綦愷，高虹

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司青島市分公司，山東 青島266071）

1 引言

日新月異下的互聯(lián)網(wǎng)不僅促進(jìn)了社會生產(chǎn)的變革，也使人們的生活更加便利和豐富多彩。隨著社會的不斷進(jìn)步，人們越來越依賴手機(jī)提供的各類便捷服務(wù)，而這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是建立在優(yōu)質(zhì)的無線互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上。為了讓用戶體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)的無線互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)，運(yùn)營商多措并舉，通過精準(zhǔn)規(guī)劃新增資源、天線調(diào)整優(yōu)化、新技術(shù)應(yīng)用等手段積極開展區(qū)域化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，為用戶打造一張全覆蓋、高質(zhì)量的無線通信網(wǎng)絡(luò)，提高用戶感知度。這其中通過標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程，規(guī)范投訴處理標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化管理提升效率。根據(jù)投訴原因、投訴類型、客戶群體的差異，有針對性地開展各項(xiàng)專項(xiàng)活動，不斷提升客戶滿意度，是工作中的重要環(huán)節(jié)。

2 移動網(wǎng)投訴分析

2.1 移動網(wǎng)通信質(zhì)量類投訴的重要性

一般把用戶反映掉話、通話不清晰、上網(wǎng)速度慢等影響用戶正常使用手機(jī)業(yè)務(wù)的問題投訴，統(tǒng)稱為移動網(wǎng)通信質(zhì)量類投訴。通過對這些投訴的分析，根據(jù)投訴位置、投訴原因的匯總，各區(qū)域維護(hù)人員可以更好地找出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的死角，從而更有針對性地開展專項(xiàng)活動，如找到弱覆蓋的地方，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，從而不斷提升客戶滿意度，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量。

2.2 移動網(wǎng)通信質(zhì)量類投訴的分類

根據(jù)造成用戶投訴原因的不同，可以將移動網(wǎng)通信質(zhì)量類投訴分為四大類：距離現(xiàn)有基站較遠(yuǎn)或遮擋比較嚴(yán)重，需要建設(shè)新基站解決的建設(shè)類投訴；因?yàn)楝F(xiàn)有基站設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障，修復(fù)后即可解決的維護(hù)類投訴；現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋，通過調(diào)整基站天線覆蓋或參數(shù)設(shè)置可以解決的優(yōu)化類投訴；其他類投訴。

2.3 投訴問題定位準(zhǔn)確率

在日常的投訴處理過程中，不能僅僅將投訴進(jìn)行歸類，還需要將造成投訴的具體基站（區(qū)域）進(jìn)行明確，簡稱“問題定位”[1]。準(zhǔn)確的問題定位有助于制定詳細(xì)的解決辦法，有利于指導(dǎo)現(xiàn)場維護(hù)人員進(jìn)行處理，從而達(dá)到一次性解決問題，避免用戶二次投訴的效果。定位準(zhǔn)確的投訴數(shù)量與所有進(jìn)行定位的投訴數(shù)量的比值就叫問題定位準(zhǔn)確率。問題定位準(zhǔn)確率是上級公司對地市網(wǎng)優(yōu)人員處理投訴工作的重要考核指標(biāo)。

2.4 影響問題定位準(zhǔn)確率的因素分析

對XX 地市4 個(gè)月共3515 條移網(wǎng)通信質(zhì)量類投訴問題定位準(zhǔn)確性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有423 條定位不準(zhǔn)確，定位準(zhǔn)確率僅為87.97%。在定位不準(zhǔn)確的投訴單里，有357 條是建設(shè)類投訴，占比84.4%。定位不準(zhǔn)確的主要原因包括解決辦法信息缺失、對需建設(shè)的解決站點(diǎn)定位不準(zhǔn)確、對需建設(shè)的解決站點(diǎn)工期不清楚、與其他三類問題定位混淆不準(zhǔn)確等。

3 提高問題定位準(zhǔn)確率的措施

3.1 末端因素整理

經(jīng)過頭腦風(fēng)暴法，分析出造成建設(shè)類問題定位不準(zhǔn)確的因素30 條，并用關(guān)聯(lián)圖整理出末端因素8 條，分別是規(guī)劃站點(diǎn)工期信息缺失；規(guī)劃站點(diǎn)工程編號缺失；工程建設(shè)信息未及時(shí)更新；缺少投訴回單規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；缺少投訴回訪確認(rèn)信息規(guī)范模板；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫缺少基站經(jīng)緯度信息；現(xiàn)網(wǎng)基站經(jīng)緯度信息變更后未更新；缺少投訴優(yōu)化處理流程。

3.2 要因確認(rèn)

“用戶關(guān)機(jī)”和“用戶不接電話”造成無法聯(lián)系用戶為用戶行為導(dǎo)致，是無法控制的因素，因此予以排除，不再進(jìn)行要因確認(rèn)。對其他因素采用檢查、驗(yàn)證等手段逐一排查。其中規(guī)劃站點(diǎn)工期信息缺失、規(guī)劃站點(diǎn)工程編號缺失、工程建設(shè)信息未及時(shí)更新等三條因素屬于建設(shè)部門提供資料，實(shí)際占比較少，不屬于要因；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫缺少基站經(jīng)緯度信息、現(xiàn)網(wǎng)基站經(jīng)緯度信息變更后未更新等兩條因素屬于優(yōu)化部門提供資料，實(shí)際占比較少，不屬于要因；缺少投訴回單規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、缺少投訴回訪確認(rèn)信息規(guī)范模板、缺少投訴優(yōu)化處理流程等三條因素屬于實(shí)際投訴處理人員操作動作，出現(xiàn)差錯(cuò)較多，屬于要因。

