)系越來越密切，同時，其發(fā)展還受到科技的影響。隨著科技的發(fā)展，電信企業(yè)運營管理的模式不斷發(fā)生著改變。因此，作為電信運營商，必須緊跟時代的發(fā)展，不斷優(yōu)化和改進自身營銷管理的模式，提高營銷管理的水平，促進企業(yè)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)性發(fā)展。