3.3 制定解決對策

針對每條要因，可以有多條對策進(jìn)行解決。但針對每一條對策，要從依賴性（問題解決對外界的依賴性）、可靠性（是否能徹底解決問題）、時(shí)間性（對時(shí)間過程的整體掌控度）、經(jīng)濟(jì)性（費(fèi)用成本的可接受程度）等多個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)和選擇，選擇最優(yōu)方案。

3.3.1 解決缺少投訴回單規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的問題

制定對策包括“根據(jù)問題定位考核項(xiàng)目制定回單規(guī)范”“組織回單規(guī)范培訓(xùn)”“下發(fā)投訴回單規(guī)范”三項(xiàng)。首先根據(jù)系統(tǒng)中已收集的投訴問題原因，將投訴回單歸結(jié)為10 大類、12種情況，根據(jù)每種情況都編寫了回復(fù)模板，特別是根據(jù)需要確定了回復(fù)必填的內(nèi)容；然后組織全體投訴受理人員進(jìn)行投訴回單規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考試保證培訓(xùn)效果；最后形成正式規(guī)范下發(fā)，指導(dǎo)投訴受理人員回復(fù)工單。通過培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)投訴回單合格率100%。在提高建設(shè)類投訴問題定位準(zhǔn)確率的同時(shí)，維護(hù)類和優(yōu)化類投訴問題定位準(zhǔn)確率也有所提高。

3.3.2 解決缺少投訴回訪確認(rèn)信息規(guī)范模板的問題

由于投訴受理人員能力不同，對用戶投訴問題的信息確認(rèn)也有不同，從而造成問題分類錯(cuò)誤、問題位置錯(cuò)誤等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不僅使網(wǎng)優(yōu)人員需要重復(fù)落實(shí)，還影響了投訴處理效率。為制定規(guī)范模板，首先組織網(wǎng)優(yōu)人員，分析處理移動網(wǎng)質(zhì)量類投訴需要了解的信息；對這些信息進(jìn)行匯總，找出最關(guān)鍵的信息字段；根據(jù)這些字段，編寫投訴回訪確認(rèn)信息模板，確保其中包含投訴處理所需的各類信息字段。然后組織全體投訴受理人員進(jìn)行投訴回訪技巧培訓(xùn)，并在培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考試保證培訓(xùn)效果；培訓(xùn)后次月，實(shí)現(xiàn)投訴位置信息準(zhǔn)確率100%。在提高建設(shè)類投訴問題定位準(zhǔn)確率的同時(shí)，維護(hù)類和優(yōu)化類投訴問題分類準(zhǔn)確率也有所提高。

3.3.3 解決缺少投訴優(yōu)化處理流程的問題

在前期檢查投訴工單流轉(zhuǎn)情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)由于目前的部門內(nèi)部分工，造成不同的分類投訴須由不同的責(zé)任班組進(jìn)行處理，而投訴工單的責(zé)任班組僅根據(jù)投訴位置進(jìn)行分配，各責(zé)任班組之間處理流轉(zhuǎn)情況，由于責(zé)任班組的交叉，無法做到準(zhǔn)確對應(yīng)，既影響了準(zhǔn)確率，也影響了處理時(shí)效[2]。為解決此類問題，首先對各班組職責(zé)進(jìn)行了明確，參照原電子運(yùn)維工單系統(tǒng)，設(shè)計(jì)了網(wǎng)上投訴處理系統(tǒng)；為更好地支撐一線生產(chǎn)，又進(jìn)行了功能疊加，將投訴回訪確認(rèn)信息模板和工單回復(fù)規(guī)范內(nèi)容設(shè)計(jì)為工單處理必須填寫后才能提交回復(fù)工單。把投訴的處理、流轉(zhuǎn)納入系統(tǒng)管控，形成閉環(huán)管理，避免了丟單、漏單的產(chǎn)生，也避免了責(zé)任不清問題的發(fā)生。

3.4 效果驗(yàn)證

通過一系列的措施實(shí)施，對措施實(shí)施后3 個(gè)月的移網(wǎng)通信質(zhì)量類投訴問題定位準(zhǔn)確性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定位準(zhǔn)確率提升到99.64%。定位不準(zhǔn)確的投訴不管是數(shù)量上還是占比上都出現(xiàn)了明顯下降，達(dá)到上級公司要求的標(biāo)準(zhǔn)。

4 結(jié)語

綜上所述，通過網(wǎng)上投訴處理流轉(zhuǎn)系統(tǒng)的開發(fā)和回訪、回復(fù)等規(guī)范的實(shí)施，不僅僅是解決了考核問題，同時(shí)高效、準(zhǔn)確的問題定位加快了用戶投訴處理效率；工單電子化管理和資料共享，實(shí)現(xiàn)了用戶投訴問題的自動匯總，使智能分析和決策得以實(shí)現(xiàn)。通過對投訴的信息收集、分析，為下一步網(wǎng)絡(luò)建設(shè)指明方向，從而提高了用戶感知度，更有力地支援了公司發(fā)展。